【摘 要】
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选择卡诺（Kano）顾客满意度模型，对小型药品批发企业的CS体系进行实证研究；根据卡诺模型，将企业服务的质量特性划分为3类16项指标，并将卡诺模型应用于一家具体的小型药品批发企业，基
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选择卡诺（Kano）顾客满意度模型，对小型药品批发企业的CS体系进行实证研究；根据卡诺模型，将企业服务的质量特性划分为3类16项指标，并将卡诺模型应用于一家具体的小型药品批发企业，基于调查结果，提出了企业服务的改进对策，为企业实施CS管理、改进服务质量提供了方向，帮助企业达到提高顾客满意度的目的．
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