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以客户为导向是推进电信企业精细化管理的必然要求
电信企业运营管理的精确化，必须把顾客置于中心位置，站在顾客的角度审视公司的各项管理流程和运营流程。首先，精细化管理模式不会一成不变，它是一个动态发展的过程，同样，作为实现精细化管理重要实现手段的量化管理也处于不断的变化发展中，这给衡量精细管理的成效带来了一定难度。但在各种不确定性变化的背后，电信客户数量变化以及对电信服务的满意度则始终是衡量精细化管理的关键性指标。
其次，企业对内精细化管理，对外以客户为导向，在本质上是一致的，都是企业为适应市场变化，提高经营效益的基本原则。市场环境的变化，电信技术的日新月异，对电信企业的业务经营、运作模式已经产生巨大冲击。在这种背景下，变革管理思维，因势而动，是电信企业建立现代制度的必经之路。作为现代电信企业管理制度的组成部分，精细化管。这一点与电信企业推崇的“用户至上”、“以客户为中心”的理念不谋而合。建立以客户为中心的企业管理机制，实际上就是建立以市场为中心的管理应变模式，因此在企业长远发展上，精细化管理与以客户为导向存在一致性，而且客户作为市场中最活跃的因素和主体，更能清晰和准确反映企业精细化管理的成效。
再次，精细化管理模式虽然在电信企业中被广泛重视，但其应用的时间并不长。相比于其他管理理念，精细化管理思路还属于比较新颖的管理思想。因此，如何将这种新的管理思想充分贯彻到电信企业管理各环节，是一项长期而复杂的过程。从目前中国电信正在进行的BPR流程重组，以及制定的各岗位的KPI量化指标不难发现，精细化管理理念过渡到管理实践，各项制度改革都是紧紧围绕客户和市场而展开。由此可见，以客户为导向，是精细管理从理念层面走进实践操作层面的必需手段。
另外，以客户为导向实现精细化管理，可实现“客企共赢”。为客户创造价值，是精细化管理的首要目标。但企业终究以赢利为目的，精细化管理也必须能为企业带来经营效益。实际上，为客户创造价值最终也是为了提高企业经营效益。在这一原则和前提下，企业精细化管理因此既不能为一味追求内部精细管理而不计成本，也不能隔绝精细管理与客户导向之间联系，使精细管理流于形式。
实现以客户为导向，必须提高把握客户需求的能力
加强以客户为导向的企业精细管理，关键看企业如何提高把握客户需求的能力。在电信企业推出的一系列改革措施中，首要面临解决的问题就是要进行客户再定位和服务再定位，使企业意识和行动向着客户关系管理的理念和模式发展。而在电信企业运行的各个环节中，为树立客户中心意识，市场营销部门受到的影响首当其冲。根据营销部门的运作状况，企业及时反馈营销部门的信息，进行科学市场细分，改变过去从产品标准的市场细分方法，将是电信营销需要解决的第一问题。另外，按照市场用户多样化需求，提高个性多样的电信产品和精细化服务，也是一线营销部门必须负担起来的重要职责。
企业管理意识需要以制度为载体才能贯彻，目前电信企业在制度变革上做出的一系列努力，为建立客户为中心的市场运作机制打下了一定基础，不过要将这种经营服务观念推向新的发展境界，还需要在企业文化上做文章。唯有电信员工上下都能在观念上真正确立客户意识、服务意识，电信企业应对市场变化才能快速响应，游刃有余。
抓住重点，确保精细化管理落实到位
1．稳健完成整体上市。上市的完成将有助于中国移动进一步健全现代企业制度、规范法人治理结构、转换企业经营机制，为实施全面科学的、统一协调的企业管理创造有利的条件，从而进一步加强中国移动的管理素质，满足资本和业务两个市场的需求。
2．加强战略管理。战略管理是企业实现长远目标的保证，面对国内竞争压力，企业不能只注重眼前利益，而要以战略执行为核心，做好企业战略目标和措施纲要的滚动。在实践中，中国移动一些省市公司在战略管理方面进行了有益的探索，取得了可喜的成果，有效地推动了企业的发展。要加大战略管理试点的推广力度，推动省级公司战略管理流程的建立和完善，特别要注意做到企业战略与运营管理的有机结合，重点做好战略制订、战略措施规划与全面预算管理接轨。
3．预算管理。市场争夺焦点从客户数量向客户质量的转变，要求中国移动要以市场需求为导向，立足市场调查和科学分析预测，实行市场、业务、投资、财务、资金等各方面综合配套的全面预算管理。目前中国移动省级分公司都已经陆续着手或已经开始实施全面预算管理。但是在实施全面预算管理中，如何围绕效益指标突出经营结果，逐步实现由内部管理考核指标向外部客户感知评价指标转变，更好地发挥绩效考核的作用，将是中国移动企业全面预算管理要面对的重大课题。
3．财务管理。在精细管理中，财务数据的真实准确与否，直接影响到企业的整体决策。要进一步发挥财务管理的决策支撑作用，规范财务管理流程，重点做好财务会计基础工作，狠抓汇集、统计数据的真实性、准确性。与此同时，还要加强整体资金规划，合理调配资金资源，探索有效的资金筹集和运用方式，降低资金成本。特别强调要未雨绸缪，一方面严格控制付现成本支出，另一方面及早进行资产清理和报备，增强企业可持续发展能力。
4．人力资源管理。在十届全国人大二次会议上，温家宝总理的政府工作报告将坚持科学的发展观摆在了突出的位置，而科学的发展观要求以人为本。因此，树立“人才强企”的观念，科学制订人力资源战略规划和管理政策，按照职位明确化、薪酬市场化、奖金绩效化的要求，加快人力资源管理改革步伐，全面推行和完善人力资源提升项目，对中国移动确保可持续发展非常重要。
5．做互联互通表率。互联互通已经引起各方面的高度重视。中国移动明确提出，各级企业要认真落实国家和行业监管部门的各项要求，强化依法经营意识，自觉规范互联互通行为，确保网间互联通畅，争作互联互通的表率。要做好互联互通工作，不仅要理顺工作流程，加强内控管理，还要加强对网间话务量、互联互通业务成本以及网间结算等的管理和研究，积极主动地开展网络经营，努力提高企业的互联互通收入水平。
电信企业运营管理的精确化，必须把顾客置于中心位置，站在顾客的角度审视公司的各项管理流程和运营流程。首先，精细化管理模式不会一成不变，它是一个动态发展的过程，同样，作为实现精细化管理重要实现手段的量化管理也处于不断的变化发展中，这给衡量精细管理的成效带来了一定难度。但在各种不确定性变化的背后，电信客户数量变化以及对电信服务的满意度则始终是衡量精细化管理的关键性指标。
其次，企业对内精细化管理，对外以客户为导向，在本质上是一致的，都是企业为适应市场变化，提高经营效益的基本原则。市场环境的变化，电信技术的日新月异，对电信企业的业务经营、运作模式已经产生巨大冲击。在这种背景下，变革管理思维，因势而动，是电信企业建立现代制度的必经之路。作为现代电信企业管理制度的组成部分，精细化管。这一点与电信企业推崇的“用户至上”、“以客户为中心”的理念不谋而合。建立以客户为中心的企业管理机制，实际上就是建立以市场为中心的管理应变模式，因此在企业长远发展上，精细化管理与以客户为导向存在一致性，而且客户作为市场中最活跃的因素和主体，更能清晰和准确反映企业精细化管理的成效。
再次，精细化管理模式虽然在电信企业中被广泛重视，但其应用的时间并不长。相比于其他管理理念，精细化管理思路还属于比较新颖的管理思想。因此，如何将这种新的管理思想充分贯彻到电信企业管理各环节，是一项长期而复杂的过程。从目前中国电信正在进行的BPR流程重组，以及制定的各岗位的KPI量化指标不难发现，精细化管理理念过渡到管理实践，各项制度改革都是紧紧围绕客户和市场而展开。由此可见，以客户为导向，是精细管理从理念层面走进实践操作层面的必需手段。
另外，以客户为导向实现精细化管理，可实现“客企共赢”。为客户创造价值，是精细化管理的首要目标。但企业终究以赢利为目的，精细化管理也必须能为企业带来经营效益。实际上，为客户创造价值最终也是为了提高企业经营效益。在这一原则和前提下，企业精细化管理因此既不能为一味追求内部精细管理而不计成本，也不能隔绝精细管理与客户导向之间联系，使精细管理流于形式。
实现以客户为导向，必须提高把握客户需求的能力
加强以客户为导向的企业精细管理，关键看企业如何提高把握客户需求的能力。在电信企业推出的一系列改革措施中，首要面临解决的问题就是要进行客户再定位和服务再定位，使企业意识和行动向着客户关系管理的理念和模式发展。而在电信企业运行的各个环节中，为树立客户中心意识，市场营销部门受到的影响首当其冲。根据营销部门的运作状况，企业及时反馈营销部门的信息，进行科学市场细分，改变过去从产品标准的市场细分方法，将是电信营销需要解决的第一问题。另外，按照市场用户多样化需求，提高个性多样的电信产品和精细化服务，也是一线营销部门必须负担起来的重要职责。
企业管理意识需要以制度为载体才能贯彻，目前电信企业在制度变革上做出的一系列努力，为建立客户为中心的市场运作机制打下了一定基础，不过要将这种经营服务观念推向新的发展境界，还需要在企业文化上做文章。唯有电信员工上下都能在观念上真正确立客户意识、服务意识，电信企业应对市场变化才能快速响应，游刃有余。
抓住重点，确保精细化管理落实到位
1．稳健完成整体上市。上市的完成将有助于中国移动进一步健全现代企业制度、规范法人治理结构、转换企业经营机制，为实施全面科学的、统一协调的企业管理创造有利的条件，从而进一步加强中国移动的管理素质，满足资本和业务两个市场的需求。
2．加强战略管理。战略管理是企业实现长远目标的保证，面对国内竞争压力，企业不能只注重眼前利益，而要以战略执行为核心，做好企业战略目标和措施纲要的滚动。在实践中，中国移动一些省市公司在战略管理方面进行了有益的探索，取得了可喜的成果，有效地推动了企业的发展。要加大战略管理试点的推广力度，推动省级公司战略管理流程的建立和完善，特别要注意做到企业战略与运营管理的有机结合，重点做好战略制订、战略措施规划与全面预算管理接轨。
3．预算管理。市场争夺焦点从客户数量向客户质量的转变，要求中国移动要以市场需求为导向，立足市场调查和科学分析预测，实行市场、业务、投资、财务、资金等各方面综合配套的全面预算管理。目前中国移动省级分公司都已经陆续着手或已经开始实施全面预算管理。但是在实施全面预算管理中，如何围绕效益指标突出经营结果，逐步实现由内部管理考核指标向外部客户感知评价指标转变，更好地发挥绩效考核的作用，将是中国移动企业全面预算管理要面对的重大课题。
3．财务管理。在精细管理中，财务数据的真实准确与否，直接影响到企业的整体决策。要进一步发挥财务管理的决策支撑作用，规范财务管理流程，重点做好财务会计基础工作，狠抓汇集、统计数据的真实性、准确性。与此同时，还要加强整体资金规划，合理调配资金资源，探索有效的资金筹集和运用方式，降低资金成本。特别强调要未雨绸缪，一方面严格控制付现成本支出，另一方面及早进行资产清理和报备，增强企业可持续发展能力。
4．人力资源管理。在十届全国人大二次会议上，温家宝总理的政府工作报告将坚持科学的发展观摆在了突出的位置，而科学的发展观要求以人为本。因此，树立“人才强企”的观念，科学制订人力资源战略规划和管理政策，按照职位明确化、薪酬市场化、奖金绩效化的要求，加快人力资源管理改革步伐，全面推行和完善人力资源提升项目，对中国移动确保可持续发展非常重要。
5．做互联互通表率。互联互通已经引起各方面的高度重视。中国移动明确提出，各级企业要认真落实国家和行业监管部门的各项要求，强化依法经营意识，自觉规范互联互通行为，确保网间互联通畅，争作互联互通的表率。要做好互联互通工作，不仅要理顺工作流程，加强内控管理，还要加强对网间话务量、互联互通业务成本以及网间结算等的管理和研究，积极主动地开展网络经营，努力提高企业的互联互通收入水平。