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2009年,《中国质量万里行》投诉办、中国质量万里行新闻网(www.315online.com)共接到有效投诉1632宗,与2008年相比投诉增长率为8.60%,投诉涉及11个行业,29个地区。截至2009年12月1日,97.14%的投诉已经处理完毕。
家电连续两年位居投诉榜首
家电下乡政策落实不到位
投诉受理情况显示,2008年和2009年,家用电器产品一直保持较高的投诉比率,连续两年位居投诉榜首。特别是2009年全国各地实行家电下乡政策以来,42%的消费者反映当地政策落实不到位,发放补贴不及时。涉及行业如图1所示。
从受理投诉的来源地区看,广东、北京、浙江为2009年地区投诉的前三名,涉及来源地区如图2所示。
2009年,投诉高峰体现在9月份的质量月。在此期间,《中国质量万里行》投诉办受理的投诉量与年初月份相比,约上升一倍。7月份,进入家电使用高峰期,家用电器尤其是空调和电扇的质量、服务问题呈上升趋势。详情见图3。
售后服务成投诉重点
跨国企业产品投诉难以解决
2009年,从《中国质量万里行》投诉办受理情况分析来看,产品故障、缺少配件、维修周期长等因素导致了消费者对整体售后服务的不满意。投诉涉及问题如图4所示。
产品质量问题集中如下:
——同一品牌同一型号产品集中发生同一质量问题。2009年笔记本故障频发,尤其是大品牌笔记本。消费者遇到的问题几乎都相同,厂家却迟迟不拿出解决方案。
统计显示,该类问题的投诉涉及惠普V3742AU、惠普V3000、惠普6531S、DELL灵越1440等品牌产品型号。其中惠普笔记本的投诉占计算机类投诉量的97%。因这部分消费者遇到的是同一问题,他们往往采取集中投诉的方式,以促成产品召回为最终目的,以求得到厂家的重视。
遗憾的是,该类问题的投诉解决率不足60%,处理结果不能令广大消费者满意,而且并没有因为该类问题消费者声势浩大引起厂家的特别关注。
投诉典型案例:惠普闪屏。
消费者购买惠普电脑,出现闪屏问题,到惠普的“金牌”维修站去换屏却发现全国缺货。网络资料显示,购买惠普笔记本电脑的消费者都遇到了类似的问题。
——外观受损。67%的厂家收到此类投诉时都以人为损坏为由,拒绝维修或更换机器外壳。厂家认为一个可以正常使用的产品就是合格品,无关乎外表如何。
统计显示,此类问题的投诉涉及三星S3500C手机、摩托罗拉V8手机等品牌。消费者反映产品掉漆,设计不合理造成使用中外观磨损。
接到此类投诉后,《中国质量万里行》投诉办工作人员会在第一时间与厂家取得联系,就目前处理情况来看,该类问题得到了圆满解决,厂家为消费者更换了外壳,少数严重影响使用的产品予以更换了整机。
投诉典型案例:
三星手机S3500C质量问题。
消费者购买手机3天后,发现后盖划伤。造成划伤的原因是该手机后盖内的一个螺丝凸出来了,安装不合格,导致打开手机时会划伤后盖表面。
——设计缺陷。从受理投诉的情况来看,有些产品出现的质量问题,并不是由于自身用料造成的,而是由于设计制造时考虑不周全,造成产品有瑕疵。
统计显示,此类问题的投诉涉及周生生等品牌。存在设计缺陷的产品,从外观上看不出问题,只有在使用时才能发现其内在缺陷。
遇到此类问题时,厂家能够正确认识自身不足,及时帮助消费者退换货。
投诉典型案例:
周生生铂金对戒边缘锋利,容易划坏东西。
某消费者购买了一对周生生对戒,佩带一段时间后发现这对戒指边缘锋利,极易划坏其他物品,经厂家鉴定为设计原因。
——产品变质。一些产品在购买时,无任何质量问题,在使用过程中潜在问题逐步显现。
统计显示,此类问题投诉涉及春红竹地板等产品。虽然出现问题后,厂家可以将问题产品退换。但涉及到一些大件商品时,由于牵连诸多方面,会影响消费者的正常生活。
从处理结果来看,91%的厂家在处理此问题时,都会采取换货的方式。88%的消费者对处理结果表示满意。
投诉典型案例:江西春红竹地板刚铺一个月发霉。
消费者使用春红竹地板不到2个月时间,两个卧室门口的竹地板全部发霉发黑,并且发霉面积不断扩大。销售人员上门查看后说地板发霉是受房间墙壁潮气影响,不是地板质量问题。
网络购物投诉问题集中 产品破损或与样品不符
在《中国质量万里行》投诉办受理的376件网络购物及电视购物投诉中,消费者都遇到了这样地困扰:产品破损/与实际样品不符。
统计显示,此类投诉主要来源于淘宝网、筑本T8、京东电器、好易购等网络购物渠道。消费者采取先付款后收货的方式,收到产品后发现网上看到的样品和收到的实物完全不符。因卖家无实体店的缘故,他们只能通过电话、网络媒介维权,面临联系不上卖家、退货手续繁杂、周期长等问题。80%的电视购物消费者反映他们在收到伪劣商品后,又被卖家诱导第二次消费。
消费者反映过该问题后,基本得到了解决。该类问题处理率为79%。淘宝网、《冯爷爷早教革命》处理态度积极,能在15天之内帮助消费者解决问题。
家电连续两年位居投诉榜首
家电下乡政策落实不到位
投诉受理情况显示,2008年和2009年,家用电器产品一直保持较高的投诉比率,连续两年位居投诉榜首。特别是2009年全国各地实行家电下乡政策以来,42%的消费者反映当地政策落实不到位,发放补贴不及时。涉及行业如图1所示。
从受理投诉的来源地区看,广东、北京、浙江为2009年地区投诉的前三名,涉及来源地区如图2所示。
2009年,投诉高峰体现在9月份的质量月。在此期间,《中国质量万里行》投诉办受理的投诉量与年初月份相比,约上升一倍。7月份,进入家电使用高峰期,家用电器尤其是空调和电扇的质量、服务问题呈上升趋势。详情见图3。
售后服务成投诉重点
跨国企业产品投诉难以解决
2009年,从《中国质量万里行》投诉办受理情况分析来看,产品故障、缺少配件、维修周期长等因素导致了消费者对整体售后服务的不满意。投诉涉及问题如图4所示。
产品质量问题集中如下:
——同一品牌同一型号产品集中发生同一质量问题。2009年笔记本故障频发,尤其是大品牌笔记本。消费者遇到的问题几乎都相同,厂家却迟迟不拿出解决方案。
统计显示,该类问题的投诉涉及惠普V3742AU、惠普V3000、惠普6531S、DELL灵越1440等品牌产品型号。其中惠普笔记本的投诉占计算机类投诉量的97%。因这部分消费者遇到的是同一问题,他们往往采取集中投诉的方式,以促成产品召回为最终目的,以求得到厂家的重视。
遗憾的是,该类问题的投诉解决率不足60%,处理结果不能令广大消费者满意,而且并没有因为该类问题消费者声势浩大引起厂家的特别关注。
投诉典型案例:惠普闪屏。
消费者购买惠普电脑,出现闪屏问题,到惠普的“金牌”维修站去换屏却发现全国缺货。网络资料显示,购买惠普笔记本电脑的消费者都遇到了类似的问题。
——外观受损。67%的厂家收到此类投诉时都以人为损坏为由,拒绝维修或更换机器外壳。厂家认为一个可以正常使用的产品就是合格品,无关乎外表如何。
统计显示,此类问题的投诉涉及三星S3500C手机、摩托罗拉V8手机等品牌。消费者反映产品掉漆,设计不合理造成使用中外观磨损。
接到此类投诉后,《中国质量万里行》投诉办工作人员会在第一时间与厂家取得联系,就目前处理情况来看,该类问题得到了圆满解决,厂家为消费者更换了外壳,少数严重影响使用的产品予以更换了整机。
投诉典型案例:
三星手机S3500C质量问题。
消费者购买手机3天后,发现后盖划伤。造成划伤的原因是该手机后盖内的一个螺丝凸出来了,安装不合格,导致打开手机时会划伤后盖表面。
——设计缺陷。从受理投诉的情况来看,有些产品出现的质量问题,并不是由于自身用料造成的,而是由于设计制造时考虑不周全,造成产品有瑕疵。
统计显示,此类问题的投诉涉及周生生等品牌。存在设计缺陷的产品,从外观上看不出问题,只有在使用时才能发现其内在缺陷。
遇到此类问题时,厂家能够正确认识自身不足,及时帮助消费者退换货。
投诉典型案例:
周生生铂金对戒边缘锋利,容易划坏东西。
某消费者购买了一对周生生对戒,佩带一段时间后发现这对戒指边缘锋利,极易划坏其他物品,经厂家鉴定为设计原因。
——产品变质。一些产品在购买时,无任何质量问题,在使用过程中潜在问题逐步显现。
统计显示,此类问题投诉涉及春红竹地板等产品。虽然出现问题后,厂家可以将问题产品退换。但涉及到一些大件商品时,由于牵连诸多方面,会影响消费者的正常生活。
从处理结果来看,91%的厂家在处理此问题时,都会采取换货的方式。88%的消费者对处理结果表示满意。
投诉典型案例:江西春红竹地板刚铺一个月发霉。
消费者使用春红竹地板不到2个月时间,两个卧室门口的竹地板全部发霉发黑,并且发霉面积不断扩大。销售人员上门查看后说地板发霉是受房间墙壁潮气影响,不是地板质量问题。
网络购物投诉问题集中 产品破损或与样品不符
在《中国质量万里行》投诉办受理的376件网络购物及电视购物投诉中,消费者都遇到了这样地困扰:产品破损/与实际样品不符。
统计显示,此类投诉主要来源于淘宝网、筑本T8、京东电器、好易购等网络购物渠道。消费者采取先付款后收货的方式,收到产品后发现网上看到的样品和收到的实物完全不符。因卖家无实体店的缘故,他们只能通过电话、网络媒介维权,面临联系不上卖家、退货手续繁杂、周期长等问题。80%的电视购物消费者反映他们在收到伪劣商品后,又被卖家诱导第二次消费。
消费者反映过该问题后,基本得到了解决。该类问题处理率为79%。淘宝网、《冯爷爷早教革命》处理态度积极,能在15天之内帮助消费者解决问题。