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【摘 要】 营改增后，地税机关面临着更多机遇和挑战。地税系统如何迎接挑战，优化纳税服务，促进税收工作发展成为一个亟需深入调研的课题。本文通过调研，归纳总结了景德镇地税纳税服务的工作基础，认真分析当前纳税服务存在的问题，结合“二次创业”理念，提出了在新形势下优化纳税服务的路径对策。
【关键词】 纳税服务 “二次创业” 地税 对策
纳税服务是税收工作两大核心业务之一。只有加强纳税服务工作，才能使得地税干部有职业荣誉感，满足纳税人的正当需求，提升纳税人满意度。营改增之后，地税部门失去了营业税主要税种的基础，必须要通过纳税服务等诸多手段，进行“二次创业”，为地方经济社会发展服务。
一、景德镇地税“二次创业”纳税服务面临的难题
（一）纳税服务意识理念不强。一方面，“外强内不强”，目前大多单位均能要求做好国地税服务融合工作，达成共识，但在地税系统内部征收单位和管理单位合作不强，一些工作存在脱节现象，造成前台与后台工作衔接不力。另一方面，“上强下不强”，不少基层干部职工不理解为什么要为纳税人服务，没有正确认识纳税服务的重大意义和重要地位，重管理、轻服务的观念未有效扭转。
（二）纳税服务平台效率不高。一是部分办税服务厅与国税共建后，未按总省局要求做好功能区划划分，未按规范设置服务窗口、摆放服务标识、配置服务设施、建设服务环境。二是一些操作软件服务平台在功能和运行速度上存在不足，尤其是征期和月末速度慢，经常死机，使得纳税人不愿意应用操作软件服务平台，还依赖到办税服务厅办理具体业务。三是对12366纳税服务热线上半年接听电话840通，虽同比增长78%，但业务量还达不到省会城市的水平。
（三）纳税服务能力手段不全。首先，职能未能真正转换。虽然成立了专门的纳税服务管理机构，但仍有部分单位未归口管理纳税服务工作，对纳税服务工作定位不准、职责不清，未正确把握纳税服务工作职责，未深化纳税服务六项职能建设。其次，服务方式单一，服务手段有待完善。往往把纳税服务的重点放在前台和窗口，放在硬件设施的建设上，而在执法和管理中的服务措施较少。三是税法宣传效果。在内容上，对纳税人宣传税收管理要求的多，宣传辅导如何享受合法权益的少；在形式上，集中宣传的多，日常宣传的少；在宣传对象上，法定纳税人宣传的多，潜在纳税人宣传的少，导致宣传的效果并不明显，没有真正满足纳税人的需求。
二、景德镇地税纳税服务“二次创业”的对策
景德镇地税站在“二次创业”新起点，按照“小地市也有大作为”思路，提出纳税服务“二次创业”的“12345”构想，重新构建景德镇地税纳税服务工作新格局。
（一）促转型，创新打造瓷都地税“一级纳服”
1.推行“一级纳服”模式。“一级纳服”是指整合纳税服务资源，将市局纳税服务科、市局纳税服务局、乐平市局纳税服务分局、浮梁纳税服务分局合并，在景德镇市范围内只设一个纳税服务局，以景德镇市地方税务局纳税服务局为主体全面行使納税服务职能，做到统一执法和服务主体、统一执法和服务程序、统一人员调配，在全系统整体推行新型“一级纳服”管理模式，整合优化纳税服务资源，增强纳税服务能力，实现纳税服务工作水平的全面提升。
2.科学设置内设机构。为适应“一级纳服”工作的客观需要，将乐平市局纳税服务分局、浮梁县局纳税服务分局现有人事、经费管理权上收。纳税服务局下设机构，分别为：综合管理科、制度业务科、计划财务科、纳税咨询科（12366纳税服务中心）、纳税辅导科（景德镇市地税局纳税人学堂）、办税服务一科（景德镇市局纳税服务局办税服务厅）、办税服务二科（景德镇市局纳税服务局房地产税收办税服务厅）、办税服务三科（景德镇市局纳税服务局乐平办税服务厅）、办税服务四科（景德镇市局纳税服务局浮梁办税服务厅）。
3.科学界定纳服职责。景德镇市局纳税服务局负责组织、协调和指导景德镇市市地税系统各部门、各环节的纳税服务工作；拟订并组织实施面向纳税人的纳税服务工作规范、操作流程、监督管理和考核评价；组织实施纳税服务体系建设；组织实施面向纳税人的税法宣传、辅导咨询、办税服务、权益保护和税收法律救济（不含行政复议和行政诉讼）等工作；管理纳税服务平台；受理纳税人有关纳税服务的投诉，指导税收争议的调解；组织实施纳税信用体系建设；负责注册税务师的管理。负责全市纳税人的税款（基金、费）的征收工作；承担纳税人申请提交的限时办结类事项的受理和当场办结类事项的审批；承担税务登记、纳税申报、涉税审批、国税各类发票购销等涉税事项的受理和办理工作；承担税款、基金（费）的征缴管理；承担国税各类发票、税务票证的实物管理；承担税务登记、纳税申报、发票购销等环节中一般性违规违章行为的处理。
（二）抓机遇，深入推进国税地税“二级融合”
1.联合办税服务。“营改增”后，国地共建办税服务厅由互派人员、互设窗口改为通过共同进驻行政服务中心、共建办税服务厅的方式实现办税服务深度融合，办税服务厅所有综合服务窗口应由国地税各派一人组成，联合导税，办理国地税所有窗口业务，征收国地税所有税费。同时利用“金税三期”平台，全市各共建办税服务厅逐步形成一人一窗一机双权限双系统，一人受理纳税人提交的国地税涉税资料、征收国地税所有税费、办结国地税所有涉税事项，真正实现深层次融合。
2.联合培训辅导。一方面，与国税局联合做好窗口人员“日学月检季考”形式，让窗口人员熟练掌握国地税各类涉税业务和服务礼仪，提高窗口人员的业务素质和办税技能，提高服务效率。另一方面，与国税局共同征集、分析纳税人需求，确定培训内容、培训时间、培训地点、培新对象、培训师资，每年开展1次以上的纳税人联合培训活动。
3.联合推进纳税信用建设。各级国地税联合制订“银税互动”联系会议制度，国地税部门定期与银监部门、金融机构召开联席会议；与各类商业银行签订合作协议，加大宣传力度，共同推进金融产品，解决企业融资难、融资贵问题；对A级纳税人同时采取其他的各类激励措施，不断提升A级纳税信用的“含金量”和纳税信用的社会价值。 （三）强基础，积极创新全程服务“三个环节”
1.税前注重宣传和提醒。细分社会受众，强化宣传的针对性与实效性。采用“流动作战”、户外咨询的方式送法入市场、进商业街，对个体工商户等纳税人进行宣传；通过送法入校园、进社区等方式向老百姓们普及税法知识，增进征纳双方的沟通和双向互动。立足税收宣传的主体多元化、保障多重化的原则，发挥受众面广泛、时效性强的广播、电视、报纸、网络等大众媒体的独特优势，传递最新税收政策，让宣传切实走进百姓生活，走进千家万户。
2.税中注重方便和快捷。“金税三期”平台上线后，所有服务窗口均为综合服务窗口，落实“一窗式”服务，实现“一窗全能”。根据“金税三期”平台流程特点，优化涉税事项办理，加强后台审核工作，減轻前台工作压力，提速办税服务。不能对纳税人强制推行网上申报。优化服务手段。全面应用财税库银横向联网等电子缴税手段，条件成熟，可结合实际推广在全省率先使用办税自助终端设备。
3.税后注重维权和救济。建立纳税人投诉的快速处理机制，搭建纳税人权益保护的公共平台。积极建立纳税人权益保护组织。注重发挥税务机关的职能作用，主导建立“纳税人之家”等纳税人权益保护组织，实现纳税人权益保护组织管理规范化、活动常态化。快速响应纳税人权益保护组织代表提出的意见、建议和权益维护诉求，将维护纳税人权益落到实处。
（四）优规范，扎实推进纳税服务“四项职能”
1.履行税法宣传职能。一是配合办公室做好税收宣传月活动中面向纳税人的税法宣传工作，各业务部门向纳税服务管理部门提交需向纳税人宣传的税收政策，纳税服务部门按照规定格式，做好面向纳税人宣传资料的审核、印制、发放工作。二是组建师资团队，结合纳税人需求和重点工作组织纳税人学堂培训工作；增加课堂纳税人提问环节，加强课堂互动，切实解决纳税人的疑点难点。三是利用各类微信、APP、办税服务厅电子显示频，管理触摸屏和宣传栏，及时公开相关税收政策、服务承诺等应向纳税人公开的涉税信息，进一步扩大宣传力度。
2.履行纳税咨询职能。扩大12366纳税服务功能，对12366热线进行完善升级，将其打造成为集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台。安排专人管理本单位的纳税服务QQ群，工作时间定期发布应向纳税人公开的涉税信息，纳税人提交的问题必须做到实时回复，引导纳税人相互解答涉税问题。
3.履行信用管理职能。纳税服务分局每年集中部署开展上年度纳税信用等级评定工作，审核各税源管理部门提交拟评定的各等级纳税人的信息采集、评分、评级情况，征求本单位稽查部门意见，主动与国税部门进行核对分析工作，对不符合评级要求的应予以调整级别；对审核后拟评各级的纳税人层层上报审核审批。
4.履行税收协作职能。与国税、工商、质监、工商联、工会、中介机构等部门建立税法宣传、纳税咨询、权益维护等工作机制，成立相关组织机构，确定专人负责工作联系。实时与工商、国税等部门开展信息交换。按照行业、地域特点分类组织辅导培训、集中开展纳税咨询辅导，根据行业特点与相关部门联合开展维权活动，保障纳税人权益。
（五）提质效，建立健全纳税服务“五项机制”
1.建立部门协作机制，实现优势互补。在创新纳税服务信息建设时，必须坚持科学调研和民主决策，多下基层进行实地调研，听取基层一线干部和广大纳税人的诉求，确保开发的新系统能够为基层减负、为纳税人减负。要建立税务业务部门、基层一线和技术部门的三方沟通协调机制。基层一线对工作的业务难点要及时与相关业务部门沟通协调，由业务部门综合分析后提交技术部门进行后台完善。在全系统形成纳税服务部门牵头，税源管理部门、稽查部门、风险监控部门、纳税评估部门及其他各职能部门联动的合作机制，让每个部门、每个干部都参与纳税服务工作，形成全员服务大格局。
2.建立纳服考核机制，实现人机结合。一是完善考核指标。把纳税服务各个方面工作逐项逐条进行分析，设置考核考核指标，形成完整的纳税服务指标体系。逐步完善定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考核体系，适应纳税服务发展的新常态。二是建立考核平台。要搭建纳税服务评价管理信息化平台，做到“三个对接”，要与金三系统对接，要与音视频系统对接，要与考勤及评价系统对接，要与日常工作对接。三是注重结果运用。建立绩效考评结果的沟通反馈和综合分析机制，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化。
3.建立资源共享机制，实现使用高效。一是内部联通，实现税务系统内部的数据联通，即景德镇市地税局系统内部的市局、县区局与基层分局之间的联网，使纳税服务涉及的全系统各单位、职能部门所拥有的资料数据互换自由、采集方便，这一步目前已初步实现。二是外部共享。通过抓住各级地方政府实施《景德镇市税收保障办法》有利契机，努力实现国、地税之间，税务机关与工商、银行、邮电、铁路、海关、公安、司法等相关部门之间的信息共享，让与税收有关的信息资源都能为地税部门所用。
4.建立科学激励机制，实现奖优惩殆。一是要坚持激励与制度并重，把干部工作业绩与干部的评优奖励挂起钩来，把业绩效果、税户评价的好坏作为考评干部的重要依据。二是要完善奖励机制，对于业务素质高、责任心强的纳税服务人员在评优、晋升及其他福利待遇方面给予更多的倾斜，树立能干事、想干事的标杆，激发地税干部的干事热情，实现人与系统的有机结合。三是随着专业化管理的实现，要进一步加大岗位轮换力度，有组织地建立梯级人才专库。
【关键词】 纳税服务 “二次创业” 地税 对策
纳税服务是税收工作两大核心业务之一。只有加强纳税服务工作，才能使得地税干部有职业荣誉感，满足纳税人的正当需求，提升纳税人满意度。营改增之后，地税部门失去了营业税主要税种的基础，必须要通过纳税服务等诸多手段，进行“二次创业”，为地方经济社会发展服务。
一、景德镇地税“二次创业”纳税服务面临的难题
（一）纳税服务意识理念不强。一方面，“外强内不强”，目前大多单位均能要求做好国地税服务融合工作，达成共识，但在地税系统内部征收单位和管理单位合作不强，一些工作存在脱节现象，造成前台与后台工作衔接不力。另一方面，“上强下不强”，不少基层干部职工不理解为什么要为纳税人服务，没有正确认识纳税服务的重大意义和重要地位，重管理、轻服务的观念未有效扭转。
（二）纳税服务平台效率不高。一是部分办税服务厅与国税共建后，未按总省局要求做好功能区划划分，未按规范设置服务窗口、摆放服务标识、配置服务设施、建设服务环境。二是一些操作软件服务平台在功能和运行速度上存在不足，尤其是征期和月末速度慢，经常死机，使得纳税人不愿意应用操作软件服务平台，还依赖到办税服务厅办理具体业务。三是对12366纳税服务热线上半年接听电话840通，虽同比增长78%，但业务量还达不到省会城市的水平。
（三）纳税服务能力手段不全。首先，职能未能真正转换。虽然成立了专门的纳税服务管理机构，但仍有部分单位未归口管理纳税服务工作，对纳税服务工作定位不准、职责不清，未正确把握纳税服务工作职责，未深化纳税服务六项职能建设。其次，服务方式单一，服务手段有待完善。往往把纳税服务的重点放在前台和窗口，放在硬件设施的建设上，而在执法和管理中的服务措施较少。三是税法宣传效果。在内容上，对纳税人宣传税收管理要求的多，宣传辅导如何享受合法权益的少；在形式上，集中宣传的多，日常宣传的少；在宣传对象上，法定纳税人宣传的多，潜在纳税人宣传的少，导致宣传的效果并不明显，没有真正满足纳税人的需求。
二、景德镇地税纳税服务“二次创业”的对策
景德镇地税站在“二次创业”新起点，按照“小地市也有大作为”思路，提出纳税服务“二次创业”的“12345”构想，重新构建景德镇地税纳税服务工作新格局。
（一）促转型，创新打造瓷都地税“一级纳服”
1.推行“一级纳服”模式。“一级纳服”是指整合纳税服务资源，将市局纳税服务科、市局纳税服务局、乐平市局纳税服务分局、浮梁纳税服务分局合并，在景德镇市范围内只设一个纳税服务局，以景德镇市地方税务局纳税服务局为主体全面行使納税服务职能，做到统一执法和服务主体、统一执法和服务程序、统一人员调配，在全系统整体推行新型“一级纳服”管理模式，整合优化纳税服务资源，增强纳税服务能力，实现纳税服务工作水平的全面提升。
2.科学设置内设机构。为适应“一级纳服”工作的客观需要，将乐平市局纳税服务分局、浮梁县局纳税服务分局现有人事、经费管理权上收。纳税服务局下设机构，分别为：综合管理科、制度业务科、计划财务科、纳税咨询科（12366纳税服务中心）、纳税辅导科（景德镇市地税局纳税人学堂）、办税服务一科（景德镇市局纳税服务局办税服务厅）、办税服务二科（景德镇市局纳税服务局房地产税收办税服务厅）、办税服务三科（景德镇市局纳税服务局乐平办税服务厅）、办税服务四科（景德镇市局纳税服务局浮梁办税服务厅）。
3.科学界定纳服职责。景德镇市局纳税服务局负责组织、协调和指导景德镇市市地税系统各部门、各环节的纳税服务工作；拟订并组织实施面向纳税人的纳税服务工作规范、操作流程、监督管理和考核评价；组织实施纳税服务体系建设；组织实施面向纳税人的税法宣传、辅导咨询、办税服务、权益保护和税收法律救济（不含行政复议和行政诉讼）等工作；管理纳税服务平台；受理纳税人有关纳税服务的投诉，指导税收争议的调解；组织实施纳税信用体系建设；负责注册税务师的管理。负责全市纳税人的税款（基金、费）的征收工作；承担纳税人申请提交的限时办结类事项的受理和当场办结类事项的审批；承担税务登记、纳税申报、涉税审批、国税各类发票购销等涉税事项的受理和办理工作；承担税款、基金（费）的征缴管理；承担国税各类发票、税务票证的实物管理；承担税务登记、纳税申报、发票购销等环节中一般性违规违章行为的处理。
（二）抓机遇，深入推进国税地税“二级融合”
1.联合办税服务。“营改增”后，国地共建办税服务厅由互派人员、互设窗口改为通过共同进驻行政服务中心、共建办税服务厅的方式实现办税服务深度融合，办税服务厅所有综合服务窗口应由国地税各派一人组成，联合导税，办理国地税所有窗口业务，征收国地税所有税费。同时利用“金税三期”平台，全市各共建办税服务厅逐步形成一人一窗一机双权限双系统，一人受理纳税人提交的国地税涉税资料、征收国地税所有税费、办结国地税所有涉税事项，真正实现深层次融合。
2.联合培训辅导。一方面，与国税局联合做好窗口人员“日学月检季考”形式，让窗口人员熟练掌握国地税各类涉税业务和服务礼仪，提高窗口人员的业务素质和办税技能，提高服务效率。另一方面，与国税局共同征集、分析纳税人需求，确定培训内容、培训时间、培训地点、培新对象、培训师资，每年开展1次以上的纳税人联合培训活动。
3.联合推进纳税信用建设。各级国地税联合制订“银税互动”联系会议制度，国地税部门定期与银监部门、金融机构召开联席会议；与各类商业银行签订合作协议，加大宣传力度，共同推进金融产品，解决企业融资难、融资贵问题；对A级纳税人同时采取其他的各类激励措施，不断提升A级纳税信用的“含金量”和纳税信用的社会价值。 （三）强基础，积极创新全程服务“三个环节”
1.税前注重宣传和提醒。细分社会受众，强化宣传的针对性与实效性。采用“流动作战”、户外咨询的方式送法入市场、进商业街，对个体工商户等纳税人进行宣传；通过送法入校园、进社区等方式向老百姓们普及税法知识，增进征纳双方的沟通和双向互动。立足税收宣传的主体多元化、保障多重化的原则，发挥受众面广泛、时效性强的广播、电视、报纸、网络等大众媒体的独特优势，传递最新税收政策，让宣传切实走进百姓生活，走进千家万户。
2.税中注重方便和快捷。“金税三期”平台上线后，所有服务窗口均为综合服务窗口，落实“一窗式”服务，实现“一窗全能”。根据“金税三期”平台流程特点，优化涉税事项办理，加强后台审核工作，減轻前台工作压力，提速办税服务。不能对纳税人强制推行网上申报。优化服务手段。全面应用财税库银横向联网等电子缴税手段，条件成熟，可结合实际推广在全省率先使用办税自助终端设备。
3.税后注重维权和救济。建立纳税人投诉的快速处理机制，搭建纳税人权益保护的公共平台。积极建立纳税人权益保护组织。注重发挥税务机关的职能作用，主导建立“纳税人之家”等纳税人权益保护组织，实现纳税人权益保护组织管理规范化、活动常态化。快速响应纳税人权益保护组织代表提出的意见、建议和权益维护诉求，将维护纳税人权益落到实处。
（四）优规范，扎实推进纳税服务“四项职能”
1.履行税法宣传职能。一是配合办公室做好税收宣传月活动中面向纳税人的税法宣传工作，各业务部门向纳税服务管理部门提交需向纳税人宣传的税收政策，纳税服务部门按照规定格式，做好面向纳税人宣传资料的审核、印制、发放工作。二是组建师资团队，结合纳税人需求和重点工作组织纳税人学堂培训工作；增加课堂纳税人提问环节，加强课堂互动，切实解决纳税人的疑点难点。三是利用各类微信、APP、办税服务厅电子显示频，管理触摸屏和宣传栏，及时公开相关税收政策、服务承诺等应向纳税人公开的涉税信息，进一步扩大宣传力度。
2.履行纳税咨询职能。扩大12366纳税服务功能，对12366热线进行完善升级，将其打造成为集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台。安排专人管理本单位的纳税服务QQ群，工作时间定期发布应向纳税人公开的涉税信息，纳税人提交的问题必须做到实时回复，引导纳税人相互解答涉税问题。
3.履行信用管理职能。纳税服务分局每年集中部署开展上年度纳税信用等级评定工作，审核各税源管理部门提交拟评定的各等级纳税人的信息采集、评分、评级情况，征求本单位稽查部门意见，主动与国税部门进行核对分析工作，对不符合评级要求的应予以调整级别；对审核后拟评各级的纳税人层层上报审核审批。
4.履行税收协作职能。与国税、工商、质监、工商联、工会、中介机构等部门建立税法宣传、纳税咨询、权益维护等工作机制，成立相关组织机构，确定专人负责工作联系。实时与工商、国税等部门开展信息交换。按照行业、地域特点分类组织辅导培训、集中开展纳税咨询辅导，根据行业特点与相关部门联合开展维权活动，保障纳税人权益。
（五）提质效，建立健全纳税服务“五项机制”
1.建立部门协作机制，实现优势互补。在创新纳税服务信息建设时，必须坚持科学调研和民主决策，多下基层进行实地调研，听取基层一线干部和广大纳税人的诉求，确保开发的新系统能够为基层减负、为纳税人减负。要建立税务业务部门、基层一线和技术部门的三方沟通协调机制。基层一线对工作的业务难点要及时与相关业务部门沟通协调，由业务部门综合分析后提交技术部门进行后台完善。在全系统形成纳税服务部门牵头，税源管理部门、稽查部门、风险监控部门、纳税评估部门及其他各职能部门联动的合作机制，让每个部门、每个干部都参与纳税服务工作，形成全员服务大格局。
2.建立纳服考核机制，实现人机结合。一是完善考核指标。把纳税服务各个方面工作逐项逐条进行分析，设置考核考核指标，形成完整的纳税服务指标体系。逐步完善定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考核体系，适应纳税服务发展的新常态。二是建立考核平台。要搭建纳税服务评价管理信息化平台，做到“三个对接”，要与金三系统对接，要与音视频系统对接，要与考勤及评价系统对接，要与日常工作对接。三是注重结果运用。建立绩效考评结果的沟通反馈和综合分析机制，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化。
3.建立资源共享机制，实现使用高效。一是内部联通，实现税务系统内部的数据联通，即景德镇市地税局系统内部的市局、县区局与基层分局之间的联网，使纳税服务涉及的全系统各单位、职能部门所拥有的资料数据互换自由、采集方便，这一步目前已初步实现。二是外部共享。通过抓住各级地方政府实施《景德镇市税收保障办法》有利契机，努力实现国、地税之间，税务机关与工商、银行、邮电、铁路、海关、公安、司法等相关部门之间的信息共享，让与税收有关的信息资源都能为地税部门所用。
4.建立科学激励机制，实现奖优惩殆。一是要坚持激励与制度并重，把干部工作业绩与干部的评优奖励挂起钩来，把业绩效果、税户评价的好坏作为考评干部的重要依据。二是要完善奖励机制，对于业务素质高、责任心强的纳税服务人员在评优、晋升及其他福利待遇方面给予更多的倾斜，树立能干事、想干事的标杆，激发地税干部的干事热情，实现人与系统的有机结合。三是随着专业化管理的实现，要进一步加大岗位轮换力度，有组织地建立梯级人才专库。