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摘要：近年来，“政务微博”、“网络问政”兴起无不体现着我国政府开始重视对网络信息的关注。但是，由于网络信息包罗万象，其中不乏大量负面舆论，这些负面舆论通过网络快速传播，对政府形象带来严重的威胁和挑战，网络舆情的及时应对和正确处理也就显得尤为重要。新媒体时代，政府只有不断创新网络舆情管理方式，加强网络舆情引导能力才能提升政府公信力，使政府形象得以优化。
关键词：网络舆情;舆情应对;政府形象建设
1 引言
近年来，互联网技术的繁荣发展助推网络媒体进入崭新时代，相较于传统媒体，网络媒体的虚拟性、开放性与时效性等特性促使网络世界快速成为公共舆论的聚散地，也成为政府与公众进行有效沟通的重要平台。也正是由于网络空间隐匿性和开放性等特性，网民可以根据自身意愿随意发表言论，这在无意中恰好迎合了别有用心之人的需求，他们毫无顾忌地散播虚假信息甚至是谣言，这些不良信息往往通过一些醒目的标题、激烈的言辞等方式吸引网民目光，引起公众非理性共鸣，以此在很短时间内形成信息传播“蝴蝶效应”[1]。爆炸式信息传递态势致使负面舆论充斥着整个网络，一方面扰乱民心，影响社会稳定，另一方面造成公众对政府能力质疑，损害政府形象。
2 网络舆情对政府形象建设的作用分析
2.1 网络舆情对政府形象建设的负面作用
网络舆情的存在会大大增加政府掌控难度。现阶段，网络舆情作为互联网派生物，我国政府对于这一新生事物正处于摸索阶段，网络舆情监测技术还比较落后，舆情危机应对和处理策略也难免不成熟。但是，由于互联网传播速度快、范围广，加上人民群众对政府行政能力的重视，网络舆情爆发后，政府反应的滞后性容易导致行政管理秩序混乱，直接影响政府形象。
2.2 网络舆情对政府形象建设的正面作用
有效的舆情监控会提高政府公信力。政府通过网络舆情体察民情、倾听真实的民声，及时了解一些社会的真实现象，在问题爆发之前找到科学合理的解决方案并监督实施，将舆情危机转化为舆情动力，在管理和推动网络舆情健康有序发展的同时，充分利用网络民意来完善政府服务机制，提高公民对政府行政管理的认同感，提高政府公信力。
有效的舆情监控会净化政府工作体系。现今社会，网络作为反腐败的重要途径之一，网民可以通过网络舆情时刻监督政府及政府人员的工作作风和工作效率，监督政府决策的贯彻落实程度，促使政府工作人员严以律己，提高“为人民服务”的工作意识和工作态度，从而从内部净化政府工作体系，改善政府形象[2]。
3 网络舆情应对中政府形象建设路径选择
3.1增强形象维护主观意识
政府形象直接影响公众对政府的接纳程度，良好的政府形象建设可以提高公众对政府的认可度，提升政府工作质量和效率，因此在信息传播极为迅速的当今时代，政府形象的建设和优化有着极为重要的意义。但是近年来群体性事件频发反映出政府形象塑造主观意识薄弱，部分政府官员根本不在乎自己甚至不在乎政府在公众心中的形象，做事我行我素，缺乏维护政府形象的主观意识。新媒体环境下，网络舆情所表达的内容会更加直接快速地传达给政府，政府部门及其工作人员务必要与时俱进，增强网络舆情对政府形象建设影响敏感度。可以通过系统合理的课程培训，学习现代网络舆情治理理念，增强政府服务的主动性和自觉性，提高公众认同感感和归属感，从而优化政府形象。
3.2畅通官民沟通协调渠道
社会公众作为政府形象最直接、最紧密的联系主体，在政府形象评价体系中起着不可替代的重要作用。网络信息传播机制下，网络舆情控制难度不断提高。对此，政府要在舆情危机爆发后及时传递事实真相，主动与群众进行沟通协调，将群众意见和群众呼声贯彻落实到应对政策中;另一方面，政府要利用好新媒体自身特性，创新政务新媒体建设，提高政府工作透明度，满足公众知情权、表达权和监督权，力图将官民矛盾和冲突降到最低。
3.3提升政府信息引导“权威”
政府权威性是公众对政府行政工作表示信任和认可的最重要因素之一，也是政府进行社会管理、维护社会稳定的重要途径之一。但是随着微博、微信等网络平台的繁荣发展，政府信息的主导权开始被逐渐瓜分，网络社会每个人都是信息的发源地也是信息的传播者。但是现在我国各级政府网站平台都有着信息发布过于官方“美好”，信息报道内容范围受限，信息更新不及时或根本不更新等一系列“通病”，人们便逐渐转移阵地，开始习惯了在网络上去获取自己想要了解的信息，政府信息逐步被忽视遗忘，政府信息引导“权威”也逐步丧失。由于网络空间中也存在“沉默的螺旋”，政府作为公共管理的主体，网络公共舆论的引导者，要积极主动地对网络舆情进行引导和规范，培养“意见领袖”，引导网络舆情朝着积极方向发展，防止网络舆情恶化导致政府形象受损。
3.4建立网络舆情管控机制
与其他舆情相比，网络舆情具有内容繁杂、公众情绪易感染等具有特征，但网络舆情也存在着自身特定的稳定机制，“网络意见领袖”、“网络意见环境”以及舆情潜伏期“网络评论员”都有可能对舆情发展方向起到控制和引导作用。因此，政府要全面考虑网络舆情爆发的潜伏期、初期、中期和末期可能出现的所有状况，建立系统的舆情管控机制，维护社会正常秩序。譬如，政府可以建立专门的网络舆情应对部门，聘请专业人员，负责舆情收集、汇总和分析工作，预测和了解网络舆情发展趋势，采用先进的科学技术分析网络舆情想要表达的信息，有计划、有目的地对网络舆情进行引导和规范，从源头上促进政府良好形象建设。
4小結
网络舆情的生成对政府形象建设既是挑战，又是机遇，关键取决于政府如何看待和处理网络舆情。新媒体时代，政府要吸取以往经验教训，在网络上听取民意、集中民智，及时调查分析情况，建立并完善舆情危机预警和应对机制;除此之外，网络舆情爆发后，政府要迅速启动“突发事件网络舆情新闻宣传工作的应急预案”，在第一时间全面展开新闻协调工作，正确引导网络舆情走势，把控主流声音方向，尽量阻止和避免不实报道和媒体炒作的可能性，抑制谣言传播。这样，政府才有可能灵活地处理好舆情危机，树立好政府威信，维护好政府形象。
参考文献
[1]周慧云.网络舆情与政府形象塑造研究—以人民网2011-2013年舆情报告为研究范围[M].上海交通大学，2014.
[2]袁文英.网络舆情危机管理中的政府形象塑造研究[M].湖南大学.2012.
作者简介：易臣何（1980-），男，汉，湖南衡南，副教授，博士，湘潭大学公共管理学院，研究方向：政府应急管理和网络舆情
李杉（1996-），女，汉，山西临汾人湘潭大学公共管理学院硕士研究生，硕士，研究方向：网络舆情
本文系国家社科基金项目“突发事件网络舆情的政府监控研究”（项目编号：16BGL177）阶段成果。项目主持人：易臣何
关键词：网络舆情;舆情应对;政府形象建设
1 引言
近年来，互联网技术的繁荣发展助推网络媒体进入崭新时代，相较于传统媒体，网络媒体的虚拟性、开放性与时效性等特性促使网络世界快速成为公共舆论的聚散地，也成为政府与公众进行有效沟通的重要平台。也正是由于网络空间隐匿性和开放性等特性，网民可以根据自身意愿随意发表言论，这在无意中恰好迎合了别有用心之人的需求，他们毫无顾忌地散播虚假信息甚至是谣言，这些不良信息往往通过一些醒目的标题、激烈的言辞等方式吸引网民目光，引起公众非理性共鸣，以此在很短时间内形成信息传播“蝴蝶效应”[1]。爆炸式信息传递态势致使负面舆论充斥着整个网络，一方面扰乱民心，影响社会稳定，另一方面造成公众对政府能力质疑，损害政府形象。
2 网络舆情对政府形象建设的作用分析
2.1 网络舆情对政府形象建设的负面作用
网络舆情的存在会大大增加政府掌控难度。现阶段，网络舆情作为互联网派生物，我国政府对于这一新生事物正处于摸索阶段，网络舆情监测技术还比较落后，舆情危机应对和处理策略也难免不成熟。但是，由于互联网传播速度快、范围广，加上人民群众对政府行政能力的重视，网络舆情爆发后，政府反应的滞后性容易导致行政管理秩序混乱，直接影响政府形象。
2.2 网络舆情对政府形象建设的正面作用
有效的舆情监控会提高政府公信力。政府通过网络舆情体察民情、倾听真实的民声，及时了解一些社会的真实现象，在问题爆发之前找到科学合理的解决方案并监督实施，将舆情危机转化为舆情动力，在管理和推动网络舆情健康有序发展的同时，充分利用网络民意来完善政府服务机制，提高公民对政府行政管理的认同感，提高政府公信力。
有效的舆情监控会净化政府工作体系。现今社会，网络作为反腐败的重要途径之一，网民可以通过网络舆情时刻监督政府及政府人员的工作作风和工作效率，监督政府决策的贯彻落实程度，促使政府工作人员严以律己，提高“为人民服务”的工作意识和工作态度，从而从内部净化政府工作体系，改善政府形象[2]。
3 网络舆情应对中政府形象建设路径选择
3.1增强形象维护主观意识
政府形象直接影响公众对政府的接纳程度，良好的政府形象建设可以提高公众对政府的认可度，提升政府工作质量和效率，因此在信息传播极为迅速的当今时代，政府形象的建设和优化有着极为重要的意义。但是近年来群体性事件频发反映出政府形象塑造主观意识薄弱，部分政府官员根本不在乎自己甚至不在乎政府在公众心中的形象，做事我行我素，缺乏维护政府形象的主观意识。新媒体环境下，网络舆情所表达的内容会更加直接快速地传达给政府，政府部门及其工作人员务必要与时俱进，增强网络舆情对政府形象建设影响敏感度。可以通过系统合理的课程培训，学习现代网络舆情治理理念，增强政府服务的主动性和自觉性，提高公众认同感感和归属感，从而优化政府形象。
3.2畅通官民沟通协调渠道
社会公众作为政府形象最直接、最紧密的联系主体，在政府形象评价体系中起着不可替代的重要作用。网络信息传播机制下，网络舆情控制难度不断提高。对此，政府要在舆情危机爆发后及时传递事实真相，主动与群众进行沟通协调，将群众意见和群众呼声贯彻落实到应对政策中;另一方面，政府要利用好新媒体自身特性，创新政务新媒体建设，提高政府工作透明度，满足公众知情权、表达权和监督权，力图将官民矛盾和冲突降到最低。
3.3提升政府信息引导“权威”
政府权威性是公众对政府行政工作表示信任和认可的最重要因素之一，也是政府进行社会管理、维护社会稳定的重要途径之一。但是随着微博、微信等网络平台的繁荣发展，政府信息的主导权开始被逐渐瓜分，网络社会每个人都是信息的发源地也是信息的传播者。但是现在我国各级政府网站平台都有着信息发布过于官方“美好”，信息报道内容范围受限，信息更新不及时或根本不更新等一系列“通病”，人们便逐渐转移阵地，开始习惯了在网络上去获取自己想要了解的信息，政府信息逐步被忽视遗忘，政府信息引导“权威”也逐步丧失。由于网络空间中也存在“沉默的螺旋”，政府作为公共管理的主体，网络公共舆论的引导者，要积极主动地对网络舆情进行引导和规范，培养“意见领袖”，引导网络舆情朝着积极方向发展，防止网络舆情恶化导致政府形象受损。
3.4建立网络舆情管控机制
与其他舆情相比，网络舆情具有内容繁杂、公众情绪易感染等具有特征，但网络舆情也存在着自身特定的稳定机制，“网络意见领袖”、“网络意见环境”以及舆情潜伏期“网络评论员”都有可能对舆情发展方向起到控制和引导作用。因此，政府要全面考虑网络舆情爆发的潜伏期、初期、中期和末期可能出现的所有状况，建立系统的舆情管控机制，维护社会正常秩序。譬如，政府可以建立专门的网络舆情应对部门，聘请专业人员，负责舆情收集、汇总和分析工作，预测和了解网络舆情发展趋势，采用先进的科学技术分析网络舆情想要表达的信息，有计划、有目的地对网络舆情进行引导和规范，从源头上促进政府良好形象建设。
4小結
网络舆情的生成对政府形象建设既是挑战，又是机遇，关键取决于政府如何看待和处理网络舆情。新媒体时代，政府要吸取以往经验教训，在网络上听取民意、集中民智，及时调查分析情况，建立并完善舆情危机预警和应对机制;除此之外，网络舆情爆发后，政府要迅速启动“突发事件网络舆情新闻宣传工作的应急预案”，在第一时间全面展开新闻协调工作，正确引导网络舆情走势，把控主流声音方向，尽量阻止和避免不实报道和媒体炒作的可能性，抑制谣言传播。这样，政府才有可能灵活地处理好舆情危机，树立好政府威信，维护好政府形象。
参考文献
[1]周慧云.网络舆情与政府形象塑造研究—以人民网2011-2013年舆情报告为研究范围[M].上海交通大学，2014.
[2]袁文英.网络舆情危机管理中的政府形象塑造研究[M].湖南大学.2012.
作者简介：易臣何（1980-），男，汉，湖南衡南，副教授，博士，湘潭大学公共管理学院，研究方向：政府应急管理和网络舆情
李杉（1996-），女，汉，山西临汾人湘潭大学公共管理学院硕士研究生，硕士，研究方向：网络舆情
本文系国家社科基金项目“突发事件网络舆情的政府监控研究”（项目编号：16BGL177）阶段成果。项目主持人：易臣何