我很幸运,在加入悉尼大学旁边一家新开张的7-11便利店工作时,正好赶上公司在澳洲总部举办的一天培训。
　　这次培训给我印象最深的是讲到遇上紧急情况的处理,如抢劫。
　　培训官说要像对待客人那样对待抢劫者,要什么给什么。并且讲了一个店员的实例——那位店员在店里遇上抢劫,他把收银机里的钱快速地拿了出来,交给歹徒之前还问了一句:“用袋子给您装上好吗?”歹徒点点头,他麻利地把钱装进塑料袋中,交给歹徒。等确定歹徒走得没影儿了,他才打电话报警。
　　我们听了这个经典案例都哈哈大笑,培训官却一本正经地说这就是我们学习的榜样。如果你和歹徒发生了争执,甚至反抗,你得到的将不是鲜花和掌声,而是批评和辞退,因为你将自己的生命和在场顾客的生命置于一个危险的环境中。
　　然后培训官又给我们讲罪犯心理学,说抢劫的人神经高度紧张,作为收银员要配合,拿钱、递钱要爽快麻利,要牢记两个要点:平稳和快速。不要造成歹徒的惊慌,要帮助歹徒顺利地完成抢劫任务。培训官又举了几个收银员配合不好的例子,当然没有什么好结果。弄得我们人心惶惶后,培训官又说:不用担心,遇到抢劫的比率是二十万分之一。大家都吁了口气。当时我怎么也没想到我会有幸成为这个庞大分母上的小小分子。
　　上班的第二天,夜里11点,来了一位澳洲老大爷,跟我寒暄了几句,自行到货架旁挑选口香糖。我脸上的职业微笑还没有消逝,4个小伙子就冲进店门。他们都遮住了下半部分的脸,手里高举垒球棒,其中一位冲我大喊一声:“Get down the floor(趴下)!”他说得快,发音很模糊。我隐约意识到是抢劫,但托福和雅思听力里从来没有这种场景,不知道如何应对。还好,培训官的话我还记得,于是带着刚才残余的微笑说:“May I help you?(我能帮你什么吗)”4个小伙子一愣,趁着这功夫,我眼角一扫刚才站在货架旁的老大爷,他已经双手抱头,蹲在地上。我赶快模仿,作蹲地抱头状。
　　于是4人释然。其中一人叫道:“Open the safe(打开保险柜)。”我不由心中叫苦,这帮人原来是新手,真的需要我帮忙!这保险柜即使用钥匙开了锁,也需15分钟之后才能打开,这是7-11各个连锁店统一的安全措施,这点可以说是众人皆知的。不过那时候也没时间解释这个,或批评“你怎么一点抢劫常识都没有,问出这么不专业的问题”。我刚想回答“I can' t do it(我办不到)”,突然感觉语法不对,这句话的深层含意是:“我有钥匙,能打开,可我就不给你开!”
　　如果真那样答,结果肯定是当头一棒。我及时地纠正:“I' m unable to do it。”言外之意是我没有能力打开,没有钥匙。还没来得及庆幸自己的英语基础扎实,就听见柜台外一片打砸抢的声音,重物坠地,玻璃破碎。所有的声音像通过一个扩音器传到我的耳朵里,震撼而清晰。
　　渐渐地四周平静了下来,这几个家伙冲上一辆白色的面包车,转眼间消失得无影无踪。这时那位澳洲老大爷也站了起来,走到我身边问“Areyouok?(你没事吧)”
　　我拿起电话报警,没说几句话,警察就到了,原来警察局就在附近。
　　警察听完我的描述,首先赞扬我处理得好,没有人受伤。没过多久,老板也来了,微笑着让我回家休息,今天的工资double(加倍)——他也觉得没有人员伤亡就是胜利。