论文部分内容阅读
长期以来，财务指标是评价中小企业业绩使用最广泛的指标。主要有利润、销售净利率、投资报酬率、剩余收益、经济增加值等指标。随着知识经济时代的到来，企业价值更多地与品牌价值、新产品的开发能力、员工的培训、客户的利益密切相关，单一的财务指标已不能适应这种要求，使得采用非财务指标进行评价成为可能。非财务指标具有如下好处：（1）有助于经营战略的实现。它克服了财务指标侧重于以会计尺度来衡量短期业绩的缺陷，考虑了创新能力、竞争能力等与企业长期战略密切相关的因素，有利于揭示影响企业发展的关键性成功因素，将企业资源配置于最能提高效益的程序和环节上；（2）有助于企业价值的评价。它充分反映了企业在领导成员素质、产品质量、品牌价值、市场占有率、产品开发速度、环境保护、人力资源管理、企业文化建设等方面所取得的成绩，这些业绩在很大程度上反映了企业的价值；（3）有助于激励企业人员行为。它引导企业人员自觉行动，不断开拓，追求卓越，提高工作效率，增强企业竞争实力，促进企业持续、稳定、健康发展。但是，非财务指标也存在不足：（1）成本过高。非财务指标之间关系错综复杂，相互之间缺乏因果关系，指标的选择需要消耗大量的人力、物力、财力，有时并不符合成本效益原则；（2）货币计量困难。一些指标可能跟企业的收益并不存在较大相关性，短期内难以体现非财务指标的改善究竟使利润发生了多大的变化，企业人员在改进非财务因素方面的努力，不能立刻显示出成效，会降低企业人员的关注程度；（3）可靠性难以保证。非财务指标也存在主观性的问题，而且也会被人操纵。像员工满意度的评价，往往只提出很少的问题，征求少数人的意见就匆匆作出结论。因此，在对企业进行业绩评价时，将财务与非财务指标的综合是最理想的选择。而“平衡计分卡”则是两者有机结合的直接体现。
平衡计分卡从企业的战略目标和竞争需要出发，把企业的长期战略与短期利益统一起来，在财务指标的基础上又增加了顾客、内部流程、学习和成长三方面的非财务指标，形成较为完整的指标体系，大大提高了信息的及时性和客观性，避免单纯使用财务指标给企业和企业利益关系者决策带来的误导，从而能够较为全面地评价中小企业的业绩。平衡计分卡由四个方面组成：
1．财务方面。反映企业如何实现企业价值最大化。典型的财务指标有：营业收入、投资报酬率、现金流量、盈利能力等。财务指标可以体现当期财务业绩，但单一的财务指标会误导决策，只有与非财务指标相结合，财务指标才能发挥应有的作用．在平衡计分卡里，其他三个方面的改善最终要反映在财务指标上，财务数据可以随时提醒企业经营管理者，产品质量、客户满意度、生产效率的提高必须转化为市场份额的扩大，收入的增加，成本费用的降低，利润的扩大。从这一意义而言，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。
2．顾客方面。反映企业适应外界变化，满足顾客需要的能力。只有了解顾客，不断地满足顾客的需求，产品的价值才能够得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。对顾客的评价主要包括以下方面：交货期、质量、成本、产品和服务的属性。明确了影响顾客满意的因素后，就可以在此基础上建立一系列评价指标，比较典型的指标有：顾客的满意度、交货时间、新顾客的获得、顾客保持程度、市场份额、品牌价值、产品和服务的质量等等。
3．内部流程方面。反映企业从输入各种原材料和顾客需求到企业创造出对顾客有价值的产品和服务的一系列活动，是企业改善其经营业绩的重点。内部流程可以划分为三个过程，创薪、经营、售后服务。创新表现为企业确立和培育新的市场，新的顾客，开发新的产品和服务。只有不断创新，才能为企业带来持续不断的活力。经营是把现有的产品和服务生产出来并交付给顾客的过程。经营过程一向倍受企业重视，但传统的业绩评价过分强调财务成本，而忽视了时间和质量指标。售后服务是内部价值链的最后一个阶段，包括保证书、修理、退货和换货、支付手段的管理。相关的指标有：新产品的开发速度、新产品销售收入占总收人的比例、产品制造周期、产出合格率、质量成本、生产能力利用率、商品返修率等。
4．学习与成长方面。反映企业改进与创新的能力。实质反映了企业人员的素质和企业在人力资源方面的投资力度。现代管理理论强调以人为本的思想，激励企业人员通过不断的自身学习和组织学习，提高业务素质，成为一名复合型人才，促进企业业绩的提升。这方面的指标有：教育培训支出，员工满意程度、重要人事变动率、劳动生产率、员工培训次数、员工建议数量等。
中小企业在运用平衡计分卡时应注意以下问题：（1）系统实施的成本运用平衡计分卡需要考虑，能否深刻揭示某些产品亏损的真正原因，推行更有效的管理方法，减少或消除不能增值的作业，提出增加利润，改善顾客关系的建议。总而言之，实施平衡计分卡带来的收益要大于成本；（2）建构信息系统。例如关于顾客满意程度及顾客保持方面的指标，员工受激励程度方面的指标，这些资料收集整理需要构建平衡计分卡的信息系统，并随企业经营环境的改变而做相应调整；（3）系统有效运行的所需时间。为了慎重起见，企业一般都会选择某一部门，作为平衡计分卡试点单位，待相关问题得以解决并进行收益评估之后，才会在整个企业全面推行，这样在一个时期内同时使用新旧两业绩评价系统，不可避免地会带来冲突，导致无所适从，因此，尽快使新系统走入正轨显得尤其重要；（4）员工的理解和支持。改变业绩评价体系需要赢得员工认同，并激励他们参与其中，如果缺乏相应的措施，员工会感到生存受到威胁，害怕失去工作，为了维护自己的既得利益，他们有可能歪曲和抵制这一业绩评价系统。
平衡计分卡从企业的战略目标和竞争需要出发，把企业的长期战略与短期利益统一起来，在财务指标的基础上又增加了顾客、内部流程、学习和成长三方面的非财务指标，形成较为完整的指标体系，大大提高了信息的及时性和客观性，避免单纯使用财务指标给企业和企业利益关系者决策带来的误导，从而能够较为全面地评价中小企业的业绩。平衡计分卡由四个方面组成：
1．财务方面。反映企业如何实现企业价值最大化。典型的财务指标有：营业收入、投资报酬率、现金流量、盈利能力等。财务指标可以体现当期财务业绩，但单一的财务指标会误导决策，只有与非财务指标相结合，财务指标才能发挥应有的作用．在平衡计分卡里，其他三个方面的改善最终要反映在财务指标上，财务数据可以随时提醒企业经营管理者，产品质量、客户满意度、生产效率的提高必须转化为市场份额的扩大，收入的增加，成本费用的降低，利润的扩大。从这一意义而言，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。
2．顾客方面。反映企业适应外界变化，满足顾客需要的能力。只有了解顾客，不断地满足顾客的需求，产品的价值才能够得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。对顾客的评价主要包括以下方面：交货期、质量、成本、产品和服务的属性。明确了影响顾客满意的因素后，就可以在此基础上建立一系列评价指标，比较典型的指标有：顾客的满意度、交货时间、新顾客的获得、顾客保持程度、市场份额、品牌价值、产品和服务的质量等等。
3．内部流程方面。反映企业从输入各种原材料和顾客需求到企业创造出对顾客有价值的产品和服务的一系列活动，是企业改善其经营业绩的重点。内部流程可以划分为三个过程，创薪、经营、售后服务。创新表现为企业确立和培育新的市场，新的顾客，开发新的产品和服务。只有不断创新，才能为企业带来持续不断的活力。经营是把现有的产品和服务生产出来并交付给顾客的过程。经营过程一向倍受企业重视，但传统的业绩评价过分强调财务成本，而忽视了时间和质量指标。售后服务是内部价值链的最后一个阶段，包括保证书、修理、退货和换货、支付手段的管理。相关的指标有：新产品的开发速度、新产品销售收入占总收人的比例、产品制造周期、产出合格率、质量成本、生产能力利用率、商品返修率等。
4．学习与成长方面。反映企业改进与创新的能力。实质反映了企业人员的素质和企业在人力资源方面的投资力度。现代管理理论强调以人为本的思想，激励企业人员通过不断的自身学习和组织学习，提高业务素质，成为一名复合型人才，促进企业业绩的提升。这方面的指标有：教育培训支出，员工满意程度、重要人事变动率、劳动生产率、员工培训次数、员工建议数量等。
中小企业在运用平衡计分卡时应注意以下问题：（1）系统实施的成本运用平衡计分卡需要考虑，能否深刻揭示某些产品亏损的真正原因，推行更有效的管理方法，减少或消除不能增值的作业，提出增加利润，改善顾客关系的建议。总而言之，实施平衡计分卡带来的收益要大于成本；（2）建构信息系统。例如关于顾客满意程度及顾客保持方面的指标，员工受激励程度方面的指标，这些资料收集整理需要构建平衡计分卡的信息系统，并随企业经营环境的改变而做相应调整；（3）系统有效运行的所需时间。为了慎重起见，企业一般都会选择某一部门，作为平衡计分卡试点单位，待相关问题得以解决并进行收益评估之后，才会在整个企业全面推行，这样在一个时期内同时使用新旧两业绩评价系统，不可避免地会带来冲突，导致无所适从，因此，尽快使新系统走入正轨显得尤其重要；（4）员工的理解和支持。改变业绩评价体系需要赢得员工认同，并激励他们参与其中，如果缺乏相应的措施，员工会感到生存受到威胁，害怕失去工作，为了维护自己的既得利益，他们有可能歪曲和抵制这一业绩评价系统。