喻国明
　　中国人民大学新闻学院副院长,中国人民大学舆论研究所所长,享受国务院突出贡献专家特殊津贴。
　　
　　本文以近一段时间以来所发生的网络热点事件为例,分析政府在面对网络舆情热点和公信力危机时干预的时机、主体和干预方式的主要特点。
　　


　　“天价烟事件”是在发生后11天政府开始介入,“躲猫猫事件”是7天,“周正龙事件”是9天,“售票员倒票视频事件”是4天。从其干预的主体来看,“天价烟事件”是南京市委书记,“躲猫猫事件”是云南省委宣传部,“周正龙事件”是陕西省林业厅,而“售票员倒票视频事件”是铁道部。干预的方式多为表态、回应说明以及解释强调等。对政府的干预行为,“天价烟事件”首先由南京电视台公布,“躲猫猫”是云南网,“周正龙事件”是新华网,“售票员倒票视频事件”是人民网。政府干预后,公众反应不一。但从议题开始消散和消亡的时间来看,也有长有短,“天价烟事件”是3个月,“躲猫猫事件”在一个半月后议题开始消散,“周正龙事件”是一年零一个月,“售票员倒票视频事件”是20天。
　　从上述情况中,我的判断和结论是:
　　从干预的时机来看,过于滞后。分析表明,在上述事件中,政府多是在该事件成为网上舆情热点,网民急切要求政府部门介入干涉时,政府部门才“千呼万唤始出来”。错过了改变舆情意见流向和正负态势的良好时机,往往造成网民的情绪淤积到一定程度,舆论的意见分布对政府极为不利的时候才开始介入干预,由于很多干预主体往往不具备危机管理和议题管理的专业知识,在应对时多少显得稚嫩一些。危机公关和议题管理的最优时间一般是事件发生后的12个小时内必须做出回应和启动危机公关的预案。
　　从干预的主体来看,多是越级干涉,事件的直接相关主体往往沉默或者缺位。在目前的很多舆情热点的干预主体来看,由于基层本身的素质和公关意识等不够,造成舆情事件到来时多少显得慌乱和不知所措,有时候往往造成事与愿违,火上浇油的后果,网民的呼声和要求与基层政府组织的思想和不作为的张力,必须要求更高级别的来回应,但是往往必须更高级别的回应才能推动事件本身的解决,这和我国官场内部的潜规则不无关系,这已经超出了我们论述的范围。
　　从干预的方式来看,多是被动表态和着手处理事件的行为。我国网民的主要特点之一是参与网络热点的讨论主要是为了情绪宣泄和满足成就感,他们特别看重自己的意见是否“被重视”。这源于我国几千年来“官尊民卑”的思想,因此某种意义上我国的网民是“好应对的”、“识趣的”,一旦自己的诉求和想法被官方或者社会主流所认可,自身的成就感得到满足,就会“功成”而退。政府部门的表态一定程度上能够满足这种成就感。但正确的表态应该是最大限度的平息网民的情绪,为自己争取更加主动的空间,而不是对事件的辩护乃至狡辩,表态的目的诉求和态度一定要明确,不要模棱两可,犹抱琵琶半遮面。还需要说明的是表态时要统一口径,切勿“各搭各的台,各唱各的戏”。
　　从报道干预行为的媒体上看,传统媒体的影响力不可小觑。很多人对网络舆情热点问题讲求“网络上的事情就要由网络来解决”,这个思路具有创新性和开创性,但有进一步商榷的余地,虽然网络已经成为一个主流化的媒体,但由于其通路本身的繁复性,影响力是有一定折扣的,传统媒体在与网络媒体的互动过程中,影响力依然不可小觑,因此政府介入的最好宣传扩散形式依然是通过影响力较大的传统媒体来实现。
　　干预行为是系统工程,也是一个长期的过程,切勿希望一劳永逸,议题的消弭和消亡是个过程。从政府行为主体的初次干预行为到议题的真正完全消亡是一个过程,一般至少在两周以上的时间,这是议题发展、扩散、消弭的规律所决定的,更是干预行为本身的效果所决定的,在危机公关和议题管理的过程中,不可奢望“一招制敌”,必须打出一套组合拳,切实让网民感受到自己的言论和呼声受到了重视,如“躲猫猫事件”引申出来的全国范围内整治牢头狱霸的专项治理工作,网民是满意的,所以即使后来媒体报道了多个嫌犯死在看守所的事件,绝大多数网民仍能够对此保持克制。