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很多企业推出服务的初衷是创造便利，给消费者带来更好的服务体验，但有时却南辕北辙，好心办了“坏事”。为什么会出现这种背道而驰的情况？企业的良苦用心如何才能不付诸东流？
顾客
调查
如今，不少企业习惯用会员卡、优惠券来拉拢消费者，然而多数时候，企业捆绑越紧、规定越死，就越有可能将顾客拒之门外。站在消费者的立场看，他们在服务体验中最关注什么？中间又会出现哪些麻烦？让我们来听听以下几位受访者的真实感受。
受访者
某事业单位
职工（女，27岁，已婚，以个人及家庭日常消费为主，注重性价比）
接受服务过程中最关注的因素在特定的环境中，商家提供对应服务的质量和服务态度。
享受服务时遇到过哪些麻烦有些商场或超市中的促销商品，必须有会员卡才能享受优惠，否则只能是原价购买。
对服务中遇到的这些麻烦有什么看法对不能享受一定的服务待遇有些郁闷，既然想吸引客户，就应该给大家创造享受服务的机会。
受访者
化妆品个体
业主（女，22岁，未婚，以个人休闲享受型消费为主，注重服务态度）
接受服务过程中最关注的因素
服务态度。
享受服务时遇到过哪些麻烦
麦咖啡是买四杯送一杯，直接在卡上盖章，有时候会忘记带已经盖了章的卡，便只能在一张新卡上重新开始盖。
对服务中遇到的这些麻烦有什么看法
是否可以几张卡上的次数并在一起用。比如一张有两次，另一张也是两次，并在一起四次换一杯。
受访者
外企销售人员（男，34岁，已婚，以商务差旅为主，注重服务质量及效率）
接受服务过程中最关注的因素
服务效率和态度。
享受服务时遇到过哪些麻烦
会员卡必须要随身带着，有电话号码也不行，实在不方便。
对服务中遇到的这些麻烦有什么看法
既然个人信息已经填写，有无带会员卡，都应该按照填写的某些信息正常使用。
受访者
汽车经销商
市场人员（男，23岁，未婚，习惯网络购物，易受服务促销的影响）
接受服务过程中最关注的因素
服务态度、商家推荐产品的话术、流程等。
享受服务时遇到过哪些麻烦
团购完电影票后，顾客必须通过验证信息在商家规定的时间和地点去兑换。但有些兑换时间和兑换地点很不方便，所以时间长了就会忘记，电影票也随之过期。
对服务中遇到的这些麻烦有什么看法
商家在网上搞这样的促销活动就要方便大众，所以形式应该更便利，购买者可以直接持验证码去消费。
专家
解读
别让服务制造麻烦
超市颇有卖点的促销服务引来无数抱怨，铁路部门推出的预付卡首发日便“爆冷”，为何服务提供商用心良苦推出的服务，消费者却不买账？好服务究竟惹了什么麻烦？
文 | 杨志勇
企业可曾考虑过这样一种情况：为了提升竞争力和顾客满意度，精心设计了一系列服务措施，甚至花费高额的人财物成本去保证服务的执行和落实，但到头来消费者非但不买账，还心生怨言。从前面的顾客调查和反馈中不难看出，目前服务陷入南辕北辙的情况很普遍。如果说企业精心推出一项服务是好心的话，那么，如何才能让好心不办“坏事”呢？
好服务为何惹麻烦
就是存在这样一种悖论：商家的初衷是想让顾客获得更好的服务体验，但结果却不那么让人满意。前段时间，笔者去附近的一家超市，恰巧遇到了一个鸡蛋限时特惠活动，其目的无外乎利用招徕定价策略，给参与顾客实惠的同时吸引更多的客流。商家的出发点无疑是好的，但最后很多消费者都难掩抱怨。究其原因，是这家超市采用10：00付款作为优惠服务的分界点。这个规定对于那些排队选购、排队付款的顾客来讲很不方便，由于顾客众多而开放的收银台有限，所以很容易出现付款时间超过10：00而无法享受优惠的情况，抱怨也就在所难免。试问，超市既然推出这样一项颇有卖点的促销服务，为何不以称重时间作为界限？或是多开几个收银台把好事做到底呢？
便利没了，麻烦来了
不可否认，很多时候商家费尽心思推出的新服务可谓用心良苦。比如，铁路部门最近推出的预付卡想法就很美好：旅客花30元押金和10元年费办张卡，充值后，电子现金账户支持持卡人无须买票，直接刷卡乘坐京津、沪宁、沪杭3条线路上的高铁列车，联机账户支持持卡人在装有POS机的窗口、自助售票机、12306网站上购买火车票，为旅客带来“免除购票环节”、“方便快捷乘车”等服务。按照此美好意愿，预付卡应该一卡难求才对，可结果是首发日便“爆冷”——整个上海地区仅22人申办。
服务提供商觉得自己做的是好东西，但消费者为何不买账？简单来讲，经常乘坐高铁出行的商务旅客自然是其重点营销对象，但他们通常需要车票作为报销凭证，而预付卡却要求旅客到车站指定窗口补打车票。难怪一位乘客说：“要么到车站买票，要么到车站补打车票，没感觉比以前更方便。”没有为顾客的便利性考虑，自然服务初衷再好也会遇到麻烦。
捆绑紧了，麻烦多了
如今，各种会员卡、优惠券已经被商家运用得得心应手，很多时候，拥有一张高等级的会员卡就是一种身份和专属服务的象征。消费者被会员卡给捆绑住了，因为积分、折扣、专享服务等无形中给消费者带来了沉没成本。试想一下，如果国航、南航两家航空公司均在相同时段有从上海飞广州的航班，但你只有国航的里程卡，在没有意外的情况下你会选择南航的服务吗？捆绑让服务更好地维系了客户关系。
作为镜子的另一面，捆绑越紧密也越有可能给顾客造成麻烦。不同等级的信用卡或航空里程卡，带来的是各种优先级的服务差别，这种差别充分实现了客户定位、差异化服务，但也给竞争对手中的同类客户树立起了无法跨越的屏障。例如A酒店开业不久，它根据不同消费额度对会员进行了区分，而且升级相当严格。对于某些顾客来讲，由于历史原因拥有了B酒店的金卡，在A酒店只是普通会员，尽管顾客对A酒店的环境设施有所偏爱，但出于在B酒店拥有专享礼遇及积分优惠的考虑，还是忍痛割爱选择了B酒店。会员捆绑本是好事，但捆绑越紧，顾客享受升级服务越严苛，企业争取优质客户的麻烦也就越多。 规定死了，麻烦大了
客观来讲，能从顾客需求的角度设计出一个服务策略是非常不容易的。在国外，星巴克就曾经推出过会员生日当天免费赠饮的专属礼遇，并且邮寄专属的赠饮券，假如你是一名追求第三空间的“星巴克控”，肯定会迫不及待地去享受那份愉悦。但是由于心情迫切，一时忘了带那份精心设计的优惠券，不承想任凭如何解释说明，服务生就是坚持只有持券才可享受这份礼遇，并声称这是严格遵守相关规定。如此服务还会给你带来一丝惊喜吗？
这样的经历在现实中很普遍。到某个墙上贴着各种热情服务标语的单位，会被支到不同的窗口去填写各种表格、签字、盖章，而且经常跑错窗口、排错队，楼上楼下的被折腾，搞得人晕头转向，心烦意乱，问得多了便会得到“这是规定”的回答。所以，即便服务态度再好，我们也早把满意抛到了九霄云外。
便利+灵活，服务少麻烦
有吸引力的服务首先是方便顾客的，并且能针对特定需求灵活应变，“与人方便，与己方便”对服务也是箴言。
服务设计切勿“南辕北辙”
作为消费者，每个人都希望自己在享受服务时能付出最少的代价，这个代价不仅指金钱，还包括时间、精力、体力等。每个宣传“以顾客为中心”的商家，总会在一定程度上去展示为了让顾客满意做了哪些工作，付出了多大努力等。
比如说银行，一开始银行家们都定位于为客户提供金融和社交联络服务，并以此吸引更多的客户。然而对于大多数客户来说，最常用的业务就是存取款，可这些几乎不涉及所谓的高体验度，选择这家银行而不是那家银行办理业务，没人会觉得有多自豪。总之，客户图的是方便，比如在需要用钱时能迅速提现、减少排队等待的时间等。现在，很多银行喜欢大肆设计VIP接待室，这当然会受到部分客户的喜欢，但如果考虑多增加一些ATM机，延长营业时间，提升网上和手机客户端的自助服务等，这些举措或许更能吸引普通消费者。
企业设计意向服务策略时，首先需要考虑能否给顾客提供便利，并且不会有新麻烦的产生，这也是一卡通、一站式服务中心受到欢迎，而铁路的预付卡被打入冷宫的主要原因。
服务执行需要“东成西就”
一项服务策略如果能够坚持为顾客提供便利、排解麻烦，那么它就基本成功了一半，而另一半的成功，则取决于服务执行过程中的灵活应变。比如，顾客忘带会员卡或促销的优惠券，是不是也可以凭借相关预留信息一样享受服务？美国的Chico’s（成衣女装品牌）就是这样做的。他们在顾客生日前一周寄送生日专享礼券，即便顾客没有带券到店，他们也会在数据库中查到客户的优惠权限，直接给予客户专属礼遇。这样的品牌，顾客没有理由不爱吧？
此外，服务的执行不仅不能拘泥于各种规定，更要有所应变。很多大学的图书馆往往会为读者没有按期还书而头疼不已，此时，图书馆往往祭出罚款的“撒手锏”，但这种做法一方面会让借书者不悦，另一方面相对较低的罚款额也起不到应有的作用。有没有更好的解决办法呢？在纽约一家图书馆，读者借阅的5本书过期14天时，超期罚款金额共15美元。但可以选择积累读书时间来抵消罚款——每次去图书馆读书1小时，可以抵消2美元，图书馆的宗旨不在于罚款创收，而是鼓励多读书。这种做法既解决了超期不还的问题，又给读者带来了收益，一举两得的灵活执行使服务可以更好地被读者接受。好服务的一个显著特点，就是想方设法让顾客的消费体验更加便利化。这体现为商家把那些最复杂、最繁琐、最专业、最容易出错的工作揽过来自己去做，而提供给顾客的则是一刷就通、一按就行、一看就懂、一签即可的完美方案和便利服务。
（编辑：王放 fangwen118@126.com）
案例
链接
麦当劳：方便创造财富
最近，北京麦当劳食品有限公司推出一项新举措：在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点进行调查后发现，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是，麦当劳“拾遗补阙”干起了“代售月票”的营生，此举一推出就吸引了大批食客。
其实，这种“好人好事”麦当劳一直在做。去年高考前夕，麦当劳宽敞明亮的餐厅里有许多只点一杯饮料就待上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳非但不赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。
如今，快餐消费者不仅希望得到干净、卫生的食品，还非常注重服务效率。为此，麦当劳通过完善一系列制度、设备和服务流程来提高效率，满足顾客的需要。当顾客踏入麦当劳餐厅的瞬间，也就意味着他开始体验麦当劳的高效率服务。一方面，收银员负责为顾客记录点餐、收银和提供食品，消除了中间信息的传递环节，节省了成本。另一方面，麦当劳简单的菜谱（一般只有9类食品，每类按量或品类分成2～3种规格）为顾客省去了不少决策时间，无形中提高了选择的效率。
另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派服务人员给排队顾客预点食品，这样也提高了点餐速度，降低了排队顾客的“不耐烦”心理，可谓一举两得。
声音
圣象管理学院院长 崔学良
圣象始终将便利性作为首要考虑的因素，包括方便顾客购买和方便顾客使用。为此，圣象在地板行业中率先提出了“安装服务”，即顾客购买地板后，由圣象具备安装资质的专业技术工人为顾客进行安装。同时，圣象坚持“管家式服务”九项服务标准。包括免费测地坪，铺装品质打基础；统一施工验收标准；环保无尘作业，完工清理现场；“2+8”反应，全天候上门等。这些标准的建立不仅为顾客提供了一个较为系统的服务，也对服务人员提出了高要求。
对于企业来说，在制定服务标准时，要以消费者为核心，充分考虑到他们对服务的接受程度。企业不能为了服务而服务，关键是通过优质服务让消费者深刻体会到产品价值，这不仅能让消费者产生二次购买或者介绍其他顾客，也提高了消费者和企业的黏度，帮助企业实现良性运营。 现在，越来越多的消费者希望获得有个性、便利的服务产品。圣象在天猫商城推出的线上销售服务，就在很大程度上为那些具有网络购买习惯的顾客提供了便利，而圣象线下几千家专卖店又为线上购买的顾客提供了配送和安装服务，这种整合线上、线下资源的服务方式，受到了很多年轻消费者的喜欢。
声音
山东淄博金煜达汽车销售有限公司总经理 黄天龙
公司客户多为年轻化的工薪族群体，平时闲暇时间较少，因此我们延长了营业时间，提供客户预约、保险上牌一条龙代办以及特色上门等服务举措，压缩客户等待时间，尽最大可能为顾客提供便利，避免由于我们服务的不周给客户带来麻烦。比如，对于事故车理赔业务，刚开始客户反映理赔时间较长，手续繁琐。随后，我们与各大保险公司进行洽谈，最终实现了事故车代赔。这一举措推出后，有效地节约了顾客时间，他们的抱怨也明显减少。
在服务过程中，我们也有一些服务人员人为障碍的现象，这在一定程度上与集团及公司的某些管理制度有关。对此，我们根据客户的实际情况，通过优化管理和各方协调来逐步排解顾客反映的各种不便。例如，针对政府采购单位或集团客户，公司采用月度结算方式，每月用支票结算一次，最大可能地方便这些客户的购买需求，减少了单车结算的往来繁琐。
我们的“预约服务”在淄博市做得口碑不错，不管售前还是售后，均以客户的时间为基础，所以在医生、律师等行业中的口碑及转介绍率非常高。公司借鉴家电上门维修的经验，对于距离4S店较远的客户，以小区为单位，定期上门为客户进行常规维修、保养服务，这项服务实实在在地为客户提供了方便，大大提升了我们的转介绍率。
自提业务：最后一公里的较量
最近一年，天猫、京东、当当网、亚马逊中国等主流电商都在以不同形式开展自提业务，而这种“线上下单，线下自提”的“标配”服务，能够解决最后一公里的尴尬吗？
文 | 石章强 张 军
2012年年中，苏宁宣布在其全国近1800家苏宁门店可提供自提服务。
2012年10月，天猫设立天猫服务站供顾客自提快递；
2013年3月26日，亚马逊中国宣布和上海全家便利店合作，推广自提服务；
2013年4月，申通快递宣布投资3000万元，在社区和学校等地建立约3万个自提货柜；
电商和物流行业的一系列大动作，使自提服务成为最近的热门词汇。自提服务是由收件人自己选择时间和服务点领取快件的一种快递服务，从坐着等快递变为到指定服务点取快递。然而从电商和物流企业、消费者、以便利店为主的终端这三方来看，这种新兴的快递服务能够真正让三者达成共赢吗？
试水自提为哪般
过去一年，各大电商在经历一轮又一轮的价格肉搏之后，迎来了一个更高层次的竞争——消费者体验。据《物流》杂志与豪森威市场研究公司调查，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。包裹从快递分发点到顾客手中的这段距离，被电商称为“最后一公里”，这是网购流程中最难控制的一环，中间出现的任何小摩擦都有可能使电商损失掉苦心积累的顾客群。在监测报告中，“最后一公里”服务并不乐观，14.5%的被调查者投诉过快递公司，这直接降低了电商在顾客心中的印象。鉴于此，许多电商走向了自建物流体系的道路。
此外，部分顾客出于保护个人隐私的考虑，不希望快递员送货上门；一些上班族，白天家里无人签收，送到公司，下班又要发愁如何将货物带回家；还有些顾客选择周末收货，但是快递上门时间不固定，影响了周末的私人活动。自提服务的再现，可以满足一部分人的特殊需求，给顾客最大的自主选择权。但是，自提服务多年来在中国的发展一直举步维艰，各种因素制约着这种早在台湾地区盛行的便捷服务。
三个原点和一个终点
所谓三个原点，是指自提服务整个生态链上主要的三个环节，即线上销售、物流配送和终端自提。目前，国内各大电商、自建物流、第三方物流、便利店、社区自提点、提货柜等各方的加入，都是为了使顾客在获取商品这个终点上得到最满意的体验。
线上销售。天猫发放自提优惠券推动建设天猫社区服务站和天猫校园服务站，京东、亚马逊中国减免运费推自提服务；苏宁线上销售线下店自提，门店功能性转型很难。
据了解，天猫发放优惠券的整体作用并不明显，物流新模式的加入对于品牌和销量的提升没有起到明显作用，反而增加了客服压力和物流把控的繁琐程度，这就使得天猫平台的商家更倾向于选择传统送货上门服务。
对于其他自建物流的电商和第三方物流公司来说，它们出于配送成本和顾客需求的考虑对自提服务抱着一腔热情，但也只是大力扩张网店，标准化服务的制定并没有提上日程，客户体验建设乏力。各个电商销售端的不统一，使消费者难以改变传统的收件习惯和观念。
物流。顺丰自建便利店部分已关闭，今年2月开始与成都WOWO合作寄件业务，优惠10%～20%；申通斥资3000万元建立自提货柜，主要分布在学校和社区。
终端自提。西安欧亚学院自行组建校园物流；京东商城的地铁自提柜试行半年后关闭，之后与成都WOWO便利店合作出“京东元素”；城市100的小区和校园布点；亚马逊中国与上海全家便利店合作收件业务；中石油易捷便利店分布广泛却难发力。
从实际运作来看，影响自提业务的因素有很多，主要集中在价格、成本、区域、品牌、消费习惯等方面。（见表1）
分阶段抢跑最后一公里
当前，自提服务的推行还需要相当高的成本投入。以选择网点为例，电商需要针对订单区域进行长期的地理位置跟踪分析，特别要分析不同区域的顾客在购买规模、购买频率、商品类别等方面的特性，然后选择合适的终端实现资源的优化布局。很显然，这是一项任务重、耗时长的工作。
初期，便利店是所有电商布局自提服务最看重的终端，特别是有自建物流的电商。便利店的初期投入成本较低，也是因为其正在扩充自己的增值业务类别，双方处于一种相互合作的态势，对相互推广、品牌形象维护、标准化服务等方面都会比较重视。而且，便利店的区域认知度、信任度和覆盖范围都符合大部分电商客户对自提服务点的要求。所以，前期便利店的合作显得尤为重要。也正是通过便利店，自提服务的多样化（如自动提货柜）才能更加顺利扩张。 社区适合出现在自提服务发展的中期阶段。当自提服务已经成为社区的标配时，电商、物流和社区物业，三方会有很好的合作意向，物业方很有可能在之后接管这项业务。而且现在社区快件的签收很多都是默认由物业或者社区管理者代签，所以电商对社区类自提服务的建立可以放缓进行。
校园也逐渐成为电商推行自提服务的主要布局点，而且这部分也是最容易把控的。自动提货柜在校园的设立相对来说是最稳定的，也应该是各大电商提货柜最早渗入的部分。不过，校园的物流过于集中也使得提货柜的数量相应增多，初期阶段的成本投入较大，随着各大电商的进入，校园自提服务的差异化会逐渐不明显。另外，自提货柜的制作成本和租金需要相当大的投入，只有当自提服务发展成熟，由此产生高议价能力之后，自动提货柜方式才能真正大力发展。
（作者来自上海锦坤文化发展集团）
（编辑：王放 fangwen118@126.com）
奢侈品护理的服务增值
奢侈品服务的稀缺性为奢侈品护理企业创造了巨大商机，其认真的爱物之心和顶尖的修复技术，正是奢侈品购买者最想获得的服务体验。
文 | 戴宏颖 李 静
贝恩报告数据显示，2012年中国奢侈品消费总额达1150亿元，增速为7%，但从消费的绝对数量来看，按国籍划分，中国人已成为全球第一的奢侈品消费群体。在此，国内奢侈品护理市场尾随其后，逐渐成为产业链中不可或缺的一个环节。
如今，欧美大牌在中国各级城市的开店热情持续高涨，但大牌们似乎还没来得及把完善的售后服务产业链带到中国。绝大部分国际大牌在中国都不能提供与其身价相当的售后服务，而是采用“限时保修”的售后服务模式，保修期一般限定在半年以内，更多的是三个月。据调查，Bally和Chanel都是承诺一年内免费维修，如果由于使用原因导致的污渍或磨损，门店则不负责清洁保养。奢侈品易买难养的现状迫使高端消费者只能寻求其他帮助。
你方唱罢我登场
嗅到国内市场的巨大商机，五花八门的奢侈品护理店应运而生。如今，消费者不需要去奢侈品集聚的高端商场，就能在街边找到一些奢侈品护理店。然而，如果深究这些号称具有高端商品养护能力的门店，其往往是靠洗衣或者擦鞋起家。这些以前做普通产品清洁护理的从业者，仅仅摇身一变就能给顾客提供真正专业化的奢侈品养护服务吗？答案是否定的。
专业服务才是真
奢侈品购买力的局限性决定了市场只能向一部分消费者开放。因此，能否抓住这部分具有购买力的顾客就成了奢侈品护理企业存亡的关键。
读懂“上帝们”的心思
提高服务黏性，建立品牌忠诚度的关键在于把顾客的心理研究清楚。2010年，在对来自17个城市的1500名奢侈品消费个体进行调查以后，麦肯锡把中国奢侈品消费者归为三类，分别是“奢侈品消费楷模”、“时尚狂热者”和“中产阶层进取者”。
“奢侈品消费楷模”是指那些富有、年轻、时尚且有着最典型奢侈品生活方式的人群。这类人群只占消费群体的1%，却可能在2015年贡献奢侈品消费24%的份额。这类消费者买奢侈品不为炫耀，对价格也没有那么敏感，良好的服务体验会更容易打动他们，使其成为品牌的拥趸。
“时尚狂热者”只占奢侈品消费量的3%，但是他们在奢侈品上的支出比例远大于其他两类消费者。“时尚狂热者”追求潮流和时尚，花大量的时间在不同渠道了解奢侈品信息。
“中产阶层进取者”占奢侈品消费的51%，源于这个群体本身人口基数最大。奢侈品消费对于他们来说，更多的是一种精神犒劳和满足向上层社会靠拢的需求。由于奢侈品消费会占家庭消费的很大比例，因此这类消费者会更注重比价和奢侈品本身的质量。
黏住“楷模、狂热者和进取者”
“奢侈品消费楷模”对奢侈品护理的服务要求是最高的。他们不仅会关注护理本身的技术水平，还会关注护理服务的附加值，比如门店的环境、会员的交流、能否上门取送货等。不同于其他两类消费群体，“奢侈品消费楷模”往往更倾向于一掷千金购买豪车、游艇等大型奢侈品。针对这类高端消费者，L&C革工坊的服务定位很值得效仿，其不仅打造了“love your care”的服务理念，而且创造了易于顾客接受的企业文化。L&C革工坊将门店开在高级会所或高端商场，采用日式私人管家服务，定期邀请客户参与活动，看似随意，实则摸准了顾客的脉搏。另外，为了赢得更多的高端消费者，L&C革工坊还扩展了服务范围，逐渐培育出飞机、游艇内饰等服务功能。
“时尚狂热者”虽然热衷于购买奢侈品，但这类人群没有充裕的资金去不断追逐潮流变迁，因此，能够把以往购买的奢侈品转卖来套现，就是一个重要的附加服务。对于这类奢侈品消费者来说，寺库中国的模式对其更有吸引力。根据麦肯锡的调查，相对于西方国家，中国奢侈品消费者更为年轻，大约有80%的国内奢侈品消费者不满45岁，而这一数字在美国是30%，在日本是19%。寺库中国将目标顾客定位于拥有奢侈品购买力的年轻人，全力打造国内最大的奢侈品寄卖平台，通过线下、线上一体化经营方式，提供从买到卖再到保养的一体化服务。在寺库，这种买了不喜欢可以转卖，或者把不喜欢的礼物变现的方式，迎合了很多爱时尚但荷包紧的年轻人的心理，也为自己赢得了市场空间。
“中产阶层进取者”的奢侈品购买行为在他们看来是相对比较冲动的，购买之前需要精打细算。而限于购买能力，他们每个人拥有的奢侈品数量也不会太多，所以这部分群体希望自己的爱物能从大牌那里得到悉心的养护，从而延长使用寿命。翰皇的定位就显得很“草根”。从1999年创建第一家皮革护理连锁店开始，翰皇用10年时间完成了在全国400多座城市铺店3000多家的任务。由于翰皇留给消费者的品牌印象偏中低端，所以其倾向于在“中产阶层进取者”群体中扩大自己的影响。
照顾好他们的爱物
当消费者选择奢侈品护理门店时，首先想到的是“我的爱物能不能被照顾好”、“我能得到什么样的服务体验”。因此，保证高品质的修复质量是企业获得竞争力的基础。这其中包括员工要拥有一流的护理技术，以及所有加盟店都能保证修复质量的流程管理。就前者来说，目前国内从事奢侈品护理的企业大都是从传统皮具护理行业发展而来，真正从事奢侈品皮具护理培训的专业公司凤毛麟角。就后者而言，加盟店的迅速扩张很大程度上使品牌本身鞭长莫及，无法控制终端的修护质量。 L&C革工坊是如何做的？在同法国、德国两家专业机构进行技术合作的基础上，L&C革工坊保证国内工厂中心的员工每年至少接受一次两家机构的专业培训。同时，公司规定全国所有的修复品，不论直营店还是加盟店都会被汇集到唯一的工厂中心，接受统一护理后再发回，以保证修复质量。寺库中国也关注到修护质量对于品牌的重要程度，其召集国内外专业技师队伍40人，成立了寺库奢侈品售后服务工厂，为100多个品牌提供全套基础及深度售后服务。
奢侈品护理的市场范围很广，小到珠宝首饰、手表的护理维修，中到皮具、名贵艺术品的保养，大到名车、游艇、私人飞机的养护都属于行业范畴。但是，局限于国内市场发育的幼年阶段以及大型奢侈品护理市场的有限规模，目前消费者经常能看到的所谓奢侈品养护店，其实多是只提供单一服务的皮具养护店。
未来，随着中国奢侈品尤其是大型奢侈品市场体量的放大，综合一体化的护理服务会成为企业发展一个绕不开的话题。寺库中国从网上寄卖走向线上、线下加护理产业链一体化，L&C革工坊从专做皮革护理到现在承接飞机内饰、游艇内饰、豪华汽车内饰等护理业务，均标志着产业综合化的趋势正在到来。
（编辑：王 放 fangwen118@126.com）
国内：跑马圈地乱象多
奢侈品护理行业近几年才在国内落地生根，很多公司都把精力放在跑马圈地上，尚未重视护理技术的提高，因此定价不规范、养护质量差等现象频现。据业内人士透露，很多养护店宣称的100%国外进口的养护或清洗产品，实则为成本十几元的国内产品。曾有记者咨询一家专业养护店后得知，清洗一个Longchamp大号饺子包要580元，小号包要480元，对于Chanel、Hermès等一线品牌还会开具单独的价目表，清洗保养费用从几百元到上千元不等。
欧美：一颗认真的爱物之心
相较于奢侈品护理市场在中国的乱象，欧美发达国家早已进入成熟状态。一是大牌本身集中于欧美，很多享有盛誉的老品牌都已培育出完善的售后服务体系；二是欧美的奢侈品护理刚性需求促进了一些技术成熟的老牌名店得以基业长青。比如两家全球顶级的皮革护理公司——德国LCK International和法国Famaco Paris，除了拥有高超的修理技术、高质量的修护产品外，还有他们传达出的对奢侈品本身的关爱。而这种关爱自己所爱之物的认真态度和顶尖的修复技术，正是奢侈品购买者最想获得的服务体验。
顾客
调查
如今，不少企业习惯用会员卡、优惠券来拉拢消费者，然而多数时候，企业捆绑越紧、规定越死，就越有可能将顾客拒之门外。站在消费者的立场看，他们在服务体验中最关注什么？中间又会出现哪些麻烦？让我们来听听以下几位受访者的真实感受。
受访者
某事业单位
职工（女，27岁，已婚，以个人及家庭日常消费为主，注重性价比）
接受服务过程中最关注的因素在特定的环境中，商家提供对应服务的质量和服务态度。
享受服务时遇到过哪些麻烦有些商场或超市中的促销商品，必须有会员卡才能享受优惠，否则只能是原价购买。
对服务中遇到的这些麻烦有什么看法对不能享受一定的服务待遇有些郁闷，既然想吸引客户，就应该给大家创造享受服务的机会。
受访者
化妆品个体
业主（女，22岁，未婚，以个人休闲享受型消费为主，注重服务态度）
接受服务过程中最关注的因素
服务态度。
享受服务时遇到过哪些麻烦
麦咖啡是买四杯送一杯，直接在卡上盖章，有时候会忘记带已经盖了章的卡，便只能在一张新卡上重新开始盖。
对服务中遇到的这些麻烦有什么看法
是否可以几张卡上的次数并在一起用。比如一张有两次，另一张也是两次，并在一起四次换一杯。
受访者
外企销售人员（男，34岁，已婚，以商务差旅为主，注重服务质量及效率）
接受服务过程中最关注的因素
服务效率和态度。
享受服务时遇到过哪些麻烦
会员卡必须要随身带着，有电话号码也不行，实在不方便。
对服务中遇到的这些麻烦有什么看法
既然个人信息已经填写，有无带会员卡，都应该按照填写的某些信息正常使用。
受访者
汽车经销商
市场人员（男，23岁，未婚，习惯网络购物，易受服务促销的影响）
接受服务过程中最关注的因素
服务态度、商家推荐产品的话术、流程等。
享受服务时遇到过哪些麻烦
团购完电影票后，顾客必须通过验证信息在商家规定的时间和地点去兑换。但有些兑换时间和兑换地点很不方便，所以时间长了就会忘记，电影票也随之过期。
对服务中遇到的这些麻烦有什么看法
商家在网上搞这样的促销活动就要方便大众，所以形式应该更便利，购买者可以直接持验证码去消费。
专家
解读
别让服务制造麻烦
超市颇有卖点的促销服务引来无数抱怨，铁路部门推出的预付卡首发日便“爆冷”，为何服务提供商用心良苦推出的服务，消费者却不买账？好服务究竟惹了什么麻烦？
文 | 杨志勇
企业可曾考虑过这样一种情况：为了提升竞争力和顾客满意度，精心设计了一系列服务措施，甚至花费高额的人财物成本去保证服务的执行和落实，但到头来消费者非但不买账，还心生怨言。从前面的顾客调查和反馈中不难看出，目前服务陷入南辕北辙的情况很普遍。如果说企业精心推出一项服务是好心的话，那么，如何才能让好心不办“坏事”呢？
好服务为何惹麻烦
就是存在这样一种悖论：商家的初衷是想让顾客获得更好的服务体验，但结果却不那么让人满意。前段时间，笔者去附近的一家超市，恰巧遇到了一个鸡蛋限时特惠活动，其目的无外乎利用招徕定价策略，给参与顾客实惠的同时吸引更多的客流。商家的出发点无疑是好的，但最后很多消费者都难掩抱怨。究其原因，是这家超市采用10：00付款作为优惠服务的分界点。这个规定对于那些排队选购、排队付款的顾客来讲很不方便，由于顾客众多而开放的收银台有限，所以很容易出现付款时间超过10：00而无法享受优惠的情况，抱怨也就在所难免。试问，超市既然推出这样一项颇有卖点的促销服务，为何不以称重时间作为界限？或是多开几个收银台把好事做到底呢？
便利没了，麻烦来了
不可否认，很多时候商家费尽心思推出的新服务可谓用心良苦。比如，铁路部门最近推出的预付卡想法就很美好：旅客花30元押金和10元年费办张卡，充值后，电子现金账户支持持卡人无须买票，直接刷卡乘坐京津、沪宁、沪杭3条线路上的高铁列车，联机账户支持持卡人在装有POS机的窗口、自助售票机、12306网站上购买火车票，为旅客带来“免除购票环节”、“方便快捷乘车”等服务。按照此美好意愿，预付卡应该一卡难求才对，可结果是首发日便“爆冷”——整个上海地区仅22人申办。
服务提供商觉得自己做的是好东西，但消费者为何不买账？简单来讲，经常乘坐高铁出行的商务旅客自然是其重点营销对象，但他们通常需要车票作为报销凭证，而预付卡却要求旅客到车站指定窗口补打车票。难怪一位乘客说：“要么到车站买票，要么到车站补打车票，没感觉比以前更方便。”没有为顾客的便利性考虑，自然服务初衷再好也会遇到麻烦。
捆绑紧了，麻烦多了
如今，各种会员卡、优惠券已经被商家运用得得心应手，很多时候，拥有一张高等级的会员卡就是一种身份和专属服务的象征。消费者被会员卡给捆绑住了，因为积分、折扣、专享服务等无形中给消费者带来了沉没成本。试想一下，如果国航、南航两家航空公司均在相同时段有从上海飞广州的航班，但你只有国航的里程卡，在没有意外的情况下你会选择南航的服务吗？捆绑让服务更好地维系了客户关系。
作为镜子的另一面，捆绑越紧密也越有可能给顾客造成麻烦。不同等级的信用卡或航空里程卡，带来的是各种优先级的服务差别，这种差别充分实现了客户定位、差异化服务，但也给竞争对手中的同类客户树立起了无法跨越的屏障。例如A酒店开业不久，它根据不同消费额度对会员进行了区分，而且升级相当严格。对于某些顾客来讲，由于历史原因拥有了B酒店的金卡，在A酒店只是普通会员，尽管顾客对A酒店的环境设施有所偏爱，但出于在B酒店拥有专享礼遇及积分优惠的考虑，还是忍痛割爱选择了B酒店。会员捆绑本是好事，但捆绑越紧，顾客享受升级服务越严苛，企业争取优质客户的麻烦也就越多。 规定死了，麻烦大了
客观来讲，能从顾客需求的角度设计出一个服务策略是非常不容易的。在国外，星巴克就曾经推出过会员生日当天免费赠饮的专属礼遇，并且邮寄专属的赠饮券，假如你是一名追求第三空间的“星巴克控”，肯定会迫不及待地去享受那份愉悦。但是由于心情迫切，一时忘了带那份精心设计的优惠券，不承想任凭如何解释说明，服务生就是坚持只有持券才可享受这份礼遇，并声称这是严格遵守相关规定。如此服务还会给你带来一丝惊喜吗？
这样的经历在现实中很普遍。到某个墙上贴着各种热情服务标语的单位，会被支到不同的窗口去填写各种表格、签字、盖章，而且经常跑错窗口、排错队，楼上楼下的被折腾，搞得人晕头转向，心烦意乱，问得多了便会得到“这是规定”的回答。所以，即便服务态度再好，我们也早把满意抛到了九霄云外。
便利+灵活，服务少麻烦
有吸引力的服务首先是方便顾客的，并且能针对特定需求灵活应变，“与人方便，与己方便”对服务也是箴言。
服务设计切勿“南辕北辙”
作为消费者，每个人都希望自己在享受服务时能付出最少的代价，这个代价不仅指金钱，还包括时间、精力、体力等。每个宣传“以顾客为中心”的商家，总会在一定程度上去展示为了让顾客满意做了哪些工作，付出了多大努力等。
比如说银行，一开始银行家们都定位于为客户提供金融和社交联络服务，并以此吸引更多的客户。然而对于大多数客户来说，最常用的业务就是存取款，可这些几乎不涉及所谓的高体验度，选择这家银行而不是那家银行办理业务，没人会觉得有多自豪。总之，客户图的是方便，比如在需要用钱时能迅速提现、减少排队等待的时间等。现在，很多银行喜欢大肆设计VIP接待室，这当然会受到部分客户的喜欢，但如果考虑多增加一些ATM机，延长营业时间，提升网上和手机客户端的自助服务等，这些举措或许更能吸引普通消费者。
企业设计意向服务策略时，首先需要考虑能否给顾客提供便利，并且不会有新麻烦的产生，这也是一卡通、一站式服务中心受到欢迎，而铁路的预付卡被打入冷宫的主要原因。
服务执行需要“东成西就”
一项服务策略如果能够坚持为顾客提供便利、排解麻烦，那么它就基本成功了一半，而另一半的成功，则取决于服务执行过程中的灵活应变。比如，顾客忘带会员卡或促销的优惠券，是不是也可以凭借相关预留信息一样享受服务？美国的Chico’s（成衣女装品牌）就是这样做的。他们在顾客生日前一周寄送生日专享礼券，即便顾客没有带券到店，他们也会在数据库中查到客户的优惠权限，直接给予客户专属礼遇。这样的品牌，顾客没有理由不爱吧？
此外，服务的执行不仅不能拘泥于各种规定，更要有所应变。很多大学的图书馆往往会为读者没有按期还书而头疼不已，此时，图书馆往往祭出罚款的“撒手锏”，但这种做法一方面会让借书者不悦，另一方面相对较低的罚款额也起不到应有的作用。有没有更好的解决办法呢？在纽约一家图书馆，读者借阅的5本书过期14天时，超期罚款金额共15美元。但可以选择积累读书时间来抵消罚款——每次去图书馆读书1小时，可以抵消2美元，图书馆的宗旨不在于罚款创收，而是鼓励多读书。这种做法既解决了超期不还的问题，又给读者带来了收益，一举两得的灵活执行使服务可以更好地被读者接受。好服务的一个显著特点，就是想方设法让顾客的消费体验更加便利化。这体现为商家把那些最复杂、最繁琐、最专业、最容易出错的工作揽过来自己去做，而提供给顾客的则是一刷就通、一按就行、一看就懂、一签即可的完美方案和便利服务。
（编辑：王放 fangwen118@126.com）
案例
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麦当劳：方便创造财富
最近，北京麦当劳食品有限公司推出一项新举措：在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点进行调查后发现，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是，麦当劳“拾遗补阙”干起了“代售月票”的营生，此举一推出就吸引了大批食客。
其实，这种“好人好事”麦当劳一直在做。去年高考前夕，麦当劳宽敞明亮的餐厅里有许多只点一杯饮料就待上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳非但不赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。
如今，快餐消费者不仅希望得到干净、卫生的食品，还非常注重服务效率。为此，麦当劳通过完善一系列制度、设备和服务流程来提高效率，满足顾客的需要。当顾客踏入麦当劳餐厅的瞬间，也就意味着他开始体验麦当劳的高效率服务。一方面，收银员负责为顾客记录点餐、收银和提供食品，消除了中间信息的传递环节，节省了成本。另一方面，麦当劳简单的菜谱（一般只有9类食品，每类按量或品类分成2～3种规格）为顾客省去了不少决策时间，无形中提高了选择的效率。
另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派服务人员给排队顾客预点食品，这样也提高了点餐速度，降低了排队顾客的“不耐烦”心理，可谓一举两得。
声音
圣象管理学院院长 崔学良
圣象始终将便利性作为首要考虑的因素，包括方便顾客购买和方便顾客使用。为此，圣象在地板行业中率先提出了“安装服务”，即顾客购买地板后，由圣象具备安装资质的专业技术工人为顾客进行安装。同时，圣象坚持“管家式服务”九项服务标准。包括免费测地坪，铺装品质打基础；统一施工验收标准；环保无尘作业，完工清理现场；“2+8”反应，全天候上门等。这些标准的建立不仅为顾客提供了一个较为系统的服务，也对服务人员提出了高要求。
对于企业来说，在制定服务标准时，要以消费者为核心，充分考虑到他们对服务的接受程度。企业不能为了服务而服务，关键是通过优质服务让消费者深刻体会到产品价值，这不仅能让消费者产生二次购买或者介绍其他顾客，也提高了消费者和企业的黏度，帮助企业实现良性运营。 现在，越来越多的消费者希望获得有个性、便利的服务产品。圣象在天猫商城推出的线上销售服务，就在很大程度上为那些具有网络购买习惯的顾客提供了便利，而圣象线下几千家专卖店又为线上购买的顾客提供了配送和安装服务，这种整合线上、线下资源的服务方式，受到了很多年轻消费者的喜欢。
声音
山东淄博金煜达汽车销售有限公司总经理 黄天龙
公司客户多为年轻化的工薪族群体，平时闲暇时间较少，因此我们延长了营业时间，提供客户预约、保险上牌一条龙代办以及特色上门等服务举措，压缩客户等待时间，尽最大可能为顾客提供便利，避免由于我们服务的不周给客户带来麻烦。比如，对于事故车理赔业务，刚开始客户反映理赔时间较长，手续繁琐。随后，我们与各大保险公司进行洽谈，最终实现了事故车代赔。这一举措推出后，有效地节约了顾客时间，他们的抱怨也明显减少。
在服务过程中，我们也有一些服务人员人为障碍的现象，这在一定程度上与集团及公司的某些管理制度有关。对此，我们根据客户的实际情况，通过优化管理和各方协调来逐步排解顾客反映的各种不便。例如，针对政府采购单位或集团客户，公司采用月度结算方式，每月用支票结算一次，最大可能地方便这些客户的购买需求，减少了单车结算的往来繁琐。
我们的“预约服务”在淄博市做得口碑不错，不管售前还是售后，均以客户的时间为基础，所以在医生、律师等行业中的口碑及转介绍率非常高。公司借鉴家电上门维修的经验，对于距离4S店较远的客户，以小区为单位，定期上门为客户进行常规维修、保养服务，这项服务实实在在地为客户提供了方便，大大提升了我们的转介绍率。
自提业务：最后一公里的较量
最近一年，天猫、京东、当当网、亚马逊中国等主流电商都在以不同形式开展自提业务，而这种“线上下单，线下自提”的“标配”服务，能够解决最后一公里的尴尬吗？
文 | 石章强 张 军
2012年年中，苏宁宣布在其全国近1800家苏宁门店可提供自提服务。
2012年10月，天猫设立天猫服务站供顾客自提快递；
2013年3月26日，亚马逊中国宣布和上海全家便利店合作，推广自提服务；
2013年4月，申通快递宣布投资3000万元，在社区和学校等地建立约3万个自提货柜；
电商和物流行业的一系列大动作，使自提服务成为最近的热门词汇。自提服务是由收件人自己选择时间和服务点领取快件的一种快递服务，从坐着等快递变为到指定服务点取快递。然而从电商和物流企业、消费者、以便利店为主的终端这三方来看，这种新兴的快递服务能够真正让三者达成共赢吗？
试水自提为哪般
过去一年，各大电商在经历一轮又一轮的价格肉搏之后，迎来了一个更高层次的竞争——消费者体验。据《物流》杂志与豪森威市场研究公司调查，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。包裹从快递分发点到顾客手中的这段距离，被电商称为“最后一公里”，这是网购流程中最难控制的一环，中间出现的任何小摩擦都有可能使电商损失掉苦心积累的顾客群。在监测报告中，“最后一公里”服务并不乐观，14.5%的被调查者投诉过快递公司，这直接降低了电商在顾客心中的印象。鉴于此，许多电商走向了自建物流体系的道路。
此外，部分顾客出于保护个人隐私的考虑，不希望快递员送货上门；一些上班族，白天家里无人签收，送到公司，下班又要发愁如何将货物带回家；还有些顾客选择周末收货，但是快递上门时间不固定，影响了周末的私人活动。自提服务的再现，可以满足一部分人的特殊需求，给顾客最大的自主选择权。但是，自提服务多年来在中国的发展一直举步维艰，各种因素制约着这种早在台湾地区盛行的便捷服务。
三个原点和一个终点
所谓三个原点，是指自提服务整个生态链上主要的三个环节，即线上销售、物流配送和终端自提。目前，国内各大电商、自建物流、第三方物流、便利店、社区自提点、提货柜等各方的加入，都是为了使顾客在获取商品这个终点上得到最满意的体验。
线上销售。天猫发放自提优惠券推动建设天猫社区服务站和天猫校园服务站，京东、亚马逊中国减免运费推自提服务；苏宁线上销售线下店自提，门店功能性转型很难。
据了解，天猫发放优惠券的整体作用并不明显，物流新模式的加入对于品牌和销量的提升没有起到明显作用，反而增加了客服压力和物流把控的繁琐程度，这就使得天猫平台的商家更倾向于选择传统送货上门服务。
对于其他自建物流的电商和第三方物流公司来说，它们出于配送成本和顾客需求的考虑对自提服务抱着一腔热情，但也只是大力扩张网店，标准化服务的制定并没有提上日程，客户体验建设乏力。各个电商销售端的不统一，使消费者难以改变传统的收件习惯和观念。
物流。顺丰自建便利店部分已关闭，今年2月开始与成都WOWO合作寄件业务，优惠10%～20%；申通斥资3000万元建立自提货柜，主要分布在学校和社区。
终端自提。西安欧亚学院自行组建校园物流；京东商城的地铁自提柜试行半年后关闭，之后与成都WOWO便利店合作出“京东元素”；城市100的小区和校园布点；亚马逊中国与上海全家便利店合作收件业务；中石油易捷便利店分布广泛却难发力。
从实际运作来看，影响自提业务的因素有很多，主要集中在价格、成本、区域、品牌、消费习惯等方面。（见表1）
分阶段抢跑最后一公里
当前，自提服务的推行还需要相当高的成本投入。以选择网点为例，电商需要针对订单区域进行长期的地理位置跟踪分析，特别要分析不同区域的顾客在购买规模、购买频率、商品类别等方面的特性，然后选择合适的终端实现资源的优化布局。很显然，这是一项任务重、耗时长的工作。
初期，便利店是所有电商布局自提服务最看重的终端，特别是有自建物流的电商。便利店的初期投入成本较低，也是因为其正在扩充自己的增值业务类别，双方处于一种相互合作的态势，对相互推广、品牌形象维护、标准化服务等方面都会比较重视。而且，便利店的区域认知度、信任度和覆盖范围都符合大部分电商客户对自提服务点的要求。所以，前期便利店的合作显得尤为重要。也正是通过便利店，自提服务的多样化（如自动提货柜）才能更加顺利扩张。 社区适合出现在自提服务发展的中期阶段。当自提服务已经成为社区的标配时，电商、物流和社区物业，三方会有很好的合作意向，物业方很有可能在之后接管这项业务。而且现在社区快件的签收很多都是默认由物业或者社区管理者代签，所以电商对社区类自提服务的建立可以放缓进行。
校园也逐渐成为电商推行自提服务的主要布局点，而且这部分也是最容易把控的。自动提货柜在校园的设立相对来说是最稳定的，也应该是各大电商提货柜最早渗入的部分。不过，校园的物流过于集中也使得提货柜的数量相应增多，初期阶段的成本投入较大，随着各大电商的进入，校园自提服务的差异化会逐渐不明显。另外，自提货柜的制作成本和租金需要相当大的投入，只有当自提服务发展成熟，由此产生高议价能力之后，自动提货柜方式才能真正大力发展。
（作者来自上海锦坤文化发展集团）
（编辑：王放 fangwen118@126.com）
奢侈品护理的服务增值
奢侈品服务的稀缺性为奢侈品护理企业创造了巨大商机，其认真的爱物之心和顶尖的修复技术，正是奢侈品购买者最想获得的服务体验。
文 | 戴宏颖 李 静
贝恩报告数据显示，2012年中国奢侈品消费总额达1150亿元，增速为7%，但从消费的绝对数量来看，按国籍划分，中国人已成为全球第一的奢侈品消费群体。在此，国内奢侈品护理市场尾随其后，逐渐成为产业链中不可或缺的一个环节。
如今，欧美大牌在中国各级城市的开店热情持续高涨，但大牌们似乎还没来得及把完善的售后服务产业链带到中国。绝大部分国际大牌在中国都不能提供与其身价相当的售后服务，而是采用“限时保修”的售后服务模式，保修期一般限定在半年以内，更多的是三个月。据调查，Bally和Chanel都是承诺一年内免费维修，如果由于使用原因导致的污渍或磨损，门店则不负责清洁保养。奢侈品易买难养的现状迫使高端消费者只能寻求其他帮助。
你方唱罢我登场
嗅到国内市场的巨大商机，五花八门的奢侈品护理店应运而生。如今，消费者不需要去奢侈品集聚的高端商场，就能在街边找到一些奢侈品护理店。然而，如果深究这些号称具有高端商品养护能力的门店，其往往是靠洗衣或者擦鞋起家。这些以前做普通产品清洁护理的从业者，仅仅摇身一变就能给顾客提供真正专业化的奢侈品养护服务吗？答案是否定的。
专业服务才是真
奢侈品购买力的局限性决定了市场只能向一部分消费者开放。因此，能否抓住这部分具有购买力的顾客就成了奢侈品护理企业存亡的关键。
读懂“上帝们”的心思
提高服务黏性，建立品牌忠诚度的关键在于把顾客的心理研究清楚。2010年，在对来自17个城市的1500名奢侈品消费个体进行调查以后，麦肯锡把中国奢侈品消费者归为三类，分别是“奢侈品消费楷模”、“时尚狂热者”和“中产阶层进取者”。
“奢侈品消费楷模”是指那些富有、年轻、时尚且有着最典型奢侈品生活方式的人群。这类人群只占消费群体的1%，却可能在2015年贡献奢侈品消费24%的份额。这类消费者买奢侈品不为炫耀，对价格也没有那么敏感，良好的服务体验会更容易打动他们，使其成为品牌的拥趸。
“时尚狂热者”只占奢侈品消费量的3%，但是他们在奢侈品上的支出比例远大于其他两类消费者。“时尚狂热者”追求潮流和时尚，花大量的时间在不同渠道了解奢侈品信息。
“中产阶层进取者”占奢侈品消费的51%，源于这个群体本身人口基数最大。奢侈品消费对于他们来说，更多的是一种精神犒劳和满足向上层社会靠拢的需求。由于奢侈品消费会占家庭消费的很大比例，因此这类消费者会更注重比价和奢侈品本身的质量。
黏住“楷模、狂热者和进取者”
“奢侈品消费楷模”对奢侈品护理的服务要求是最高的。他们不仅会关注护理本身的技术水平，还会关注护理服务的附加值，比如门店的环境、会员的交流、能否上门取送货等。不同于其他两类消费群体，“奢侈品消费楷模”往往更倾向于一掷千金购买豪车、游艇等大型奢侈品。针对这类高端消费者，L&C革工坊的服务定位很值得效仿，其不仅打造了“love your care”的服务理念，而且创造了易于顾客接受的企业文化。L&C革工坊将门店开在高级会所或高端商场，采用日式私人管家服务，定期邀请客户参与活动，看似随意，实则摸准了顾客的脉搏。另外，为了赢得更多的高端消费者，L&C革工坊还扩展了服务范围，逐渐培育出飞机、游艇内饰等服务功能。
“时尚狂热者”虽然热衷于购买奢侈品，但这类人群没有充裕的资金去不断追逐潮流变迁，因此，能够把以往购买的奢侈品转卖来套现，就是一个重要的附加服务。对于这类奢侈品消费者来说，寺库中国的模式对其更有吸引力。根据麦肯锡的调查，相对于西方国家，中国奢侈品消费者更为年轻，大约有80%的国内奢侈品消费者不满45岁，而这一数字在美国是30%，在日本是19%。寺库中国将目标顾客定位于拥有奢侈品购买力的年轻人，全力打造国内最大的奢侈品寄卖平台，通过线下、线上一体化经营方式，提供从买到卖再到保养的一体化服务。在寺库，这种买了不喜欢可以转卖，或者把不喜欢的礼物变现的方式，迎合了很多爱时尚但荷包紧的年轻人的心理，也为自己赢得了市场空间。
“中产阶层进取者”的奢侈品购买行为在他们看来是相对比较冲动的，购买之前需要精打细算。而限于购买能力，他们每个人拥有的奢侈品数量也不会太多，所以这部分群体希望自己的爱物能从大牌那里得到悉心的养护，从而延长使用寿命。翰皇的定位就显得很“草根”。从1999年创建第一家皮革护理连锁店开始，翰皇用10年时间完成了在全国400多座城市铺店3000多家的任务。由于翰皇留给消费者的品牌印象偏中低端，所以其倾向于在“中产阶层进取者”群体中扩大自己的影响。
照顾好他们的爱物
当消费者选择奢侈品护理门店时，首先想到的是“我的爱物能不能被照顾好”、“我能得到什么样的服务体验”。因此，保证高品质的修复质量是企业获得竞争力的基础。这其中包括员工要拥有一流的护理技术，以及所有加盟店都能保证修复质量的流程管理。就前者来说，目前国内从事奢侈品护理的企业大都是从传统皮具护理行业发展而来，真正从事奢侈品皮具护理培训的专业公司凤毛麟角。就后者而言，加盟店的迅速扩张很大程度上使品牌本身鞭长莫及，无法控制终端的修护质量。 L&C革工坊是如何做的？在同法国、德国两家专业机构进行技术合作的基础上，L&C革工坊保证国内工厂中心的员工每年至少接受一次两家机构的专业培训。同时，公司规定全国所有的修复品，不论直营店还是加盟店都会被汇集到唯一的工厂中心，接受统一护理后再发回，以保证修复质量。寺库中国也关注到修护质量对于品牌的重要程度，其召集国内外专业技师队伍40人，成立了寺库奢侈品售后服务工厂，为100多个品牌提供全套基础及深度售后服务。
奢侈品护理的市场范围很广，小到珠宝首饰、手表的护理维修，中到皮具、名贵艺术品的保养，大到名车、游艇、私人飞机的养护都属于行业范畴。但是，局限于国内市场发育的幼年阶段以及大型奢侈品护理市场的有限规模，目前消费者经常能看到的所谓奢侈品养护店，其实多是只提供单一服务的皮具养护店。
未来，随着中国奢侈品尤其是大型奢侈品市场体量的放大，综合一体化的护理服务会成为企业发展一个绕不开的话题。寺库中国从网上寄卖走向线上、线下加护理产业链一体化，L&C革工坊从专做皮革护理到现在承接飞机内饰、游艇内饰、豪华汽车内饰等护理业务，均标志着产业综合化的趋势正在到来。
（编辑：王 放 fangwen118@126.com）
国内：跑马圈地乱象多
奢侈品护理行业近几年才在国内落地生根，很多公司都把精力放在跑马圈地上，尚未重视护理技术的提高，因此定价不规范、养护质量差等现象频现。据业内人士透露，很多养护店宣称的100%国外进口的养护或清洗产品，实则为成本十几元的国内产品。曾有记者咨询一家专业养护店后得知，清洗一个Longchamp大号饺子包要580元，小号包要480元，对于Chanel、Hermès等一线品牌还会开具单独的价目表，清洗保养费用从几百元到上千元不等。
欧美：一颗认真的爱物之心
相较于奢侈品护理市场在中国的乱象，欧美发达国家早已进入成熟状态。一是大牌本身集中于欧美，很多享有盛誉的老品牌都已培育出完善的售后服务体系；二是欧美的奢侈品护理刚性需求促进了一些技术成熟的老牌名店得以基业长青。比如两家全球顶级的皮革护理公司——德国LCK International和法国Famaco Paris，除了拥有高超的修理技术、高质量的修护产品外，还有他们传达出的对奢侈品本身的关爱。而这种关爱自己所爱之物的认真态度和顶尖的修复技术，正是奢侈品购买者最想获得的服务体验。