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摘要水费回收率一直是供水企业经营管理工作中非常关注的一项重要指标,在一定程度上,它可以代表着一个企业的管理水平。供水事业在得益于经济发展的同时,通过引入权责发生制的财务核算制度,不断加强自身的管理,为保持高水费回收率作出积极的贡献。
关键词权责发生制;收付实现制;水费回收率;管理;措施
中图分类号TU991.63F2文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)062-0176-02
1权责发生制财务核算制度对水费回收率的影响
笔者在草拟本文时,查阅了不少以水费回收率作为专题的文章,也在思考由于财务核算制度、计算方法、统计口径的不同,往往一个不起眼的项目差异会引起较大的计算偏差,使得在没有明确统一的计算方法之前,简单地用这些数值来作横向比较变得失去意义。
事实上,现行一些供水企业对外公布的年度回收率当中,有的包含了当年追回的水费,有的甚至包含追回往年的水费,以这样方法实质是采用“收付实现制”作财务核算,得出的回收率往往会比较高,且对回收率无法精准核算。然而,笔者认为在谈到水费回收率工作方面,其实当月水费回收率比当年水费回收率的高低对供水企业来讲,其意义会更重要一些,因而这常常也是供水企业对内加强管理關注的一项“指标”。因为对于企业来讲,资金是很重要的,尤其是现金流。而在现行以先用水、后交费的模式下,供水企业已经为用户预先垫出了生产成本,若在回笼资金方面再向后拖延点时间,轻则影响企业生产经营的正常运转,重则给企业的资金链带来严重的打击。这样的资金回笼方式若对于很多中小企业来讲,那拖的往往不是时间,而是“命脉”。因而,对于供水企业来讲,谁能尽量快、尽量多的收回水费,谁就站在了先进管理的前列,就能在市场经济的大潮中赢得了先机,故笔者认为很有必要首先对自己提出的数据和计算公式作出说明。
从2005年7月1日以后,通过借鉴威立雅水务更为成熟的管理经验和监控体系,引入新会计准则,提高会计信息的可比性,从而不断改进和完善其财务管理体系,即从“收付实现制”改为“权责发生制”的财务核算制度。
1)收付实现制下的公式:
说明:“基价水费+超基价水费”已包含所有追回的往月水费。
2)权责发生制下的公式:
以上公式,收付实现制下的当月水费回收率公式分子为“当月实收水费”,包含了追回往月水费;而权责发生制下公式分子为“当月应收水费当中的实收水费”,不包含追回往月水费;且权责发生制下的“当年水费回收率”是包含了追回当年的水费,而不包含追回的往年水费。这样在计算方法上的小差异,对那些每月的当月欠费比例较高,但同时追回过往水费的比例也很高的水司,特别是以分解到月来计算的方法,计算其当月水费回收率结果的变化会尤为明显(见表1)。
说明:1)当月水费回收率(不含所有追回水费)为12个月的“当月水费回收率”的平均值。
2)2004、2005年水费回收率均是采用收付实现制进行计算。
3)2006、2007、2008、2009年水费回收率均采用权责发生制进行计算。
从表1的数据可以看出,深圳水务集团本部以收付实现制进行财务核算时,当年水费回收率已超过100%,而在改用权责发生制核算的初期,的确有过一段回收率较低的时期,通过不断的努力其水费回收率近年重新维持在高位水平。接下来,笔者将从以下三个方面向大家介绍当中强化管理出成效的由来。
2关注大客户管理,多重分级抽查,强化对用户的精细化管理
2.1重点为大客户提供个性化服务,管控制度作保障
水表抄读、管理、收费工作主要由客户服务分公司负责。该公司专门成立了大客户服务部,根据客户的服务需求和管理差异,其提供大客户代表“一对一”的个性化上门服务,及大客户的用水跟踪分析、用水性质动态管理等专业化服务。
同时,分公司建立了较为完善的经营管理制度,并且针对各部室不同的工作内容制定了个性化的考核细则,并直接跟年终奖金挂钩,从考核制度上起到保障和激励作用。例如,针对大客户的水费回收率分别提出2点要求:
1)年用水量前1000户的重点大客户要求当月水费回收率达100%,每降低0.5%扣1分;
2)普通大客户要求当月水费回收率达99.5%,每减少0.5%扣1分;水费回收率达99.9%以上的,加1分。针对普通用户的要求:当月水费回收率达93%,低于91%扣1分;水费回收率达95%以上的加1分等。
2.2多重分级抽查,确保抄收工作的有序开展
与用户接触的抄表、管理、收费工作主要由抄表员来完成,但在不同阶段设立了多重的分级抽查制度。根据抄表收费管理流程,抄表员每月在规定的时间内把抄表数据录入到抄表器当中,导入“客服信息系统”后生成需要再次复核的报警记录。在抄表员对报警记录进行复核的同时,管理部的客户管理员,以及大、小表水务督察人员,亦会按规定要求分别、分级对常规水量和异常水量的数据进行抽查,从而进一步监督和复核水表抄读的及时率和准确性。
3积极探索水费回收工作的新方式
3.1多种特色的催缴、通知方式
3.1.1电话自动拨号语音提示服务
自Callcenter系统(呼叫中心系统)成功投入使用,系统功能逐渐完善,服务领域不断拓宽,开展语音电话催缴的工作模式。该系统可根据预设的拨号规则进行后台自动拨号,例如:每月19日至24日期间,每天上午9:00至12:00,下午2:00至晚上10:00进行自动拨号等规则,并能记录下与用户电话拨打结果的详细信息。
3.1.2手机短信免费服务,省时省力达双赢
采用短信服务手段,用户可以享受免费的水量波动、水费提前通知、水费催缴、欠费催缴和停水通知等短信服务。为收集更多、更准确的用户信息,还不定期举办有奖信息收集活动,从而在提高了客户满意度的同时,也促使了越来越多的用户为其留下准确的手机号码。
3.1.3聘请专业票据投递公司提供票据投递、签收服务
随着社会的不断进步,市民的维权意识加强,水费相关票据派发与否是一项常常容易被投诉的工作。故公司长期委托鸿桥投递服务有限公司进行票据投递,并在逐年扩大票据委托投递的业务范围。
由于专业投递公司投递的时效性很高,且所有投递单据均要求用户作出签收,尤其是与拖欠水费相关的文书,在法律层面上是具有法律效力的,迫使用户更加的重视供水相关工作,从而促进了水费回收率的提升。
3.2不断扩展水费的交费方式
随着社会经济的不断发展,深圳具有城市金融、网络发展的优势,该公司重点引导和开展与金融行业的合作,在不影响水费回收率的同时降低企业的运营成本,为用户提供便捷的水费交费服务。
3.2.1银行托收服务
通过与各大、小银行的合作,为用户提供银行托收自动划款,这是最便捷和最主要的交费方式。
3.2.2网上支付
随着网络技术的不断发展,越来越多的年青人会选择通过网上支付的方式,因为网上营业厅的自助功能可以让他们随时了解自己的详细用水情况,且网上的功能同样也是在不断的充实、优化。
3.2.3营业厅人工交费
其在4个区设立了7个营业厅,为用户提供跨区域的供水业务网络化服务,营业厅多种交费方式:现金、POS机刷卡、转账、支票等服务,并且提供每周六天、中午营业的超长服务时间。
3.2.4银行柜台、电话银行交费
深圳的银行业十分发达,在各大银行当中,网点最多的当数工商银行。深圳水务集团多年来长期与工商银行友好合作,为用户提供方便的银行柜台、电话银行的交费服务。
3.2.5银行自助终端交费
持银联卡的用户,可到交通银行各网点的自助通终端刷卡交费;持工商银行卡的用户,可到工商银行各网点的自助终端机刷卡交费(见表2)。
说明:1)以上为深圳水务集团本部范围(含布龙)的数据,其交费金额包括自来水费、污水处理费和垃圾处理费3种费用,且包括追回以往的费用。
2)银行或第三方包括工商银行柜台人工交费、工商银行电话银行及交通银行自助终端等交费方式。
4抄表、维修互相配合,双管齐下抓服务,停水政策促回收
4.1抄表、维修齐上阵
水费回收率的提高并不能仅仅依靠抄表员,更不是单纯大客户服务部、营业中心营销部就能辦到的,它是一项系统工程贯穿于客户服务的整个过程。而在这个全过程当中,其维修服务亦发挥着重要的作用,抄表、维修互相配合,双管齐下。
4.2公平原则受支持,停水政策促回收
4.2.1公平原则受支持,停水政策有法可依
经深圳市人大常委会通过并修正的《深圳经济特区城市供水用水条例》,第六十五条明确指出:供水企业在向用户派发《水费交纳通知书》后,逾期六十日仍未交纳的,供水企业可停止供水。停水这一措施纳入到城市供水条例的法规当中,体现出社会公平商易的原则受到各界的普遍支持,使得停水措施有法可依。这一政策为合理的水费回收工作提供了平台,为提升水费回收率提供了保障。
4.2.2流程完整,措施得当,停水工作合情合理
若在通过以上各种方法对水费回收均不凑效时,无可质疑,停水必定是对用户最有震慑力的一项措施,但也是工作中万不得已的一项措施。不论是抄表员、维修人员,还是客户管理员、水务督察,在走到需停水这一步的时候,均是已经做了大量的催缴工作(见表3)。
说明:
1)以5月6日抄表发现某用户水量波动为例。
2)此表不包括客户管理员、督察人员等非必须的人员沟通。关于停水工作,分别有2种做法:
①对用户使用水表前的阀门锁或通过水表前的加密阀门进行限流或停水,以便于作出快速恢复供水的响应;
②对需长时间停水或欠费“钉子户”则采取强制拆除水表的停水措施。
5结束语
水厂生产出来并供出去的水,其水费能否及时回收,回收率能否再提高,一直是供水企业生产经营工作中的一件大事。权责发生制下,供水企业更加关注水费回收的实时成效。在提高当月水费回收率的同时,不仅充实企业的现金流,从而也减轻了今后追缴历史欠费的负担。
关键词权责发生制;收付实现制;水费回收率;管理;措施
中图分类号TU991.63F2文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)062-0176-02
1权责发生制财务核算制度对水费回收率的影响
笔者在草拟本文时,查阅了不少以水费回收率作为专题的文章,也在思考由于财务核算制度、计算方法、统计口径的不同,往往一个不起眼的项目差异会引起较大的计算偏差,使得在没有明确统一的计算方法之前,简单地用这些数值来作横向比较变得失去意义。
事实上,现行一些供水企业对外公布的年度回收率当中,有的包含了当年追回的水费,有的甚至包含追回往年的水费,以这样方法实质是采用“收付实现制”作财务核算,得出的回收率往往会比较高,且对回收率无法精准核算。然而,笔者认为在谈到水费回收率工作方面,其实当月水费回收率比当年水费回收率的高低对供水企业来讲,其意义会更重要一些,因而这常常也是供水企业对内加强管理關注的一项“指标”。因为对于企业来讲,资金是很重要的,尤其是现金流。而在现行以先用水、后交费的模式下,供水企业已经为用户预先垫出了生产成本,若在回笼资金方面再向后拖延点时间,轻则影响企业生产经营的正常运转,重则给企业的资金链带来严重的打击。这样的资金回笼方式若对于很多中小企业来讲,那拖的往往不是时间,而是“命脉”。因而,对于供水企业来讲,谁能尽量快、尽量多的收回水费,谁就站在了先进管理的前列,就能在市场经济的大潮中赢得了先机,故笔者认为很有必要首先对自己提出的数据和计算公式作出说明。
从2005年7月1日以后,通过借鉴威立雅水务更为成熟的管理经验和监控体系,引入新会计准则,提高会计信息的可比性,从而不断改进和完善其财务管理体系,即从“收付实现制”改为“权责发生制”的财务核算制度。
1)收付实现制下的公式:
说明:“基价水费+超基价水费”已包含所有追回的往月水费。
2)权责发生制下的公式:
以上公式,收付实现制下的当月水费回收率公式分子为“当月实收水费”,包含了追回往月水费;而权责发生制下公式分子为“当月应收水费当中的实收水费”,不包含追回往月水费;且权责发生制下的“当年水费回收率”是包含了追回当年的水费,而不包含追回的往年水费。这样在计算方法上的小差异,对那些每月的当月欠费比例较高,但同时追回过往水费的比例也很高的水司,特别是以分解到月来计算的方法,计算其当月水费回收率结果的变化会尤为明显(见表1)。
说明:1)当月水费回收率(不含所有追回水费)为12个月的“当月水费回收率”的平均值。
2)2004、2005年水费回收率均是采用收付实现制进行计算。
3)2006、2007、2008、2009年水费回收率均采用权责发生制进行计算。
从表1的数据可以看出,深圳水务集团本部以收付实现制进行财务核算时,当年水费回收率已超过100%,而在改用权责发生制核算的初期,的确有过一段回收率较低的时期,通过不断的努力其水费回收率近年重新维持在高位水平。接下来,笔者将从以下三个方面向大家介绍当中强化管理出成效的由来。
2关注大客户管理,多重分级抽查,强化对用户的精细化管理
2.1重点为大客户提供个性化服务,管控制度作保障
水表抄读、管理、收费工作主要由客户服务分公司负责。该公司专门成立了大客户服务部,根据客户的服务需求和管理差异,其提供大客户代表“一对一”的个性化上门服务,及大客户的用水跟踪分析、用水性质动态管理等专业化服务。
同时,分公司建立了较为完善的经营管理制度,并且针对各部室不同的工作内容制定了个性化的考核细则,并直接跟年终奖金挂钩,从考核制度上起到保障和激励作用。例如,针对大客户的水费回收率分别提出2点要求:
1)年用水量前1000户的重点大客户要求当月水费回收率达100%,每降低0.5%扣1分;
2)普通大客户要求当月水费回收率达99.5%,每减少0.5%扣1分;水费回收率达99.9%以上的,加1分。针对普通用户的要求:当月水费回收率达93%,低于91%扣1分;水费回收率达95%以上的加1分等。
2.2多重分级抽查,确保抄收工作的有序开展
与用户接触的抄表、管理、收费工作主要由抄表员来完成,但在不同阶段设立了多重的分级抽查制度。根据抄表收费管理流程,抄表员每月在规定的时间内把抄表数据录入到抄表器当中,导入“客服信息系统”后生成需要再次复核的报警记录。在抄表员对报警记录进行复核的同时,管理部的客户管理员,以及大、小表水务督察人员,亦会按规定要求分别、分级对常规水量和异常水量的数据进行抽查,从而进一步监督和复核水表抄读的及时率和准确性。
3积极探索水费回收工作的新方式
3.1多种特色的催缴、通知方式
3.1.1电话自动拨号语音提示服务
自Callcenter系统(呼叫中心系统)成功投入使用,系统功能逐渐完善,服务领域不断拓宽,开展语音电话催缴的工作模式。该系统可根据预设的拨号规则进行后台自动拨号,例如:每月19日至24日期间,每天上午9:00至12:00,下午2:00至晚上10:00进行自动拨号等规则,并能记录下与用户电话拨打结果的详细信息。
3.1.2手机短信免费服务,省时省力达双赢
采用短信服务手段,用户可以享受免费的水量波动、水费提前通知、水费催缴、欠费催缴和停水通知等短信服务。为收集更多、更准确的用户信息,还不定期举办有奖信息收集活动,从而在提高了客户满意度的同时,也促使了越来越多的用户为其留下准确的手机号码。
3.1.3聘请专业票据投递公司提供票据投递、签收服务
随着社会的不断进步,市民的维权意识加强,水费相关票据派发与否是一项常常容易被投诉的工作。故公司长期委托鸿桥投递服务有限公司进行票据投递,并在逐年扩大票据委托投递的业务范围。
由于专业投递公司投递的时效性很高,且所有投递单据均要求用户作出签收,尤其是与拖欠水费相关的文书,在法律层面上是具有法律效力的,迫使用户更加的重视供水相关工作,从而促进了水费回收率的提升。
3.2不断扩展水费的交费方式
随着社会经济的不断发展,深圳具有城市金融、网络发展的优势,该公司重点引导和开展与金融行业的合作,在不影响水费回收率的同时降低企业的运营成本,为用户提供便捷的水费交费服务。
3.2.1银行托收服务
通过与各大、小银行的合作,为用户提供银行托收自动划款,这是最便捷和最主要的交费方式。
3.2.2网上支付
随着网络技术的不断发展,越来越多的年青人会选择通过网上支付的方式,因为网上营业厅的自助功能可以让他们随时了解自己的详细用水情况,且网上的功能同样也是在不断的充实、优化。
3.2.3营业厅人工交费
其在4个区设立了7个营业厅,为用户提供跨区域的供水业务网络化服务,营业厅多种交费方式:现金、POS机刷卡、转账、支票等服务,并且提供每周六天、中午营业的超长服务时间。
3.2.4银行柜台、电话银行交费
深圳的银行业十分发达,在各大银行当中,网点最多的当数工商银行。深圳水务集团多年来长期与工商银行友好合作,为用户提供方便的银行柜台、电话银行的交费服务。
3.2.5银行自助终端交费
持银联卡的用户,可到交通银行各网点的自助通终端刷卡交费;持工商银行卡的用户,可到工商银行各网点的自助终端机刷卡交费(见表2)。
说明:1)以上为深圳水务集团本部范围(含布龙)的数据,其交费金额包括自来水费、污水处理费和垃圾处理费3种费用,且包括追回以往的费用。
2)银行或第三方包括工商银行柜台人工交费、工商银行电话银行及交通银行自助终端等交费方式。
4抄表、维修互相配合,双管齐下抓服务,停水政策促回收
4.1抄表、维修齐上阵
水费回收率的提高并不能仅仅依靠抄表员,更不是单纯大客户服务部、营业中心营销部就能辦到的,它是一项系统工程贯穿于客户服务的整个过程。而在这个全过程当中,其维修服务亦发挥着重要的作用,抄表、维修互相配合,双管齐下。
4.2公平原则受支持,停水政策促回收
4.2.1公平原则受支持,停水政策有法可依
经深圳市人大常委会通过并修正的《深圳经济特区城市供水用水条例》,第六十五条明确指出:供水企业在向用户派发《水费交纳通知书》后,逾期六十日仍未交纳的,供水企业可停止供水。停水这一措施纳入到城市供水条例的法规当中,体现出社会公平商易的原则受到各界的普遍支持,使得停水措施有法可依。这一政策为合理的水费回收工作提供了平台,为提升水费回收率提供了保障。
4.2.2流程完整,措施得当,停水工作合情合理
若在通过以上各种方法对水费回收均不凑效时,无可质疑,停水必定是对用户最有震慑力的一项措施,但也是工作中万不得已的一项措施。不论是抄表员、维修人员,还是客户管理员、水务督察,在走到需停水这一步的时候,均是已经做了大量的催缴工作(见表3)。
说明:
1)以5月6日抄表发现某用户水量波动为例。
2)此表不包括客户管理员、督察人员等非必须的人员沟通。关于停水工作,分别有2种做法:
①对用户使用水表前的阀门锁或通过水表前的加密阀门进行限流或停水,以便于作出快速恢复供水的响应;
②对需长时间停水或欠费“钉子户”则采取强制拆除水表的停水措施。
5结束语
水厂生产出来并供出去的水,其水费能否及时回收,回收率能否再提高,一直是供水企业生产经营工作中的一件大事。权责发生制下,供水企业更加关注水费回收的实时成效。在提高当月水费回收率的同时,不仅充实企业的现金流,从而也减轻了今后追缴历史欠费的负担。