【摘 要】
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<正>日前,一位不愿意在自助设备办理业务的客户取号排队来到银行业务窗口要求办理银行卡存款业务,当班临柜人员向客户解释说:2万元(含)以下的存、取业务柜台不办,请在自助机
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<正>日前,一位不愿意在自助设备办理业务的客户取号排队来到银行业务窗口要求办理银行卡存款业务,当班临柜人员向客户解释说:2万元(含)以下的存、取业务柜台不办,请在自助机上自行办理,大堂经理会指导操作。客户再三请求只愿在柜台办理,银行柜员没有满足客户要求。双方产生争执,客户因此恼羞成怒,进行了投诉,投诉银行规定缺乏人性化,投诉银行柜员服务欠佳。上述案例中,柜员对银行实施业务分流工作措施的目的领悟不透,其实,引导客户在自助设备办业务对客户而言至少有三大好处,其一,不需排队等候节省了时间;其二,银行下了班随时也可办理所需业务;其三,可让客户领略高科技体验时尚生活。思考这一案例,笔者认为有如下启示。第一,柜员要加强学习。柜员的服务在很大程度上体现了银行的企业形象,如果像上述案例中柜员那样生硬地表述事项"2万元(含)以下的存、取业务柜台不办",客户有反感是可能的。所以,柜员要学习上级行政策措施、经营理念,要学业务知识、制度规定,要练就一身过硬的服务技能,要
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