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“乐清事件发生十多天了。我想大家和我一样,沉浸在对生命逝去的沉痛中。滴滴也陷入了质疑的风暴。我很自责。一切问题都是管理者的问题,事件首要责任在我,责无旁贷。”滴滴出行创始人、CEO程维在2018年9月7日的内部信中写道,“这些天,我和大家一样带着痛在倾听公众和主管部门的批评、建议,内心也在反思,我们躲不过几个锥心的问题:滴滴到底有没有价值观,是不是一家只顾利益、漠视安全、逃避责任的黑心企业?滴滴到底有没有这个能力,能不能保护用户的安全出行?互联网出行到底是不是一个应该存在的行业?”8月24日发生的温州乐清女孩乘坐滴滴顺风车途中被奸杀案件,引起社会高度关注,滴滴以及创始人程维备受质疑。价值观决定命运,企业的价值观在相当程度上决定企业家、企业众多利益相关者的命运,而企业价值观相当程度上由企业家塑造。程维的遭遇给当今的中国企业家们带来了巨大的警示。
年轻的收获者
年纪轻轻就有如此成就,程维在当今中国企业家中非常突出。
程维1983年生于江西一個普通家庭,就读于北京化工大学,念的是行政管理专业。大学毕业后,他换了数份工作,包括卖保险、足疗店打工。其后,他入职阿里巴巴集团并工作了8年,当上了B2B(企业到企业)部门的区域经理。
2012年,程维创建滴滴打车。其后,公司快速发展,2015年和对手快的合并;2016年,滴滴收购另一对手Uber中国。仅6年时间,以数十万元人民币起步,滴滴获得多轮投资,总计超过200亿美元,当前估值约600亿美元。滴滴成行业龙头,年轻的创业者程维收获了财富,2016胡润IT富豪榜上以120亿元排名第28,颇有些传奇色彩。
价值观是不是正确
恶性问题接连暴露。2018年5月,郑州一空姐乘坐滴滴顺风车被司机杀害。滴滴公司发布官方声明称:作为平台辜负了用户的信任,在这件事情上我们负有不可推卸的责任;我们会全力做好后续工作,同时全面彻查各项业务,避免类似事件的发生。然而,3个月后类似事件再次发生:温州乐清女孩乘坐滴滴被杀。据北京海淀法院统计,2014年—2018年仅北京范围内,可查滴滴车主在完成订单过程中犯强奸罪两起、犯强制猥亵妇女罪两起。
8月31日,交通运输新业态协同监管部际联席会议召开,决定自9月5日起,在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展进驻式全面检查。会议指出,确保网约车行业安全发展事关人民群众切身利益、事关经济社会发展大局。近一段时间以来,社会上连续发生多起滴滴司机杀害乘客、性侵、性骚扰事件,特别是8月24日发生的浙江温州乐清女孩乘坐滴滴顺风车途中被害案件,引起社会高度关注和极大愤慨。对负有不可推卸责任的滴滴公司,将依法依规进行严厉查处。会议强调,安全和稳定是行业发展的底线、红线,坚决查处违法违规的平台公司,促使平台公司真正敬畏法律、敬畏制度、敬畏生命,切实强化网约车顺风车平台公司的安全主体责任,坚决堵住平台管理漏洞,有效防范化解各类风险。
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乐清事件后,程维、滴滴总裁柳青公开致歉:“在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。很多同事开始动摇,怀疑自己是否真的在做正确的事,全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。”其后程维又在9月的内部信中致歉。道歉的一个共同关键词是:价值观的正确与否。价值观决定命运。程维的反思,找到了问题的一大关键。真正有意义的反思是改正错误、走向正轨的前提。
费人力、物力、财力的大考题
无论是对个体,还是对组织而言,价值观都很关键。近年来,一个重要的变革已然发生:各界包括监管机构对企业的价值观要求越来越高。
早年,法律不太健全,合规的标准相对较低;商品、服务相对短缺,公众对企业的要求不高,权利意识不强。在这种情况下,企业的主流价值观是:企业的使命是股东价值最大化。很多企业家并不重视企业价值观的塑造。
近年来,情况在发生改变。一方面,法治日益健全对企业的价值观提出了较高的要求。另一方面,追求美好生活的公众越来越重视自身权益,对企业的要求也相应提高。网约车的安全问题就是典型案例。早年没有网约车,网约车这一新生事物出现后,网约车平台在乘客安全中到底应该承担怎样的法律责任?这本身有个探索的过程,法律必然存在滞后现象,甚至需要由重大违法案件推动法律健全。在法律相对模糊、宽松之际,一些企业家会带领企业激进地一路狂奔,很可能不会在法律要求的薄弱环节投入太多;一旦突然的恶性案件出现,薄弱环节被放大,便会陷入被动。第三方面是乘客、公众对网约车平台的要求在提高。新生事物的出现往往伴随着诸多益处,一如网约车带来的前所未有的便利与实惠。在问题出现之前,乘客们更多的是在享受便利并认同做出创新的企业,而不是高标准地要求企业承担责任。此时用户对企业的责任要求往往非高标准,而且相对模糊。但是,大问题特别是乐清事件这种损害客户利益的恶性案件出现后,乘客、公众往往会瞬间以非常高的责任标准来判断企业的对错,并对企业提出诸多要求,企业自然成为众矢之的。
怨天尤人,责怪监管过于严厉、客户公众要求过高,无疑是不理性的。理性的企业家,应该具备“有则改之,无则加勉”的气度,完善企业价值观。一些常识性、底线性的责任是企业家任何时候都要重视并花大力气去投入的,如人身安全。人命关天,这是红线。程维在这方面,显然有错。中国人讲将心比心,西方讲你们愿意人怎样待你们,你们也要怎样待人。如果滴滴的高管们自己是客户,自然希望网约车平台提供“足够好”的安全保障。而且,人身安全事件数次出现后,滴滴致歉但并没有真正落实责任,其后恶性案件再次发生,引发众怒——这方面企业家该反思。做人做事敬畏法律、敬畏生命是底线。
何种价值观是正确的?虽说此问题没有标准答案,但其中合法合规、敬畏生命是底线;尊重客户利益是常识。传统的主流企业价值观是股东第一、股东价值最大化,但是在当下,这种企业价值观的风险正变得越来越大。阿里巴巴创始人马云曾称:“阿里巴巴从成立到今天,16年来坚持客户第一、员工第二、股东第三。我认为客户第一、员工第二、股东第三是21世纪企业的普世价值。”如果切实把客户(包括人身安全)排在第一位,有利于遏制此种恶性事件,也有利于避免滴滴再次陷入被动。海尔集团董事长张瑞敏称:“股东、员工和客户三者的关系不应该是股东第一,应该是员工价值第一。”股东、员工和客户的价值排序,法律没有规定、并无标准答案。可以肯定的是,法律、公众对企业在客户方面的责任要求会越来越高。价值观决定命运。塑造合法、具有一定前瞻性、平衡各方利益诉求、符合企业自身实际的正确价值观,是企业家的关键性责任,企业家理应尽心尽力,以身作则。当然,这是一道很费人力、物力、财力的大考题。而解决好这样的大考题不仅可以促进企业健康可持续发展,成为社会的正能量,也能真正彰显企业家的价值。