论文部分内容阅读
摘要：供电企业在报装管理中如何落实“三不指定”，达到既让客户满意，又有效维护供电企业的利益，一直是用电报装工作不断探索和思考的问题，本文结合实际，提出了“一归口、两考核、三推荐、四统一” 报装管理新模式，在实际应用中取得了一定的效果。
关键词：报装管理 新模式 效果
报装接电是电力企业供应和销售的桥梁，也是电力企业与用户之间关系的窗口，是我们电力企业对外服务承诺的一项重要内容。10kv高压客户报装是报装工作的重点和难点，是一项复杂细致的工作，需要做好内外联系，各部门彼此配合，统一协调，同时要把电力生产与经营管理有机的结合起来，做到安全、经济、优质、高效的供用电。因此，从这个意义上来说，报装不仅仅是一个工程的问题，而是涉及到增供促销和优质服务的一个系统工程。
一、10KV报装工程管理难点分析
通过对基层单位报装管理现状的调查及对部分报装用户的情况，我们了解到，目前报装工作还存在以下几个方面的问题：
首先，部分单位报装办充当电力企业和用户之间的桥梁的职责未充分履行，没有真正实现“一口对外”。10kv报装特别是其中的客户工程管理复杂繁锁，整个过程要有组织者，联系者，又要有其中的参与者。其次，报装流程不畅，报装接电时间长。具体表现在方案答复时间较长，签订委托协议不规范，方案设计、审核、预算主体不明，有的是报装办做预算，有的是安装公司做，有的生技部门做，谈预算、签施工合同周期较长，供电单位缺乏主动性，预算标准不统一，同一容量工程预算区间跨度大，施工周期长。第三，对报装各环节缺乏考核，考核流于口头化，形式化，从而失去了对各部门、各供电所、安装公司的监督力度，致使各环节时间超标。第四，报装跟踪流程与营销系统流程存在不对应现象，营销系统归档时间滞后于送电时间，报装资料、合同等不能及时签订、归档整理。第五，报装接电的统计分析工作还有待加强，未建立对客户报装工程的跟踪回访制，特别是对进入报装流程但最终放弃报装的客户没有进行深入的调查走访。
二、推行报装管理“一二三四”新模式，破解报装难题。
通过调研，结合实际，随州供电公司提出了“一归口、两考核、三推荐、四统一”报装管理新模式，重在规范报装工作行为，切实解决报装管理中存在的“三不指定”、接电时限长等热点难点问题。
（一）规范化管理措施，重在“一归口、两考核、三推荐、四统一”制度的执行。
“一归口”就是由报装办归口受理客户的报装申请，协调内部各部门的工作，督办报装各环节工作进度和质量，实现“一口对外，内转外不转”。“两考核”就是制定《用电报装质效考核办法》，对报装接电率（报装时限）、用户满意率进行考核。“三推荐”就是推荐多种设计方案参加比较，推荐有资质并且入网的电气设备供货厂家参加招标，推荐有资质并且入网的施工单位参与施工。“四统一”就是统一工程预算定额标准，统一工程预算编制，统一设备招标，统一项目收费和洽谈。
（二）便民化的服务措施，重在打造“报装绿色通道”。
报装管理的另一项重要职能是报装优质服务，因此在推广报装管理新模式的同时，更加注重强调报装管理的便民化的服务措施，提出在报装管理的过程中，要采取多项措施，重点打造“报装绿色通道”。
提供四种“特色”服务，即“一站式”服务、“免等候勘查”服务、“业扩报装绿色通道”、报装回访服务、拓展服务。
开展报装工程回访制度，每月从报装受理工程项目中随机抽取50%以上的客户进行电话回访，征求客户对报装工程进展情况的意见，并按月进行通报。对于客户在报装工程中确实需要终止报装进程的，报装办要安排专人进行现场回访，并填写客户终止报装进程备忘录，仍然将其作为潜在客户进行跟踪。
（三）制度化的考核措施，重在落实责任。
“两考核”的目的就是完善我们的考核约束机制，规范报装管理工作行为，督促各供电单位切实提高报装接电率和报装优质服务水平。
在提高报装优质服务水平方面，通过填写用户满意度评议卡进行量化考核，对报装流程进行跟踪，在工程竣工送电后请客户评议（下评语并加盖公章），一份留存备查，一份随《月度报装工程进度表》，此卡作为考核与回访客户的凭据。
另外还出台《用电报装质效考核办法》，对报装时限、质量、营业差错、接电率、用户满意率进行考核。对在报装环节发生具有影响的投诉事件，涉及单位及个人按照相关规定追究责任。
三、实施新举措取得的主要成效。
通过执行“一归口、两考核、三推荐、四统一”的管理制度，理顺了工作机制，完善了考核制度，真正实现了以制度管人的目的。
（一）解决了问题，理顺了机制
1、进一步明确了“一口对外”的原则，确立报装办作为报装工作的中心环节的地位，真正地让报装办参与到了报装的每一个环节。
2、理顺了报装的各个环节，使报装的每一个环节都有人负责，使报装流程合理化、程序化、制度化、透明化。
3、解决了客户工程管理混乱的问题，提高了客户工程的管理水平，严格落实了“三不指定”，杜绝了工程收费随意性大且收费偏高等问题。通过“四统一”的执行，统一了对外的收费标准，并进行了公示，提高报装工程的透明度。解决了因部分劣质电器接入网内，及无资质施工队伍参与施工带来安全隐患的问题。
（二）实现了报装接电率和优质服务的双赢
通过“一归口、两考核、三推荐、四统一”制度的執行，大大减少了内部流转的环节，施工单位只负责工程的施工，不再参与工程的设计、预算，统一了收费标准和预算，扫除了谈预算道路上的障碍，大大缩短了报装的平均接电时间，提高了报装接电率。
同时还为用户推荐了多种设计方案供用户选择，用户可根据自己财力的大小来选择适合自己的设计方案，真正体现了“以人为本”的原则，报装优质服务得到改善。
（三）完善了考核机制，真正实现了以制度管人的目的。
通过制度的执行，理顺了报装流程的各个环节，使每一项流程和时限都有具体的考核部门，真正体现了责任到人。报装办、设计院、施工单位、管理单位各司其职，职责权限互不交叉，杜绝了推诿扯皮现象的发生，大大提高了工作效率，便于实施对单个项目和单个单位的考核，真正实现了以制度管人的目的。
总之，“一归口、两考核、三推荐、四统一”制度，是在新时期新形势下，提出的报装管理的新思路，重在破解当前困扰电力企业的报装难点热点问题，努力实现报装接电率和报装优质服务的双赢。为此，我们还需要付出更多了辛勤和汗水，还需要在实际工作中检验和完善，不断提高10KV客户报装工程管理水平！
关键词：报装管理 新模式 效果
报装接电是电力企业供应和销售的桥梁，也是电力企业与用户之间关系的窗口，是我们电力企业对外服务承诺的一项重要内容。10kv高压客户报装是报装工作的重点和难点，是一项复杂细致的工作，需要做好内外联系，各部门彼此配合，统一协调，同时要把电力生产与经营管理有机的结合起来，做到安全、经济、优质、高效的供用电。因此，从这个意义上来说，报装不仅仅是一个工程的问题，而是涉及到增供促销和优质服务的一个系统工程。
一、10KV报装工程管理难点分析
通过对基层单位报装管理现状的调查及对部分报装用户的情况，我们了解到，目前报装工作还存在以下几个方面的问题：
首先，部分单位报装办充当电力企业和用户之间的桥梁的职责未充分履行，没有真正实现“一口对外”。10kv报装特别是其中的客户工程管理复杂繁锁，整个过程要有组织者，联系者，又要有其中的参与者。其次，报装流程不畅，报装接电时间长。具体表现在方案答复时间较长，签订委托协议不规范，方案设计、审核、预算主体不明，有的是报装办做预算，有的是安装公司做，有的生技部门做，谈预算、签施工合同周期较长，供电单位缺乏主动性，预算标准不统一，同一容量工程预算区间跨度大，施工周期长。第三，对报装各环节缺乏考核，考核流于口头化，形式化，从而失去了对各部门、各供电所、安装公司的监督力度，致使各环节时间超标。第四，报装跟踪流程与营销系统流程存在不对应现象，营销系统归档时间滞后于送电时间，报装资料、合同等不能及时签订、归档整理。第五，报装接电的统计分析工作还有待加强，未建立对客户报装工程的跟踪回访制，特别是对进入报装流程但最终放弃报装的客户没有进行深入的调查走访。
二、推行报装管理“一二三四”新模式，破解报装难题。
通过调研，结合实际，随州供电公司提出了“一归口、两考核、三推荐、四统一”报装管理新模式，重在规范报装工作行为，切实解决报装管理中存在的“三不指定”、接电时限长等热点难点问题。
（一）规范化管理措施，重在“一归口、两考核、三推荐、四统一”制度的执行。
“一归口”就是由报装办归口受理客户的报装申请，协调内部各部门的工作，督办报装各环节工作进度和质量，实现“一口对外，内转外不转”。“两考核”就是制定《用电报装质效考核办法》，对报装接电率（报装时限）、用户满意率进行考核。“三推荐”就是推荐多种设计方案参加比较，推荐有资质并且入网的电气设备供货厂家参加招标，推荐有资质并且入网的施工单位参与施工。“四统一”就是统一工程预算定额标准，统一工程预算编制，统一设备招标，统一项目收费和洽谈。
（二）便民化的服务措施，重在打造“报装绿色通道”。
报装管理的另一项重要职能是报装优质服务，因此在推广报装管理新模式的同时，更加注重强调报装管理的便民化的服务措施，提出在报装管理的过程中，要采取多项措施，重点打造“报装绿色通道”。
提供四种“特色”服务，即“一站式”服务、“免等候勘查”服务、“业扩报装绿色通道”、报装回访服务、拓展服务。
开展报装工程回访制度，每月从报装受理工程项目中随机抽取50%以上的客户进行电话回访，征求客户对报装工程进展情况的意见，并按月进行通报。对于客户在报装工程中确实需要终止报装进程的，报装办要安排专人进行现场回访，并填写客户终止报装进程备忘录，仍然将其作为潜在客户进行跟踪。
（三）制度化的考核措施，重在落实责任。
“两考核”的目的就是完善我们的考核约束机制，规范报装管理工作行为，督促各供电单位切实提高报装接电率和报装优质服务水平。
在提高报装优质服务水平方面，通过填写用户满意度评议卡进行量化考核，对报装流程进行跟踪，在工程竣工送电后请客户评议（下评语并加盖公章），一份留存备查，一份随《月度报装工程进度表》，此卡作为考核与回访客户的凭据。
另外还出台《用电报装质效考核办法》，对报装时限、质量、营业差错、接电率、用户满意率进行考核。对在报装环节发生具有影响的投诉事件，涉及单位及个人按照相关规定追究责任。
三、实施新举措取得的主要成效。
通过执行“一归口、两考核、三推荐、四统一”的管理制度，理顺了工作机制，完善了考核制度，真正实现了以制度管人的目的。
（一）解决了问题，理顺了机制
1、进一步明确了“一口对外”的原则，确立报装办作为报装工作的中心环节的地位，真正地让报装办参与到了报装的每一个环节。
2、理顺了报装的各个环节，使报装的每一个环节都有人负责，使报装流程合理化、程序化、制度化、透明化。
3、解决了客户工程管理混乱的问题，提高了客户工程的管理水平，严格落实了“三不指定”，杜绝了工程收费随意性大且收费偏高等问题。通过“四统一”的执行，统一了对外的收费标准，并进行了公示，提高报装工程的透明度。解决了因部分劣质电器接入网内，及无资质施工队伍参与施工带来安全隐患的问题。
（二）实现了报装接电率和优质服务的双赢
通过“一归口、两考核、三推荐、四统一”制度的執行，大大减少了内部流转的环节，施工单位只负责工程的施工，不再参与工程的设计、预算，统一了收费标准和预算，扫除了谈预算道路上的障碍，大大缩短了报装的平均接电时间，提高了报装接电率。
同时还为用户推荐了多种设计方案供用户选择，用户可根据自己财力的大小来选择适合自己的设计方案，真正体现了“以人为本”的原则，报装优质服务得到改善。
（三）完善了考核机制，真正实现了以制度管人的目的。
通过制度的执行，理顺了报装流程的各个环节，使每一项流程和时限都有具体的考核部门，真正体现了责任到人。报装办、设计院、施工单位、管理单位各司其职，职责权限互不交叉，杜绝了推诿扯皮现象的发生，大大提高了工作效率，便于实施对单个项目和单个单位的考核，真正实现了以制度管人的目的。
总之，“一归口、两考核、三推荐、四统一”制度，是在新时期新形势下，提出的报装管理的新思路，重在破解当前困扰电力企业的报装难点热点问题，努力实现报装接电率和报装优质服务的双赢。为此，我们还需要付出更多了辛勤和汗水，还需要在实际工作中检验和完善，不断提高10KV客户报装工程管理水平！