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我完全不懂互联网，不懂计算机，也不懂科技发展，我从来没受过这样的训练，我们怎么走到今天的？做企业很艰难，就像打仗一样，活着就是成功。你走上这条路的时候应该想到，95%的人已经倒下，凭什么你就是那个幸运的5%？你必须学习那些倒下的人犯了什么样的错误。我创业10多年来最大的心得体会，是永远思考别人是怎么失败的。
永远思考别人是怎么失败的
在浙江我经常想起一个人，这个人给我们树立很好的榜样，也树立很坏的榜样，这个人就是中国古代浙江很有名的商人，叫胡雪岩。我比较欣赏他的一句话，就是生意越来越难做，越难做越是机会，关键是你的眼光。你的眼光看到一个省，你做一个省的生意；你的眼光看到全中国，你做的是全中国的生意；你的眼光看到全世界，你就有机会做全世界的生意；你的眼光看到今天，你做今天的生意；你的眼光看到10年以后，你做10年以后的生意。所以做生意的关键在于眼光。
同时，胡雪岩给我们树立了一个坏的榜样——红顶商人。从第一天看这个书，我就觉得这是一个不对的路子，因为钱和权是不能碰在一起的，做了生意就一定不能考虑当官从政，从了政一定不能有钱，这两件事情就像炸药和雷管碰在一起，总是要爆炸的。
在浙江这个地方，历来出了很多了不起的商人，但是我们每个人都要思考，这一辈子你到底有什么，你要什么，你放弃什么。这句话是几年前我尊敬的一位前辈跟我讲的，他说，马云你走到现在，要思考一个问题，你到底有什么，你要什么，你放弃什么。
阿里巴巴经过15年的发展走到了今天，应该来讲，我们是一个很幸运的公司，我们的幸运在于成千上万的创业者把我们带到了今天。将近20年的时间，无数人在互联网中创业，无数的人失败，剩下了我们这几个。我可能是中国最早从事商业互联网的人，中国黄页，可能今天很多人都忘掉了这个名字，1995年我们成立了这家公司。有人问，阿里巴巴今天特别成功是什么原因？其实没有中国黄页，没有到外经贸部的经历，没有无数的失败，我们是不会走到今天的。
任何一棵大树下面一定有巨大的营养，巨大的营养来自于这个时代很多人犯的错误。很多人MBA毕业以后很难去做创业者，或者做了创业者很难成功，因为MBA可能教了很多东西告诉你人家是怎么成功的，而你学了成功的案例就会想入非非，认为自己也可以这么成功。而我创业10多年来最大的心得体会，是永远思考别人是怎么失败的。因为成功有很多要素，有很多东西你是没办法学的，而失败呢，我发现很多企业失败的道理基本上都差不多，只要把这些失败的东西学习好了，自然就好了。
做企业很艰难，就像打仗一样，活着就是成功。你走上这条路的时候应该想到，95%的人已经倒下，凭什么你就是那个幸运的5%？你必须学习那些倒下的人犯了什么样的错误，这些错误你不要去碰，然后找好未来的规律。这是我这几年花时间思考最多的。我完全不懂互联网，不懂计算机，也不懂科技发展，我从来没受过这样的训练，也没有做过商业训练，甚至会计训练都没有做过，我们怎么走到今天的？所以一个CEO要去思考他自己的强项，思考未来。
几年以前，我每次参加论坛，很多人总觉得这个人讲话很奇怪，一个很重要的原因，是因为今天阿里巴巴的成功，不是今天做的，是我们15年以前的想法。我们每个人做事情一定要去思考，如果你只做今天的生意，明天就想成功，你是一定不会成功的，因为这个世界聪明人太多了，比聪明你已经没有机会了，比勤奋估计更没机会，你只能比未来。你认为10年以后中国社会会出现这样的事情，你必须去做。你坚持10年、15年，不要怕犯错误。这个远见确定以后，找一批优秀的团队，因为你不懂技术，你要找到最懂技术的人，并且学会怎么跟他合作，而不是他跟你合作；你不懂财务，你必须找到最懂财务的人，你学会怎么去配合他工作，这样看，这件事情就有点机会。
所以，一直以来，阿里跟别人的巨大差异是对未来的坚持。由于阿里创始人和CE0不懂技术、不懂这些东西，反而聚集了很多这样的人才进来。还要有足够的耐心。有人说要有足够的钱，不，只要你对未来执著，有优秀的团队，不怕犯错误，在错误中不断学习，把它变成营养，我相信钱自然会来。追着钱没有意义，钱是追人的，人要是追钱，一点出息都没有。你跟人家做投资的时候，你要风险投资，你的自信来自于你知道自己要做什么，而不是我是要钱的，要钱的话，基本就矮了一截了。
所以阿里在六七年以前或者三五年以前充满了争议，这个公司根本不靠谱，怎么看都不行。我们上市前两个月，很多人认为我们公司是根本不赚钱的，没法赚钱。那时候我坚信，阿里巴巴比这些人想象的要好多了，他们说阿里很烂，其实我知道我们还可以。但是今天我们碰上大麻烦了，大家认为我们太好了，说我们无所不能，其实我知道我们没那么好。现在是最危险的时候。一个人认为自己什么都懂，什么都能干的时候，麻烦就来了。
3个W的生意模式
其实阿里巴巴不是一家电子商务公司，阿里巴巴是一家帮助别人成为电子商务的公司，阿里巴巴的生意模式，全世界很少看到，这是中国独特的情况下诞生出来的。在15年以前，我们确定做电子商务互联网的时候，我们作了一个很重要的决定，我们不做大企业做小企业。我们如果做大企业，可能挣钱容易一点，那时候最流行的一个词是电子商务解决方案，如果你搞定一家大国企或一家跨国企业，你给他电子商务解决方案，就能很快挣点钱。通过公关手段，要么吃饭，要么喝酒，通过各种各样的方法搞定。但这不是我们的强项，我们做不了这个事情。
如果互联网是一个世纪最大的变革技术，它一定可以做昨天做不到的事情，就是帮助那些小企业，锁定那些昨天没有得到帮助的人，解放那些小企业的生产力。所以我们15年前锁定只做小企业、只帮小企业，所以导致我们跟别人不一样。
小企业的生意非常难做，十三四年以前，我去了硅谷，30多家风险投资商全说我们对你没兴趣，因为你这个M0del根本不可能work，生意模式一定不成功，因为美国没有这样的商业模式，凭什么你们中国会诞生出来？他们问的也对，因为那时候在中国做互联网，都是从美国拷贝一个过来，而我们想做中小企业，基本上人家想都没想过，蚊子大腿上的肉有多少？你是挖不出东西来的。 我那时候刚好看一个电影《阿甘正传》，我觉得《阿甘正传》告诉我，没有人通过鲨鱼、鲸鱼赚出钱来，如果从每个人身上拿出一点点，聚集起来一定可以的。但是你想从每个人身上拿一点点的话，你就必须为每个个体创造独特的价值，是别的技术公司做不到的。所以15年以来，阿里巴巴只专注于中小企业，我们也犯了无数错误，直到七八年以前我们才明白这个道理，要想帮助小企业，必须建立—个生态系统。
所以我们今天的生意模式，确实是被逼出来的。我们发现帮助一个很小的企业，从他身上只能挣到三四十块钱，你怎么可能派出人去跟他交流，怎么可能跟他沟通，怎么给他做解决方案？小企业的需求是很多的，需要物流、需要诚信、需要信息、需要数据、需要支付……这整个体系，我们没有办法全做完，必须引进各种各样的合作伙伴，大家一起来干，每个人在这里面拿到一点点，才有机会可能成功。
做任何生意，必须想到3W，三个Win，第一个Win，是客户Win，你做任何事情，客户首先要赢；第二个Win，合作伙伴一定要赢；第三，你要赢。三个W，少中间任何一个赢，这个生意也没法做下去。
这些我认为是阿里巴巴独特的商业模式。在中国成千上万的小企业需要这样的支持，我们的出发点也不是来自于我们高大上，帮助中小企业有多了不起的使命，我们只是在所有人做大企业的时候，我们做了小企业。我们没有路可选，大企业我们搞不定，我们只能敲小企业的门。1995年我自己创业，要钱没钱，要技术没技术，多艰难，当时没有设计出这么一个商业模式。要说15年以前想到今天，那是胡说八道，但是我今天必须想明白15年以后干什么，因为今天我们有人，有技术，有数据，对未来的思考越来越清楚了，我们必须要思考未来我们想干什么。
不管阿里巴巴也好、百度也好、腾讯也好、亚马逊也好、Google出也好，我们这些人都是幸运的结果，我们都是在合适的时候做了合适的选择，碰上了合适的人，才进入到了今天。但是我们最大的挑战是如何能够再坚持15年到20年，我们依旧能够像现在这样的话，这才是最大的挑战。
我们昨天是为了乐趣而活着，那时候没有营业额，没有利润，我们每天兴高采烈的是客户每天的感谢，每天客户成长了多少。其实前10年阿里巴巴考核自己是否成功的一个重要因素，不是我们有没有成功，而是我们的客户有没有因为我们成功，如果我们过早地成功了，客户就不会成功。当然你能够做到一起成功最好，但是你只有一条路选择的时候，那就要放弃自己的利益，让别人先成功。21世纪做企业，一定要用好Data技术，IT技术和Data技术有巨大的差异，Data技术的核心，就是互联网这一世纪最了不起的东西——利他主义，相信别人比你重要，相信别人比你聪明，相信别人比你能干，相信只有别人成功，你才能成功。
阿里成功因为女人
DT时代一个非常重要的特征是体验，就是感受。我们上世纪讲了很多服务，我们不断地增加服务能力，其实客户要的不是服务，客户要的是体验。很多餐厅门口二十几个姑娘一起说欢迎你，你觉得这个体验好吗？我说这个服务不好，我其实不需要，我只要一个开开心心的服务体验就好了。
体验是这个世纪很了不起的技能，这个技能不是工程师拥有的，不是老板拥有的，体验是这个世纪的人的情商造成的。上世纪拼智商，这世纪拼情商，情商是让人家舒服，让客户舒服，让合作伙伴舒服，没有比这个更重要了。体验时代女人会越来越厉害，因为很重要的一点，女人思考别人比男人多，女人要照顾老公、孩子，然后才考虑到照顾自己，男人基本上以自己为中心。
你会发现无论在政界、商界，女性会越来越多。阿里巴巴可能是全世界IT公司中女性最多的一个，有一个美国记者问我，你们公司怎么那么多女孩？我还没反应过来，怎么那么多女孩？有问题吗？不会因为这个上市也不能上了吧？我们有46%的员工是女性，36%的管理层是女性，23%的高级管理层是女性，我们有女性的CEO、女性的COO、女性的CFO，我们从来没有把她们当女性看，因为我觉得她们身上有独特的东西，客户体验她们确实做得好，她们懂得怎么服务别人、怎么理解别人、怎么支持别人。
这也是非常关键的，21世纪很多东西都会发生很大的变化，所以你的服务、你的技术再好，但是没有办法做到体验也是不行的。很多年以前，我去了微软，他们有一个畅想未来的房子，说是微软设计的21世纪最牛叉的房子，我很好奇，跑进去，半天以后就跑出来，这个地方不行，整个房间里面全是电脑控制，吃药了，几点钟，跳下两颗药。我突然发现如果程序出了问题，你跑也跑不出来了。没有体验的感觉，你突然发现你是被电脑控制的，而不是你控制了电脑。
解决假货问题只能靠互联网
21世纪由于出现了数据，出现了互联网，你想要隐藏一点东西基本没可能，所以隐私这个问题很有意思。今天讨论隐私担忧的问题，20年以后观念基本上都会转变。我记得1995年第一次到北京去讨论互联网，二十几个专家坐在一起讨论，我是被邀请的其中一个。大家在讨论未来互联网这个不对那个不对，我们必须控制这个控制那个，不控制就会出问题。反正我那时候不以为然，我第一认为中国那时候没有专家，第二，我觉得他们担心的问题是瞎担心，都还没长出来呢，就开始担心了。事实上20年以前担心的事情都没有出现，没有担心的事情都出来了。
从IT时代到DT时代，小企业变成关键，阿里巴巴走到今天，还要问几个问题，我们为谁而生存？我们是不是解决了15年前我们提出的“让天下没有难做的生意”？我们如何帮助更多的小企业成长起来？不仅仅是中国，应该去思考全球。今天中国有太多的小企业并不好。很多人讲电商有很多问题，假货的问题、知识产权的问题、炒信的问题等等，这一系列的问题，解决这些问题才是乐趣所在，解决这些问题，才要你存在。
这个问题是技术、社会、教育、文化等各种方面结合在一起才有可能解决，这个问题的解决，可能是20年以后电子商务能够对这个社会做的贡献之一。是因为我们而解决了假货，是因为我们解决了知识产权在中国盗版假货的问题，是因为我们解决了中国企业那么多年来未建立起来的信用体系，这是我们对这个时代巨大的贡献，因为这些问题解决了，人们的体验会更好，这个问题我认为是乐趣所在。 以前的全球化其实是美国化，我们以前所有的思考，基本上是我们的产品如何卖到人家家里去，从人家口袋里面掏出钱来，阿里巴巴的全球化要思考一个问题，如何帮别人把产品卖到我们家来。中国有巨大的需求，中国的中产阶层在高速成长。地球已经真正成为一个村落，原来的贸易方式会因为互联网彻底改变。WTO是一个伟大的创举，但是这是在上个世纪，WTO是政府制定的游戏规则，有的时候是非常难让企业执行的，各国之间出于政治的原因，都有自己的思考，必定影响市场，我们应该建立一个真正通过市场经济、通过企业家组建起来的商业社会，而今天互联网给了我们这样的机会。
全世界商人的观点是一样的，诚信、Money，只有这个东西才能打通世界。钱背后是信用，信用背后是交易，交易背后是大家诚信往来的行为规范，二三十年以后，互联网将会改变整个全球贸易的走势和格局，随着电子商务越来越多，这才是巨大的机会所在。
在未来的30年到50年，我相信没有人能阻挡互联网的力量，互联网本身巨大的生态，是能自己完善的。二三十年以内，绝大部分的贸易，跨境贸易，内贸的形势、方式、参与的人都会发生变化，阿里巴巴今天最激动的是参与了未来企业的打造。电子商务已经成为10年以后成功企业的必备要素。今天的企业要想成功，必须离消费者近，通过互联网了解你的销售，了解你的消费者，了解你的客户，你才会成功。电子商务给小企业带来巨大的机会。
任何一次技术革命，都有文明的冲突，都有社会的冲突。由于出现了互联网，这次的冲突是昨天成功者和今天成功者的冲突，昨天的理念和今天的理念的冲突。数据的鸿沟不是技术问题，是认识问题，是学习能力的问题。未来二三十年的冲突来自于我们怎么去解决。
对电子商务来讲，我认为解决假货问题只能靠互联网，今天在淘宝、阿里巴巴市场上面，大家说假货很多，说假货多的人，肯定基本上在淘宝上没买过东西。今天你去广东和福建很多假货集团调查一下，他们最怕的是到淘宝网去卖货，原因很简单，我们很快能查出谁在卖谁在生产。整个电子商务在中国的发展蓬蓬勃勃，如果有假货，每天销售额能有六七十亿吗？知识产权的问题同样能够解决，炒信问题也能解决。
有人说电子商务不赚钱，那是因为你方式不对。今天中国有90%以上赚钱的电子商务都在一个生态系统，就是阿里巴巴的生态系统。学会怎么利用好流量，怎么利用好人家的物流，怎么利用好支付体系，这个解决好你才有可能赚钱。未来全球电子商务一定是社会化的，没有任何一家公司可以有能力建立一家快递公司服务全世界各地，没有任何一家公司有能力建立一个标准供所有支付使用，没有任何一家公司能够采购全世界的商品卖给全世界的消费者，这就是一个社会化。所以全球经济一体化会因为互联网而加速，会因为互联网而完善。
永远思考别人是怎么失败的
在浙江我经常想起一个人，这个人给我们树立很好的榜样，也树立很坏的榜样，这个人就是中国古代浙江很有名的商人，叫胡雪岩。我比较欣赏他的一句话，就是生意越来越难做，越难做越是机会，关键是你的眼光。你的眼光看到一个省，你做一个省的生意；你的眼光看到全中国，你做的是全中国的生意；你的眼光看到全世界，你就有机会做全世界的生意；你的眼光看到今天，你做今天的生意；你的眼光看到10年以后，你做10年以后的生意。所以做生意的关键在于眼光。
同时，胡雪岩给我们树立了一个坏的榜样——红顶商人。从第一天看这个书，我就觉得这是一个不对的路子，因为钱和权是不能碰在一起的，做了生意就一定不能考虑当官从政，从了政一定不能有钱，这两件事情就像炸药和雷管碰在一起，总是要爆炸的。
在浙江这个地方，历来出了很多了不起的商人，但是我们每个人都要思考，这一辈子你到底有什么，你要什么，你放弃什么。这句话是几年前我尊敬的一位前辈跟我讲的，他说，马云你走到现在，要思考一个问题，你到底有什么，你要什么，你放弃什么。
阿里巴巴经过15年的发展走到了今天，应该来讲，我们是一个很幸运的公司，我们的幸运在于成千上万的创业者把我们带到了今天。将近20年的时间，无数人在互联网中创业，无数的人失败，剩下了我们这几个。我可能是中国最早从事商业互联网的人，中国黄页，可能今天很多人都忘掉了这个名字，1995年我们成立了这家公司。有人问，阿里巴巴今天特别成功是什么原因？其实没有中国黄页，没有到外经贸部的经历，没有无数的失败，我们是不会走到今天的。
任何一棵大树下面一定有巨大的营养，巨大的营养来自于这个时代很多人犯的错误。很多人MBA毕业以后很难去做创业者，或者做了创业者很难成功，因为MBA可能教了很多东西告诉你人家是怎么成功的，而你学了成功的案例就会想入非非，认为自己也可以这么成功。而我创业10多年来最大的心得体会，是永远思考别人是怎么失败的。因为成功有很多要素，有很多东西你是没办法学的，而失败呢，我发现很多企业失败的道理基本上都差不多，只要把这些失败的东西学习好了，自然就好了。
做企业很艰难，就像打仗一样，活着就是成功。你走上这条路的时候应该想到，95%的人已经倒下，凭什么你就是那个幸运的5%？你必须学习那些倒下的人犯了什么样的错误，这些错误你不要去碰，然后找好未来的规律。这是我这几年花时间思考最多的。我完全不懂互联网，不懂计算机，也不懂科技发展，我从来没受过这样的训练，也没有做过商业训练，甚至会计训练都没有做过，我们怎么走到今天的？所以一个CEO要去思考他自己的强项，思考未来。
几年以前，我每次参加论坛，很多人总觉得这个人讲话很奇怪，一个很重要的原因，是因为今天阿里巴巴的成功，不是今天做的，是我们15年以前的想法。我们每个人做事情一定要去思考，如果你只做今天的生意，明天就想成功，你是一定不会成功的，因为这个世界聪明人太多了，比聪明你已经没有机会了，比勤奋估计更没机会，你只能比未来。你认为10年以后中国社会会出现这样的事情，你必须去做。你坚持10年、15年，不要怕犯错误。这个远见确定以后，找一批优秀的团队，因为你不懂技术，你要找到最懂技术的人，并且学会怎么跟他合作，而不是他跟你合作；你不懂财务，你必须找到最懂财务的人，你学会怎么去配合他工作，这样看，这件事情就有点机会。
所以，一直以来，阿里跟别人的巨大差异是对未来的坚持。由于阿里创始人和CE0不懂技术、不懂这些东西，反而聚集了很多这样的人才进来。还要有足够的耐心。有人说要有足够的钱，不，只要你对未来执著，有优秀的团队，不怕犯错误，在错误中不断学习，把它变成营养，我相信钱自然会来。追着钱没有意义，钱是追人的，人要是追钱，一点出息都没有。你跟人家做投资的时候，你要风险投资，你的自信来自于你知道自己要做什么，而不是我是要钱的，要钱的话，基本就矮了一截了。
所以阿里在六七年以前或者三五年以前充满了争议，这个公司根本不靠谱，怎么看都不行。我们上市前两个月，很多人认为我们公司是根本不赚钱的，没法赚钱。那时候我坚信，阿里巴巴比这些人想象的要好多了，他们说阿里很烂，其实我知道我们还可以。但是今天我们碰上大麻烦了，大家认为我们太好了，说我们无所不能，其实我知道我们没那么好。现在是最危险的时候。一个人认为自己什么都懂，什么都能干的时候，麻烦就来了。
3个W的生意模式
其实阿里巴巴不是一家电子商务公司，阿里巴巴是一家帮助别人成为电子商务的公司，阿里巴巴的生意模式，全世界很少看到，这是中国独特的情况下诞生出来的。在15年以前，我们确定做电子商务互联网的时候，我们作了一个很重要的决定，我们不做大企业做小企业。我们如果做大企业，可能挣钱容易一点，那时候最流行的一个词是电子商务解决方案，如果你搞定一家大国企或一家跨国企业，你给他电子商务解决方案，就能很快挣点钱。通过公关手段，要么吃饭，要么喝酒，通过各种各样的方法搞定。但这不是我们的强项，我们做不了这个事情。
如果互联网是一个世纪最大的变革技术，它一定可以做昨天做不到的事情，就是帮助那些小企业，锁定那些昨天没有得到帮助的人，解放那些小企业的生产力。所以我们15年前锁定只做小企业、只帮小企业，所以导致我们跟别人不一样。
小企业的生意非常难做，十三四年以前，我去了硅谷，30多家风险投资商全说我们对你没兴趣，因为你这个M0del根本不可能work，生意模式一定不成功，因为美国没有这样的商业模式，凭什么你们中国会诞生出来？他们问的也对，因为那时候在中国做互联网，都是从美国拷贝一个过来，而我们想做中小企业，基本上人家想都没想过，蚊子大腿上的肉有多少？你是挖不出东西来的。 我那时候刚好看一个电影《阿甘正传》，我觉得《阿甘正传》告诉我，没有人通过鲨鱼、鲸鱼赚出钱来，如果从每个人身上拿出一点点，聚集起来一定可以的。但是你想从每个人身上拿一点点的话，你就必须为每个个体创造独特的价值，是别的技术公司做不到的。所以15年以来，阿里巴巴只专注于中小企业，我们也犯了无数错误，直到七八年以前我们才明白这个道理，要想帮助小企业，必须建立—个生态系统。
所以我们今天的生意模式，确实是被逼出来的。我们发现帮助一个很小的企业，从他身上只能挣到三四十块钱，你怎么可能派出人去跟他交流，怎么可能跟他沟通，怎么给他做解决方案？小企业的需求是很多的，需要物流、需要诚信、需要信息、需要数据、需要支付……这整个体系，我们没有办法全做完，必须引进各种各样的合作伙伴，大家一起来干，每个人在这里面拿到一点点，才有机会可能成功。
做任何生意，必须想到3W，三个Win，第一个Win，是客户Win，你做任何事情，客户首先要赢；第二个Win，合作伙伴一定要赢；第三，你要赢。三个W，少中间任何一个赢，这个生意也没法做下去。
这些我认为是阿里巴巴独特的商业模式。在中国成千上万的小企业需要这样的支持，我们的出发点也不是来自于我们高大上，帮助中小企业有多了不起的使命，我们只是在所有人做大企业的时候，我们做了小企业。我们没有路可选，大企业我们搞不定，我们只能敲小企业的门。1995年我自己创业，要钱没钱，要技术没技术，多艰难，当时没有设计出这么一个商业模式。要说15年以前想到今天，那是胡说八道，但是我今天必须想明白15年以后干什么，因为今天我们有人，有技术，有数据，对未来的思考越来越清楚了，我们必须要思考未来我们想干什么。
不管阿里巴巴也好、百度也好、腾讯也好、亚马逊也好、Google出也好，我们这些人都是幸运的结果，我们都是在合适的时候做了合适的选择，碰上了合适的人，才进入到了今天。但是我们最大的挑战是如何能够再坚持15年到20年，我们依旧能够像现在这样的话，这才是最大的挑战。
我们昨天是为了乐趣而活着，那时候没有营业额，没有利润，我们每天兴高采烈的是客户每天的感谢，每天客户成长了多少。其实前10年阿里巴巴考核自己是否成功的一个重要因素，不是我们有没有成功，而是我们的客户有没有因为我们成功，如果我们过早地成功了，客户就不会成功。当然你能够做到一起成功最好，但是你只有一条路选择的时候，那就要放弃自己的利益，让别人先成功。21世纪做企业，一定要用好Data技术，IT技术和Data技术有巨大的差异，Data技术的核心，就是互联网这一世纪最了不起的东西——利他主义，相信别人比你重要，相信别人比你聪明，相信别人比你能干，相信只有别人成功，你才能成功。
阿里成功因为女人
DT时代一个非常重要的特征是体验，就是感受。我们上世纪讲了很多服务，我们不断地增加服务能力，其实客户要的不是服务，客户要的是体验。很多餐厅门口二十几个姑娘一起说欢迎你，你觉得这个体验好吗？我说这个服务不好，我其实不需要，我只要一个开开心心的服务体验就好了。
体验是这个世纪很了不起的技能，这个技能不是工程师拥有的，不是老板拥有的，体验是这个世纪的人的情商造成的。上世纪拼智商，这世纪拼情商，情商是让人家舒服，让客户舒服，让合作伙伴舒服，没有比这个更重要了。体验时代女人会越来越厉害，因为很重要的一点，女人思考别人比男人多，女人要照顾老公、孩子，然后才考虑到照顾自己，男人基本上以自己为中心。
你会发现无论在政界、商界，女性会越来越多。阿里巴巴可能是全世界IT公司中女性最多的一个，有一个美国记者问我，你们公司怎么那么多女孩？我还没反应过来，怎么那么多女孩？有问题吗？不会因为这个上市也不能上了吧？我们有46%的员工是女性，36%的管理层是女性，23%的高级管理层是女性，我们有女性的CEO、女性的COO、女性的CFO，我们从来没有把她们当女性看，因为我觉得她们身上有独特的东西，客户体验她们确实做得好，她们懂得怎么服务别人、怎么理解别人、怎么支持别人。
这也是非常关键的，21世纪很多东西都会发生很大的变化，所以你的服务、你的技术再好，但是没有办法做到体验也是不行的。很多年以前，我去了微软，他们有一个畅想未来的房子，说是微软设计的21世纪最牛叉的房子，我很好奇，跑进去，半天以后就跑出来，这个地方不行，整个房间里面全是电脑控制，吃药了，几点钟，跳下两颗药。我突然发现如果程序出了问题，你跑也跑不出来了。没有体验的感觉，你突然发现你是被电脑控制的，而不是你控制了电脑。
解决假货问题只能靠互联网
21世纪由于出现了数据，出现了互联网，你想要隐藏一点东西基本没可能，所以隐私这个问题很有意思。今天讨论隐私担忧的问题，20年以后观念基本上都会转变。我记得1995年第一次到北京去讨论互联网，二十几个专家坐在一起讨论，我是被邀请的其中一个。大家在讨论未来互联网这个不对那个不对，我们必须控制这个控制那个，不控制就会出问题。反正我那时候不以为然，我第一认为中国那时候没有专家，第二，我觉得他们担心的问题是瞎担心，都还没长出来呢，就开始担心了。事实上20年以前担心的事情都没有出现，没有担心的事情都出来了。
从IT时代到DT时代，小企业变成关键，阿里巴巴走到今天，还要问几个问题，我们为谁而生存？我们是不是解决了15年前我们提出的“让天下没有难做的生意”？我们如何帮助更多的小企业成长起来？不仅仅是中国，应该去思考全球。今天中国有太多的小企业并不好。很多人讲电商有很多问题，假货的问题、知识产权的问题、炒信的问题等等，这一系列的问题，解决这些问题才是乐趣所在，解决这些问题，才要你存在。
这个问题是技术、社会、教育、文化等各种方面结合在一起才有可能解决，这个问题的解决，可能是20年以后电子商务能够对这个社会做的贡献之一。是因为我们而解决了假货，是因为我们解决了知识产权在中国盗版假货的问题，是因为我们解决了中国企业那么多年来未建立起来的信用体系，这是我们对这个时代巨大的贡献，因为这些问题解决了，人们的体验会更好，这个问题我认为是乐趣所在。 以前的全球化其实是美国化，我们以前所有的思考，基本上是我们的产品如何卖到人家家里去，从人家口袋里面掏出钱来，阿里巴巴的全球化要思考一个问题，如何帮别人把产品卖到我们家来。中国有巨大的需求，中国的中产阶层在高速成长。地球已经真正成为一个村落，原来的贸易方式会因为互联网彻底改变。WTO是一个伟大的创举，但是这是在上个世纪，WTO是政府制定的游戏规则，有的时候是非常难让企业执行的，各国之间出于政治的原因，都有自己的思考，必定影响市场，我们应该建立一个真正通过市场经济、通过企业家组建起来的商业社会，而今天互联网给了我们这样的机会。
全世界商人的观点是一样的，诚信、Money，只有这个东西才能打通世界。钱背后是信用，信用背后是交易，交易背后是大家诚信往来的行为规范，二三十年以后，互联网将会改变整个全球贸易的走势和格局，随着电子商务越来越多，这才是巨大的机会所在。
在未来的30年到50年，我相信没有人能阻挡互联网的力量，互联网本身巨大的生态，是能自己完善的。二三十年以内，绝大部分的贸易，跨境贸易，内贸的形势、方式、参与的人都会发生变化，阿里巴巴今天最激动的是参与了未来企业的打造。电子商务已经成为10年以后成功企业的必备要素。今天的企业要想成功，必须离消费者近，通过互联网了解你的销售，了解你的消费者，了解你的客户，你才会成功。电子商务给小企业带来巨大的机会。
任何一次技术革命，都有文明的冲突，都有社会的冲突。由于出现了互联网，这次的冲突是昨天成功者和今天成功者的冲突，昨天的理念和今天的理念的冲突。数据的鸿沟不是技术问题，是认识问题，是学习能力的问题。未来二三十年的冲突来自于我们怎么去解决。
对电子商务来讲，我认为解决假货问题只能靠互联网，今天在淘宝、阿里巴巴市场上面，大家说假货很多，说假货多的人，肯定基本上在淘宝上没买过东西。今天你去广东和福建很多假货集团调查一下，他们最怕的是到淘宝网去卖货，原因很简单，我们很快能查出谁在卖谁在生产。整个电子商务在中国的发展蓬蓬勃勃，如果有假货，每天销售额能有六七十亿吗？知识产权的问题同样能够解决，炒信问题也能解决。
有人说电子商务不赚钱，那是因为你方式不对。今天中国有90%以上赚钱的电子商务都在一个生态系统，就是阿里巴巴的生态系统。学会怎么利用好流量，怎么利用好人家的物流，怎么利用好支付体系，这个解决好你才有可能赚钱。未来全球电子商务一定是社会化的，没有任何一家公司可以有能力建立一家快递公司服务全世界各地，没有任何一家公司有能力建立一个标准供所有支付使用，没有任何一家公司能够采购全世界的商品卖给全世界的消费者，这就是一个社会化。所以全球经济一体化会因为互联网而加速，会因为互联网而完善。