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【摘要】随着我国社会经济的飞速发展，对各行各业服务性提出了更高的要求，在居民生活中医院服务表现较为突出，大量病患选择城市大型公立医院就医，加剧大型医院负担，服务能力和水平难以满足现代人的就医需求导致病人就医感受不佳甚至出现显著矛盾和投诉现象。这就为医院提出更高的要求，医院不仅要不断提高医疗护理技术的科学性与先进性解除病人身体痛苦，还应当为病人及其家属提供优质服务为病患减轻精神压力，如此才能促进医院综合服务质量的提升，其中医院收费窗口是十分重要的服务窗口，是集中展示医院服务形象的重要平台，关乎医院的整体形象，优质的窗口服务能够顺畅就医对提升患者就医感受、改善医患关系有着重要的意义。为此，提升医院收费窗口服务质量，是实现医院整体服务水平、促进医患关系的重要一环。
【关键词】医院;收费窗口;服务问题;优化对策
医院门诊收费挂号服务工作是病人到医院完成整个就医过程中必不可少的一个重要环节。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，收费窗口通过提供患者门诊挂号和就诊费用结算服务。作为医院服务中的重要部分，收费窗口的服务质量直接关系到患者就诊效率和满意度。作为新型公立医院理应充分有效的提升收费窗口的服务水平，不断改进收费窗口的服务质量，以便切实全面的满足不同患者的需求，积极为医院发展树立良好的公众形象。当前，医院收费窗口服务中还存在着较为突出的问题，这不仅影响着医院的运营发展，也制约着医院的形象优化。为此，亟需对当前医院收费窗口服务中的不足以及改进对策进行深入研究，本文针对医院收费窗口目前存在的问题进行了总结和分析，并提出改善挂号窗口服务质量、提升服务效率的行之有效的方法。
一、提升医院收费窗口服务质量的重要性
医院形象的影响因素比较多，包括建筑环境、医疗设施、医疗技术、医疗人员服务态度、医护人员责任意识等。医院收费窗口是体现医院服务水平的重要窗口，直接面向社会，它是医院与全部医务工作人员整体形象的集中体现，也是病人在就医住院前必须要经历的环节，也是医院与病人双方经常发生矛盾与问题的场所。收费窗口的工作人员每天服务接待大量不同病患，面对巨大的工作强度和压力，单一重复的收费工作对收费窗口的工作人员的态度容易产生消极影响。收费窗口工作人员的服务态度会直接影响人们对于医院服务质量的印象。如果收费窗口工作人员态度亲和、服务热情，则可为就医患者营造良好的第一印象。因此医院必须要认真分析当前收费窗口服务存在的种种不足之处，应通过积极改进收费窗口文明服务水平，提高医院整体服务质量。
二、医院收费窗口服务管理中存在的不足
在医院运营与发展的过程中收费窗口服务质量是非常重要且核心的内容。对于广大患者而言，他们在进入医院的环节中，在享受医疗服务的过程中，首要面对的就是医院的收费窗口，患者通过挂号的方式来享受医疗服务，同时也需要通过缴费的方式来继续这种服务。但根据对病人的医院文明服务的调查显示，对于医院收费窗口的服务是投诉率比较高的。综合研判，现阶段医院收费窗口服务中还存在着较为突出的问题，具体表现在以下几个方面：
（一）收费人员的整体服务意识有待强化
在医院收费窗口的服务过程中，除完善相关的服务措施，细化相关的服务流程外，同时也应该充分注重优化收费人员的服务意识，不断提升他们的专业素养，更好的应对患者的挂号、缴费、征询等相关工作。但现阶段，医院收费窗口收费人员的服务意识还有待进一步的提升与强化。收费人员可能是患者进入医院最先接触的工作人员，若他们的服务态度不好，甚至有些蛮横，亦或是他们的服务不够专业，无法精准为患者提供指导，这都将影响着医院的整体服务形象。医院收费人员服务方面存在的问题，突出表现在以下几个方面：第一，收费服务人员的收费业务能力不高，对于整体收费服务流程不熟悉，导致其在收费过程经常出现差错，致使患者需付出更高的费用，造成医院与患者之间的误解和矛盾。第二，收费窗口服务人员的主动服务意识不强。患者对于医院就诊的流程以及各个科室的收治范围等并不熟悉，可能存在挂错号的问题。当然，还有部分收费服务人员在面对患者时，语气较重，面无表情，寡言少语等，这些都不利于优化医院的整体服务形象。第三、缺乏正确的服务态度，医院是人流量最为集中的场所之一，这很容易导致收费窗口的工作人员会受到来自外界因素，如缴费项目的繁琐、咨询时间的延长等事件的干扰而产生职业懈怠心理、厌烦与抵触心理，进而对病人表现出不耐烦、语言及态度不热情的劣质服务，甚至还会出现互相推脱责任的现象。此外，医院的工作强度与压力较大，不仅要晚上加班，还要承担医患纠纷的风险，这些都导致了工作人员负向、消极情绪的滋生，直接影响到他们的服务态度。
（二）收费就医流程不顺畅
在医院就诊的患者就诊的环节一般为： 先办理就诊卡，再挂号，然后到护士分诊台指引到各诊室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，当患者向收费服务人员征询科室的具体位置时，收费服务人员可能采用置之不理的方式，自顾自的安排下一患者进行挂号。或者采用简单指示的方式，让患者自行去看悬挂在医院门口或者大厅里的科室布局图，这不仅影响着患者的诊疗速度，也容易给患者留下不好的印象。虽然医院在收费服务窗口的管理过程中，注重优化了服务指引工作。但服务指引存在着不系统、不全面、不明确的问题，没有结合不同患者的文化素养，尤其是识字能力来进行科学的设计，造成服务指引系统的应用成效不高。对于部分年老患者或者偏远山区的患者，可能他们无法快速的使用导引工具或者设备寻找对应的科室，也无法在享受诊疗服务后，快速的进行取药缴费等。就诊困难，医院留给患者的一大負面印象。
（三）收费窗口排队等候问题
目前，我国医疗资源在质与量上的不对称性，人口分布的不均衡及大医院就医现象等诸多原因，使得部分医院往往承受着巨大的服务压力 ，而患者也深受扎堆就医，看病等候时间过长等问题的困扰。而在构成门诊流程收尾连接的众多单环节点中排队挂号显得尤为重要和突出。门诊收费窗口集合了建卡、充值、挂号、扣费、退费、结算于一体，因此收费窗口不可避免的出现排队问题。 （四）团队协作分工不够明确
作为收费服务窗口工作人员需要明确主要工作职责是完成病人挂号就医、结算，咨询服务为辅，但现实情况是往往是还承担了大量的咨询服务工作，很多病人不熟悉情况或者不怎么主动思考大小事全靠询问窗口服务工作人员，涉及流程、科室、医保等等问题，大量的咨询服务消耗时间过长致使排队等待影响就医效率。
三、医院收费窗口服务优化对策
（一）提高服务人员综合素质
只有不断提升收费窗口工作人员综合素质，才能够为医院服务质量管理提供保障，具体应注意以下几点：第一，确保收费窗口所有工作人员都能够达到基本的素质水平、业务水平以及思想道德水平，同时还应具有强烈的责任意识，在日常工作中尽心尽责。第二，对于收费窗口工作人员，可组织专业培训活动，医院应制定完善的培训制度，定期组织收费窗口工作人员参加专业知识培训，促进其业务能力以及道德素质水平的提升，在培训中学习丰富的专业知识，培养文明服务意识，使其能够真正意识到在日常工作中以患者为中心的重要性，为患者提供耐心、细致的服务。第三，收费窗口工作人员在日常工作中应保持积极乐观的工作态度，加强言行举止管理，并学会换位思考，主动约束自身工作行为，提升收费窗口服务质量。第四、保持平稳的心态，作为医院收费窗口的工作人员，每天都要与形形色色的病患及其家属打交道，尤其是一些病患着急容易情绪化，甚至暴跳如雷出口伤人，正因此作为窗口人员更要理解病患的痛苦与迫切就医的心理，始终保持平稳的心态积极做好本职工作避免冲突，耐心沟通做有温度的窗口人员为他们提供解决问题的途径;深信待人以诚的工作态度必然能够获得病患的理解与支持。
（二）优化就诊流程
医院做好预约诊疗工作，加大预约宣传力度，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等候时间。开展多渠道预约诊疗工作，引导患者不同时间段就诊。另外患者也可选择就诊卡或者电子卡就诊，若患者使用就诊卡就诊，可在自助终端预先充值看病，便于患者在检查科室即可缴费检查，减少排队缴费的时间。若就诊结束后卡内尚有余额可至自助机全额退还，若患者在手机上申领电子就诊卡，可直接在手机上完成挂号、充值、缴费、获取检查结果、退费，大大节省患者就医排队等待时间，一定程度减少窗口工作人员的工作量，有更多的时间服务首次就医或者乡村患者等对医院流程、科室分布不明的群体。另外可以根据不同病人的背景、年龄等进行分层服务，病患分为年轻人、老年人、城里人、乡村人等，
不同群体对医院的流程熟悉程度差距迥异，因此不断总结不同群体需求，根据群体不同提供对应的服务。
（三）加强团结密切合作
严格意义上分析，住院收费窗口需要进行押金收缴、医保结算等各项工作，所以各个环节之间需要保证其协调性，对此要实现同事之间的紧密配合、团结与协作，其中如果相关人员在工作当中出现错误或者误差，需要及时的向对方提出指引，还有一点是当前计算机技术得到廣泛的应用，如果其中存在紧急故障等现象，那么则需要及时启动应急机制，将各业务窗口加以调整，尽可能减少对患者所带来的影响，只有保证同事之间的相互配合与团结协作，才能增强自信心，提高医院住院收费窗口的凝聚力。
（四）建立健全监管制度
为了提升医院收费窗口服务质量，必须制定完善的监管制度，并将其落实到收费窗口服务管理中。通过采用严格的服务监管制度，能够约束收费窗口工作人员的工作态度和工作方式，促进医院收费窗口服务质量的提升。为了构建完善的监管制度，应注意以下几点：第一，明确医院收费窗口工作人员的日常工作内容，将服务责任落实到人，使得所有工作人员都能够明确意识到自身工作职责以及为患者提供优质服务的重要性。第二，安排专门的监督管理人员，对收费窗口日常服务情况进行监督管理，及时发现服务不到位的问题，并根据相关制度予以警告。第三，在医院门诊中，可设置收费窗口投诉箱、投诉电话，根据医院实际情况制定收费窗口工作人员服务质量评价表。
患者可根据服务感受进行投诉。医院应定期组织工作人员整理收费窗口服务质量投诉箱，并定期组织召开会议，对收费窗口服务中的问题进行分析，制定收费窗口工作人员绩效考核，及时发现服务中的问题，督促收费窗口工作人员及时整改，妥善解决患者所投诉的问题。
四、结语
对于公立医院而言，收费服务窗口是联系患者与医院的重要枢纽。收费服务窗口的服务质量以及服务成效等，往往直接关系着医院的服务水平以及发展质量。为此，医院应该结合收费服务管理中存在的突出问题，积极采用科学高效的优化措施。
参考文献：
[1]陈晓丽.浅析医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].知识经济，2019（22）.
[2]钟成.分析医院收费窗口服务标准化管理[J].新财经，2019（04）.
[3] 刘慧.公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施研究[J].中国卫生产业，2018，15（29）.
[4]黄秀梅.优化医院收费窗口服务的管理措施[J].才智，2017（27）.
作者简介：林亚，1988年6月2号出生，汉族，学历本科，籍贯安徽省阜阳市颍上县，职称初级，在安徽省立医院南区从事医院门诊收费工作。
【关键词】医院;收费窗口;服务问题;优化对策
医院门诊收费挂号服务工作是病人到医院完成整个就医过程中必不可少的一个重要环节。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，收费窗口通过提供患者门诊挂号和就诊费用结算服务。作为医院服务中的重要部分，收费窗口的服务质量直接关系到患者就诊效率和满意度。作为新型公立医院理应充分有效的提升收费窗口的服务水平，不断改进收费窗口的服务质量，以便切实全面的满足不同患者的需求，积极为医院发展树立良好的公众形象。当前，医院收费窗口服务中还存在着较为突出的问题，这不仅影响着医院的运营发展，也制约着医院的形象优化。为此，亟需对当前医院收费窗口服务中的不足以及改进对策进行深入研究，本文针对医院收费窗口目前存在的问题进行了总结和分析，并提出改善挂号窗口服务质量、提升服务效率的行之有效的方法。
一、提升医院收费窗口服务质量的重要性
医院形象的影响因素比较多，包括建筑环境、医疗设施、医疗技术、医疗人员服务态度、医护人员责任意识等。医院收费窗口是体现医院服务水平的重要窗口，直接面向社会，它是医院与全部医务工作人员整体形象的集中体现，也是病人在就医住院前必须要经历的环节，也是医院与病人双方经常发生矛盾与问题的场所。收费窗口的工作人员每天服务接待大量不同病患，面对巨大的工作强度和压力，单一重复的收费工作对收费窗口的工作人员的态度容易产生消极影响。收费窗口工作人员的服务态度会直接影响人们对于医院服务质量的印象。如果收费窗口工作人员态度亲和、服务热情，则可为就医患者营造良好的第一印象。因此医院必须要认真分析当前收费窗口服务存在的种种不足之处，应通过积极改进收费窗口文明服务水平，提高医院整体服务质量。
二、医院收费窗口服务管理中存在的不足
在医院运营与发展的过程中收费窗口服务质量是非常重要且核心的内容。对于广大患者而言，他们在进入医院的环节中，在享受医疗服务的过程中，首要面对的就是医院的收费窗口，患者通过挂号的方式来享受医疗服务，同时也需要通过缴费的方式来继续这种服务。但根据对病人的医院文明服务的调查显示，对于医院收费窗口的服务是投诉率比较高的。综合研判，现阶段医院收费窗口服务中还存在着较为突出的问题，具体表现在以下几个方面：
（一）收费人员的整体服务意识有待强化
在医院收费窗口的服务过程中，除完善相关的服务措施，细化相关的服务流程外，同时也应该充分注重优化收费人员的服务意识，不断提升他们的专业素养，更好的应对患者的挂号、缴费、征询等相关工作。但现阶段，医院收费窗口收费人员的服务意识还有待进一步的提升与强化。收费人员可能是患者进入医院最先接触的工作人员，若他们的服务态度不好，甚至有些蛮横，亦或是他们的服务不够专业，无法精准为患者提供指导，这都将影响着医院的整体服务形象。医院收费人员服务方面存在的问题，突出表现在以下几个方面：第一，收费服务人员的收费业务能力不高，对于整体收费服务流程不熟悉，导致其在收费过程经常出现差错，致使患者需付出更高的费用，造成医院与患者之间的误解和矛盾。第二，收费窗口服务人员的主动服务意识不强。患者对于医院就诊的流程以及各个科室的收治范围等并不熟悉，可能存在挂错号的问题。当然，还有部分收费服务人员在面对患者时，语气较重，面无表情，寡言少语等，这些都不利于优化医院的整体服务形象。第三、缺乏正确的服务态度，医院是人流量最为集中的场所之一，这很容易导致收费窗口的工作人员会受到来自外界因素，如缴费项目的繁琐、咨询时间的延长等事件的干扰而产生职业懈怠心理、厌烦与抵触心理，进而对病人表现出不耐烦、语言及态度不热情的劣质服务，甚至还会出现互相推脱责任的现象。此外，医院的工作强度与压力较大，不仅要晚上加班，还要承担医患纠纷的风险，这些都导致了工作人员负向、消极情绪的滋生，直接影响到他们的服务态度。
（二）收费就医流程不顺畅
在医院就诊的患者就诊的环节一般为： 先办理就诊卡，再挂号，然后到护士分诊台指引到各诊室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，当患者向收费服务人员征询科室的具体位置时，收费服务人员可能采用置之不理的方式，自顾自的安排下一患者进行挂号。或者采用简单指示的方式，让患者自行去看悬挂在医院门口或者大厅里的科室布局图，这不仅影响着患者的诊疗速度，也容易给患者留下不好的印象。虽然医院在收费服务窗口的管理过程中，注重优化了服务指引工作。但服务指引存在着不系统、不全面、不明确的问题，没有结合不同患者的文化素养，尤其是识字能力来进行科学的设计，造成服务指引系统的应用成效不高。对于部分年老患者或者偏远山区的患者，可能他们无法快速的使用导引工具或者设备寻找对应的科室，也无法在享受诊疗服务后，快速的进行取药缴费等。就诊困难，医院留给患者的一大負面印象。
（三）收费窗口排队等候问题
目前，我国医疗资源在质与量上的不对称性，人口分布的不均衡及大医院就医现象等诸多原因，使得部分医院往往承受着巨大的服务压力 ，而患者也深受扎堆就医，看病等候时间过长等问题的困扰。而在构成门诊流程收尾连接的众多单环节点中排队挂号显得尤为重要和突出。门诊收费窗口集合了建卡、充值、挂号、扣费、退费、结算于一体，因此收费窗口不可避免的出现排队问题。 （四）团队协作分工不够明确
作为收费服务窗口工作人员需要明确主要工作职责是完成病人挂号就医、结算，咨询服务为辅，但现实情况是往往是还承担了大量的咨询服务工作，很多病人不熟悉情况或者不怎么主动思考大小事全靠询问窗口服务工作人员，涉及流程、科室、医保等等问题，大量的咨询服务消耗时间过长致使排队等待影响就医效率。
三、医院收费窗口服务优化对策
（一）提高服务人员综合素质
只有不断提升收费窗口工作人员综合素质，才能够为医院服务质量管理提供保障，具体应注意以下几点：第一，确保收费窗口所有工作人员都能够达到基本的素质水平、业务水平以及思想道德水平，同时还应具有强烈的责任意识，在日常工作中尽心尽责。第二，对于收费窗口工作人员，可组织专业培训活动，医院应制定完善的培训制度，定期组织收费窗口工作人员参加专业知识培训，促进其业务能力以及道德素质水平的提升，在培训中学习丰富的专业知识，培养文明服务意识，使其能够真正意识到在日常工作中以患者为中心的重要性，为患者提供耐心、细致的服务。第三，收费窗口工作人员在日常工作中应保持积极乐观的工作态度，加强言行举止管理，并学会换位思考，主动约束自身工作行为，提升收费窗口服务质量。第四、保持平稳的心态，作为医院收费窗口的工作人员，每天都要与形形色色的病患及其家属打交道，尤其是一些病患着急容易情绪化，甚至暴跳如雷出口伤人，正因此作为窗口人员更要理解病患的痛苦与迫切就医的心理，始终保持平稳的心态积极做好本职工作避免冲突，耐心沟通做有温度的窗口人员为他们提供解决问题的途径;深信待人以诚的工作态度必然能够获得病患的理解与支持。
（二）优化就诊流程
医院做好预约诊疗工作，加大预约宣传力度，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等候时间。开展多渠道预约诊疗工作，引导患者不同时间段就诊。另外患者也可选择就诊卡或者电子卡就诊，若患者使用就诊卡就诊，可在自助终端预先充值看病，便于患者在检查科室即可缴费检查，减少排队缴费的时间。若就诊结束后卡内尚有余额可至自助机全额退还，若患者在手机上申领电子就诊卡，可直接在手机上完成挂号、充值、缴费、获取检查结果、退费，大大节省患者就医排队等待时间，一定程度减少窗口工作人员的工作量，有更多的时间服务首次就医或者乡村患者等对医院流程、科室分布不明的群体。另外可以根据不同病人的背景、年龄等进行分层服务，病患分为年轻人、老年人、城里人、乡村人等，
不同群体对医院的流程熟悉程度差距迥异，因此不断总结不同群体需求，根据群体不同提供对应的服务。
（三）加强团结密切合作
严格意义上分析，住院收费窗口需要进行押金收缴、医保结算等各项工作，所以各个环节之间需要保证其协调性，对此要实现同事之间的紧密配合、团结与协作，其中如果相关人员在工作当中出现错误或者误差，需要及时的向对方提出指引，还有一点是当前计算机技术得到廣泛的应用，如果其中存在紧急故障等现象，那么则需要及时启动应急机制，将各业务窗口加以调整，尽可能减少对患者所带来的影响，只有保证同事之间的相互配合与团结协作，才能增强自信心，提高医院住院收费窗口的凝聚力。
（四）建立健全监管制度
为了提升医院收费窗口服务质量，必须制定完善的监管制度，并将其落实到收费窗口服务管理中。通过采用严格的服务监管制度，能够约束收费窗口工作人员的工作态度和工作方式，促进医院收费窗口服务质量的提升。为了构建完善的监管制度，应注意以下几点：第一，明确医院收费窗口工作人员的日常工作内容，将服务责任落实到人，使得所有工作人员都能够明确意识到自身工作职责以及为患者提供优质服务的重要性。第二，安排专门的监督管理人员，对收费窗口日常服务情况进行监督管理，及时发现服务不到位的问题，并根据相关制度予以警告。第三，在医院门诊中，可设置收费窗口投诉箱、投诉电话，根据医院实际情况制定收费窗口工作人员服务质量评价表。
患者可根据服务感受进行投诉。医院应定期组织工作人员整理收费窗口服务质量投诉箱，并定期组织召开会议，对收费窗口服务中的问题进行分析，制定收费窗口工作人员绩效考核，及时发现服务中的问题，督促收费窗口工作人员及时整改，妥善解决患者所投诉的问题。
四、结语
对于公立医院而言，收费服务窗口是联系患者与医院的重要枢纽。收费服务窗口的服务质量以及服务成效等，往往直接关系着医院的服务水平以及发展质量。为此，医院应该结合收费服务管理中存在的突出问题，积极采用科学高效的优化措施。
参考文献：
[1]陈晓丽.浅析医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].知识经济，2019（22）.
[2]钟成.分析医院收费窗口服务标准化管理[J].新财经，2019（04）.
[3] 刘慧.公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施研究[J].中国卫生产业，2018，15（29）.
[4]黄秀梅.优化医院收费窗口服务的管理措施[J].才智，2017（27）.
作者简介：林亚，1988年6月2号出生，汉族，学历本科，籍贯安徽省阜阳市颍上县，职称初级，在安徽省立医院南区从事医院门诊收费工作。