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【摘 要】在现代电力企业的经营管理中，如何提升供电经营绩效已经成为了最关键的工作内容，这是因为在经过电网改革之后，大多数电力企业都实施自负盈亏的经营模式，经营绩效的高低直接影响到电力企业的效益和广大职工人员的切身利益。因此加大供电经营管理创新，提升供电经营绩效就显得很有必要。而开展客户用电行为检测分析，建立用电信息采集系统正是其中一种非常有效的经营手段。现本文就重点来对这一问题进行研究分析。
【关键词】客户；用电行为；监测分析；经营绩效
与一般的营销管理不同，电力营销本身就具有一定的特殊性，这是由电力这种商品的属性所决定的。因此在供电企业在日常的经营管理和营销中，也要采取与一般营销模式不同的营销手段。其中当前供电企业在电力营销中所面临的最主要难题是用户的窃电行为和拖欠电费的问题，这些问题极大的影响了供电企业经营绩效的提升。为了解决这些问题，降低线损，提高经营效益，可以建立一定的客户用电行为监测系统，即用电信息采集系统，以此来掌握客户的用电情况，并根据所采集的信息制定对策，降低由用户因素所引起的线损，增大供电企业经营效益。
1.客户用电行为监测分析的必要性
电力是我国社会生产活动中重要能源动力，也是维持人们生活正常秩序的必要条件。目前我国加大了对电力企业的独立经营管理，这虽然为电力企业更好的拓展业务带来良好机遇，但同时也加大了经营管理难度。这是因为电力企业对用户用电信息的采集工作很难全面开展，线损问题无法得到有效控制，极大的影响了电力企业的经济效益提升。在以往的客户用电信息采集中，多采用抄表工作，甚至现在部分地区还依然采用这种传统的客户用电信息采集模式，抄表方式不但需要耗费大量的人力，工作效率低，而且很容易出现错抄、漏抄等现象，存在很多不确定性因素，不利于供电企业很好的掌握用电情况。目前虽然大部分地区已经采用了卡表预付费和自动化电能表计量模式，但是客户透支电量，或者窃电等现象依然存在，还有些客户故意拖欠电费不交，电力营销管理水平较低。之所以会出现这些问题，归根结底是因为客户的用电信息无法得到全面及时的采集，供电企业不能掌握客户用电情况，因此无法采取有针对性的营销措施，导致经营绩效迟迟难以得到突破性的提升。在这种情况下，加强对客户用电行为的监测就显得很有必要。通过建立客户用电行为监测分析系统，对用电信息进行有效采集，能够实现供电企业与客户的双向互动与信息传递，这不但有利于供电企业对客户用电行为进行有效掌控，还有利于其为客户提供更加优质的服务，从而增大企业竞争力，提升电力营销水平。
2.开展客户用电行为监测分析的途径
在实际的供电经营管理中，要想建立全面的客户用电行为监测分析系统，必须要借助先进的信息技术，建立用电信息采集系统，提高智能电网发展水平。一般供电企业的客户主要有五大类，即专变用户、一般工商业用户、居民用户、公配变以及关口考核计量点等，因此用电行为的监测也主要是针对这五类用户。其中具体的监测分析措施如下所示：
（1）统筹规划，试点引路，按公司要求，确定试点小区，提前对小区进行现场勘察，制作样板表箱，确定改造方案和技术路线，密切配合技术厂商开展采集主站系统建设，并对采集主站系统软件的采集、控制、统计分析、报警等主要功能完成开发测试，多方协调配合建成多元化缴费平台，为居民家庭智能用电提供良好的智能电网客户服务环境。
（2）开展营销数据综合治理，全面清理营销信息化系统内部的垃圾数据、测试数据。规整营销业务应用系统电网域、资产域等基础数据；实现台区自动抄表、线损的自动统计分析；开展数据的核查补录工作，分阶段、有重点、有步骤的对用户档案等数据逐步进行清查梳理，提升营销客户档案数据的完整性与准确性。为各类营销技术支持系统提供基础档案信息，全面提升营销信息化系统数据质量，实现各类营销业务的高效运作。全面开展各电压等级关口电能表和客户电能表调试工作，确保采集成功率和采集正确率达到100%。
（3）加强营销信息化系统运维力度，加强信息运维队伍的培训、监管及考核力度，打造一支业务素质过硬、执行力强的专业化运维队伍；实时监测多元化缴费终端、采集器、集中器等信息终端的在线及运行情况，及时预警运行过程中存在的问题；建立健全信息系统备品备件库，完善应急抢修机制，确保问题终端及时得到处理；定期开展运行情况分析，查找信息系统应用过程中薄弱环节，提高问题处理针对性。
3.提高供电经营绩效的几点建议
在开展客户用电行为监测的工作基础上，还要所采集到的客户用电信息进行分析，对监测结果中所存在的风险进行防范和应对。具体来讲，开展客户用电行为监测的最终目的是为了全面回收电费，以提高供电企业经营效益。那么在掌握了客户用电信息和用电行为之后，要采取哪些措施才能全面回收电费呢？在此笔者提出了以下三点建议：
（1）建立客户信用风险和防范机制，因人而异地实行不同的电费政策。电费管理中心针对客户缴费历史记录，建立客户信用信息系统。对于信用良好的企业和用户，可以适当延长抄表时间，既节约了客户的精力和时间，也降低了企业的抄表成本；对于信用不好的用户，可以实行预付费制度或者保证金制度；还可以实行“预存电费”制度，给予客户一定的优惠，从而鼓励客户预存大量电费，增加企业流动资金，还可以规避欠费风险。
（2）建立健全分片包保责任制。对电费回收实行“一把手”责任制，建立公司领导包片、部室包点、风险抵押、重奖重罚、职责考核、一票否决的工作机制。出台电费回收考核办法，将电费回收任务分级、分区、分线分用户承包到人，对收费人员实行电费回收责任终身追究。
（3）引入公证制度依法催费和取证。针对个别企业和用户恶意欠费等行为，聘用公正顾问，把公正机制引入电费催缴和违章用电查处工作中。在供用电合同履行的过程中，随时关注客户动态，一旦发现有经营状况严重恶化，转移财产或抽逃资金以逃避债务，破产或倒闭等情形，果断停电，中止履行供用电合同，及时行使不安抗辩权。对恶意拖欠数额较大的依法向法院起诉，申请协助追缴，运用企业破产还债程序防范电费损失。
4.结语
总之，在当前的供电企业经营管理中，应该把对客户用电行为的监测当做一项重要工作来做，因为在当前电力技术水平越来越高的情况下，用户因素已经成为影响企业经营绩效的主要因素，若不能有效的控制用户的电费难回收的问题，则供电企业的经营绩效就很难得到提升，而开展客户用电行为监测分析则能够在很大程度上解决这一问题，值得大力推广应用。
【参考文献】
[1]许丽华.电力用户用电信息采集系统的设计和实现[D].复旦大学，2010.
[2]宇文肖娣.电力用户用电信息采集系统的研究与应用[D].华北电力大学（北京），2011.
【关键词】客户；用电行为；监测分析；经营绩效
与一般的营销管理不同，电力营销本身就具有一定的特殊性，这是由电力这种商品的属性所决定的。因此在供电企业在日常的经营管理和营销中，也要采取与一般营销模式不同的营销手段。其中当前供电企业在电力营销中所面临的最主要难题是用户的窃电行为和拖欠电费的问题，这些问题极大的影响了供电企业经营绩效的提升。为了解决这些问题，降低线损，提高经营效益，可以建立一定的客户用电行为监测系统，即用电信息采集系统，以此来掌握客户的用电情况，并根据所采集的信息制定对策，降低由用户因素所引起的线损，增大供电企业经营效益。
1.客户用电行为监测分析的必要性
电力是我国社会生产活动中重要能源动力，也是维持人们生活正常秩序的必要条件。目前我国加大了对电力企业的独立经营管理，这虽然为电力企业更好的拓展业务带来良好机遇，但同时也加大了经营管理难度。这是因为电力企业对用户用电信息的采集工作很难全面开展，线损问题无法得到有效控制，极大的影响了电力企业的经济效益提升。在以往的客户用电信息采集中，多采用抄表工作，甚至现在部分地区还依然采用这种传统的客户用电信息采集模式，抄表方式不但需要耗费大量的人力，工作效率低，而且很容易出现错抄、漏抄等现象，存在很多不确定性因素，不利于供电企业很好的掌握用电情况。目前虽然大部分地区已经采用了卡表预付费和自动化电能表计量模式，但是客户透支电量，或者窃电等现象依然存在，还有些客户故意拖欠电费不交，电力营销管理水平较低。之所以会出现这些问题，归根结底是因为客户的用电信息无法得到全面及时的采集，供电企业不能掌握客户用电情况，因此无法采取有针对性的营销措施，导致经营绩效迟迟难以得到突破性的提升。在这种情况下，加强对客户用电行为的监测就显得很有必要。通过建立客户用电行为监测分析系统，对用电信息进行有效采集，能够实现供电企业与客户的双向互动与信息传递，这不但有利于供电企业对客户用电行为进行有效掌控，还有利于其为客户提供更加优质的服务，从而增大企业竞争力，提升电力营销水平。
2.开展客户用电行为监测分析的途径
在实际的供电经营管理中，要想建立全面的客户用电行为监测分析系统，必须要借助先进的信息技术，建立用电信息采集系统，提高智能电网发展水平。一般供电企业的客户主要有五大类，即专变用户、一般工商业用户、居民用户、公配变以及关口考核计量点等，因此用电行为的监测也主要是针对这五类用户。其中具体的监测分析措施如下所示：
（1）统筹规划，试点引路，按公司要求，确定试点小区，提前对小区进行现场勘察，制作样板表箱，确定改造方案和技术路线，密切配合技术厂商开展采集主站系统建设，并对采集主站系统软件的采集、控制、统计分析、报警等主要功能完成开发测试，多方协调配合建成多元化缴费平台，为居民家庭智能用电提供良好的智能电网客户服务环境。
（2）开展营销数据综合治理，全面清理营销信息化系统内部的垃圾数据、测试数据。规整营销业务应用系统电网域、资产域等基础数据；实现台区自动抄表、线损的自动统计分析；开展数据的核查补录工作，分阶段、有重点、有步骤的对用户档案等数据逐步进行清查梳理，提升营销客户档案数据的完整性与准确性。为各类营销技术支持系统提供基础档案信息，全面提升营销信息化系统数据质量，实现各类营销业务的高效运作。全面开展各电压等级关口电能表和客户电能表调试工作，确保采集成功率和采集正确率达到100%。
（3）加强营销信息化系统运维力度，加强信息运维队伍的培训、监管及考核力度，打造一支业务素质过硬、执行力强的专业化运维队伍；实时监测多元化缴费终端、采集器、集中器等信息终端的在线及运行情况，及时预警运行过程中存在的问题；建立健全信息系统备品备件库，完善应急抢修机制，确保问题终端及时得到处理；定期开展运行情况分析，查找信息系统应用过程中薄弱环节，提高问题处理针对性。
3.提高供电经营绩效的几点建议
在开展客户用电行为监测的工作基础上，还要所采集到的客户用电信息进行分析，对监测结果中所存在的风险进行防范和应对。具体来讲，开展客户用电行为监测的最终目的是为了全面回收电费，以提高供电企业经营效益。那么在掌握了客户用电信息和用电行为之后，要采取哪些措施才能全面回收电费呢？在此笔者提出了以下三点建议：
（1）建立客户信用风险和防范机制，因人而异地实行不同的电费政策。电费管理中心针对客户缴费历史记录，建立客户信用信息系统。对于信用良好的企业和用户，可以适当延长抄表时间，既节约了客户的精力和时间，也降低了企业的抄表成本；对于信用不好的用户，可以实行预付费制度或者保证金制度；还可以实行“预存电费”制度，给予客户一定的优惠，从而鼓励客户预存大量电费，增加企业流动资金，还可以规避欠费风险。
（2）建立健全分片包保责任制。对电费回收实行“一把手”责任制，建立公司领导包片、部室包点、风险抵押、重奖重罚、职责考核、一票否决的工作机制。出台电费回收考核办法，将电费回收任务分级、分区、分线分用户承包到人，对收费人员实行电费回收责任终身追究。
（3）引入公证制度依法催费和取证。针对个别企业和用户恶意欠费等行为，聘用公正顾问，把公正机制引入电费催缴和违章用电查处工作中。在供用电合同履行的过程中，随时关注客户动态，一旦发现有经营状况严重恶化，转移财产或抽逃资金以逃避债务，破产或倒闭等情形，果断停电，中止履行供用电合同，及时行使不安抗辩权。对恶意拖欠数额较大的依法向法院起诉，申请协助追缴，运用企业破产还债程序防范电费损失。
4.结语
总之，在当前的供电企业经营管理中，应该把对客户用电行为的监测当做一项重要工作来做，因为在当前电力技术水平越来越高的情况下，用户因素已经成为影响企业经营绩效的主要因素，若不能有效的控制用户的电费难回收的问题，则供电企业的经营绩效就很难得到提升，而开展客户用电行为监测分析则能够在很大程度上解决这一问题，值得大力推广应用。
【参考文献】
[1]许丽华.电力用户用电信息采集系统的设计和实现[D].复旦大学，2010.
[2]宇文肖娣.电力用户用电信息采集系统的研究与应用[D].华北电力大学（北京），2011.