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从20世纪中期至今，全球服务业得到了迅猛发展，并逐步成为世界经济发展的支柱产业。而消费者面对不断丰富的市场，消费理念日趋成熟，对服务的需求也日渐苛刻、挑剔，这无疑对服务业提出了更高的需求。在竞争日趋激烈的服务业中，服务质量优者往往能博得消费者的青睐，服务质量的好坏不仅关系到广大顾客需求的满足，而且事关服务企业的生死存亡，是服务企业的生命线。