【摘 要】
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在广州市某三星饭店进行了一次实证研究，运用因果关系分析方法，检验两个饭店宾客满意程度模型。研究结果显示，饭店三个部门（前厅、餐厅和客房）两类属性的质量（有形成分和无形成分的
【基金项目】
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国家自然科学基金,国家教委归国留学人员科研费支持项目,中山大学世川良一青年教育基金
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在广州市某三星饭店进行了一次实证研究，运用因果关系分析方法，检验两个饭店宾客满意程度模型。研究结果显示，饭店三个部门（前厅、餐厅和客房）两类属性的质量（有形成分和无形成分的质量）对宾客的总体满意程度有不同的影响。作者认为：饭店管理人员应根据各类属性对宾客满意程度的不同影响，确定服务质量管理工作的重点，以便有效地提高宾客的满意程度
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