【摘 要】
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1顾客满意度的定义ISO9000-2000标准3.1.4"顾客满意度"定义为"顾客对其需求已被满意的程度的感受",它的基本内涵可包括下列几点(1)提供顾客满意的产品是组织的宗旨;(2)满足顾
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1顾客满意度的定义ISO9000-2000标准3.1.4"顾客满意度"定义为"顾客对其需求已被满意的程度的感受",它的基本内涵可包括下列几点(1)提供顾客满意的产品是组织的宗旨;(2)满足顾客要求,体现其需求和期望的产品特性,可转化为产品规范;(3)顾客要求可由顾客以合同方式规定或组织自行决定,在这种情况下,都是由顾客最终决定产品的可接受性;(4)顾客的需求和期望是变化的,这可促进组织持续改进其产品的过程.
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