论文部分内容阅读
自开通电力服务热线95598以来，客服电话经历了从“无人问津”，到“略之一二”，再到“尽人皆知”的过程。如今，95598热线电话俨然成为国家电网公司服务品牌的代名词，以至于广大电力客户凡是有供电方面的问题，第一想到的便是拨打“95598”。在国家电网公司做大、做强、做细“95598”热线服务功能的同时，电话占线率在不断攀升，接通成功率在不断下降，以至于影响到客户对服务热线的满意度。特别是在雷雨季节，或是出现大面积停电事故的情况下，日均千余话务量的接听任务还是让坐席应接不暇。