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引言
随着现代人们生活水平的提高和消费观念的变化，有越来越多的家庭开始拥有汽车，并且越来越重视对爱车的维修和保养，从国内外汽车后市场现状入手，并参考医疗等其他行业中预约服务的研究进而分析我国汽车后市场中服务预约排队的应用前景。
汽车后市场顾名思义是以汽车销售作为一个分割时点，在汽车被售出以后的服务市场，即在汽车销售以后，围绕着汽车使用过程中的各项服务。它涵盖了消费者买车之后所需的一切服务[1]。随着我国汽车保有量的迅速增加，提升客户满意度对于服务市場至关重要，汽车售后服务市场预约服务也终将发挥越来越重要的作用。
一、汽车售后服务现状对比与分析
（一）国内外汽车后市场现状
对于汽车售后服务，主要有三种存在形式，一种是4S店，一般采用“前店后厂”模式，针对某一品牌旗下的各种车型并具有先进的诊断仪器、设备和工具，但4S店的一个缺点就是费用高。还有一种是零散的汽车美容维修店，它的优势是费用相对低廉，但是工人的维修水平和服务信誉参差不齐，难以赢得人们的信任，客户流失比较多。最后一种就是目前正处于发展壮大之中的连锁经营模式，这种模式模仿了4S店“前店后厂”的经营模式，不仅可以提高服务水平，得到有关厂商的技术支持，还能形成规模化效应[2]。
目前，在全世界汽车行业最具影响力的三个市场当属美国、日本和欧洲，这三个地区的市场各有各的特点，经营模式和服务理念也不尽相同[3]。
美国目前最主要的汽车售后服务模式是品牌连锁店经营[5]。这种模式有利于打破纵向垄断，并能为客户提供一站式的便捷服务。日本的汽车售后服务模式则主要以地区经销店为代表，这些经销店一般只负责某一区域的某一品牌汽车的售后服务，并负责组织该地区统一进货。欧洲汽车的售后服务模式是区域特许经营[4]，售后服务商缴纳一定加盟费后，取得该地区的该品牌汽车的整车销售以及售后服务工作的特权，在售后服务的整个过程中可以获得生产厂家有关技术上相关指导和支持等[5]。这种模式的优势就是能得到相关技术支持，使得维修质量得到提升。
（二）国外汽车后市场对我们的启示
近年来，我国的汽车保有量迅速增加，建立良好的客户信任和自身品牌迫在眉睫，汽车售后服务必须做到规范化、标准化、专业化才能建立良好且持久的客户关系。由于4S店的价格弊端以及零散汽车装配店的信任危机，我们发现连锁经营将是汽车售后服务店的主流发展模式，这不仅有利于品牌建设并且容易形成规模优势。最后还有重要的一点便是相关技术人员的素质亟需提高，无论是专业素质还是职业精神，必须站在客户的角度考虑，根深“以养代修”的理念，做到微笑服务，诚信服务，提高客户满意度。
二、预约服务排队是提高我国汽车后市场效率的有效途径
（一）预约服务排队的概念
预约服务排队，即对将来所需的服务订立一定契约的约定。通俗来讲就是提前告知对方服务的内容及大致时间，进行排队减少等待时间提高服务效率的一种形式。
目前大部分的售后服务商主要提供汽车百货、清洁美容、维修保养、装饰改装四个方面的内容。进行预约主要可以通过如下三种方式：电话预约、使用移动终端应用软件自主预约、在线预约[3]。同时可以通过车内自带导航及移动APP的计算，综合路面状况、车流量、店面已排队车次及所在位置与维修店的距离综合计算，提出最方便、最快捷、最顺畅三种方案供客户选择。不仅可以均衡各个店面的维修压力，还能让有效提高客户满意度。
（二）我国正在开展的预约服务排队的现状
我国目前正在践行预约服务的品牌有一汽大众与奥迪。
考虑到我国客户预约意识淡薄，一汽大众致力于培养客户的预约意识，通过在全国大部分的服务网络大力推广预约服务外还采取宣传预约服务的好处并加以一定的奖励措施来加强消费者的预约服务意识[5]。这项活动于2009年就已经在我过几个大城市内开展进行了。在活动结束前，北京庆洋店里的预约服务比重已经由之前的不足10%提高到了接近20%。
奥迪则在每个特许经销店内都设置了预约员工专位，只要打电话给经销商，员工就会告诉车主最佳行驶路线并记录下关于车辆的详细信息，待挂断电话后便着手在CRM系统上为客户创建预约服务并制定详细的预约服务单[6]。除此之外，奥迪还有专用的服务顾问接待区，为客户提供VIP般的贴心服务。
从奥迪和一汽大众的预约服务来看，我国现在的预约主要是电话预约，顾客提前几天给维修点打电话，由相关工作人员综合客户意愿和客流量安排客户到店服务的时间。这种方式在一定程度上取得了成果，但当我们把目光放长远来看，随着人们预约意识的不断提高，这种方式不仅预约效率低，耗费大量的人力物力并且对于时间的把握性差，准确率不高。在互联网高速发展的今天，在线预约已然成为一个趋势。
三、预约服务排队模型探究
（一）预约排队在其他行业的应用
目前预约服务在汽车后市场的应用还没有达到普及的程度，但在其他领域已经渐渐的引入了预约排队这个模型，最典型的就是医院和图书馆。
医疗方面，例如预约挂号，对患者而言，能够节约到现场排队等候的时间和心理候诊的时间，减轻焦虑，提高就诊效率[7]。对医院则能够合理的分流，平衡各个时段医生的压力。这不仅避免了高峰期造成的人满为患的现象，而且改善了就诊环境和就诊质量并能获得更多的患者资源。
高校图书馆，有些高校在图书馆的的网页中加入了预约的功能。当图书在图书馆没有存书的时候，读者可以利用图书馆提供的检索平台对馆藏通过“预约”方式提出借阅图书的需求，当图书在归还的时候，便可得到通知，既增加了图书的利用价值又方便了广大学子。
但是，在上面的这些例子中，都只是单一网点的预约并且在一定程度上假定预约者能如期而至。然而汽车后市场的预约排队却不是这么简单，它并不是在单一的网点进行预约就能解决，而是存在着同城附近网点之间的调度问题并且要综合考虑路程远近，路面状况，交通状况以及到店等待情况。汽车后市场的客流量受天气、时段、节日、路况等多种因素共同决定，不同的时点客流量差距很大，能够提供的留给预约服务的时间也不同。 （二）体系结构
网上预约服务排队模块的设计思路是企业管理人员对到点服务车辆信息进行宏观调控，合理安排会员的服务项目以及时间，而会员也可以根据自己的时间安排自由的选择服务项目、服务人员等[8]。工作人员能根据预约网站上提供的信息安排相应的人员做服务的准备工作。系统的模块可分为界面层、业务逻辑层、数据服务层和后台数据库4层结构。
（三）预约服务流程
相比现在已有的醫院预约和图书馆预约，汽车后市场的预约服务更加复杂，需要考虑的变量更多，并不只是站在预约开展方的角度减缓压力，而是更大程度上的体现了服务这一思想，站在客户角度，以方便客户，节约客户时间为出发点的一个新型预约模型。
首先，客户通过网站进入到预约界面，选择预约服务的类别、项目以及服务人员，后台系统经过数据库处理返回结果，如果没有超过预约限制则成功完成预约，否则按照客户意愿重新安排其他店面或者时段，直到完成预约。具体流程如下图所示：
（四）预约推荐模型
为了更清晰的表示这个模型，我们设定以下变量，地图上路线距离S（S1，S2，S3……），车速V，路途上红灯个数n，路上每个红灯等待时间t，耗油量L，根据资料显示该路段历史平均堵车时间a，到店等待时间b，店面总工时数Q（Q1，Q2，Q3……），到店或已预约所占工时f（t）。
首先，客户会根据自己的偏好，主观的选择一家店，并选择想要进行服务的项目以及进店时间，信息提交上去以后，系统会自动估计出顾客所选项目所需花费的工时数，并累加到该店面该时段的f（t）上，f（t）根据到店情况及预约数据实时变化，实时更新。假设该时段预约客户数为，对应的维修工时为，为了避免一些突发状况，我们给维修总工时留下10%的弹性空间。则要一次性按客户意愿完成预约，必须满足以下条件：+f（t）（1-10%）Q。如果所需工时数大于等于1，则按照已完成程度将剩余工时减少后顺延到下一时段。
其次，如果计算出与f（t）的和超过了90%Q，则一次性预约不成功，系统将询问客户是否愿意到点暂时等待，如果客户不愿意并且不想转移到系统推荐店面去维修，那么客户需要重新按照自己意愿选择其他时段或者店面。如果客户同意在工时数已满情况下转移到其他店面进行维修，那么系统会提供给客户两种方案，客户可以选择距离最短优先（取min（S1，S2，……，Sn）的店面）或者驾车时间最短优先（取min（+nt+a）的店面），进而完成预约。
四、结论
汽车售后的预约服务，是为了便利客户同时均衡各维修店压力的一个新应用。随着这个模型的不断完善，可以逐步做到完全智能化，例如，通过数据库中记载的客户车型，使用年限及公里数，历史保养时间及项目等，系统可以在客户进行预约时推荐一些项目，甚至可以对客户进行相应的推送，当经过分析发现客户的车子需要保养的时候对客户进行提醒服务，这不仅方便了客户对爱车进行保养也很大程度上拉动了消费，增加了客流量。
参考文献
[1]André de Palma， MoezKilani.Regulation in the automobile industry.International Journal of Industrial Organization， Volume 26， Issue 1， January 2008.
[2]Y. Zhao， K. Triantis， D. Teodorovi?， P. Edara.A travel demand management strategy： The downtown space reservation system.European Journal of Operational Research， Volume 205， Issue 3， 16 September 2010.
[3]Kai Liu， Edward Chan， Victor Lee， KrasimiraKapitanova， Sang H. Son .Design and evaluation of token-based reservation for a roadway system.Transportation Research Part C： Emerging Technologies， Volume 26， January 2013.
[4]肖国普.现代汽车营销.同济大学出版社，2002.09.
[5]志远，胡波.让预约服务成为一种习惯——一汽大众全力推广预约服务.汽车与驾驶维修（汽车版）.2009.11.
[6]鞠晶，贺宁.尊贵由此开启——全程体验奥迪预约服务.汽车与驾驶维修（汽车版）.2012.11.
[7]郝庆美.千佛山医院预约挂号系统的设计与实现.山东大学.2012.10.
[8]金明.预约维修在汽车4s店的应用研究[J].汽车工业研究，2009.09.
项目资助
国家科技支撑 （2013BAH13F01）.
（作者单位：1.武汉理工大学；2.福建新奇特车业服务有限公司）
随着现代人们生活水平的提高和消费观念的变化，有越来越多的家庭开始拥有汽车，并且越来越重视对爱车的维修和保养，从国内外汽车后市场现状入手，并参考医疗等其他行业中预约服务的研究进而分析我国汽车后市场中服务预约排队的应用前景。
汽车后市场顾名思义是以汽车销售作为一个分割时点，在汽车被售出以后的服务市场，即在汽车销售以后，围绕着汽车使用过程中的各项服务。它涵盖了消费者买车之后所需的一切服务[1]。随着我国汽车保有量的迅速增加，提升客户满意度对于服务市場至关重要，汽车售后服务市场预约服务也终将发挥越来越重要的作用。
一、汽车售后服务现状对比与分析
（一）国内外汽车后市场现状
对于汽车售后服务，主要有三种存在形式，一种是4S店，一般采用“前店后厂”模式，针对某一品牌旗下的各种车型并具有先进的诊断仪器、设备和工具，但4S店的一个缺点就是费用高。还有一种是零散的汽车美容维修店，它的优势是费用相对低廉，但是工人的维修水平和服务信誉参差不齐，难以赢得人们的信任，客户流失比较多。最后一种就是目前正处于发展壮大之中的连锁经营模式，这种模式模仿了4S店“前店后厂”的经营模式，不仅可以提高服务水平，得到有关厂商的技术支持，还能形成规模化效应[2]。
目前，在全世界汽车行业最具影响力的三个市场当属美国、日本和欧洲，这三个地区的市场各有各的特点，经营模式和服务理念也不尽相同[3]。
美国目前最主要的汽车售后服务模式是品牌连锁店经营[5]。这种模式有利于打破纵向垄断，并能为客户提供一站式的便捷服务。日本的汽车售后服务模式则主要以地区经销店为代表，这些经销店一般只负责某一区域的某一品牌汽车的售后服务，并负责组织该地区统一进货。欧洲汽车的售后服务模式是区域特许经营[4]，售后服务商缴纳一定加盟费后，取得该地区的该品牌汽车的整车销售以及售后服务工作的特权，在售后服务的整个过程中可以获得生产厂家有关技术上相关指导和支持等[5]。这种模式的优势就是能得到相关技术支持，使得维修质量得到提升。
（二）国外汽车后市场对我们的启示
近年来，我国的汽车保有量迅速增加，建立良好的客户信任和自身品牌迫在眉睫，汽车售后服务必须做到规范化、标准化、专业化才能建立良好且持久的客户关系。由于4S店的价格弊端以及零散汽车装配店的信任危机，我们发现连锁经营将是汽车售后服务店的主流发展模式，这不仅有利于品牌建设并且容易形成规模优势。最后还有重要的一点便是相关技术人员的素质亟需提高，无论是专业素质还是职业精神，必须站在客户的角度考虑，根深“以养代修”的理念，做到微笑服务，诚信服务，提高客户满意度。
二、预约服务排队是提高我国汽车后市场效率的有效途径
（一）预约服务排队的概念
预约服务排队，即对将来所需的服务订立一定契约的约定。通俗来讲就是提前告知对方服务的内容及大致时间，进行排队减少等待时间提高服务效率的一种形式。
目前大部分的售后服务商主要提供汽车百货、清洁美容、维修保养、装饰改装四个方面的内容。进行预约主要可以通过如下三种方式：电话预约、使用移动终端应用软件自主预约、在线预约[3]。同时可以通过车内自带导航及移动APP的计算，综合路面状况、车流量、店面已排队车次及所在位置与维修店的距离综合计算，提出最方便、最快捷、最顺畅三种方案供客户选择。不仅可以均衡各个店面的维修压力，还能让有效提高客户满意度。
（二）我国正在开展的预约服务排队的现状
我国目前正在践行预约服务的品牌有一汽大众与奥迪。
考虑到我国客户预约意识淡薄，一汽大众致力于培养客户的预约意识，通过在全国大部分的服务网络大力推广预约服务外还采取宣传预约服务的好处并加以一定的奖励措施来加强消费者的预约服务意识[5]。这项活动于2009年就已经在我过几个大城市内开展进行了。在活动结束前，北京庆洋店里的预约服务比重已经由之前的不足10%提高到了接近20%。
奥迪则在每个特许经销店内都设置了预约员工专位，只要打电话给经销商，员工就会告诉车主最佳行驶路线并记录下关于车辆的详细信息，待挂断电话后便着手在CRM系统上为客户创建预约服务并制定详细的预约服务单[6]。除此之外，奥迪还有专用的服务顾问接待区，为客户提供VIP般的贴心服务。
从奥迪和一汽大众的预约服务来看，我国现在的预约主要是电话预约，顾客提前几天给维修点打电话，由相关工作人员综合客户意愿和客流量安排客户到店服务的时间。这种方式在一定程度上取得了成果，但当我们把目光放长远来看，随着人们预约意识的不断提高，这种方式不仅预约效率低，耗费大量的人力物力并且对于时间的把握性差，准确率不高。在互联网高速发展的今天，在线预约已然成为一个趋势。
三、预约服务排队模型探究
（一）预约排队在其他行业的应用
目前预约服务在汽车后市场的应用还没有达到普及的程度，但在其他领域已经渐渐的引入了预约排队这个模型，最典型的就是医院和图书馆。
医疗方面，例如预约挂号，对患者而言，能够节约到现场排队等候的时间和心理候诊的时间，减轻焦虑，提高就诊效率[7]。对医院则能够合理的分流，平衡各个时段医生的压力。这不仅避免了高峰期造成的人满为患的现象，而且改善了就诊环境和就诊质量并能获得更多的患者资源。
高校图书馆，有些高校在图书馆的的网页中加入了预约的功能。当图书在图书馆没有存书的时候，读者可以利用图书馆提供的检索平台对馆藏通过“预约”方式提出借阅图书的需求，当图书在归还的时候，便可得到通知，既增加了图书的利用价值又方便了广大学子。
但是，在上面的这些例子中，都只是单一网点的预约并且在一定程度上假定预约者能如期而至。然而汽车后市场的预约排队却不是这么简单，它并不是在单一的网点进行预约就能解决，而是存在着同城附近网点之间的调度问题并且要综合考虑路程远近，路面状况，交通状况以及到店等待情况。汽车后市场的客流量受天气、时段、节日、路况等多种因素共同决定，不同的时点客流量差距很大，能够提供的留给预约服务的时间也不同。 （二）体系结构
网上预约服务排队模块的设计思路是企业管理人员对到点服务车辆信息进行宏观调控，合理安排会员的服务项目以及时间，而会员也可以根据自己的时间安排自由的选择服务项目、服务人员等[8]。工作人员能根据预约网站上提供的信息安排相应的人员做服务的准备工作。系统的模块可分为界面层、业务逻辑层、数据服务层和后台数据库4层结构。
（三）预约服务流程
相比现在已有的醫院预约和图书馆预约，汽车后市场的预约服务更加复杂，需要考虑的变量更多，并不只是站在预约开展方的角度减缓压力，而是更大程度上的体现了服务这一思想，站在客户角度，以方便客户，节约客户时间为出发点的一个新型预约模型。
首先，客户通过网站进入到预约界面，选择预约服务的类别、项目以及服务人员，后台系统经过数据库处理返回结果，如果没有超过预约限制则成功完成预约，否则按照客户意愿重新安排其他店面或者时段，直到完成预约。具体流程如下图所示：
（四）预约推荐模型
为了更清晰的表示这个模型，我们设定以下变量，地图上路线距离S（S1，S2，S3……），车速V，路途上红灯个数n，路上每个红灯等待时间t，耗油量L，根据资料显示该路段历史平均堵车时间a，到店等待时间b，店面总工时数Q（Q1，Q2，Q3……），到店或已预约所占工时f（t）。
首先，客户会根据自己的偏好，主观的选择一家店，并选择想要进行服务的项目以及进店时间，信息提交上去以后，系统会自动估计出顾客所选项目所需花费的工时数，并累加到该店面该时段的f（t）上，f（t）根据到店情况及预约数据实时变化，实时更新。假设该时段预约客户数为，对应的维修工时为，为了避免一些突发状况，我们给维修总工时留下10%的弹性空间。则要一次性按客户意愿完成预约，必须满足以下条件：+f（t）（1-10%）Q。如果所需工时数大于等于1，则按照已完成程度将剩余工时减少后顺延到下一时段。
其次，如果计算出与f（t）的和超过了90%Q，则一次性预约不成功，系统将询问客户是否愿意到点暂时等待，如果客户不愿意并且不想转移到系统推荐店面去维修，那么客户需要重新按照自己意愿选择其他时段或者店面。如果客户同意在工时数已满情况下转移到其他店面进行维修，那么系统会提供给客户两种方案，客户可以选择距离最短优先（取min（S1，S2，……，Sn）的店面）或者驾车时间最短优先（取min（+nt+a）的店面），进而完成预约。
四、结论
汽车售后的预约服务，是为了便利客户同时均衡各维修店压力的一个新应用。随着这个模型的不断完善，可以逐步做到完全智能化，例如，通过数据库中记载的客户车型，使用年限及公里数，历史保养时间及项目等，系统可以在客户进行预约时推荐一些项目，甚至可以对客户进行相应的推送，当经过分析发现客户的车子需要保养的时候对客户进行提醒服务，这不仅方便了客户对爱车进行保养也很大程度上拉动了消费，增加了客流量。
参考文献
[1]André de Palma， MoezKilani.Regulation in the automobile industry.International Journal of Industrial Organization， Volume 26， Issue 1， January 2008.
[2]Y. Zhao， K. Triantis， D. Teodorovi?， P. Edara.A travel demand management strategy： The downtown space reservation system.European Journal of Operational Research， Volume 205， Issue 3， 16 September 2010.
[3]Kai Liu， Edward Chan， Victor Lee， KrasimiraKapitanova， Sang H. Son .Design and evaluation of token-based reservation for a roadway system.Transportation Research Part C： Emerging Technologies， Volume 26， January 2013.
[4]肖国普.现代汽车营销.同济大学出版社，2002.09.
[5]志远，胡波.让预约服务成为一种习惯——一汽大众全力推广预约服务.汽车与驾驶维修（汽车版）.2009.11.
[6]鞠晶，贺宁.尊贵由此开启——全程体验奥迪预约服务.汽车与驾驶维修（汽车版）.2012.11.
[7]郝庆美.千佛山医院预约挂号系统的设计与实现.山东大学.2012.10.
[8]金明.预约维修在汽车4s店的应用研究[J].汽车工业研究，2009.09.
项目资助
国家科技支撑 （2013BAH13F01）.
（作者单位：1.武汉理工大学；2.福建新奇特车业服务有限公司）