【摘 要】
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本研究目的是考察员工情绪劳动、顾客情绪体验与企业品牌形象感知的关系。研究以某大型商场有退换货品经历的顾客为研究对象，采用问卷调查方式对顾客所感受的员工情绪劳动、顾
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本研究目的是考察员工情绪劳动、顾客情绪体验与企业品牌形象感知的关系。研究以某大型商场有退换货品经历的顾客为研究对象，采用问卷调查方式对顾客所感受的员工情绪劳动、顾客情绪体验与顾客感知的企业品牌形象进行调查。结构方程模型的结果显示，情绪劳动与品牌形象存在关联，情绪体验与品牌形象存在关联。其中，情绪劳动对品牌形象存在直接效应；情绪劳动通过情绪体验间接影响品牌形象，研究结果支持了情绪体验在情绪劳动与品牌形象之间存在中介作用。
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