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摘 要 基于民政部培训中心一线培训管理实践活动，采用以定量研究为主的实证研究方法，构建包含个人因素、培训管理标准化、培训满意度三大板块的理论模型，即“培训管理SS理论模型”。分析各板块、各维度、各因素在工作实践中的现象、关联和影响。发现参训学员对培训管理标准化的认可度和培训满意度都在“非常高”的水平上;在年龄、文化程度、所在地（城乡）、地域、培训经历等因素上，存在显著性差异;培训管理标准化各维度与培训满意度各维度及总体满意度之间，均呈正比例、强相关的关系;班级管理维度对总体培训满意度有最大的影响力。
关键词 民政培训;管理标准化;满意度;培训人
中图分类号 G726 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2020）24-0052-09
一、背景介绍
民政部培训中心作为民政部最大的事业单位和民政系统覆盖面最广的培训机构，多年来，为全国各级民政系统培养、输送了大量民政干部和各类民政专业技能人才。然而，时至今日，民政培训事业本身的发展，却一直停留在基层的、零散的、琐碎的行政工作初级阶段，造成这一发展困境的根本原因，在于民政培训领域一直对构建“培训管理理论体系”的重要性和必要性认识不足。无论是一线培训工作人员，还是培训研究人员，都一直未能将培训工作中多变的、碎片化的行政服务工作进行清晰的“梳理”和有力的整合，一直未能建立起一整套能够基本囊括培训管理工作主要内容的，系统化、专业化、独立化的成熟理论体系，以及与理论体系相对应的、统一的、能够量化和评估的实践标准。
2018-2019年，本研究专门针对培训工作特有的复杂、多变、灵活等特征，以一线培训工作的内容与特点、问题与需求、经验与教训为基础，将具有规范性、保障性、时效性[1]的“标准化”概念引入到培训管理体系中，并与“满意度评估”相结合，建立了兼具理论研究功能与实践“诊断”“反馈”功能的培训管理标准化（standardization）与满意度（satisfaction）理论模型，即“培训管理SS理论模型”。
通过该理论模型的建立与配套调查问卷的编订，将日常培训工作的组织与管理实践活动中众多零散的、不规则的、不稳定的环节、步骤、要素一一整合。其后，对民政部培训中心的日常培训管理实践活动展开了一系列有针对性的、系统化的“诊断”式实证研究，并依据“培训管理SS理论模型”包含的各版块、各维度、各因素，经过对研究发现的挖掘和分析，提出对培训管理实践活动具有导向性的、兼顾学术层面和实践层面的详实建议。
二、研究方法
基于“培训管理SS理论模型”，采用定量研究法，开展了为期2年的专项实证研究。具体研究内容包括：个人因素频率及百分比分析，培训管理标准化认可度水平与培训满意度水平分析，基于标准化4大维度的个人因素显著性差异分析，标准化4大维度与满意度5大维度之间的相关性分析，以及标准化4大维度对于总体满意度的回归分析。与此同时，通过座谈会等定性途径，对以上定量研究进行剖析和拓展。
（一）定量研究
1.研究基数与样本数
以民政部培训中心2018年举办的各类培训班参训学员为调研对象，共发放350份问卷，回收有效问卷304份，有效问卷回收率为86.9%。
培训班种类包括民政养老班、民政局长班、民政社工班和社组班。具体班次为“全国养老服务标准化培训班第一期”“全国养老服务标准化培训班第二期”“四川养老师资培训班”“全国民政局长‘社区治理现代化’专题研修班”“西藏及四省藏区民政局长脱贫攻坚专题研修班”“全国社工实务能力提升示范培训班第一期”“全国性社会组织中层管理人员培训班第一期”。
2.问卷设计
依据“培训管理SS理论模型”，设计了包含个人因素、培训管理标准化、培训满意度3卷内容的定量调研问卷。卷一的8项个人因素包括：性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在地（城乡）、地域、月收入、培训经历。卷二的培训管理标准化4大维度包括：培训条件、课程与师资、班级管理、后勤服务，共60题。卷三的培训满意度5大维度包括：环境与安全、收获与提升、尊重与重视、管理与秩序、服务与保障，共50题。
（二）定性研究
基于培训管理标准化4大维度所包含的具体内容，并结合定量研究显著性差异分析、相关性分析、回归分析所得结果，選用座谈会形式的集体访谈法，采集了6名学员代表的反馈信息。此外，定量问卷卷一部分采用开放式问题，面向所有参加该批次调研的学员，为定性研究提供了更为广泛的信息来源。
三、分析与论述
（一）个人因素的频率和百分比
看似寻常的个人因素基本数据，实则是培训中心必须掌握的重要信息，也是一线“培训人”对培训班进行管理时，依据的具有识别功能和分类功能的关键信息。不同的个人因素，意味着具有不同的个人特征与培训需求。个人因素基本数据的摸底和梳理，也是培训中心了解全国参训学员基本态势，均衡民政培训资源的有效途径。
表1中列出了参训学员的8项个人因素，即性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在地（城乡）、地域、月收入、培训经历。
性别方面，“男性”学员（155，51%）和“女性”学员（149，49%）的数量很均衡。在培训管理实践中，身处一线岗位的“培训人”，需要认真、谨慎地对待性别因素对培训管理效果产生的直接或间接影响。具体来说，如住宿卫生、举止态度等，都会因性别不同而存在客观差异。
年龄方面，参训学员主要集中在“30～39岁”（132，43.4%）和“40～49岁”（93，30.6%），占总数的74%。相较而言，“20～29岁”（44，14.5%）和“50岁及以上”（35，11.5%）的学员较少。对学员年龄分布状况的掌握，不仅可以了解到民政培训资源在年龄因素上的分配情况，还可以基于学员的不同年龄段特征，以及各年龄段在各个培训班中的人数比例，适时调整培训管理标准化4大维度的相应环节。 文化程度方面，大多数参训学员都集中在“本科/大专/高职”水平（202，66.4%），接受过高等教育。文化程度处于“高中及以下”水平（55，18.1%）和“硕士研究生及以上”水平（47，15.5%）的学员不多。对于长期接触民政培训管理工作的职业“培训人”而言，需要将文化程度因素对于“课程与师资”维度的现实影响力，纳入培训管理筹备工作之中。培训班的课程设置与师资安排，需要尽可能与大多数参训学员的文化程度相匹配，并兼顾少数其他文化程度水平学员的学习需求。
政治面貌方面，“党员”有206人，占总人数的67.8%;“非党员”有98人，占32.2%。与社会上很多其他类型的培训机构不同，民政部培训中心背靠民政部，常年与全国民政系统接触，学员中的共产党员比例很高。“培训人”在组织各类培训班时，如果能充分发挥学员中党员的模范带头作用，可以使培训管理更加高效、更加有力。
所在地（城乡）方面，“城市”学员（172，56.6%）多于“非城市”学员（132，43.4%），但相差并不大。通过此因素的信息汇总，“培训人”可以掌握民政培训资源在“城市”与“非城市”间的分配比例。同时，需要注意的是，城乡之间存在的诸如生活水平、发展程度等因素的客观差异，会作用于培训管理的各维度、各环节，从而对培训效果与培训满意度产生现实影响。如何平衡城乡学员的差异，兼顾城乡学员的培训需求，是“培训人”需要认真对待的。
地域方面，“北方”学员（103，33.9%）、“南方”学员（106，34.9%）、“西部地区”学员（95，31.2%）的人数、比例都很接近，这说明在该批次的调研中，基于地域因素，民政培训资源得到了均衡的分配。对于培训中心来说，对该因素信息的掌握，不仅在于了解各地域培训资源的分配情况，还在于对特点迥异的各地域学员的培训认可度和培训满意度进行精准地“临床诊断”，从而获得不同地域参训学员的一手反馈信息，以此作为继续改进工作、继续提升培训管理水平的重要依据之一。
月收入方面，“5000元及以上”的学员有143人，高达47%;“3000～3999元”、“4000～4999元”的分别占24.3%（74人）和18.4%（56人）;“3000元以下”的学员占10.2%（31人）。收入水平因素影响着学员个人的生活水平，也在一定程度上反映了其所处的社会地位。基于月收入因素，参训学员对于培训管理各维度存在的感知差异，“培训人”需尽可能兼顾各收入水平学员的培训需求。
培训经历方面，“无培训经历”的学员（165，54.3%）略多于“有培训经历”的学员（139，45.7%）。“培训人”通过基于该因素的认可度摸底，可以借助参训学员的视角，直观地比较出培训中心与其他培训机构的优劣长短。“求真、务实”是“培训人”的职业素养和必备的职业精神，孰优孰劣的比较结果并不重要，重要的是，通过这种直观的比较，可以真实地发现不足、探究不足，进而以此作为培训中心改善工作和继续进步的现实动力。
（二）培训管理标准化认可度和培训满意度
调查参训学员对于培训管理标准化服务水平的认可度，以及基于培训管理标准化工作，与之相对应的培训满意度。通过总体水平值和各维度水平值的分析，可以客观而详细地诊断出“培训人”的工作质量和培训管理工作的优劣得失。
定量调研问卷采用李克特量表（1932）[2]，共5个测量档位，即1（非常不同意）、2（不同意）、3（基本同意）、4（同意）、5（非常同意）。在此基础上，所得平均值被划分为五档水平，即1.00～1.80（非常低）、1.81～2.60（低）、2.61～3.40（中等）、3.41～4.20（高）、4.21～5.00（非常高）。
如表2所示，培训管理标准化的4大维度，即培训条件（mean=4.377）、课程与师资（mean=4.498）、班级管理（mean=4.595）、后勤服务（mean=4.497），以及总体标准化认可度（mean=4.499），都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上。培训满意度的5大维度，即环境与安全（mean=4.383）、收获与提升（mean=4.460）、尊重与重视（mean=4.581）、管理与秩序（mean=4.603）、服务与保障（mean=4.442），以及总体培训满意度（mean=4.494），也都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上。可見，培训管理标准化认可度和培训满意度，无论是总体指数，还是各维度的指数，都在“非常高”的水平上。这是全国广大参训学员对民政部培训中心所提供培训服务的高度认可。
此外，通过比较各维度的具体指数，还有两方面发现：其一，培训管理标准化中的培训条件维度，以及培训满意度中反映培训条件的环境与安全维度，都略低于其他各维度。这说明，培训中心的硬件条件有继续改善的空间。其二，培训管理标准化中的班级管理维度，以及培训满意度中与之相对应的尊重与重视维度和管理与秩序维度，都略高于其他各维度。这说明，最能反映“培训人”职业素养和工作水平的班级管理维度，得到了培训中心应有的重视，一线“培训人”也为此付出了足够的努力。这是正面的、积极的发现。
（三）显著性差异分析
基于“培训管理SS理论模型”中的8项个人因素，针对培训管理标准化4大维度，进行显著性差异分析。通过此项分析，探明了不同学员群体在培训管理各维度上的具体差异，以及排列趋势。同时，依据定性访谈所得，对定量分析结果进行了有针对性的再次剖析和拓展，以此作为指导今后实践活动的理论依据与现实参考。
1.性别因素
如表3所示，基于性别因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（t=1.235， p=0.218）、课程与师资（t=0.619， p=0.536）、班级管理（t=0.554， p=0.580）、后勤服务（t=0.631， p=0.529）4个维度上，均未发现显著性差异（p
关键词 民政培训;管理标准化;满意度;培训人
中图分类号 G726 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2020）24-0052-09
一、背景介绍
民政部培训中心作为民政部最大的事业单位和民政系统覆盖面最广的培训机构，多年来，为全国各级民政系统培养、输送了大量民政干部和各类民政专业技能人才。然而，时至今日，民政培训事业本身的发展，却一直停留在基层的、零散的、琐碎的行政工作初级阶段，造成这一发展困境的根本原因，在于民政培训领域一直对构建“培训管理理论体系”的重要性和必要性认识不足。无论是一线培训工作人员，还是培训研究人员，都一直未能将培训工作中多变的、碎片化的行政服务工作进行清晰的“梳理”和有力的整合，一直未能建立起一整套能够基本囊括培训管理工作主要内容的，系统化、专业化、独立化的成熟理论体系，以及与理论体系相对应的、统一的、能够量化和评估的实践标准。
2018-2019年，本研究专门针对培训工作特有的复杂、多变、灵活等特征，以一线培训工作的内容与特点、问题与需求、经验与教训为基础，将具有规范性、保障性、时效性[1]的“标准化”概念引入到培训管理体系中，并与“满意度评估”相结合，建立了兼具理论研究功能与实践“诊断”“反馈”功能的培训管理标准化（standardization）与满意度（satisfaction）理论模型，即“培训管理SS理论模型”。
通过该理论模型的建立与配套调查问卷的编订，将日常培训工作的组织与管理实践活动中众多零散的、不规则的、不稳定的环节、步骤、要素一一整合。其后，对民政部培训中心的日常培训管理实践活动展开了一系列有针对性的、系统化的“诊断”式实证研究，并依据“培训管理SS理论模型”包含的各版块、各维度、各因素，经过对研究发现的挖掘和分析，提出对培训管理实践活动具有导向性的、兼顾学术层面和实践层面的详实建议。
二、研究方法
基于“培训管理SS理论模型”，采用定量研究法，开展了为期2年的专项实证研究。具体研究内容包括：个人因素频率及百分比分析，培训管理标准化认可度水平与培训满意度水平分析，基于标准化4大维度的个人因素显著性差异分析，标准化4大维度与满意度5大维度之间的相关性分析，以及标准化4大维度对于总体满意度的回归分析。与此同时，通过座谈会等定性途径，对以上定量研究进行剖析和拓展。
（一）定量研究
1.研究基数与样本数
以民政部培训中心2018年举办的各类培训班参训学员为调研对象，共发放350份问卷，回收有效问卷304份，有效问卷回收率为86.9%。
培训班种类包括民政养老班、民政局长班、民政社工班和社组班。具体班次为“全国养老服务标准化培训班第一期”“全国养老服务标准化培训班第二期”“四川养老师资培训班”“全国民政局长‘社区治理现代化’专题研修班”“西藏及四省藏区民政局长脱贫攻坚专题研修班”“全国社工实务能力提升示范培训班第一期”“全国性社会组织中层管理人员培训班第一期”。
2.问卷设计
依据“培训管理SS理论模型”，设计了包含个人因素、培训管理标准化、培训满意度3卷内容的定量调研问卷。卷一的8项个人因素包括：性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在地（城乡）、地域、月收入、培训经历。卷二的培训管理标准化4大维度包括：培训条件、课程与师资、班级管理、后勤服务，共60题。卷三的培训满意度5大维度包括：环境与安全、收获与提升、尊重与重视、管理与秩序、服务与保障，共50题。
（二）定性研究
基于培训管理标准化4大维度所包含的具体内容，并结合定量研究显著性差异分析、相关性分析、回归分析所得结果，選用座谈会形式的集体访谈法，采集了6名学员代表的反馈信息。此外，定量问卷卷一部分采用开放式问题，面向所有参加该批次调研的学员，为定性研究提供了更为广泛的信息来源。
三、分析与论述
（一）个人因素的频率和百分比
看似寻常的个人因素基本数据，实则是培训中心必须掌握的重要信息，也是一线“培训人”对培训班进行管理时，依据的具有识别功能和分类功能的关键信息。不同的个人因素，意味着具有不同的个人特征与培训需求。个人因素基本数据的摸底和梳理，也是培训中心了解全国参训学员基本态势，均衡民政培训资源的有效途径。
表1中列出了参训学员的8项个人因素，即性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在地（城乡）、地域、月收入、培训经历。
性别方面，“男性”学员（155，51%）和“女性”学员（149，49%）的数量很均衡。在培训管理实践中，身处一线岗位的“培训人”，需要认真、谨慎地对待性别因素对培训管理效果产生的直接或间接影响。具体来说，如住宿卫生、举止态度等，都会因性别不同而存在客观差异。
年龄方面，参训学员主要集中在“30～39岁”（132，43.4%）和“40～49岁”（93，30.6%），占总数的74%。相较而言，“20～29岁”（44，14.5%）和“50岁及以上”（35，11.5%）的学员较少。对学员年龄分布状况的掌握，不仅可以了解到民政培训资源在年龄因素上的分配情况，还可以基于学员的不同年龄段特征，以及各年龄段在各个培训班中的人数比例，适时调整培训管理标准化4大维度的相应环节。 文化程度方面，大多数参训学员都集中在“本科/大专/高职”水平（202，66.4%），接受过高等教育。文化程度处于“高中及以下”水平（55，18.1%）和“硕士研究生及以上”水平（47，15.5%）的学员不多。对于长期接触民政培训管理工作的职业“培训人”而言，需要将文化程度因素对于“课程与师资”维度的现实影响力，纳入培训管理筹备工作之中。培训班的课程设置与师资安排，需要尽可能与大多数参训学员的文化程度相匹配，并兼顾少数其他文化程度水平学员的学习需求。
政治面貌方面，“党员”有206人，占总人数的67.8%;“非党员”有98人，占32.2%。与社会上很多其他类型的培训机构不同，民政部培训中心背靠民政部，常年与全国民政系统接触，学员中的共产党员比例很高。“培训人”在组织各类培训班时，如果能充分发挥学员中党员的模范带头作用，可以使培训管理更加高效、更加有力。
所在地（城乡）方面，“城市”学员（172，56.6%）多于“非城市”学员（132，43.4%），但相差并不大。通过此因素的信息汇总，“培训人”可以掌握民政培训资源在“城市”与“非城市”间的分配比例。同时，需要注意的是，城乡之间存在的诸如生活水平、发展程度等因素的客观差异，会作用于培训管理的各维度、各环节，从而对培训效果与培训满意度产生现实影响。如何平衡城乡学员的差异，兼顾城乡学员的培训需求，是“培训人”需要认真对待的。
地域方面，“北方”学员（103，33.9%）、“南方”学员（106，34.9%）、“西部地区”学员（95，31.2%）的人数、比例都很接近，这说明在该批次的调研中，基于地域因素，民政培训资源得到了均衡的分配。对于培训中心来说，对该因素信息的掌握，不仅在于了解各地域培训资源的分配情况，还在于对特点迥异的各地域学员的培训认可度和培训满意度进行精准地“临床诊断”，从而获得不同地域参训学员的一手反馈信息，以此作为继续改进工作、继续提升培训管理水平的重要依据之一。
月收入方面，“5000元及以上”的学员有143人，高达47%;“3000～3999元”、“4000～4999元”的分别占24.3%（74人）和18.4%（56人）;“3000元以下”的学员占10.2%（31人）。收入水平因素影响着学员个人的生活水平，也在一定程度上反映了其所处的社会地位。基于月收入因素，参训学员对于培训管理各维度存在的感知差异，“培训人”需尽可能兼顾各收入水平学员的培训需求。
培训经历方面，“无培训经历”的学员（165，54.3%）略多于“有培训经历”的学员（139，45.7%）。“培训人”通过基于该因素的认可度摸底，可以借助参训学员的视角，直观地比较出培训中心与其他培训机构的优劣长短。“求真、务实”是“培训人”的职业素养和必备的职业精神，孰优孰劣的比较结果并不重要，重要的是，通过这种直观的比较，可以真实地发现不足、探究不足，进而以此作为培训中心改善工作和继续进步的现实动力。
（二）培训管理标准化认可度和培训满意度
调查参训学员对于培训管理标准化服务水平的认可度，以及基于培训管理标准化工作，与之相对应的培训满意度。通过总体水平值和各维度水平值的分析，可以客观而详细地诊断出“培训人”的工作质量和培训管理工作的优劣得失。
定量调研问卷采用李克特量表（1932）[2]，共5个测量档位，即1（非常不同意）、2（不同意）、3（基本同意）、4（同意）、5（非常同意）。在此基础上，所得平均值被划分为五档水平，即1.00～1.80（非常低）、1.81～2.60（低）、2.61～3.40（中等）、3.41～4.20（高）、4.21～5.00（非常高）。
如表2所示，培训管理标准化的4大维度，即培训条件（mean=4.377）、课程与师资（mean=4.498）、班级管理（mean=4.595）、后勤服务（mean=4.497），以及总体标准化认可度（mean=4.499），都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上。培训满意度的5大维度，即环境与安全（mean=4.383）、收获与提升（mean=4.460）、尊重与重视（mean=4.581）、管理与秩序（mean=4.603）、服务与保障（mean=4.442），以及总体培训满意度（mean=4.494），也都在“非常高”（4.21～5.00）的水平上。可見，培训管理标准化认可度和培训满意度，无论是总体指数，还是各维度的指数，都在“非常高”的水平上。这是全国广大参训学员对民政部培训中心所提供培训服务的高度认可。
此外，通过比较各维度的具体指数，还有两方面发现：其一，培训管理标准化中的培训条件维度，以及培训满意度中反映培训条件的环境与安全维度，都略低于其他各维度。这说明，培训中心的硬件条件有继续改善的空间。其二，培训管理标准化中的班级管理维度，以及培训满意度中与之相对应的尊重与重视维度和管理与秩序维度，都略高于其他各维度。这说明，最能反映“培训人”职业素养和工作水平的班级管理维度，得到了培训中心应有的重视，一线“培训人”也为此付出了足够的努力。这是正面的、积极的发现。
（三）显著性差异分析
基于“培训管理SS理论模型”中的8项个人因素，针对培训管理标准化4大维度，进行显著性差异分析。通过此项分析，探明了不同学员群体在培训管理各维度上的具体差异，以及排列趋势。同时，依据定性访谈所得，对定量分析结果进行了有针对性的再次剖析和拓展，以此作为指导今后实践活动的理论依据与现实参考。
1.性别因素
如表3所示，基于性别因素，参训学员对培训管理标准化的认可度，在培训条件（t=1.235， p=0.218）、课程与师资（t=0.619， p=0.536）、班级管理（t=0.554， p=0.580）、后勤服务（t=0.631， p=0.529）4个维度上，均未发现显著性差异（p