【摘 要】
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在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键.本文在顾客满意度指数测评模
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在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键.本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析.针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的"感知价值"和"感知质量",增加了"感知服务质量"这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客"感知服务质量"对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.
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