【摘 要】
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<正>全球机场业最佳发展趋势已逐步摆脱以"大"取胜,而越来越强调盈利能力与服务品质。作为机场行业服务标杆的新加坡樟宜机场,其服务品牌建设经验值得国内机场学习与借鉴。服
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<正>全球机场业最佳发展趋势已逐步摆脱以"大"取胜,而越来越强调盈利能力与服务品质。作为机场行业服务标杆的新加坡樟宜机场,其服务品牌建设经验值得国内机场学习与借鉴。服务对于机场竞争至为关键,机场服务正由标准化向品质化、品牌化迈进,品牌化的服务体验是未来机场服务竞争核心。而面向市场的服务品牌建设,最终目的是为了提高机场业务量,增加获利能力。作为飞机起降、货物运输、旅客周转的场所,机场所有功能都可归纳至服务范畴,在大服务概念下进行机场整体品牌打造。其下再根据服务对象、服务内容等细化子品牌,进一步支撑、落实服务品牌的实现。本文将重点关注樟宜机场服务品牌建设中的服务理念体系(MI体系)及服务行为体系(BI体系)。
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