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[摘 要]独立强大的民用航空工业，不仅具有重要的政治意义，也是经济保持持续发展，结构高级化的重要支撑点，民用飞机已经使航空运输的快速性、安全性、舒适性和经济性达到了前所未有的高度。随着对服务意识的提高，对服务质量的要求也越来越高，现有的客户服务运作服务模式已经很难满足客户对客户服务日益增长的需求和企业改革的步伐。文章从飞机交付服务过程中遇到的问题入手，提出合理的提升飞机交付服务能力的措施。
[关键词]飞机交付；客户服务； 能力； 策略
中图分类号：F274； 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）02-0000-01
一、引言
对于航空公司来说，客户支援与服务是以持续保证航空公司的飞机正常运营为目标。飞机本身造价很高，一旦发生问题，造成营运困难，就会给航空公司带来极大损失。要保证飞机具有高的签派率，除了要求飞机产品本身具有良好的技术性能和使用品质外，还需要制造商的客户支援与服务系统通过提供高效、快捷和周到的支援和服务来保障。
二、民机客户服务
民用飞机客户服务是在制造商内部从客户的角度为航空公司的经营市场和运行需求所展开的业务活动。通常飞机制造商可以充分发挥其资源和技术的优势，为其用户即航空公司的发展和运行提供支持性的服务。
民用飞机客户服务的目标概括地说就是：
（1）协助航空公司选好飞机。
（2）支援航空公司用好飞机。
（3）达到飞机制造商和航空公司的双赢。
协助航空公司选好飞机，首先要对航空运输市场进行深入研究，指导开发适应市场需求的民用飞机，提供给航空公司。其次是针对航空公司各自的营运特点，为航空公司在飞机的配置和功能上提供引导和协助。曾经有一位波音民用飞机集团销售高官这样说过：“要想在民用飞机的销售竞争中取胜，我们对客户的了解就必须超过客户对自身的了解”。客户支援与服务部门常常能够为用户提供许多用户可能未考虑到，但又是其需要的服务与支援项目。他们对客户的需求有比较深入的研究和了解，甚至要比客户想到的问题更多，考虑更全面。航空公司要盈利、要发展也一定要适应民航运输业的市场。因此，具备符合其营运需要的飞机是航空公司顺利运行的基础。
民用飞机客户服务系统可以加深对客户及其需求的研究和了解，为制造商产品更新和市场发展提供极大的支持。它在为航空公司营运提供有效的支援和促进航空公司营运发展中起到重大作用，同时也将会给制造商的飞机销售和长期的利润增长蕴育巨大潜在价值，为飞机制造商带来长久的利益和优势。
三、提升客服能力的措施
（一）明确监控飞机制造的主要内容
1、以飞机生产制造为监控核心。依据飞机知晓合同，将飞机生产制造作为工作重点主线来抓。不同的飞机生产制造环节，有不同的监控侧重点。在此过程中，最为重要的监控点就是对飞机生产交付的进度监控，对飞机生产交付进度进行有效的适时监控，是发现、预测延迟交付节点等问题，并及时解决或有效避免该类问题发生的重要手段。
2、以技术出版物、“三随”、推荐备件的配套及对用户理论培训、带飞工作为板块。以上工作会制约相关合同的按期履约，所以在监控过程中也将其列为重点监控内容。如果前期监控工作不扎实，会直接影响飞机交付等后续相关工作。
3、以适航条例为准绳。适航管理条例是根据国家的有关规定，对民用航空器的设计、生产、使用和维修，实施以确保飞行安全为目的技术鉴定和监督，它是飞机生产制造、运营的航向标，只有将其作为衡量飞机安全性能状态的基本依据，才能生产制造出更多更好的民用飞机，才能真正融入区域发展的经济圈、融入国内乃至世界航空产业链。
（二）飞机生产制造过程中的过程监控
依据合同，分别按架次对下发的总体技术文件及各专业技术文件、其处理的生产、使用（含外场）技术问题的内容、进展情况进行技术准备阶段的监控；依据合同，制定单机履约监控计划，对飞机部装、总装生产过程监控，对飞机试飞站生产过程监控；依据合同，对“三随”、首批备件、推荐备件的配套进展情况进行监控；依据合同，对交付资料及飞机技术出版物各阶段编制配套等工作进行动态监控；依据合同，监控空勤、地勤理论培训的进展及带飞工作的相关情况。
对合同履行约过程进行监控时，应特别对飞机生产质量、设计更改贯彻的质量進行监控，对于用户监造代表、用户接机代表在飞机交付前提出的不同架次和生产质量问题、重大故障的封闭情况进行监控；对设置的零组件、整机适航项目进行监控；走访已运营的不同用户，了解他们对产品质量的关注焦点；重点知晓掌握外场运营飞机出行的频发、疑难、重大故障。根据以上收集的相关信息，监控相关生产单位对在场各批次飞机进行相关类似质量问题、故障复查，清零，确保以上问题在飞机交付用户之前有效解决，进一步提高飞机的产品质量。
在飞机的生产阶段，监控生产所需的成品、备件成品、用户化选装设备的采购、配套；零组件、部件、飞机总装、试飞、喷漆等各项生产制造、设计更改等工作。对“三随”配套、飞机地面准备、检飞工作及配合和验收及故障封闭情况等相关工作进行动态监控。
（三）交付资料、飞机技术出版物管控
历次飞机交付，飞机技术状态持续变更，协调单传递周期较长，导致飞机技术出版物的状态无法冻结，交付资料无法按时配套给客户，确定用户总体技术状态——分系统/专业构型状态确定——协调通知用户资料更改，根据设计协调单，协调更改用户资料。自主管理，理论上生产和资料应该同步，活干完，资料没完，生产口上，设计下的更改单有生产长签收，下达任务，资料无人管控，有多少协调单，什么时间截止，发没有发，没有专人管理，造成资料不能及时更改或无法更改，影响交付。
理清交付资料存在的管控问题（从用户提出的故障入手）；学习质量、设计、生产工艺相关文件；掌握现阶段设计下发过程控制，提交的实际情况与各环节是如何控制的；针对问题拿出解决方案；针对交付相关的文件升版是否需要告知民机交付与各相关单位（编制文件约束）；过程控制是否需要增加质控文件（标准与固定模板）。
四、 总结
随着对服务意识的提高，对服务质量的要求也越来越高，现有的客户服务运作服务模式需满足客户对客户服务日益增长的需求和企业改革的步伐。笔者以飞机交付服务过程中遇到的问题为切入点，提出合理的提升飞机交付服务能力的措施。通过上述措施，除了要求飞机产品本身具有良好的技术性能和使用品质外，还需要制造商的客户支援与服务系统通过提供高效、快捷和周到的支援和服务来保障。
[关键词]飞机交付；客户服务； 能力； 策略
中图分类号：F274； 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）02-0000-01
一、引言
对于航空公司来说，客户支援与服务是以持续保证航空公司的飞机正常运营为目标。飞机本身造价很高，一旦发生问题，造成营运困难，就会给航空公司带来极大损失。要保证飞机具有高的签派率，除了要求飞机产品本身具有良好的技术性能和使用品质外，还需要制造商的客户支援与服务系统通过提供高效、快捷和周到的支援和服务来保障。
二、民机客户服务
民用飞机客户服务是在制造商内部从客户的角度为航空公司的经营市场和运行需求所展开的业务活动。通常飞机制造商可以充分发挥其资源和技术的优势，为其用户即航空公司的发展和运行提供支持性的服务。
民用飞机客户服务的目标概括地说就是：
（1）协助航空公司选好飞机。
（2）支援航空公司用好飞机。
（3）达到飞机制造商和航空公司的双赢。
协助航空公司选好飞机，首先要对航空运输市场进行深入研究，指导开发适应市场需求的民用飞机，提供给航空公司。其次是针对航空公司各自的营运特点，为航空公司在飞机的配置和功能上提供引导和协助。曾经有一位波音民用飞机集团销售高官这样说过：“要想在民用飞机的销售竞争中取胜，我们对客户的了解就必须超过客户对自身的了解”。客户支援与服务部门常常能够为用户提供许多用户可能未考虑到，但又是其需要的服务与支援项目。他们对客户的需求有比较深入的研究和了解，甚至要比客户想到的问题更多，考虑更全面。航空公司要盈利、要发展也一定要适应民航运输业的市场。因此，具备符合其营运需要的飞机是航空公司顺利运行的基础。
民用飞机客户服务系统可以加深对客户及其需求的研究和了解，为制造商产品更新和市场发展提供极大的支持。它在为航空公司营运提供有效的支援和促进航空公司营运发展中起到重大作用，同时也将会给制造商的飞机销售和长期的利润增长蕴育巨大潜在价值，为飞机制造商带来长久的利益和优势。
三、提升客服能力的措施
（一）明确监控飞机制造的主要内容
1、以飞机生产制造为监控核心。依据飞机知晓合同，将飞机生产制造作为工作重点主线来抓。不同的飞机生产制造环节，有不同的监控侧重点。在此过程中，最为重要的监控点就是对飞机生产交付的进度监控，对飞机生产交付进度进行有效的适时监控，是发现、预测延迟交付节点等问题，并及时解决或有效避免该类问题发生的重要手段。
2、以技术出版物、“三随”、推荐备件的配套及对用户理论培训、带飞工作为板块。以上工作会制约相关合同的按期履约，所以在监控过程中也将其列为重点监控内容。如果前期监控工作不扎实，会直接影响飞机交付等后续相关工作。
3、以适航条例为准绳。适航管理条例是根据国家的有关规定，对民用航空器的设计、生产、使用和维修，实施以确保飞行安全为目的技术鉴定和监督，它是飞机生产制造、运营的航向标，只有将其作为衡量飞机安全性能状态的基本依据，才能生产制造出更多更好的民用飞机，才能真正融入区域发展的经济圈、融入国内乃至世界航空产业链。
（二）飞机生产制造过程中的过程监控
依据合同，分别按架次对下发的总体技术文件及各专业技术文件、其处理的生产、使用（含外场）技术问题的内容、进展情况进行技术准备阶段的监控；依据合同，制定单机履约监控计划，对飞机部装、总装生产过程监控，对飞机试飞站生产过程监控；依据合同，对“三随”、首批备件、推荐备件的配套进展情况进行监控；依据合同，对交付资料及飞机技术出版物各阶段编制配套等工作进行动态监控；依据合同，监控空勤、地勤理论培训的进展及带飞工作的相关情况。
对合同履行约过程进行监控时，应特别对飞机生产质量、设计更改贯彻的质量進行监控，对于用户监造代表、用户接机代表在飞机交付前提出的不同架次和生产质量问题、重大故障的封闭情况进行监控；对设置的零组件、整机适航项目进行监控；走访已运营的不同用户，了解他们对产品质量的关注焦点；重点知晓掌握外场运营飞机出行的频发、疑难、重大故障。根据以上收集的相关信息，监控相关生产单位对在场各批次飞机进行相关类似质量问题、故障复查，清零，确保以上问题在飞机交付用户之前有效解决，进一步提高飞机的产品质量。
在飞机的生产阶段，监控生产所需的成品、备件成品、用户化选装设备的采购、配套；零组件、部件、飞机总装、试飞、喷漆等各项生产制造、设计更改等工作。对“三随”配套、飞机地面准备、检飞工作及配合和验收及故障封闭情况等相关工作进行动态监控。
（三）交付资料、飞机技术出版物管控
历次飞机交付，飞机技术状态持续变更，协调单传递周期较长，导致飞机技术出版物的状态无法冻结，交付资料无法按时配套给客户，确定用户总体技术状态——分系统/专业构型状态确定——协调通知用户资料更改，根据设计协调单，协调更改用户资料。自主管理，理论上生产和资料应该同步，活干完，资料没完，生产口上，设计下的更改单有生产长签收，下达任务，资料无人管控，有多少协调单，什么时间截止，发没有发，没有专人管理，造成资料不能及时更改或无法更改，影响交付。
理清交付资料存在的管控问题（从用户提出的故障入手）；学习质量、设计、生产工艺相关文件；掌握现阶段设计下发过程控制，提交的实际情况与各环节是如何控制的；针对问题拿出解决方案；针对交付相关的文件升版是否需要告知民机交付与各相关单位（编制文件约束）；过程控制是否需要增加质控文件（标准与固定模板）。
四、 总结
随着对服务意识的提高，对服务质量的要求也越来越高，现有的客户服务运作服务模式需满足客户对客户服务日益增长的需求和企业改革的步伐。笔者以飞机交付服务过程中遇到的问题为切入点，提出合理的提升飞机交付服务能力的措施。通过上述措施，除了要求飞机产品本身具有良好的技术性能和使用品质外，还需要制造商的客户支援与服务系统通过提供高效、快捷和周到的支援和服务来保障。