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[摘 要]在高校图书馆的一切工作中，读者服务是重中之重，因此优化服务手段、提高服务质量，是现代高校图书馆管理工作的一个永恒的主题。对于正处在发展初级阶段来说，图书馆更应该塑造自己的形象，打造出自己的“品牌”服务意识。本文就这一特殊时期应如何深化和拓展我馆的读者服务工作、提高服务质量等方面进行阐述。
[关键词]高校图书馆、读者服务、服务质量、管理
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）46-0350-01
高等学校图书馆是学校信息化和社会信息化的重要场所，是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。高等学校图书馆必须贯彻国家的教育方针，履行教育职能和信息服务职能，以“读者第一，服务育人”为宗旨。图书馆人应该以“读者服务”为天职，且“读者服务”是办好图书馆的出发点和落脚点，必须贯穿图书馆建设和工作的全过程。不断提高服务质量、增强服务意识，提升服务层次已成为图书馆全体员工共同的奋斗目标。现代化图书馆要将“以人为本”这一思想为核心，把为读者提供更便捷、更全面的服务作为理念，在藏、借、阅、咨一体化的基础上，不断提高服务质量。
我校图书馆经过五年多的建设，现已经初具规模，按照1.5万学生规模来规划建设，成为馆藏图书达到数十万册，期刊报纸达2000种，建筑面积达到39000多平方米的大型高校图书馆。此外，读者还可以利用图书馆的数字资源，目前已有70多个网络数据资源，电子图书100万种，中外电子期刊几千种。面对现代高校图书馆的高速发展，为了给读者提供更加全面图书馆服务，我校图书馆从以下几个方面不断加强建设：
1、服务态度的建设
众所周知，图书馆的服务态度应针对读者而立，我们图书馆也相应制定了工作人员职业道德、行为规范，并采取多种形式对图书馆工作人员加强“爱校、爱馆、爱读者”的教育、以“读者第一、真诚服务”为宗旨，树立“标准化服务态度、提升读者满意度为目标”的服务意识。我馆要求工作人员人人做到：仪表端庄，衣着符合工作要求；守时守信，兢兢业业；认真细致，不出差错；尽力解决读者要求；虚心接受批评建议；对读者的错误需耐心解释；微笑服务，文明用语；尊重他人的同时也礼貌对人；知荣明耻，杜绝争吵，营造和谐气氛。若想赢得广大读者的欢迎则需要良好的服务态度。创建文明服务的基本要求，就是在保证图书馆设备的质量（藏书丰富、分编准确、排架整齐、检索快捷、设施完好、工具齐全）和图书馆文明环境（环境的安静、整洁、舒适、方便、明亮）的前提下，始终坚持以职业道德为准则、坚持以为服务读者为核心，实现优质的服务质量；服务态度的热情、耐心、言行举止文明礼貌、动作规范；开馆服务时间保证准时，服务快捷，尽量减少读者等候的时间。
2、流通、阅览环节的建设
在流通、阅览环节的建设上，我校图书馆也采取了相应的措施。经过加工之后的书、刊就直接进入了流通环节，直接面向、服务于读者。流通阅览状况如何，反映出馆藏能否满足读者需要，读者对图书馆的服务条件、服务方式、服务态度、服务效果满意程度，直接体现出是否具有较高的办馆效益和办馆水平。所以图书馆更应注重流通、阅览的一线服务。在硬件服务上，我校图书馆经过多年的建设，办馆规模越来越大，办馆条件逐年改善，书库从原来的二楼扩展到五楼，图书馆二楼、三楼为社会科学书库，四楼、五楼为自然科学书库，这四层书库互相连通，由二楼总流通台出入。此外，南侧二楼为期刊阅览室和过刊阅览室。藏书不断的增加，同时不断增加阅览室和自习室座位，图书馆设有两大间的共有近2000个座位的学生自习室、自习室内设有标准的阅览桌椅、明亮的灯光、清洁的环境、同时营造出的安静环境秩序，为学生创造了优良的学习条件。在软件服务上。软件服务是硬件服务的补充和完善，是实施读者服务的具体体现。一切规章制度为读者而订。例如：随着图书数量的增多，增加可借阅册数，学生每人借阅数可以达到10册，教职工每人可以借阅图书20册，借阅期限均可以达到一个月，并可以续借一次，续借期为15天，只要在借出图书馆到期前7天就可以办理。保证开放时间，书库每周开放七天，开放时间每天长达14小时（从早上八点到晚上十点），尽量满足读者的时间要求。学习自习室则每天从早上7：00开放到晚上10：30。
为了让图书正常地流通，提高周转率，要求必须按规定时间还书或续借；为了培养读者的爱书习惯，妥善保存好图书，如果遇到丢失、损毁、偷窃图书的行为，则对其进行批评教育乃至经济赔偿；为了保持清洁、安静、安全的环境，图书馆规定不得在室内喧哗、接打电话、吸烟、乱扔垃圾。
同时我们馆也为读者相应地制定了一些服务措施：对书库、阅览室环境的布置、对书架架标和分类号的分类、制定书库、阅览室的入出程序等等。为了优化学习环境，激励读者发愤读书，立志成功成才，图书馆走廊和库室内张贴名人名言；为了方便读者了解馆藏分布和使用注意事项，楼门内外张挂图书馆简介和楼层分布图，各室门口张挂“须知”、“规则”宣传牌，同时各书库、阅览室门口贴挂醒目的室名字样。为了方便读者借阅，在书库、期刊阅览室书刊架上标明架标和分类号，架上书刊严格按分类有序排列，同时图书馆网站改版完成，设置首页、图书馆概况、规章制度、文献查询、电子资源、读者服务、资源下载、馆长信箱等8个栏目，成为全院师生和各界人士了解图书馆的窗口，是宣传图书馆、与学院内外沟通的重要媒体，为读者更好地利用图书馆开辟了一条畅通的途径。
3、品牌图书馆建设
什么是图书馆品牌？如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性或一定规模的馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌。而图书馆服务便是一种看不到、摸不着品牌。在品牌图书馆建设上，我校图书馆不断地为读者创建一个舒适、安静、明亮、整洁的图书馆馆内环境而努力，同时也为分编排架有序的丰富馆藏图书做好了铺垫。在面对任何读者我们都要做到微笑服务，微笑起着不可替代的作用，一个微笑可以拉近与读者的距离，不仅是视觉的元素，更是一种心灵的交流。在工作人员在着装上，如果能以统一服饰以最佳的精神状态投入每一天的工作，不仅让读者赏心悦目，更是图书馆的一道靓丽的风景，也体现出了我馆图书馆管理的规范化、制度化，更能突出图书馆服务的品牌意识。我校图书馆创建“以人为本”服务意识，及使图书馆服务更加完善，包括：热情、周到、开放和亲切的借阅服务；准确、迅速的咨询服务；积极主动推荐图书和可利用的指导性服务；接受读者的各种申辩、意见和要求的即时服务，不断努力打造我校自己的品牌名片。
总之、在构建图书馆读者服务的同时，也应该不断地与时俱进，努力实现读者服务的先进性、实用性、科学性。
参考文献
[1] 网络时代图书馆的读者服务工作.图书馆建设.北京图书馆出版社出版2001年4月，张廷广，容红斌主编.
[2] Services Marketing： Integrating Customer Focus Across the Firm机械工业出版社2012年1月（美）泽丝曼尔比特纳 格兰姆勒[1]译者： 张金成 丛书名：营销教材译丛.
[3] 要素品牌战略.复旦大学出版社.2010.10菲利普·科特勒 / 瓦得马·弗沃德主编、李戎译.
[关键词]高校图书馆、读者服务、服务质量、管理
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）46-0350-01
高等学校图书馆是学校信息化和社会信息化的重要场所，是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。高等学校图书馆必须贯彻国家的教育方针，履行教育职能和信息服务职能，以“读者第一，服务育人”为宗旨。图书馆人应该以“读者服务”为天职，且“读者服务”是办好图书馆的出发点和落脚点，必须贯穿图书馆建设和工作的全过程。不断提高服务质量、增强服务意识，提升服务层次已成为图书馆全体员工共同的奋斗目标。现代化图书馆要将“以人为本”这一思想为核心，把为读者提供更便捷、更全面的服务作为理念，在藏、借、阅、咨一体化的基础上，不断提高服务质量。
我校图书馆经过五年多的建设，现已经初具规模，按照1.5万学生规模来规划建设，成为馆藏图书达到数十万册，期刊报纸达2000种，建筑面积达到39000多平方米的大型高校图书馆。此外，读者还可以利用图书馆的数字资源，目前已有70多个网络数据资源，电子图书100万种，中外电子期刊几千种。面对现代高校图书馆的高速发展，为了给读者提供更加全面图书馆服务，我校图书馆从以下几个方面不断加强建设：
1、服务态度的建设
众所周知，图书馆的服务态度应针对读者而立，我们图书馆也相应制定了工作人员职业道德、行为规范，并采取多种形式对图书馆工作人员加强“爱校、爱馆、爱读者”的教育、以“读者第一、真诚服务”为宗旨，树立“标准化服务态度、提升读者满意度为目标”的服务意识。我馆要求工作人员人人做到：仪表端庄，衣着符合工作要求；守时守信，兢兢业业；认真细致，不出差错；尽力解决读者要求；虚心接受批评建议；对读者的错误需耐心解释；微笑服务，文明用语；尊重他人的同时也礼貌对人；知荣明耻，杜绝争吵，营造和谐气氛。若想赢得广大读者的欢迎则需要良好的服务态度。创建文明服务的基本要求，就是在保证图书馆设备的质量（藏书丰富、分编准确、排架整齐、检索快捷、设施完好、工具齐全）和图书馆文明环境（环境的安静、整洁、舒适、方便、明亮）的前提下，始终坚持以职业道德为准则、坚持以为服务读者为核心，实现优质的服务质量；服务态度的热情、耐心、言行举止文明礼貌、动作规范；开馆服务时间保证准时，服务快捷，尽量减少读者等候的时间。
2、流通、阅览环节的建设
在流通、阅览环节的建设上，我校图书馆也采取了相应的措施。经过加工之后的书、刊就直接进入了流通环节，直接面向、服务于读者。流通阅览状况如何，反映出馆藏能否满足读者需要，读者对图书馆的服务条件、服务方式、服务态度、服务效果满意程度，直接体现出是否具有较高的办馆效益和办馆水平。所以图书馆更应注重流通、阅览的一线服务。在硬件服务上，我校图书馆经过多年的建设，办馆规模越来越大，办馆条件逐年改善，书库从原来的二楼扩展到五楼，图书馆二楼、三楼为社会科学书库，四楼、五楼为自然科学书库，这四层书库互相连通，由二楼总流通台出入。此外，南侧二楼为期刊阅览室和过刊阅览室。藏书不断的增加，同时不断增加阅览室和自习室座位，图书馆设有两大间的共有近2000个座位的学生自习室、自习室内设有标准的阅览桌椅、明亮的灯光、清洁的环境、同时营造出的安静环境秩序，为学生创造了优良的学习条件。在软件服务上。软件服务是硬件服务的补充和完善，是实施读者服务的具体体现。一切规章制度为读者而订。例如：随着图书数量的增多，增加可借阅册数，学生每人借阅数可以达到10册，教职工每人可以借阅图书20册，借阅期限均可以达到一个月，并可以续借一次，续借期为15天，只要在借出图书馆到期前7天就可以办理。保证开放时间，书库每周开放七天，开放时间每天长达14小时（从早上八点到晚上十点），尽量满足读者的时间要求。学习自习室则每天从早上7：00开放到晚上10：30。
为了让图书正常地流通，提高周转率，要求必须按规定时间还书或续借；为了培养读者的爱书习惯，妥善保存好图书，如果遇到丢失、损毁、偷窃图书的行为，则对其进行批评教育乃至经济赔偿；为了保持清洁、安静、安全的环境，图书馆规定不得在室内喧哗、接打电话、吸烟、乱扔垃圾。
同时我们馆也为读者相应地制定了一些服务措施：对书库、阅览室环境的布置、对书架架标和分类号的分类、制定书库、阅览室的入出程序等等。为了优化学习环境，激励读者发愤读书，立志成功成才，图书馆走廊和库室内张贴名人名言；为了方便读者了解馆藏分布和使用注意事项，楼门内外张挂图书馆简介和楼层分布图，各室门口张挂“须知”、“规则”宣传牌，同时各书库、阅览室门口贴挂醒目的室名字样。为了方便读者借阅，在书库、期刊阅览室书刊架上标明架标和分类号，架上书刊严格按分类有序排列，同时图书馆网站改版完成，设置首页、图书馆概况、规章制度、文献查询、电子资源、读者服务、资源下载、馆长信箱等8个栏目，成为全院师生和各界人士了解图书馆的窗口，是宣传图书馆、与学院内外沟通的重要媒体，为读者更好地利用图书馆开辟了一条畅通的途径。
3、品牌图书馆建设
什么是图书馆品牌？如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性或一定规模的馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌。而图书馆服务便是一种看不到、摸不着品牌。在品牌图书馆建设上，我校图书馆不断地为读者创建一个舒适、安静、明亮、整洁的图书馆馆内环境而努力，同时也为分编排架有序的丰富馆藏图书做好了铺垫。在面对任何读者我们都要做到微笑服务，微笑起着不可替代的作用，一个微笑可以拉近与读者的距离，不仅是视觉的元素，更是一种心灵的交流。在工作人员在着装上，如果能以统一服饰以最佳的精神状态投入每一天的工作，不仅让读者赏心悦目，更是图书馆的一道靓丽的风景，也体现出了我馆图书馆管理的规范化、制度化，更能突出图书馆服务的品牌意识。我校图书馆创建“以人为本”服务意识，及使图书馆服务更加完善，包括：热情、周到、开放和亲切的借阅服务；准确、迅速的咨询服务；积极主动推荐图书和可利用的指导性服务；接受读者的各种申辩、意见和要求的即时服务，不断努力打造我校自己的品牌名片。
总之、在构建图书馆读者服务的同时，也应该不断地与时俱进，努力实现读者服务的先进性、实用性、科学性。
参考文献
[1] 网络时代图书馆的读者服务工作.图书馆建设.北京图书馆出版社出版2001年4月，张廷广，容红斌主编.
[2] Services Marketing： Integrating Customer Focus Across the Firm机械工业出版社2012年1月（美）泽丝曼尔比特纳 格兰姆勒[1]译者： 张金成 丛书名：营销教材译丛.
[3] 要素品牌战略.复旦大学出版社.2010.10菲利普·科特勒 / 瓦得马·弗沃德主编、李戎译.