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摘 要：无论馆藏多么丰富，多么有特色，但是如果没有良好的服务也不能吸引读者。所以对于高校图书馆来说，服务是关键。只有打好服务的品牌，树立良好的服务意识，做到全面的个性化服务，才能吸引读者，也才能增加馆藏资源的利用率，减少资源的闲置和浪费。要做好读者服务工作，就要大胆创新，打破以往的条条框框，善于汲取其他领域的理论和经验，最终达到很好的服务于读者的目的。在本文中，笔者就是借鉴企业管理中的双因素理论来具体论述如何做好高校图书馆的读者服务工作。
关键词：双因素理论；高校图书馆；读者服务
中图分类号：TU242.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）06-0238-01
一、什么是双因素理论
双因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的，又称激励保健理论。赫茨伯格认为，主要有两个因素能引起人们的工作动机，其一是为保健因素，其二为激励因素。保健因素只能使人们消除不满，但不会引起人们的满足感，只有激励因素才能够使人们产生满意的感觉。双因素理论的主旨为：不是所有的需要得到满足后都能激励起人们的积极性，只有激励因素得到满足以后才能调动人们的积极性；缺少保健因素时能引起人们强烈的不满，但具备时并不一定会调动人们强烈的积极性；激励因素是以工作为核心，只有在工作时才能获得满足。
目前，双因素理论一般都适用于企业管理，但是笔者认为它一样也能在高校图书馆读者服务中发挥作用。
二、双因素理论在高校图书馆读者服务中的作用
（一）保健因素在高校图书馆者服务中的作用
根据双因素理论，笔者认为高校读者服务中的保健因素就是馆员亲自为读者提供的服务，也就是读者进馆亲身享受到的服务。保健因素包括期刊阅览、图书外借、参考咨询、读者培训等服务。馆员一定要树立“读者就是上帝”的服务意识，无论在哪个岗位，都要耐心、细致的为读者服务。不能觉得借借还还、上架下架、为读者推荐期刊、回答一些重复无数次的问题等，都是极其琐碎的、枯燥的工作，所以就心不在焉。可是一旦这些日常服务处理不好，势必会引起读者的不满，使读者对图书馆产生厌烦的情绪。特别是对于违章读者的处理，稍有不慎，就会引起他们极大的愤慨，造成不良的影响。所以事无巨细，馆员一定要充分体现出对读者的人文关怀，耐心细致的做好日常读者服务工作。馆员态度要和蔼，尽可能是的满足读者的任何需求。要树立尊重读者的意识，不与读者发生任何的争执。如果有处理不了的问题，及时上报给领导，争取用最短的时间给读者以最满意的答复等等。只有做好这些保健因素，才能使读者对图书馆产生良好的整体印象，让读者感到在图书馆不仅能得到知识上的满足，还能获得精神上的愉快，会觉得图书馆是业余时间最好的去处。这样就能为图书馆稳定住一大批固定的读者，从而增加馆藏资源的使用次数，也为激励读者多使用图书馆资源打下良好的基础。
（二）激励因素在高校图书馆者服务中的作用
高校读者服务中的激励因素是指拓宽读者服务的渠道，采用多种方式激发读者利用图书馆资源的兴趣。每個高校图书馆的馆藏资源都很丰富，除了拥有大量的纸质书刊以外，每年还花大量的资金用于购买数据库资源。以我校图书馆为例，同时拥有中国知网、书生之家、万方数据库、维普数据库、EBM英文电子书、美星电子图书语音图书等十多种数字资源。这些纸质和数字资源都期待着广大读者的使用。但是在实际工作中，巨大的馆藏资源真正能得以充分利用的为少数，更多的资源都处于闲置状态，造成学校大量资金的浪费。所以对于高校图书馆来说，不能坐等读者入馆，而要运用好激励因素，拓宽读者服务的渠道，激发读者的兴趣，增加馆藏资源的利用率。所以说激励因素在高校图书馆者服务中起着非常重要的作用。
拓宽读者服务的渠道有很多，其中最普遍的、也是最行之有效的方式有以下几种：①与其他图书馆实现资源共享。实现资源共享是目前我国高校图书馆发展的必然趋势。通过资源共享不但可以吸纳其他高校的读者访问自己的数字资源，还可以为每个高校节省大笔的资金，避免了一定区域内资源重置现象的发生。②举办定期或不定期的讲座。图书馆可以根据本校各个时期的工作重点以及各个专业的教学情况，适时的举办专题讲座。如根据学校要加强学生思想品德教育的工作目标，聘请本校最有学术权威的教授进行“国学”讲座。让学生读者在听完讲座之后，去图书馆的数据库搜集一些关于“国学”以及大学生思想品德教育的资料，然后写出读后感，交到图书馆读者服务室，进行有奖状文的评选活动。③进行定题跟踪服务。图书馆要设置学科馆员，对高校的教学、科研以及毕业学生的论文撰写提供定题跟踪服务。学科馆员要熟悉学校的科研状况，跟踪科研项目的研究进度，利用图书馆网站以及邮箱等方式为科研教师提供定题参考资料的服务。
结束语：读者服务是图书馆工作的重中之重，直接关系到读者对图书馆整体的评价，关系到馆藏资源的利用，所以必须要做好读者服务工作。而在实际的读者服务工作中，必须要把握好什么是读者服务中的保健因素，什么是激励因素。只有做好保健因素，以极大的热情处理好日常读者服务工作，才能使读者产生满意的心理，而为激励他们更好的利用图书馆资源打下良好的基础。然后再开拓多种读者服务的渠道，激发读者的兴趣，做好激励因素的工作，就一定能使读者服务工作取得满意的效果，也就一定能增加馆藏资源的利用率。
作者单位：浙江师范大学文传学院
参考资料：
[1]彼得·德鲁克.21世纪的管理挑战[M].北京:三联书店,2000.
[2]刘龙.从问卷调查结果看读者对图书馆的利用——兼谈图书馆今后努力的方向[J].农业图书情报学刊,2010,1.
[3]张红群.关于高校图书馆服务创新的几点思考[J].才智,2011,4.
关键词：双因素理论；高校图书馆；读者服务
中图分类号：TU242.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）06-0238-01
一、什么是双因素理论
双因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的，又称激励保健理论。赫茨伯格认为，主要有两个因素能引起人们的工作动机，其一是为保健因素，其二为激励因素。保健因素只能使人们消除不满，但不会引起人们的满足感，只有激励因素才能够使人们产生满意的感觉。双因素理论的主旨为：不是所有的需要得到满足后都能激励起人们的积极性，只有激励因素得到满足以后才能调动人们的积极性；缺少保健因素时能引起人们强烈的不满，但具备时并不一定会调动人们强烈的积极性；激励因素是以工作为核心，只有在工作时才能获得满足。
目前，双因素理论一般都适用于企业管理，但是笔者认为它一样也能在高校图书馆读者服务中发挥作用。
二、双因素理论在高校图书馆读者服务中的作用
（一）保健因素在高校图书馆者服务中的作用
根据双因素理论，笔者认为高校读者服务中的保健因素就是馆员亲自为读者提供的服务，也就是读者进馆亲身享受到的服务。保健因素包括期刊阅览、图书外借、参考咨询、读者培训等服务。馆员一定要树立“读者就是上帝”的服务意识，无论在哪个岗位，都要耐心、细致的为读者服务。不能觉得借借还还、上架下架、为读者推荐期刊、回答一些重复无数次的问题等，都是极其琐碎的、枯燥的工作，所以就心不在焉。可是一旦这些日常服务处理不好，势必会引起读者的不满，使读者对图书馆产生厌烦的情绪。特别是对于违章读者的处理，稍有不慎，就会引起他们极大的愤慨，造成不良的影响。所以事无巨细，馆员一定要充分体现出对读者的人文关怀，耐心细致的做好日常读者服务工作。馆员态度要和蔼，尽可能是的满足读者的任何需求。要树立尊重读者的意识，不与读者发生任何的争执。如果有处理不了的问题，及时上报给领导，争取用最短的时间给读者以最满意的答复等等。只有做好这些保健因素，才能使读者对图书馆产生良好的整体印象，让读者感到在图书馆不仅能得到知识上的满足，还能获得精神上的愉快，会觉得图书馆是业余时间最好的去处。这样就能为图书馆稳定住一大批固定的读者，从而增加馆藏资源的使用次数，也为激励读者多使用图书馆资源打下良好的基础。
（二）激励因素在高校图书馆者服务中的作用
高校读者服务中的激励因素是指拓宽读者服务的渠道，采用多种方式激发读者利用图书馆资源的兴趣。每個高校图书馆的馆藏资源都很丰富，除了拥有大量的纸质书刊以外，每年还花大量的资金用于购买数据库资源。以我校图书馆为例，同时拥有中国知网、书生之家、万方数据库、维普数据库、EBM英文电子书、美星电子图书语音图书等十多种数字资源。这些纸质和数字资源都期待着广大读者的使用。但是在实际工作中，巨大的馆藏资源真正能得以充分利用的为少数，更多的资源都处于闲置状态，造成学校大量资金的浪费。所以对于高校图书馆来说，不能坐等读者入馆，而要运用好激励因素，拓宽读者服务的渠道，激发读者的兴趣，增加馆藏资源的利用率。所以说激励因素在高校图书馆者服务中起着非常重要的作用。
拓宽读者服务的渠道有很多，其中最普遍的、也是最行之有效的方式有以下几种：①与其他图书馆实现资源共享。实现资源共享是目前我国高校图书馆发展的必然趋势。通过资源共享不但可以吸纳其他高校的读者访问自己的数字资源，还可以为每个高校节省大笔的资金，避免了一定区域内资源重置现象的发生。②举办定期或不定期的讲座。图书馆可以根据本校各个时期的工作重点以及各个专业的教学情况，适时的举办专题讲座。如根据学校要加强学生思想品德教育的工作目标，聘请本校最有学术权威的教授进行“国学”讲座。让学生读者在听完讲座之后，去图书馆的数据库搜集一些关于“国学”以及大学生思想品德教育的资料，然后写出读后感，交到图书馆读者服务室，进行有奖状文的评选活动。③进行定题跟踪服务。图书馆要设置学科馆员，对高校的教学、科研以及毕业学生的论文撰写提供定题跟踪服务。学科馆员要熟悉学校的科研状况，跟踪科研项目的研究进度，利用图书馆网站以及邮箱等方式为科研教师提供定题参考资料的服务。
结束语：读者服务是图书馆工作的重中之重，直接关系到读者对图书馆整体的评价，关系到馆藏资源的利用，所以必须要做好读者服务工作。而在实际的读者服务工作中，必须要把握好什么是读者服务中的保健因素，什么是激励因素。只有做好保健因素，以极大的热情处理好日常读者服务工作，才能使读者产生满意的心理，而为激励他们更好的利用图书馆资源打下良好的基础。然后再开拓多种读者服务的渠道，激发读者的兴趣，做好激励因素的工作，就一定能使读者服务工作取得满意的效果，也就一定能增加馆藏资源的利用率。
作者单位：浙江师范大学文传学院
参考资料：
[1]彼得·德鲁克.21世纪的管理挑战[M].北京:三联书店,2000.
[2]刘龙.从问卷调查结果看读者对图书馆的利用——兼谈图书馆今后努力的方向[J].农业图书情报学刊,2010,1.
[3]张红群.关于高校图书馆服务创新的几点思考[J].才智,2011,4.