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【摘要】本文通过对读者服务窗口常见问题的案例叙述，分析服务中存在的缺陷，探讨解决方法，应该加强管理监督;规范服务和操作流程;处理好服务规范和管理细节;做好清晰标识和温馨导引工作。优化服务水平，提高读者对图书馆资源的利用率，提高信息资源的流通率，增加读者对图书馆的满意度。促使大学生读者生活的完美升华。
【关键词】高校图书馆;读者服务;存在问题;解决方法
高校图书馆是高校的三大支柱之一，是知识的宝藏地，是信息的集散地，是教师和学生学习科研的第二课堂。它主要的读者群是大学生，是大学生读者生活不可或缺的精神食堂。完美的大学生活离不开图书馆。然而大学生读者在利用图书馆时经常发生不尽人意的事情，影响了他们对图书馆信息资源的利用，影响他们学业的拓宽深入，甚至影响他们一生的发展。这将是图书馆的损失，更是读者一生的损失。因此图书馆一线工作人员有义务帮助学生读者的大学生活更加完美充实，必须积极主动以读者为中心，以读者的需求为导向，全心全意地为读者服务。还要不断的更新自己的知识结构，与时俱进，才能更好服务于读者。图书馆应该加强管理监督，规范服务流程和操作技术，处理好服务规范和管理细节，做好清晰标识和温馨导引工作。下面就在一线工作中遇到的情景再现、分析，查找自身工作中的不足，力争把服务做到读者的心坎上，使读者高兴而来，满意而归。
一、规范服务和操作流程
借还窗口的服务流程必须规范、合理、科学，在实际操作中应该不断的思考、讨论、实践、改进、优化。每一个环节，每一个细节都要反复研究，这样才能不断提高服务的效率。有了规范的流程，工作人员规范操作也至关重要。一方面馆员要有强烈的责任心，另一方面要能熟练规范操作且具备及时纠错的经验。否则出现问题就会引起读者的抱怨甚至纠纷。有了规范的流程和规范的操作，有利于提高服务效率和服务质量，有利于提高读者对图书馆的满意度。
案例一：经常有学生气势汹汹来责问我们“书我早就还了，怎么还在我的卡上啊？”“我从来就没有借过这本书”，“我从来就没有到密集书库借过书”？
在还书时经常发现有读者所还来图书条码扫出后，电脑上弹出一个窗口“图书在馆，不需归还”。一天有时候有好几本。尤其是城市规划方面的图书，大多是精装本，纸质非常好，价值昂贵，看到这种情况，真是捏了一把汗，如果读者不还我们也不知道啊！那图书馆的损失可就大了，为什么会出现这种情况？我们心急如焚，细心排查、认真分析，推断出大概有这样几种原因：第一，借书时光标没有在借书的窗口框里闪烁，工作人员只听到扫描仪滴滴声，其实书没有被借出，造成图书虽然被读者带走却还是在馆状态。还书时同样出现这样情形，造成漏借漏还。第二，在上下午的大课间，借还高峰期，人流量比较大。部分读者直接把书放到书车上或者阅览桌上，甚至直接上架，造成了图书虽“还”依然在读者的卡上。第三，条码枪经常有“贪污”行为，把十万位上的数字吃掉，造成所借还图书的条码和读者卡上的图书（密集书库的）不一致，再加上工作人员注意力不够集中，电脑屏对着工作人员，读者又看不见借还情况，造成错借错还，读者还怀疑工作人员错误操作造成。第四，是读者记忆偏差，确实没有还回所借图书。
针对这些情况，我们首先是和技术部老师沟通，调修或者更换条码枪，降低误读几率。其次，图书馆给借还窗口配备双屏电脑，读者对自己借还图书的情况看的一清二楚，这样既对当班的老师的工作是一种监督，又让读者明明白白看清自己借還图书的真实情况，非常受读者的欢迎。第三，工作人员在工作的时候时刻以饱满的热情，认真工作的态度借还。特别注意借出和还入的图书和扫描出图书信息是否一致，以确保不出差错。第四，对于非读者原因造成的超期，且图书已经在书架上找到的，所产生的超期罚款，图书馆老师主动帮助读者到总服务台办理免罚手续，并且真诚地表示歉意。第五，完善图书借还的操作规范。要求工作人员按照借还图书“三告知”的“操作规范”来操作。借书时告诉读者卡上已有几本书，借完后告诉本次借书的数量和卡上总数量，提醒读者卡上图书的还书时间;还书时告知读者本次还回几本书，卡上还有几本未还，如有超期，告诉读者什么书超期、超期时间、欠款数额等相关信息。并征求读者是即时处理还是下次借书时处理？这样就极大的避免了错借错还，漏借漏还现象发生，将失误降到最低，力争为零失误。
二、处理好服务规范和管理的细节
没有规矩不成方圆。任何行业任何部门要做好本职工作都离不开规范细则，图书馆流通部也不例外。规范细则写在纸上，贴在墙上，然而在实际工作中失误案例却时有发生，究其原因规范细则缺乏可行性，管理缺乏检查与督促。因此图书馆应根据自身实际情况，制定一套切实可行的规范和管理细则。使每一个员工知道应该做什么，不能做什么，怎么做;使每一位管理者知道管什么，如何管。使规范和管理执行有章可循，有法可依。在读者服务部工作中遇到的大量事实说明，不规范，不严谨的服务导致读者不满、抱怨。那优质服务就只能停留在语言上，让读者满意就是一句空话。
案例一：在还书过程中经常发现图书被读者圈点勾画，按规定圈点勾画属于污损，要进行处罚的，然而有的读者就会理直气壮说“这不是我画的，借的时候就有？”有的甚至说：“我借回去根本就没有时间看，一页也没有翻。”尤其是数学和四六级的英语书。
面对读者的理直气壮，我们分析有以下几种原因，一方面可能是前面读者的行为，还书时工作人员没有注意检查或者是这位读者借书时自己没有检查，借书老师也疏忽查看。另一方面可能就是此读者行为，有不动笔墨不看书的习惯，但是虚荣心在作怪，拒不承认。还有一种可能是室友或者同学借阅时留下的痕迹。不管何种原因，我们首先承担自己的那份责任，还书时要认真检查，一旦发现污损及时处理。借书时提醒同学检查是否有污损，如果同学自己不愿检查，老师帮助检查。这样既能防患于未然，又能达到言传身教的目的。图书馆应加强对工作人员服务规范的管理和监督。其次，在借还台张贴温馨提示。一旦发现问题，工作人员要耐心、善意引导教育，切不可以据理力争，大动肝火。如果是铅笔勾画的工作人员用橡皮小心擦拭干净，并告知读者看书时打开笔记本，随时记下有用的信息内容，养成好习惯，争做文明读者。 案例二：在还书时，发现读者超期，告诉读者超期要交滞纳金，是现在处理还是下次借书时在处理？大多数读者配合处理，少数读者就会特别激动说：“没有人告诉我超期要罚款，也没有人告诉我借期只有30天？”，甚至有的读者还气急败坏说：“真会挣钱”等等。钱是从一卡通上扣除的，书库的墙上张贴着读者借阅须知，借期30天，超期一天一本0.1元。读者为什么对图书馆产生这么的大的误会呢？一方面图书馆宣传不够，借阅规则仅仅是张贴在墙上和印在新生入学手册上。另一方面读者获取信息的途径仅仅局限在老师的讲解，不主动获取对自己有用的信息。因此导致读者抱怨、不满。
为了杜绝此种现象再次发生，在新生入馆教育时，除了教会他们使用图书馆获取自己需要信息的能力外，还要强调借阅规则。让读者明白使用图书馆资源是他们的权利，爱护图书、遵守规定是他们应尽的义务。引导读者学会自己主动获取信息的方法，学会看、想、问，墙上贴的规则、温馨提示，书架上标识，书脊张贴的索书号等等，告诉人们什么信息，有什么作用，是否还有更好的标志？
案例三：图书馆为了避免部分读者长期占用图书资源督促其及时还书，规定了借阅期限，超期扣除滞纳金。有读者在借书时，刷卡后，电脑屏上弹出窗口是超期图书的借还期、册数、超期天数，超期费额等信息。有的读者就会问“我上次已经交过罚款了，怎么还要交？”我们馆是不开发票的，是在pos机刷卡扣除的，直接进入学校财务。这实际上是不规范的操作行为，通常引起读者不满，从而导致读者对图书馆及工作人员的不信任。
为了消除读者不满及怀疑，图书馆应该像商场和超市一样，规范滞纳金的操作流程，不管数额大小，也不管读者是否索要收据，都应该主动为读者打印小票，应作为一项程序严格执行和管理。这样一方面能赢得读者信任、树立工作人员廉洁公正的形象，另一方面也规范了图书馆的财务管理。
三、做好清晰标识与温馨导引工作
随着新馆的落成使用，图书馆读者服务部实行大流通、借阅一体的服务模式。不少读者进到图书馆就像林黛玉进了贾府，摸不清头绪。图书馆应对藏书分布图、类别、架标、图书状态等标识清楚，便于读者利用图书馆，方便读者快速、准确找到自己需要的图书，而且所有标识、导引都应该既简洁明确，又实用温馨。从而增加读者对图书馆的满意度，提高图书资源的利用率。
案例四：读者经常会问“怎么搞的，我明明检索到有这本书，在馆、可借，可是在书架上怎么也找不到？”
這样的抱怨声时常听到，每当听到这种声音，我们会帮助读者找，可是有时确实找不到。经过仔细研究，有这样的几种原因：第一，是新买的图书还没有加工好，书商就把这些图书的馆藏地典藏到相应的书库了，有时馆藏数据库中馆藏地点标识有误。第二，读者在借书时，工作人员发现书标贴、条码错了或者破损，留下来要修补的或剔除的，但是系统上又没有明确的标示出来。第三，读者已经挑选好的图书，之后发现有更适合自己的图书了，就把之前挑选的图书随便插进书架上了，造成乱架。这书要是乱架了，就基本上成为“死书”了，很难被找到。第四，有些图书当时已经被读者选走了，但还没办借阅手续，这样在系统中也会显示“在馆”，而在架上也是找不到的。第五，书可能被借出，但是由于条码枪的误读或者是工作人员的疏忽没有扫下条码，图书已经被上一位读者“借”走了。第六，由于是大流通和借阅一体，读者可以把书拿到阅览桌上、其他书库、自修室、休闲区域等地方进行阅读，还有读者把图书放到储物柜，（可能太喜欢了，自己卡上已经借满，可又怕也下次来找不到）。第七，也可能是读者检索查询方法有误。
针对以上情况，图书馆严格典藏制度，首先及时和书商沟通，新书加工完成后，要在下到书库时在典藏它的馆藏地。做到典藏准确无误，发现错误及时改正。第二，对于要修改书标、修补破损、剔旧的图书，及时在系统标注。如“订购中”、“编目中”、“装订中”、“查找中”等。明确的标识，让读者清楚知道想要借的图书的状态。第三，图书馆在门襟处设立书库示意图的标识，在书库的每一个书架上设立详细架标导引。在每一个书库安排一名管理员负责巡查指导、答复读者的咨询，并负责理架、上架。减少甚至杜绝乱架现象。第四，巡库老师每天上下班前及时清理休闲区域、自修室、储物柜。目的是增加图书利用率，提高读读者的满意度。以上是我在工作中经常出现服务失败的补救措施。
总之，做好服务工作，要重视与读者点点滴滴接触，用心做好每一件小事，并持之以恒。多为读者着想，始终保持认真的态度。关注服务过程中的细节。力争改变图书馆藏书有余，服务欠缺，利用率低下的现状。
参考文献
[1]王秀英.高校图书馆流通馆员与读者沟通技巧[J].科技情报开发与经济，2011（7）.
[2]蔡冰.图书馆读者服务艺术[M].国家图书馆出版社，2009（4）.
[3]文利情.公共图书馆一线窗口读者服务案例浅析[J].内蒙古科技与信息，2013（2）.
[4]许婕.基于图书馆服务补救的几点认识[J].图书情报论坛，2010（3）.
【关键词】高校图书馆;读者服务;存在问题;解决方法
高校图书馆是高校的三大支柱之一，是知识的宝藏地，是信息的集散地，是教师和学生学习科研的第二课堂。它主要的读者群是大学生，是大学生读者生活不可或缺的精神食堂。完美的大学生活离不开图书馆。然而大学生读者在利用图书馆时经常发生不尽人意的事情，影响了他们对图书馆信息资源的利用，影响他们学业的拓宽深入，甚至影响他们一生的发展。这将是图书馆的损失，更是读者一生的损失。因此图书馆一线工作人员有义务帮助学生读者的大学生活更加完美充实，必须积极主动以读者为中心，以读者的需求为导向，全心全意地为读者服务。还要不断的更新自己的知识结构，与时俱进，才能更好服务于读者。图书馆应该加强管理监督，规范服务流程和操作技术，处理好服务规范和管理细节，做好清晰标识和温馨导引工作。下面就在一线工作中遇到的情景再现、分析，查找自身工作中的不足，力争把服务做到读者的心坎上，使读者高兴而来，满意而归。
一、规范服务和操作流程
借还窗口的服务流程必须规范、合理、科学，在实际操作中应该不断的思考、讨论、实践、改进、优化。每一个环节，每一个细节都要反复研究，这样才能不断提高服务的效率。有了规范的流程，工作人员规范操作也至关重要。一方面馆员要有强烈的责任心，另一方面要能熟练规范操作且具备及时纠错的经验。否则出现问题就会引起读者的抱怨甚至纠纷。有了规范的流程和规范的操作，有利于提高服务效率和服务质量，有利于提高读者对图书馆的满意度。
案例一：经常有学生气势汹汹来责问我们“书我早就还了，怎么还在我的卡上啊？”“我从来就没有借过这本书”，“我从来就没有到密集书库借过书”？
在还书时经常发现有读者所还来图书条码扫出后，电脑上弹出一个窗口“图书在馆，不需归还”。一天有时候有好几本。尤其是城市规划方面的图书，大多是精装本，纸质非常好，价值昂贵，看到这种情况，真是捏了一把汗，如果读者不还我们也不知道啊！那图书馆的损失可就大了，为什么会出现这种情况？我们心急如焚，细心排查、认真分析，推断出大概有这样几种原因：第一，借书时光标没有在借书的窗口框里闪烁，工作人员只听到扫描仪滴滴声，其实书没有被借出，造成图书虽然被读者带走却还是在馆状态。还书时同样出现这样情形，造成漏借漏还。第二，在上下午的大课间，借还高峰期，人流量比较大。部分读者直接把书放到书车上或者阅览桌上，甚至直接上架，造成了图书虽“还”依然在读者的卡上。第三，条码枪经常有“贪污”行为，把十万位上的数字吃掉，造成所借还图书的条码和读者卡上的图书（密集书库的）不一致，再加上工作人员注意力不够集中，电脑屏对着工作人员，读者又看不见借还情况，造成错借错还，读者还怀疑工作人员错误操作造成。第四，是读者记忆偏差，确实没有还回所借图书。
针对这些情况，我们首先是和技术部老师沟通，调修或者更换条码枪，降低误读几率。其次，图书馆给借还窗口配备双屏电脑，读者对自己借还图书的情况看的一清二楚，这样既对当班的老师的工作是一种监督，又让读者明明白白看清自己借還图书的真实情况，非常受读者的欢迎。第三，工作人员在工作的时候时刻以饱满的热情，认真工作的态度借还。特别注意借出和还入的图书和扫描出图书信息是否一致，以确保不出差错。第四，对于非读者原因造成的超期，且图书已经在书架上找到的，所产生的超期罚款，图书馆老师主动帮助读者到总服务台办理免罚手续，并且真诚地表示歉意。第五，完善图书借还的操作规范。要求工作人员按照借还图书“三告知”的“操作规范”来操作。借书时告诉读者卡上已有几本书，借完后告诉本次借书的数量和卡上总数量，提醒读者卡上图书的还书时间;还书时告知读者本次还回几本书，卡上还有几本未还，如有超期，告诉读者什么书超期、超期时间、欠款数额等相关信息。并征求读者是即时处理还是下次借书时处理？这样就极大的避免了错借错还，漏借漏还现象发生，将失误降到最低，力争为零失误。
二、处理好服务规范和管理的细节
没有规矩不成方圆。任何行业任何部门要做好本职工作都离不开规范细则，图书馆流通部也不例外。规范细则写在纸上，贴在墙上，然而在实际工作中失误案例却时有发生，究其原因规范细则缺乏可行性，管理缺乏检查与督促。因此图书馆应根据自身实际情况，制定一套切实可行的规范和管理细则。使每一个员工知道应该做什么，不能做什么，怎么做;使每一位管理者知道管什么，如何管。使规范和管理执行有章可循，有法可依。在读者服务部工作中遇到的大量事实说明，不规范，不严谨的服务导致读者不满、抱怨。那优质服务就只能停留在语言上，让读者满意就是一句空话。
案例一：在还书过程中经常发现图书被读者圈点勾画，按规定圈点勾画属于污损，要进行处罚的，然而有的读者就会理直气壮说“这不是我画的，借的时候就有？”有的甚至说：“我借回去根本就没有时间看，一页也没有翻。”尤其是数学和四六级的英语书。
面对读者的理直气壮，我们分析有以下几种原因，一方面可能是前面读者的行为，还书时工作人员没有注意检查或者是这位读者借书时自己没有检查，借书老师也疏忽查看。另一方面可能就是此读者行为，有不动笔墨不看书的习惯，但是虚荣心在作怪，拒不承认。还有一种可能是室友或者同学借阅时留下的痕迹。不管何种原因，我们首先承担自己的那份责任，还书时要认真检查，一旦发现污损及时处理。借书时提醒同学检查是否有污损，如果同学自己不愿检查，老师帮助检查。这样既能防患于未然，又能达到言传身教的目的。图书馆应加强对工作人员服务规范的管理和监督。其次，在借还台张贴温馨提示。一旦发现问题，工作人员要耐心、善意引导教育，切不可以据理力争，大动肝火。如果是铅笔勾画的工作人员用橡皮小心擦拭干净，并告知读者看书时打开笔记本，随时记下有用的信息内容，养成好习惯，争做文明读者。 案例二：在还书时，发现读者超期，告诉读者超期要交滞纳金，是现在处理还是下次借书时在处理？大多数读者配合处理，少数读者就会特别激动说：“没有人告诉我超期要罚款，也没有人告诉我借期只有30天？”，甚至有的读者还气急败坏说：“真会挣钱”等等。钱是从一卡通上扣除的，书库的墙上张贴着读者借阅须知，借期30天，超期一天一本0.1元。读者为什么对图书馆产生这么的大的误会呢？一方面图书馆宣传不够，借阅规则仅仅是张贴在墙上和印在新生入学手册上。另一方面读者获取信息的途径仅仅局限在老师的讲解，不主动获取对自己有用的信息。因此导致读者抱怨、不满。
为了杜绝此种现象再次发生，在新生入馆教育时，除了教会他们使用图书馆获取自己需要信息的能力外，还要强调借阅规则。让读者明白使用图书馆资源是他们的权利，爱护图书、遵守规定是他们应尽的义务。引导读者学会自己主动获取信息的方法，学会看、想、问，墙上贴的规则、温馨提示，书架上标识，书脊张贴的索书号等等，告诉人们什么信息，有什么作用，是否还有更好的标志？
案例三：图书馆为了避免部分读者长期占用图书资源督促其及时还书，规定了借阅期限，超期扣除滞纳金。有读者在借书时，刷卡后，电脑屏上弹出窗口是超期图书的借还期、册数、超期天数，超期费额等信息。有的读者就会问“我上次已经交过罚款了，怎么还要交？”我们馆是不开发票的，是在pos机刷卡扣除的，直接进入学校财务。这实际上是不规范的操作行为，通常引起读者不满，从而导致读者对图书馆及工作人员的不信任。
为了消除读者不满及怀疑，图书馆应该像商场和超市一样，规范滞纳金的操作流程，不管数额大小，也不管读者是否索要收据，都应该主动为读者打印小票，应作为一项程序严格执行和管理。这样一方面能赢得读者信任、树立工作人员廉洁公正的形象，另一方面也规范了图书馆的财务管理。
三、做好清晰标识与温馨导引工作
随着新馆的落成使用，图书馆读者服务部实行大流通、借阅一体的服务模式。不少读者进到图书馆就像林黛玉进了贾府，摸不清头绪。图书馆应对藏书分布图、类别、架标、图书状态等标识清楚，便于读者利用图书馆，方便读者快速、准确找到自己需要的图书，而且所有标识、导引都应该既简洁明确，又实用温馨。从而增加读者对图书馆的满意度，提高图书资源的利用率。
案例四：读者经常会问“怎么搞的，我明明检索到有这本书，在馆、可借，可是在书架上怎么也找不到？”
這样的抱怨声时常听到，每当听到这种声音，我们会帮助读者找，可是有时确实找不到。经过仔细研究，有这样的几种原因：第一，是新买的图书还没有加工好，书商就把这些图书的馆藏地典藏到相应的书库了，有时馆藏数据库中馆藏地点标识有误。第二，读者在借书时，工作人员发现书标贴、条码错了或者破损，留下来要修补的或剔除的，但是系统上又没有明确的标示出来。第三，读者已经挑选好的图书，之后发现有更适合自己的图书了，就把之前挑选的图书随便插进书架上了，造成乱架。这书要是乱架了，就基本上成为“死书”了，很难被找到。第四，有些图书当时已经被读者选走了，但还没办借阅手续，这样在系统中也会显示“在馆”，而在架上也是找不到的。第五，书可能被借出，但是由于条码枪的误读或者是工作人员的疏忽没有扫下条码，图书已经被上一位读者“借”走了。第六，由于是大流通和借阅一体，读者可以把书拿到阅览桌上、其他书库、自修室、休闲区域等地方进行阅读，还有读者把图书放到储物柜，（可能太喜欢了，自己卡上已经借满，可又怕也下次来找不到）。第七，也可能是读者检索查询方法有误。
针对以上情况，图书馆严格典藏制度，首先及时和书商沟通，新书加工完成后，要在下到书库时在典藏它的馆藏地。做到典藏准确无误，发现错误及时改正。第二，对于要修改书标、修补破损、剔旧的图书，及时在系统标注。如“订购中”、“编目中”、“装订中”、“查找中”等。明确的标识，让读者清楚知道想要借的图书的状态。第三，图书馆在门襟处设立书库示意图的标识，在书库的每一个书架上设立详细架标导引。在每一个书库安排一名管理员负责巡查指导、答复读者的咨询，并负责理架、上架。减少甚至杜绝乱架现象。第四，巡库老师每天上下班前及时清理休闲区域、自修室、储物柜。目的是增加图书利用率，提高读读者的满意度。以上是我在工作中经常出现服务失败的补救措施。
总之，做好服务工作，要重视与读者点点滴滴接触，用心做好每一件小事，并持之以恒。多为读者着想，始终保持认真的态度。关注服务过程中的细节。力争改变图书馆藏书有余，服务欠缺，利用率低下的现状。
参考文献
[1]王秀英.高校图书馆流通馆员与读者沟通技巧[J].科技情报开发与经济，2011（7）.
[2]蔡冰.图书馆读者服务艺术[M].国家图书馆出版社，2009（4）.
[3]文利情.公共图书馆一线窗口读者服务案例浅析[J].内蒙古科技与信息，2013（2）.
[4]许婕.基于图书馆服务补救的几点认识[J].图书情报论坛，2010（3）.