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【摘 要】目的：探讨新形势下优质护理中融入人文关怀，对提升护理服务质量的影响。方法：采取人文护理模式，开展优质护理活动，按照人文护理模式实施护理。结果：对我院2011年1 ～ 12月住院患者实施人文关怀优质护理的外科和心血管内科共600例患者满意度和其它科室未实施人文关怀优质护理的600例对比，患者满意度明显提高。结论：在护理工作中融入人文关怀，充分发挥了护士的主观能动性，使护理管理人性化、护理服务亲情化、护理技能规范化，提高了患者和家属对护理服务的满意度，极大地降低护理纠纷和医患纠纷。
【关键词】人文关怀；优质护理；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0056-02
人文关怀就是在护理工作过程中，护理人员要关注患者，尊重患者，利用自己的言行，充分体现护理人员的职业道德，体现了护理工作中的人文精神。未来医院的发展、竞争、生存，取决于两个重要因素，即服务质量和医疗技术水平。医院是为特殊人群服务的特殊场所，在这个场所里，优质护理服务于人文关怀的核心就是要重视人的价值及人的思想体系，承认人的主体地位，即“以患者为中心”[1]。随着现代医学模式的不断转变，人们对健康的需求日益多样且多元化，因此，护理人员在护理工作中所关注的对象也不再仅仅是患者的疾病，更多的是要从人的心理、生理以及社会等多方面关注患者的需要，系统地、整体地考虑患者的需求[2]。2011年1月起，我院在部分科室开展了“优质护理服务示范工程”活动并将人文关怀融入到护理工作中加以实施，收到良好效果，提高了患者和家属对护理服务的满意度，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
调查对象为我院2011年1 ～ 12月住院患者1200例，分成2组，一组是实施人文关怀优质护理的外科和心血管内科患者共600例和另一组未实施人文关怀优质护理的其他科患者600例，男女各占一半，经统计分析，两组患者在性别、年龄以及文化背景等方面无显著差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 加强人文知识的学习 强化人文护理概念的培训，护理人员是人文护理的主体，采取定期培训与相互交流的方法强化护理人员对人文护理的认识，逐步提升人文修养，将人文护理概念贯穿于护理服务的全过程当中。
1.2.2 转变服务理念 倡导“五心”服务，即入院热心接，住院真心待、需求尽心帮、护理精心做、出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话、落实第一顿饭、送上第一杯水、做好第一次入院宣教、并送上爱心联系卡。入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，为心理护理和健康教育打下基础。对老年病人，病房内挂防止跌倒警示牌，提醒病人注意安全。病区内提供便民服务袋，如：针线包，各种生活用品、以方便病人。取消家属护理，作到“陪而不护”协助病人翻身，擦背、剪指甲、洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人的需求。
1.2.3 改善住院环境，优化服务流程 清洁与舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。我院在开展优质护理服务活动中投入大量资金改善住院环境，简化出、入院工作流程，为患者提供一个舒适温馨的住院环境，体现人文关怀，建立开放式护士站，便于护患之间面对面沟通，病房内设有电话，消除患者的不便。
1.2.4 优化人力资源配置 施行分层协作管理，弹性排班，采取以患者为中心，以人为本的原则进行。根据科室的特点及护士的工作能力，工作年限、岗位性质逐步实行人力重组，责任重组，形成护理人员能级对应，优势互补，最大限度的发挥每名护理人员作用的排班制度。
1.2.5 培养良好的行为素质转变服务态度 护理部对全体护理人员进行职业礼仪培训，规范执业行为。主要包括护士穿着整洁、仪表端庄，行为得体、大方，对新入院患者关心，根据患者年龄、性别、职业、职位给予适当的称谓，床头交接班的一声真诚问候，接听电话时一句“您好”和出院时一句美好的祝愿。如：护士为患者做生活护理时，以亲切的问候、体贴的护理行动护理患者，护理人员的关爱之心溢于言表，就会让患者感到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格衡量的[3-4]。倡导在护理工作中，实行人文关怀，处处渗透人文服务。
1.2.6 应用激励因素发挥护士的内在能力，由赞美而体现出的人文关怀，产生的巨大能量是不可比拟的。采取护士星级评定及利用晨会和例会等公开场所，给予表扬、赞美，那伯是一些很小的变化，也要给予肯定。使护士的工作有成就、被賞识感，使其发挥潜力，提高工作业绩。
1.2.7 重视出院回访延伸优质护理 扎实开展出院回访工作，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务。病人出院时，对患者进行满意度测评、征求意见，发放联系卡，在1周内及时进行电话回访，了解患者出院后的情况，提供健康咨询。
2 结果
对1200例患者调查的结果显示：实施人文关怀优质护理的外科和心血管内科患者600例中满意568例，较满意21例，满意度达98.17%；另一组未实施人文关怀优质护理的其他科患者600例，满意483例，较满意17例，满意度为83.33%，2组对比差异显著（P<0.05）有统计学意义。
3 讨论
优质护理服务模式改变是，以“病人满意”为第一目标和最终目标，在有限的人力资源下合理地进行人力资源调配，为患者提供安全有效，方便、满意的服务，护理工作达到“零差错”，患者家属“零投诉”，真正达到患者受益，家属满意、政府放心，护士价值得到体现。
为患者提供具有人文关怀的护理服务，不仅是对患者生存状况的极大关注，也是对患者尊严的重视和理解，就是要多关注患者、多关心患者、爱护患者和尊重患者，护理学科的核心与精髓就是要体现出人文关怀[2]。 护理人员只有将人文关怀融入护理工作中，充分发挥了护士的主观能动性，使护理管理人性化、护理服务亲情化、护理技能规范化，才能使护理队伍更加强大，将优质护理服务的核心内容定位为人文关怀护理服务，使护理人员积极主动地为患者提供服务，并在护理的各个环节融入人文精神，这样不仅可以提高患者对医护服务的满意度，还可以极大地降低护理纠纷和医患纠纷的发生率，使患者及其家属乃至全社会认可医院的各项工作。
参考文献：
[1] 李世玲. 人文关怀融入优质护理的实践[J]. 当代护士，2011，08（下旬刊）：168-169.
[2] 曾惠芳.浅谈人文关怀在护理工作中的作用[J]. 求医问药，2012，10（5）：113.
[3] 张莉，彭刚艺，王跃建，等. 实施优质护理服务，改善护士社会形象[J].中国护理管理，2010，10（6） ：31.
[4] 郭燕红.卫生部加强临床工作相关资料的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：7-9.
【关键词】人文关怀；优质护理；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0056-02
人文关怀就是在护理工作过程中，护理人员要关注患者，尊重患者，利用自己的言行，充分体现护理人员的职业道德，体现了护理工作中的人文精神。未来医院的发展、竞争、生存，取决于两个重要因素，即服务质量和医疗技术水平。医院是为特殊人群服务的特殊场所，在这个场所里，优质护理服务于人文关怀的核心就是要重视人的价值及人的思想体系，承认人的主体地位，即“以患者为中心”[1]。随着现代医学模式的不断转变，人们对健康的需求日益多样且多元化，因此，护理人员在护理工作中所关注的对象也不再仅仅是患者的疾病，更多的是要从人的心理、生理以及社会等多方面关注患者的需要，系统地、整体地考虑患者的需求[2]。2011年1月起，我院在部分科室开展了“优质护理服务示范工程”活动并将人文关怀融入到护理工作中加以实施，收到良好效果，提高了患者和家属对护理服务的满意度，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
调查对象为我院2011年1 ～ 12月住院患者1200例，分成2组，一组是实施人文关怀优质护理的外科和心血管内科患者共600例和另一组未实施人文关怀优质护理的其他科患者600例，男女各占一半，经统计分析，两组患者在性别、年龄以及文化背景等方面无显著差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 加强人文知识的学习 强化人文护理概念的培训，护理人员是人文护理的主体，采取定期培训与相互交流的方法强化护理人员对人文护理的认识，逐步提升人文修养，将人文护理概念贯穿于护理服务的全过程当中。
1.2.2 转变服务理念 倡导“五心”服务，即入院热心接，住院真心待、需求尽心帮、护理精心做、出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话、落实第一顿饭、送上第一杯水、做好第一次入院宣教、并送上爱心联系卡。入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，为心理护理和健康教育打下基础。对老年病人，病房内挂防止跌倒警示牌，提醒病人注意安全。病区内提供便民服务袋，如：针线包，各种生活用品、以方便病人。取消家属护理，作到“陪而不护”协助病人翻身，擦背、剪指甲、洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人的需求。
1.2.3 改善住院环境，优化服务流程 清洁与舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。我院在开展优质护理服务活动中投入大量资金改善住院环境，简化出、入院工作流程，为患者提供一个舒适温馨的住院环境，体现人文关怀，建立开放式护士站，便于护患之间面对面沟通，病房内设有电话，消除患者的不便。
1.2.4 优化人力资源配置 施行分层协作管理，弹性排班，采取以患者为中心，以人为本的原则进行。根据科室的特点及护士的工作能力，工作年限、岗位性质逐步实行人力重组，责任重组，形成护理人员能级对应，优势互补，最大限度的发挥每名护理人员作用的排班制度。
1.2.5 培养良好的行为素质转变服务态度 护理部对全体护理人员进行职业礼仪培训，规范执业行为。主要包括护士穿着整洁、仪表端庄，行为得体、大方，对新入院患者关心，根据患者年龄、性别、职业、职位给予适当的称谓，床头交接班的一声真诚问候，接听电话时一句“您好”和出院时一句美好的祝愿。如：护士为患者做生活护理时，以亲切的问候、体贴的护理行动护理患者，护理人员的关爱之心溢于言表，就会让患者感到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格衡量的[3-4]。倡导在护理工作中，实行人文关怀，处处渗透人文服务。
1.2.6 应用激励因素发挥护士的内在能力，由赞美而体现出的人文关怀，产生的巨大能量是不可比拟的。采取护士星级评定及利用晨会和例会等公开场所，给予表扬、赞美，那伯是一些很小的变化，也要给予肯定。使护士的工作有成就、被賞识感，使其发挥潜力，提高工作业绩。
1.2.7 重视出院回访延伸优质护理 扎实开展出院回访工作，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务。病人出院时，对患者进行满意度测评、征求意见，发放联系卡，在1周内及时进行电话回访，了解患者出院后的情况，提供健康咨询。
2 结果
对1200例患者调查的结果显示：实施人文关怀优质护理的外科和心血管内科患者600例中满意568例，较满意21例，满意度达98.17%；另一组未实施人文关怀优质护理的其他科患者600例，满意483例，较满意17例，满意度为83.33%，2组对比差异显著（P<0.05）有统计学意义。
3 讨论
优质护理服务模式改变是，以“病人满意”为第一目标和最终目标，在有限的人力资源下合理地进行人力资源调配，为患者提供安全有效，方便、满意的服务，护理工作达到“零差错”，患者家属“零投诉”，真正达到患者受益，家属满意、政府放心，护士价值得到体现。
为患者提供具有人文关怀的护理服务，不仅是对患者生存状况的极大关注，也是对患者尊严的重视和理解，就是要多关注患者、多关心患者、爱护患者和尊重患者，护理学科的核心与精髓就是要体现出人文关怀[2]。 护理人员只有将人文关怀融入护理工作中，充分发挥了护士的主观能动性，使护理管理人性化、护理服务亲情化、护理技能规范化，才能使护理队伍更加强大，将优质护理服务的核心内容定位为人文关怀护理服务，使护理人员积极主动地为患者提供服务，并在护理的各个环节融入人文精神，这样不仅可以提高患者对医护服务的满意度，还可以极大地降低护理纠纷和医患纠纷的发生率，使患者及其家属乃至全社会认可医院的各项工作。
参考文献：
[1] 李世玲. 人文关怀融入优质护理的实践[J]. 当代护士，2011，08（下旬刊）：168-169.
[2] 曾惠芳.浅谈人文关怀在护理工作中的作用[J]. 求医问药，2012，10（5）：113.
[3] 张莉，彭刚艺，王跃建，等. 实施优质护理服务，改善护士社会形象[J].中国护理管理，2010，10（6） ：31.
[4] 郭燕红.卫生部加强临床工作相关资料的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：7-9.