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【摘要】分析学生满意度的研究背景、理论基础、概念界定及测评指标等有关方面，对国内外此项研究的进展情况进行总结，指出这些研究的意义和不足之处。
【关键词】大学生满意度研究
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889(2012)05C-0157-03
大学生是高等教育中十分重要的构成要素之一，是高等教育的直接“消费者”，也是高等教育质量的直接承担者。近年来，随着“以学生为本”的教育理念的不断推广，学生角色也发生了深刻转变，学生逐渐与家长、用人单位、社会共同成为学校的相关利益者，参与教育过程并分享教育成果。因此，学校要获得发展，应认真倾听学生的意见。
学生满意度作为学生评价学校的一种指标，有助于学校教育工作者和管理者了解学生教学过程和在校学习生活过程中的普遍经历，帮助高校判断并适应不断变化的经济社会，调整提高学校的办学效率和教育质量。
一、大学生满意度的研究背景
对满意度的研究主要集中在人力资源管理和组织行为管理方面，特别是对企业员工工作满意度的研究、对病人和顾客满意度的研究。而将满意度应用于教育领域的研究主要是通过对教师的工作满意度和学生求学满意度来展开。工作满意度是影响教师专业发展的重要因素，并已成为教师心理与教育研究的重要领域。国外对工作满意度的研究比较广泛，但是对教师满意度的研究仍然比较少。除关注大学教育教学主体之一——教师的满意度外，另一个重要的主体之一——学生的满意度也受到广泛的关注。随着高校教育大众化和大学“以学生为中心”的文化组织转型的普及深入，越来越多的人开始将市场经济营销领域中的许多理念注入大学的教育和管理中，在某种意义上把大学看成是输入和输出学生这种“特殊产品”的组织。大学和学生之间的关系可以说是教育服务提供者和教育服务消费者的关系，这中间一定存在一个顾客满意度的问题。毋庸置疑，高校依存于学生“直接顾客”而存在，由此，关于学生满意度的研究也引起了高校和各界学者的关注。
二、大学生满意度的理论基础及概念
(一)理论基础
可将学生满意度的理论基础归纳为以下几个方面：
1.态度理论。学生满意度是大学生对其特定学习、生活环境的态度，具有一般态度的特性。
2.需要理论。这个理论的代表是马斯洛的需要层次理论。该理论将人类需要分为从低到高的五级：生理需要、安全需要、归属、自尊和自我实现。需要的层次越高，满意感就越强。
3.期望理论。Leicester大学教学部(1999)指出，学生对教学和学习的评价更多地建立于期望的基础上，而非实际满意程度的基础上。李宁宁和张春光(2001)认为，人们对所需对象产生不同的期望，期望标准的实现将带给人们满意的体验。
4.差异理论。Lawler和Locker认为满意是期望得到回报和感觉得到回报两者差异的效应。MichaIos(1995)提出了多样差异理论，他认为单纯的满意度是个体所拥有的与其所需求或期望的进行对比所产生感知上差异的线性函数；客观差异导致了感知差异，从而导向了满意或不满。
(二)概念
至今，对于学生满意度的概念，不同的学者各持己见，莫衷一是，但是根据对近年来各学者的研究的归纳，大致可以分为以下两类：
1学生满意度是学生的一种情绪情感体验。Danielson和Fitzgerald等认为学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。杨清明(2003)认为学生的满意度是学生对学习和生活等各方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系。林飞宇(2006)则认为大学生满意度是学生按照自己的内在标准或者自己的内在标准满意度而对所处高校的客观环境进行评价，是对学校里学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。
2学生满意度是学生的期望与需求相比较的结果。李珂(2007)认为学生满意度取决于教育需求主体对高等教育服务的预期同其实际所感知的教育服务水平的对比，它与教育服务过程有关又与教育服务效果密切相连。卫魏(2008)则认为学生满意度是学生对高等学校的感知质量如学校提供的教育服务等与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况，是心理层面的一种体验。
三、高校学生满意度的测评指标
高校学生满意度受到各种因素的影响，近年来，很多学者积极致力于建立高校学生满意度测评体系，力图将诸多因素归纳总结入不同的维度中，形成一个完善的测评体系。这促使很多学者开展了学生满意度指标的研究。其实质可以理解为寻找学生满意度的影响因子，并将这些因子分类形成几大类便于定性定量分析的项目。这就不可避免地产生了满意度指标的一级、二级、三级指标等不同等级的指标内容。
在美国，已经有众多测试学生满意度的量表被应用于实践中，例如，大学生期望测量量表(cSXQ)，高等教育管理中心使用的校友评估调查(cAAS)，高等教育研究所使用的新生调查表(Ess)，还有大学生满意度测量量表(ssI)。这其中最具有影响力的是SSI。该量表有5种版本，在调查时根据院校类型分别使用不同的版本。量表由70多个项目组成，涵盖大学生在学经历的各个领域。调查对象根据要求对每项的重要性和满意度打分，分值均为1—7。每项有3种得分：重要性得分、满意度得分及绩差(重要性得分减去满意度得分)。量表中的70多个项目经过统计学和概念化分析，被类化成13个指标体系。这13个指标体系是：(1)学术咨询效果(四年制院校)与学术咨询和指导效果(两年制和职业，私立学校)；(2)学术服务；(3)校园气氛；(4)校园生活；(5)校园支持服务；(6)对个体的关心；(7)教育效果；(8)招生和经济援助效果(四年制院校)及入学和经济援助效果(两年制和职业／私立学校)；(9)注册有效性；(10)对学生多元化的反应；(11)安全与保卫；(12)服务卓越性；(13)学生中心。此外，问卷还包括三个概括性问题：一是对教育经历的总体满意度；二是期望已得到满足的水平；三是若重新选择学校，是否还会到该校就读(韩玉志，2006)。通过测量，既可生成量化的统计报告和将一校内多年数据或多校间同期数据进行比较，又可生成非量化的报告，以重要性一满意度为维度分析优劣势，帮助学校优化资源配置。
在英国，全国大学生满意度调查所使用的《大学生满意度量表》由英国高等教育学会(the Higher Education Acade-my)与Ipsos MORI，共同设计。由于面对全国大学的应届大学生，且主要调查课程学习情况，量表中的调查项目不多，由23个项目组成，涵盖大学生的课程学习 经历。被调查者根据要求对每个项目的满意度打分，分为五个等级，即“完全同意、基本同意一般、基本不同意、完全不同意”。量表中的23个项目经过统计学和概念化分析，被总结归类成6个指标体系，分别为“课程教学、评估与反馈、学术支持、组织与管理、学习资源、个人发展以及一个主观性、概括性的教育经历问题”。
各大学自己的调查量表没有统一固定的版本，主要针对各自学校的具体情况，一般会涉及学校的各个方面，调查量表中的项目也比较多，每年的指标体系可能会有所不同。例如，University Of Limerick(2004)的满意度调查指标体系有五大类：校园生活、服务设施、课程计划、教学及教学实践环境、注册与引导咨询。调查项目只有60多个。而OxfordBrookes University(2005)满意度测评内容的指标体系有九大类：校园生活、学习与教学、课程组织与评估、后勤服务设施、图书馆服务、计算机及信息服务、住宿、学生社团、运动设施。调查项目接近200个。此外，问卷还包括一些主观性、概括性的问题，如对教育经历的总体满意度、对学校期望的满足的水平等(杨晓明，2008)。
与国外的量表类似的，我国现在所实施的一些学生满意度量表也主要由多级指标所组成，其内容涵盖范围广，王国强、沙家祥在《高校学生满意测量应用研讨》一文中总结我国学校满意度测量指标的框架，其一级指标一般包括：课程讲授过程、能力训练过程、学校管理过程、师资和学科建设以及其他服务方面等五个方面。在《大学生高校教育期望质量测度的初步研究》中，赵国杰、史小明利用美国顾客满意度指数模型ACSI构建了高校满意度质量模型指出高校学生期望质量的影响因素有教学状况、教师队伍教学用教材、教学设施、图书馆、后勤保障、自我发展和文娱体育等方面。林卉(2007)在《我国高校满意度指数测评研究》中更提出了潜在变量和观测变量的概念，将我国高校学生满意度指数测评指标体系设计如下：学生满意度指数为一级指标；学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度和学生忠诚为二级指标：二级指标展开得到三级指标。四级指标为把相关的观测变量(三级指标)转化为调查问卷上的问题。还有一些国内学者更将注意点放在了学生满意度测评中的个体特征上，将性别、生源地、院校类型、学校所在地等因素囊括进测评体系中，力使所得到的结果更科学更系统，更能正确指导学校管理者的管理工作。
四、结论
毋庸置疑，以往的研究获得的成果是可观的，概括起来，可以认为主要有以下几点：
第一，高校学生满意度调查是基于市场经济消费者理论建构的。这一理论认为，大学生是高等教育服务的提供者——高等学校的顾客，是教育服务的消费者，学生满意度体系的理论基础主要源于心理学中的态度理论、需要和期望理论以及差异理论。
第二，对学生满意度的概念主要建立在其理论基础上产生，至今没有公认的定义。
第三，关于高校学生满意度的研究重心是建立一个完善的科学有效的测评体系，至今为止，国内外现行的很多量表都力图涵盖学生在校学习生活的方方面面，形成了较全面的多级指标体系。
第四，从已有的学生满意度测评指标中，我们发现学生满意度调查并不是单一的“生评教”，其内容还包括大学的文化氛围、教育环境、教育服务和教育活动等，是学生对大学经历的一种全方位评价，在学生满意度调查中，学生不仅评价教师，还要评价管理者和服务人员。它所涉及的是学生与学校的关系，而不仅仅是学生与教师的关系。这无形中推动了高等学校的“以人为本”、“以学生为本”的管理理念。
第五，现在的学生满意度测评方式主要是通过问卷调查或者访谈的方式获得相关数据，然后通过结合定性定量的统计方法来获得结果，具备一定的科学性。 但是关于这方面的研究中存在的不足同样值得关注，今后的研究仍有待深入，认为可以从以下几个方面探讨：
其一，尽管研究者们对测量学生满意度的重要性都予以了肯定。但有部分学者批评学生满意度的研究缺乏系统性、缺乏理论支持以及方法论方面特别是测量工具上存在缺陷，并在定义、测量方法及其影响因素等方面缺乏共识，导致了学生满意度的研究目标、方法的多样化。
其二，目前，我国大学学生满意度调查实施效果不好，首先是学生满意度调查本身受到很多人的质疑，因为满意度调查测评很大程度上是学生的主观感受，会存在偏颇，并不完全正确地反映一个学校的教育教学水平。另外，国内相关研究仍然不足，学者们对学生满意度调查的研究不多，相关文献少。
其三，国内的研究大多集中在大学问院校间的学生满意度比较研究，仍然没有研究涉及民族院校学生满意度，可以开拓对民族院校学生满意度的调查研究领域，尤其是将学生满意度应用于评价和指导民族院校的教育教学质量，对于具有民族特色的民族院校的发展成长将具有重要意义。
【参考文献】
[1]蔡立丰，梁洪坤，高校学生满意度研究述评[T].经济与社会发展，2007(11)
[2]韩玉志，大学生满意度调查应重视的问题——基于美国大学生满意度调查的思考[J].教育发展研究，2008(11)
[3]韩玉志，学生满意度调查在美国大学管理中的作用[I].域外教育发展研究，2006(3)
[4]林飞宇，中美高校学生满意度测量方法的比较研究[J].华东师范大学学报(人文社会科学版)，2006(5)
[5]林卉，我国高校满意度指数测评研究[J].科技创业月刊，2007(1)
【关键词】大学生满意度研究
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889(2012)05C-0157-03
大学生是高等教育中十分重要的构成要素之一，是高等教育的直接“消费者”，也是高等教育质量的直接承担者。近年来，随着“以学生为本”的教育理念的不断推广，学生角色也发生了深刻转变，学生逐渐与家长、用人单位、社会共同成为学校的相关利益者，参与教育过程并分享教育成果。因此，学校要获得发展，应认真倾听学生的意见。
学生满意度作为学生评价学校的一种指标，有助于学校教育工作者和管理者了解学生教学过程和在校学习生活过程中的普遍经历，帮助高校判断并适应不断变化的经济社会，调整提高学校的办学效率和教育质量。
一、大学生满意度的研究背景
对满意度的研究主要集中在人力资源管理和组织行为管理方面，特别是对企业员工工作满意度的研究、对病人和顾客满意度的研究。而将满意度应用于教育领域的研究主要是通过对教师的工作满意度和学生求学满意度来展开。工作满意度是影响教师专业发展的重要因素，并已成为教师心理与教育研究的重要领域。国外对工作满意度的研究比较广泛，但是对教师满意度的研究仍然比较少。除关注大学教育教学主体之一——教师的满意度外，另一个重要的主体之一——学生的满意度也受到广泛的关注。随着高校教育大众化和大学“以学生为中心”的文化组织转型的普及深入，越来越多的人开始将市场经济营销领域中的许多理念注入大学的教育和管理中，在某种意义上把大学看成是输入和输出学生这种“特殊产品”的组织。大学和学生之间的关系可以说是教育服务提供者和教育服务消费者的关系，这中间一定存在一个顾客满意度的问题。毋庸置疑，高校依存于学生“直接顾客”而存在，由此，关于学生满意度的研究也引起了高校和各界学者的关注。
二、大学生满意度的理论基础及概念
(一)理论基础
可将学生满意度的理论基础归纳为以下几个方面：
1.态度理论。学生满意度是大学生对其特定学习、生活环境的态度，具有一般态度的特性。
2.需要理论。这个理论的代表是马斯洛的需要层次理论。该理论将人类需要分为从低到高的五级：生理需要、安全需要、归属、自尊和自我实现。需要的层次越高，满意感就越强。
3.期望理论。Leicester大学教学部(1999)指出，学生对教学和学习的评价更多地建立于期望的基础上，而非实际满意程度的基础上。李宁宁和张春光(2001)认为，人们对所需对象产生不同的期望，期望标准的实现将带给人们满意的体验。
4.差异理论。Lawler和Locker认为满意是期望得到回报和感觉得到回报两者差异的效应。MichaIos(1995)提出了多样差异理论，他认为单纯的满意度是个体所拥有的与其所需求或期望的进行对比所产生感知上差异的线性函数；客观差异导致了感知差异，从而导向了满意或不满。
(二)概念
至今，对于学生满意度的概念，不同的学者各持己见，莫衷一是，但是根据对近年来各学者的研究的归纳，大致可以分为以下两类：
1学生满意度是学生的一种情绪情感体验。Danielson和Fitzgerald等认为学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。杨清明(2003)认为学生的满意度是学生对学习和生活等各方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系。林飞宇(2006)则认为大学生满意度是学生按照自己的内在标准或者自己的内在标准满意度而对所处高校的客观环境进行评价，是对学校里学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。
2学生满意度是学生的期望与需求相比较的结果。李珂(2007)认为学生满意度取决于教育需求主体对高等教育服务的预期同其实际所感知的教育服务水平的对比，它与教育服务过程有关又与教育服务效果密切相连。卫魏(2008)则认为学生满意度是学生对高等学校的感知质量如学校提供的教育服务等与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况，是心理层面的一种体验。
三、高校学生满意度的测评指标
高校学生满意度受到各种因素的影响，近年来，很多学者积极致力于建立高校学生满意度测评体系，力图将诸多因素归纳总结入不同的维度中，形成一个完善的测评体系。这促使很多学者开展了学生满意度指标的研究。其实质可以理解为寻找学生满意度的影响因子，并将这些因子分类形成几大类便于定性定量分析的项目。这就不可避免地产生了满意度指标的一级、二级、三级指标等不同等级的指标内容。
在美国，已经有众多测试学生满意度的量表被应用于实践中，例如，大学生期望测量量表(cSXQ)，高等教育管理中心使用的校友评估调查(cAAS)，高等教育研究所使用的新生调查表(Ess)，还有大学生满意度测量量表(ssI)。这其中最具有影响力的是SSI。该量表有5种版本，在调查时根据院校类型分别使用不同的版本。量表由70多个项目组成，涵盖大学生在学经历的各个领域。调查对象根据要求对每项的重要性和满意度打分，分值均为1—7。每项有3种得分：重要性得分、满意度得分及绩差(重要性得分减去满意度得分)。量表中的70多个项目经过统计学和概念化分析，被类化成13个指标体系。这13个指标体系是：(1)学术咨询效果(四年制院校)与学术咨询和指导效果(两年制和职业，私立学校)；(2)学术服务；(3)校园气氛；(4)校园生活；(5)校园支持服务；(6)对个体的关心；(7)教育效果；(8)招生和经济援助效果(四年制院校)及入学和经济援助效果(两年制和职业／私立学校)；(9)注册有效性；(10)对学生多元化的反应；(11)安全与保卫；(12)服务卓越性；(13)学生中心。此外，问卷还包括三个概括性问题：一是对教育经历的总体满意度；二是期望已得到满足的水平；三是若重新选择学校，是否还会到该校就读(韩玉志，2006)。通过测量，既可生成量化的统计报告和将一校内多年数据或多校间同期数据进行比较，又可生成非量化的报告，以重要性一满意度为维度分析优劣势，帮助学校优化资源配置。
在英国，全国大学生满意度调查所使用的《大学生满意度量表》由英国高等教育学会(the Higher Education Acade-my)与Ipsos MORI，共同设计。由于面对全国大学的应届大学生，且主要调查课程学习情况，量表中的调查项目不多，由23个项目组成，涵盖大学生的课程学习 经历。被调查者根据要求对每个项目的满意度打分，分为五个等级，即“完全同意、基本同意一般、基本不同意、完全不同意”。量表中的23个项目经过统计学和概念化分析，被总结归类成6个指标体系，分别为“课程教学、评估与反馈、学术支持、组织与管理、学习资源、个人发展以及一个主观性、概括性的教育经历问题”。
各大学自己的调查量表没有统一固定的版本，主要针对各自学校的具体情况，一般会涉及学校的各个方面，调查量表中的项目也比较多，每年的指标体系可能会有所不同。例如，University Of Limerick(2004)的满意度调查指标体系有五大类：校园生活、服务设施、课程计划、教学及教学实践环境、注册与引导咨询。调查项目只有60多个。而OxfordBrookes University(2005)满意度测评内容的指标体系有九大类：校园生活、学习与教学、课程组织与评估、后勤服务设施、图书馆服务、计算机及信息服务、住宿、学生社团、运动设施。调查项目接近200个。此外，问卷还包括一些主观性、概括性的问题，如对教育经历的总体满意度、对学校期望的满足的水平等(杨晓明，2008)。
与国外的量表类似的，我国现在所实施的一些学生满意度量表也主要由多级指标所组成，其内容涵盖范围广，王国强、沙家祥在《高校学生满意测量应用研讨》一文中总结我国学校满意度测量指标的框架，其一级指标一般包括：课程讲授过程、能力训练过程、学校管理过程、师资和学科建设以及其他服务方面等五个方面。在《大学生高校教育期望质量测度的初步研究》中，赵国杰、史小明利用美国顾客满意度指数模型ACSI构建了高校满意度质量模型指出高校学生期望质量的影响因素有教学状况、教师队伍教学用教材、教学设施、图书馆、后勤保障、自我发展和文娱体育等方面。林卉(2007)在《我国高校满意度指数测评研究》中更提出了潜在变量和观测变量的概念，将我国高校学生满意度指数测评指标体系设计如下：学生满意度指数为一级指标；学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度和学生忠诚为二级指标：二级指标展开得到三级指标。四级指标为把相关的观测变量(三级指标)转化为调查问卷上的问题。还有一些国内学者更将注意点放在了学生满意度测评中的个体特征上，将性别、生源地、院校类型、学校所在地等因素囊括进测评体系中，力使所得到的结果更科学更系统，更能正确指导学校管理者的管理工作。
四、结论
毋庸置疑，以往的研究获得的成果是可观的，概括起来，可以认为主要有以下几点：
第一，高校学生满意度调查是基于市场经济消费者理论建构的。这一理论认为，大学生是高等教育服务的提供者——高等学校的顾客，是教育服务的消费者，学生满意度体系的理论基础主要源于心理学中的态度理论、需要和期望理论以及差异理论。
第二，对学生满意度的概念主要建立在其理论基础上产生，至今没有公认的定义。
第三，关于高校学生满意度的研究重心是建立一个完善的科学有效的测评体系，至今为止，国内外现行的很多量表都力图涵盖学生在校学习生活的方方面面，形成了较全面的多级指标体系。
第四，从已有的学生满意度测评指标中，我们发现学生满意度调查并不是单一的“生评教”，其内容还包括大学的文化氛围、教育环境、教育服务和教育活动等，是学生对大学经历的一种全方位评价，在学生满意度调查中，学生不仅评价教师，还要评价管理者和服务人员。它所涉及的是学生与学校的关系，而不仅仅是学生与教师的关系。这无形中推动了高等学校的“以人为本”、“以学生为本”的管理理念。
第五，现在的学生满意度测评方式主要是通过问卷调查或者访谈的方式获得相关数据，然后通过结合定性定量的统计方法来获得结果，具备一定的科学性。 但是关于这方面的研究中存在的不足同样值得关注，今后的研究仍有待深入，认为可以从以下几个方面探讨：
其一，尽管研究者们对测量学生满意度的重要性都予以了肯定。但有部分学者批评学生满意度的研究缺乏系统性、缺乏理论支持以及方法论方面特别是测量工具上存在缺陷，并在定义、测量方法及其影响因素等方面缺乏共识，导致了学生满意度的研究目标、方法的多样化。
其二，目前，我国大学学生满意度调查实施效果不好，首先是学生满意度调查本身受到很多人的质疑，因为满意度调查测评很大程度上是学生的主观感受，会存在偏颇，并不完全正确地反映一个学校的教育教学水平。另外，国内相关研究仍然不足，学者们对学生满意度调查的研究不多，相关文献少。
其三，国内的研究大多集中在大学问院校间的学生满意度比较研究，仍然没有研究涉及民族院校学生满意度，可以开拓对民族院校学生满意度的调查研究领域，尤其是将学生满意度应用于评价和指导民族院校的教育教学质量，对于具有民族特色的民族院校的发展成长将具有重要意义。
【参考文献】
[1]蔡立丰，梁洪坤，高校学生满意度研究述评[T].经济与社会发展，2007(11)
[2]韩玉志，大学生满意度调查应重视的问题——基于美国大学生满意度调查的思考[J].教育发展研究，2008(11)
[3]韩玉志，学生满意度调查在美国大学管理中的作用[I].域外教育发展研究，2006(3)
[4]林飞宇，中美高校学生满意度测量方法的比较研究[J].华东师范大学学报(人文社会科学版)，2006(5)
[5]林卉，我国高校满意度指数测评研究[J].科技创业月刊，2007(1)