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摘要：市民质量满意度作为武汉市对各区政府质量工作考评的核心指标，能有效反映各区政府质量工作水平及市民关切。论文采用结构方程模型（structual equation model，SEM）构建市民质量满意度测评模型，运用矩结构分析（analysis of moment structures，AMOS）统计软件计算，最终算得各区市民质量满意度得分及具体测评指标得分，全面反映了各区政府质量工作水平。同时，分类收集的各区市民意见与建议，为各区政府精准改进质量工作提供了有效参考。
关键词：市民质量满意度 测评 结构方程模型 矩结构分析
1 引言
2018年3月6日，原国家质检总局发布公告，同意命名武汉市等三个城市为“全国质量强市示范城市”。这标志着武汉正式跻身国内质量发展示范标杆城市行列。武汉市于2015年11月获批开展创建“全国质量强市示范城市”。在创建实践中，武汉率先全国探索高质量发展的方向、路径、机制、保障，率先开创了以人民为中心的质量共建共享新局面。为切实增强人民质量获得感，武汉市在全国率先以质量满意度为质量评价核心指标，督促各部门及时回应市民关切。根据武汉市绩效办要求，武汉市质量技术监督局需要每月对“市民质量满意度”进行测评，并将测评结果排名报市绩效办，每月通报。
武汉市标准化研究院作为武汉地区集质量政策与理论方法研究、服务与应用于一体的公益性技术机构承接了该项工作，按市质监局要求对各区开展质量满意度测评，并将每月的测评结果按时上报市质监局。测评排名结果为市质监局、市绩效办考评各区政府质量工作提供了科学依据，收集、汇总的市民反馈为各区政府有方向、有重点地改进质量工作提供了参考。鉴于多方考虑，在不影响研究结果有效性的前提下，本文选用的实例并非最新一期的测评案例，而是采用了2017年11月份的测评数据及结果。
2 市民质量满意度测评方法
2.1 测评模型和指标体系
根据《质检总局关于印发全国质量强市示范城市考核验收细则（试行）和城市市民质量满意度测评方案（试行）的函》（国质检质函〔2012〕841号）中关于市民质量满意度测评方案的要求，采用结构方程模型[1]的方法，从产品质量、工程质量、服务质量和公共管理质量四方面展开武汉市各区政府市民质量满意度测评，测评方式采用问卷调查法[2]，测评内容涉及食品、农产品、日用消费品、医疗、教育、餐饮服务、公共交通、公共管理等与居民日常生活密切相关的产品或服务，将百姓关心、政府重视的问题作为测评重点（即调查问卷的具体问题）。最终确定的市民质量满意度测评模型如图1所示，市民质量满意度的四级测评指标体系如表1所示。
2.2 测评结果计算方法
根据受访市民对产品质量、服务质量、工程质量、公共管理质量等方面的评分数据，借助AMOS[3]软件对数据进行计算，得到测评指标路径系数，确定测评指标权重，最终加权并百分制处理得到各区市民质量满意度得分及具体测评指标得分。满分为100分。
2.3 测评过程质量控制
调查实施过程是满意度测评的关键阶段，数据的准确、真实和有效是整个测评工作的基础和保证。在测评过程中进行了全过程质量控制。
（1）准备阶段
以《质检总局关于印发全国质量强市示范城市考核细则（试行）和城市市民质量满意度测评方案（试行）的函》（国质检质函〔2012〕841号）中市民质量满意度测评的调查问卷为模板来设计武汉市各区市民质量满意度调查问卷，以确保问卷内容科学、权威;对研究人员、调查督导和调查员进行项目培训，内容包括调查要求、样本选择、问卷内容、专业知识、調查方法和技巧等。
（2）调查及数据采集阶段
分阶段实施问卷调查，实时监督、检查，及时将填写不完整、问卷所勾选项为同一个或有规律性、问卷回答前后逻辑相悖等情况的问卷判为无效问卷予以剔除;审核整理回收的问卷，通过电话回访或录音抽查的方式，随机抽查问卷，再次剔除无效问卷，保证问卷数量和质量真实可靠;查证项目研究分析过程中所需的各种数据和信息资料。
（3）数据分析处理阶段
通过专业的顾客满意度测评分析软件进行数据处理。
3 武汉市市民质量满意度2017年11月月度测评实证研究
3.1 调查范围
武汉市覆盖的江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区、蔡甸区、江夏区、黄陂区、新洲区、临空港经开区（东西湖区）、武汉经开区（汉南区）、东湖新技术开发区、东湖生态旅游风景区、化工区16个区域。
3.2 调查对象
18～70岁的武汉市16个区常住人口。
3.3 调查方式
考虑样本的易获取性、代表性、问卷回收质量以及调查成本等因素，测评数据采集将综合采用电话调查、网络调查和现场调查三种方式开展。
3.4 测评结果
3.4.1 样本总体情况
本次实证调查的问卷收集工作从2017年11月15日正式开始，截至2017年11月23日，共采集样本2398个，剔除无效样本后，各区各留125个[4-5]有效样本。三种调查方式采集有效样本数见图2。
3.4.2 市民质量满意度测评结果
（1）各区测评结果
通过将剔除无效问卷后的各区数据导入SPSS软件，再运用AMOS统计工具计算出各指标的路径系数[6]，处理后得到各四级指标的权重，最终通过加权计算并百分制化得到各区市民质量满意度测评结果见图3。
（2）各区四大质量满意度测评结果
武汉市各区政府市民质量满意度的测评从产品质量、工程质量、服务质量和公共管理质量等四大质量展开，其中四大质量对市民质量满意度的影响不同。本次调查在对全市2000个有效样本采用AMOS软件计算得到四大质量的路径系数，再经过百分比化后，确定了这四大质量对市民质量满意度的影响程度，见表2。 ①产品质量满意度
产品质量总体水平由食品农产品质量、日用消费品质量等两个因素综合决定。各区产品质量满意度测评结果见图4。
由图4可知，武汉经开区（汉南区）市民对产品质量满意度总体评价得分最高，为84.01分;新洲区市民对产品质量满意度总体评价得分最低，为74.40分;市民对日用消费品质量比对食品、农产品质量的满意度更高。
②工程质量满意度
工程质量总体水平由房屋建筑质量水平，小区物业服务质量，公共建筑设施质量等三个因素综合决定。各区工程质量满意度测评结果见图5。
由图5可知，武汉经开区（汉南区）市民对工程质量满意度总体评价得分最高，为82.68分;新洲区市民对工程质量满意度总体评价得分最低，为74.21分。市民对小区物业服务质量和房屋建筑质量满意度较低。
③服务质量满意度
服务质量总体水平由餐饮行业卫生及服务质量和社区服务便利程度两个因素综合决定。各区服务质量满意度测评结果见图6。
由图6可知，江岸区市民对服务质量满意度总体评价得分最高，为83.15分;临空港经开区（东西湖区）市民对服务质量满意度总体评价得分最低，为73.38分。市民普遍对餐饮行业卫生及服务满意度较低。
④公共管理质量满意度
公共管理质量总体水平由基础教育质量、设施，医疗服务质量、环境，公共交通便利程度，水电煤气供应可靠，生态环境及区容区貌建設五个因素综合决定。各区公共管理质量满意度测评结果见图7。
由图7可知，武汉经开区（汉南区）市民对公共管理质量满意度总体评价得分最高，为82.87分;新洲区市民对公共管理质量满意度总体评价得分最低，为76.98分。各区市民普遍对生态环境和区容区貌满意度较低。
3.5 意见与建议
3.5.1 市民意见与建议总体情况
本次实证调查共收集到意见与建议922条，各区情况见表3。
3.5.2 主要意见与建议
根据分类汇总计算，四大质量下各具体测评指标有关意见与建议分布情况见图8。
由图8可知，武汉市2017年11月市民质量满意度意见与建议分布总体情况是食品、农产品质量，餐饮行业卫生及服务，房屋建筑质量，小区物业服务质量，生态环境及区容区貌五个重点关乎百姓吃、住问题的意见与建议列居前五位，这与测评数据结果反映的趋势相符。本文对该期收集的市民意见与建议进行分类、汇总后，总结出重点问题并提出如下建议。望为各区政府改进质量工作提供有效参考。
（1）食品、农产品质量方面：一是，建议进一步推广运用食品安全二维码追溯系统，让消费者拿起手机扫码查食品安全信息，既可按自身消费需求，选择更安全的食品，还可发现问题食品，及时举报;二是，虽然食品都标识了生产时间和保质期，但是字标得太小，消费者还需要自己计算食品的食用期限。建议直接在包装上的显著位置标出食用期限;三是，扩大日常监督抽检范围，加大监督抽查频次，及时通过多种渠道公开监督抽检信息。由此，可倒逼生产者和经销商落实主体责任，不断提高食品安全水平，正确合理引导消费。
（2）餐饮行业卫生及服务方面：餐饮行业原材料和进货渠道疏于管理，外卖行业卫生安全问题不容忽视。重点解决餐饮店食材新鲜度不透明，从业人员素质不高等问题，尤其需要关注外卖送餐以及路边小食摊的卫生监管与治理问题。建议加强对餐饮行业的巡视检查，落实责任;加强从业人员素质教育，实习培训体检上岗;建立准入机制的宣传和检查体系，规范外卖行业管理，发挥群众监督作用。
（3）房屋建筑质量：主要问题集中在住宅漏水、电梯事故时有发生。建议加强建筑质量追责体系，实施维修责任人制度，曝光质量不过关的工程单位。
（4）小区物业服务方面：主要问题集中在小区环境卫生和停车管理不到位，业主物业服务质量获得感低。建议落实物业公司物业服务的主体责任，加强物业管理的评价，提高业主物业服务质量获得感。
（5）生态环境及区容区貌：市民普遍反映噪声污染严重，施工、车辆噪声扰民，且反映后得不到解决。建议加强生态环境保护特别是噪声污染的科普与宣传，培养环保意识。
4 结语
市民质量满意度作为各区质量安全考评指标，从一定维度上反映了区域政府的质量工作情况。本文采用了结构方程模型的方法，从产品质量、工程质量、服务质量和公共管理质量四方面全方位构建了武汉市各区政府市民质量满意度测评模型;运用AMOS软件，科学计算了各区政府市民质量满意度及各区四大质量满意度;按具体测评指标分类收集、汇总、归纳各区市民意见与建议，为武汉市各区政府在改进质量工作方面，更全面地展示了市民关切，更精准地指出了重点问题，更具体地给出了有效建议。
参考文献
[1] 钱璐璐. 基于结构方程模型的宜居城市满意度影响因素实证研究[D]. 重庆：重庆大学， 2010.
[2] 陶永明. 问卷调查法应用中的注意事项[J]. 中国城市经济，2011（20）： 305-306.
[3] 吴明隆. 结构方程模型： AMOS的操作与应用[M]. 重庆：重庆大学出版社， 2010.
[4] NUNNALLY J C. Psychometric theory[M]. New York：McGraw-Hill，1967.
[5] BOLLEN K . Structural equations with latent variables[J]. New York New York John Wiley & Sons， 1989，35（7）： 289-308.
[6] 王文树， 薛蓉娜. 基于AMOS的西部某省快递业顾客满意度提升研究 [J]. 中小企业管理与科技（上旬刊）， 2011（6）：167-168.
关键词：市民质量满意度 测评 结构方程模型 矩结构分析
1 引言
2018年3月6日，原国家质检总局发布公告，同意命名武汉市等三个城市为“全国质量强市示范城市”。这标志着武汉正式跻身国内质量发展示范标杆城市行列。武汉市于2015年11月获批开展创建“全国质量强市示范城市”。在创建实践中，武汉率先全国探索高质量发展的方向、路径、机制、保障，率先开创了以人民为中心的质量共建共享新局面。为切实增强人民质量获得感，武汉市在全国率先以质量满意度为质量评价核心指标，督促各部门及时回应市民关切。根据武汉市绩效办要求，武汉市质量技术监督局需要每月对“市民质量满意度”进行测评，并将测评结果排名报市绩效办，每月通报。
武汉市标准化研究院作为武汉地区集质量政策与理论方法研究、服务与应用于一体的公益性技术机构承接了该项工作，按市质监局要求对各区开展质量满意度测评，并将每月的测评结果按时上报市质监局。测评排名结果为市质监局、市绩效办考评各区政府质量工作提供了科学依据，收集、汇总的市民反馈为各区政府有方向、有重点地改进质量工作提供了参考。鉴于多方考虑，在不影响研究结果有效性的前提下，本文选用的实例并非最新一期的测评案例，而是采用了2017年11月份的测评数据及结果。
2 市民质量满意度测评方法
2.1 测评模型和指标体系
根据《质检总局关于印发全国质量强市示范城市考核验收细则（试行）和城市市民质量满意度测评方案（试行）的函》（国质检质函〔2012〕841号）中关于市民质量满意度测评方案的要求，采用结构方程模型[1]的方法，从产品质量、工程质量、服务质量和公共管理质量四方面展开武汉市各区政府市民质量满意度测评，测评方式采用问卷调查法[2]，测评内容涉及食品、农产品、日用消费品、医疗、教育、餐饮服务、公共交通、公共管理等与居民日常生活密切相关的产品或服务，将百姓关心、政府重视的问题作为测评重点（即调查问卷的具体问题）。最终确定的市民质量满意度测评模型如图1所示，市民质量满意度的四级测评指标体系如表1所示。
2.2 测评结果计算方法
根据受访市民对产品质量、服务质量、工程质量、公共管理质量等方面的评分数据，借助AMOS[3]软件对数据进行计算，得到测评指标路径系数，确定测评指标权重，最终加权并百分制处理得到各区市民质量满意度得分及具体测评指标得分。满分为100分。
2.3 测评过程质量控制
调查实施过程是满意度测评的关键阶段，数据的准确、真实和有效是整个测评工作的基础和保证。在测评过程中进行了全过程质量控制。
（1）准备阶段
以《质检总局关于印发全国质量强市示范城市考核细则（试行）和城市市民质量满意度测评方案（试行）的函》（国质检质函〔2012〕841号）中市民质量满意度测评的调查问卷为模板来设计武汉市各区市民质量满意度调查问卷，以确保问卷内容科学、权威;对研究人员、调查督导和调查员进行项目培训，内容包括调查要求、样本选择、问卷内容、专业知识、調查方法和技巧等。
（2）调查及数据采集阶段
分阶段实施问卷调查，实时监督、检查，及时将填写不完整、问卷所勾选项为同一个或有规律性、问卷回答前后逻辑相悖等情况的问卷判为无效问卷予以剔除;审核整理回收的问卷，通过电话回访或录音抽查的方式，随机抽查问卷，再次剔除无效问卷，保证问卷数量和质量真实可靠;查证项目研究分析过程中所需的各种数据和信息资料。
（3）数据分析处理阶段
通过专业的顾客满意度测评分析软件进行数据处理。
3 武汉市市民质量满意度2017年11月月度测评实证研究
3.1 调查范围
武汉市覆盖的江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区、蔡甸区、江夏区、黄陂区、新洲区、临空港经开区（东西湖区）、武汉经开区（汉南区）、东湖新技术开发区、东湖生态旅游风景区、化工区16个区域。
3.2 调查对象
18～70岁的武汉市16个区常住人口。
3.3 调查方式
考虑样本的易获取性、代表性、问卷回收质量以及调查成本等因素，测评数据采集将综合采用电话调查、网络调查和现场调查三种方式开展。
3.4 测评结果
3.4.1 样本总体情况
本次实证调查的问卷收集工作从2017年11月15日正式开始，截至2017年11月23日，共采集样本2398个，剔除无效样本后，各区各留125个[4-5]有效样本。三种调查方式采集有效样本数见图2。
3.4.2 市民质量满意度测评结果
（1）各区测评结果
通过将剔除无效问卷后的各区数据导入SPSS软件，再运用AMOS统计工具计算出各指标的路径系数[6]，处理后得到各四级指标的权重，最终通过加权计算并百分制化得到各区市民质量满意度测评结果见图3。
（2）各区四大质量满意度测评结果
武汉市各区政府市民质量满意度的测评从产品质量、工程质量、服务质量和公共管理质量等四大质量展开，其中四大质量对市民质量满意度的影响不同。本次调查在对全市2000个有效样本采用AMOS软件计算得到四大质量的路径系数，再经过百分比化后，确定了这四大质量对市民质量满意度的影响程度，见表2。 ①产品质量满意度
产品质量总体水平由食品农产品质量、日用消费品质量等两个因素综合决定。各区产品质量满意度测评结果见图4。
由图4可知，武汉经开区（汉南区）市民对产品质量满意度总体评价得分最高，为84.01分;新洲区市民对产品质量满意度总体评价得分最低，为74.40分;市民对日用消费品质量比对食品、农产品质量的满意度更高。
②工程质量满意度
工程质量总体水平由房屋建筑质量水平，小区物业服务质量，公共建筑设施质量等三个因素综合决定。各区工程质量满意度测评结果见图5。
由图5可知，武汉经开区（汉南区）市民对工程质量满意度总体评价得分最高，为82.68分;新洲区市民对工程质量满意度总体评价得分最低，为74.21分。市民对小区物业服务质量和房屋建筑质量满意度较低。
③服务质量满意度
服务质量总体水平由餐饮行业卫生及服务质量和社区服务便利程度两个因素综合决定。各区服务质量满意度测评结果见图6。
由图6可知，江岸区市民对服务质量满意度总体评价得分最高，为83.15分;临空港经开区（东西湖区）市民对服务质量满意度总体评价得分最低，为73.38分。市民普遍对餐饮行业卫生及服务满意度较低。
④公共管理质量满意度
公共管理质量总体水平由基础教育质量、设施，医疗服务质量、环境，公共交通便利程度，水电煤气供应可靠，生态环境及区容区貌建設五个因素综合决定。各区公共管理质量满意度测评结果见图7。
由图7可知，武汉经开区（汉南区）市民对公共管理质量满意度总体评价得分最高，为82.87分;新洲区市民对公共管理质量满意度总体评价得分最低，为76.98分。各区市民普遍对生态环境和区容区貌满意度较低。
3.5 意见与建议
3.5.1 市民意见与建议总体情况
本次实证调查共收集到意见与建议922条，各区情况见表3。
3.5.2 主要意见与建议
根据分类汇总计算，四大质量下各具体测评指标有关意见与建议分布情况见图8。
由图8可知，武汉市2017年11月市民质量满意度意见与建议分布总体情况是食品、农产品质量，餐饮行业卫生及服务，房屋建筑质量，小区物业服务质量，生态环境及区容区貌五个重点关乎百姓吃、住问题的意见与建议列居前五位，这与测评数据结果反映的趋势相符。本文对该期收集的市民意见与建议进行分类、汇总后，总结出重点问题并提出如下建议。望为各区政府改进质量工作提供有效参考。
（1）食品、农产品质量方面：一是，建议进一步推广运用食品安全二维码追溯系统，让消费者拿起手机扫码查食品安全信息，既可按自身消费需求，选择更安全的食品，还可发现问题食品，及时举报;二是，虽然食品都标识了生产时间和保质期，但是字标得太小，消费者还需要自己计算食品的食用期限。建议直接在包装上的显著位置标出食用期限;三是，扩大日常监督抽检范围，加大监督抽查频次，及时通过多种渠道公开监督抽检信息。由此，可倒逼生产者和经销商落实主体责任，不断提高食品安全水平，正确合理引导消费。
（2）餐饮行业卫生及服务方面：餐饮行业原材料和进货渠道疏于管理，外卖行业卫生安全问题不容忽视。重点解决餐饮店食材新鲜度不透明，从业人员素质不高等问题，尤其需要关注外卖送餐以及路边小食摊的卫生监管与治理问题。建议加强对餐饮行业的巡视检查，落实责任;加强从业人员素质教育，实习培训体检上岗;建立准入机制的宣传和检查体系，规范外卖行业管理，发挥群众监督作用。
（3）房屋建筑质量：主要问题集中在住宅漏水、电梯事故时有发生。建议加强建筑质量追责体系，实施维修责任人制度，曝光质量不过关的工程单位。
（4）小区物业服务方面：主要问题集中在小区环境卫生和停车管理不到位，业主物业服务质量获得感低。建议落实物业公司物业服务的主体责任，加强物业管理的评价，提高业主物业服务质量获得感。
（5）生态环境及区容区貌：市民普遍反映噪声污染严重，施工、车辆噪声扰民，且反映后得不到解决。建议加强生态环境保护特别是噪声污染的科普与宣传，培养环保意识。
4 结语
市民质量满意度作为各区质量安全考评指标，从一定维度上反映了区域政府的质量工作情况。本文采用了结构方程模型的方法，从产品质量、工程质量、服务质量和公共管理质量四方面全方位构建了武汉市各区政府市民质量满意度测评模型;运用AMOS软件，科学计算了各区政府市民质量满意度及各区四大质量满意度;按具体测评指标分类收集、汇总、归纳各区市民意见与建议，为武汉市各区政府在改进质量工作方面，更全面地展示了市民关切，更精准地指出了重点问题，更具体地给出了有效建议。
参考文献
[1] 钱璐璐. 基于结构方程模型的宜居城市满意度影响因素实证研究[D]. 重庆：重庆大学， 2010.
[2] 陶永明. 问卷调查法应用中的注意事项[J]. 中国城市经济，2011（20）： 305-306.
[3] 吴明隆. 结构方程模型： AMOS的操作与应用[M]. 重庆：重庆大学出版社， 2010.
[4] NUNNALLY J C. Psychometric theory[M]. New York：McGraw-Hill，1967.
[5] BOLLEN K . Structural equations with latent variables[J]. New York New York John Wiley & Sons， 1989，35（7）： 289-308.
[6] 王文树， 薛蓉娜. 基于AMOS的西部某省快递业顾客满意度提升研究 [J]. 中小企业管理与科技（上旬刊）， 2011（6）：167-168.