【摘 要】
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在顾客密集型服务中,服务效果同服务速度成反比,服务效率的提高受到限制,等待难以避免。而等待成本往往是顾客考虑是否选择服务的重要因素,且因人而异,因此当服务商面对单位
【机 构】
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长安大学经济与管理学院,福建农林大学管理学院
【基金项目】
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国家自然科学基金资助项目(71501045);中央高校基本科研业务费专项资金(310823153010);陕西省社科界重大理论与现实问题研究项目(2016C058)
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在顾客密集型服务中,服务效果同服务速度成反比,服务效率的提高受到限制,等待难以避免。而等待成本往往是顾客考虑是否选择服务的重要因素,且因人而异,因此当服务商面对单位时间等待成本不同的顾客时,该如何制定服务速度与价格才能使得收益最大化?基于M/M/1排队系统针对服务商面对单位时间等待成本不同的两类顾客情景进行研究,根据队列均衡状态下顾客对于服务的选择情况提出了四种有效策略,通过对比分析发现:当顾客潜在到达速率较小时,以单位时间等待成本较高的顾客(H顾客)为基准制定服务策略最优;而当潜在到达速率较大时,则应该以单位时间等待成本较低的顾客为基准制定策略;且随着两类顾客等待成本差距的缩小,以H顾客为基准所制定策略的适用范围也相对扩大。
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