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[摘要]危机直接影响着校园的和谐稳定，因此，在一些业已形成的危机面前，要发挥党的政治优势，从当事人、主要群体、传播途径以及易感人群等方面积极开展思想政治工作，化“危”为“机”，为青年学生的健康成长营造良好环境。
[关键词]高校 危机管理 思想政治工作
[作者简介]郭峰（1971- ），男，山西太原人，北京理工大学管理与经济学院，副教授，博士后，研究方向管理科學与工程。（北京 100081）
[中图分类号]G641 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）23-0033-02
高校是青年才俊的聚集地，温馨、和谐的校园环境是师生共同的期盼。然而作为社会窗口，各种社会矛盾也容易在校园中以危机的形式表现出来。黄德祥教授认为学校危机指“校园内外发生突发、意外或紧急事件，而对学校师生身心造成不安、压力、伤害，甚至死亡，并且干扰学校正常运作，或者以学校现有人力与资源难以立即解决者”①。危机的多样性、突发性、破坏性、发展的不确定性、时间的紧迫性共同构成了危机管理的艰巨性。思想政治工作侧重于对学生的思想、意识层面的引导，是一种能为广大学生所接受的柔性管理方式，因此，在危机事件中能够有效缓解激烈的矛盾和冲突。教育部曾对高校辅导员这样要求：“了解和掌握高校学生思想政治状况，针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，化解矛盾冲突，参与处理有关突发事件，维护好校园安全和稳定。”②学校应发挥其决策、指挥、协调功能，组织起由党、团、工会、宣传、保卫、后勤等组成的管理体系和由辅导员、心理咨询师、管理人员、医生等相关人员组成的执行体系。两个体系相互配合、分工协作，形成一个紧密的思想政治工作网络，有效提升学校应对危机的能力，积极推进和谐校园建设。
一、当事人：思想政治工作的出发点
每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。③危机管理者打开当事人的心结尤为关键，要帮助他们放下思想包袱。这就要求思想政治工作者首先应获取当事人的信任，积极寻找突破点，争取尽快掌握事件的真实起因，为危机处理赢得时间。为此，思想政治工作者应充分考虑他们的心理感受，认真倾听他们的心声，理性地分析事件原因，要换位思考、坦诚相待，依据事件性质实事求是地明确相关责任，要及时给予他们心理关怀和帮助，让当事人从恐慌中得以平复，要帮助他们尽快消除危机事件所造成的心理障碍，恢复理性认知，共同探讨解决问题的方案和途径。
危机往往伴随有激烈的冲突。冲突场面甚或直接的人身侵害常会使当事人陷入不稳定的意识状态，呈现出惊悸、恐慌、无助等应激反应。缓解负面情绪，避免可能发生的偏激行为，需要思想政治工作者紧急援助。稳定当事人的情绪和心态要求首先要保证当事人的安全；其次，要做到对当事人出现现场的可控性，以保证危机处理在有序的轨道内进行；最后，对于当事人的思想政治工作要贯穿于事件的全过程，包括事件前期的心理安抚和事件中后期的心理修复，要帮助当事人以理性、科学的态度看待危机，逐步缓解以至最终消除因危机引发的恐惧、焦虑、烦躁等消极情绪，真正走出心理阴影。
解铃还须系铃人。思想政治工作者是学校和当事人沟通的重要桥梁，发挥着“疏导、疏通”的作用。其工作层面不仅在于“表象”的消除，也担负着深层次化解的职责与功用。在考虑当事人情绪的同时，思想政治工作者要表达出控制和消除危机的信心与决心，要鼓励他们勇于面对，敢于担当。勇于面对才能澄清事实，防止鱼目混珠、混淆视听；敢于担当才不会被别有用心的人利用，扩大事态，伤及无辜。危机管理者应保持镇静，用清楚明了的语言沟通，核对传递的信息的准确性。④思想政治工作者应准确把握信息，引导当事人正确判断形势，努力将其个人思想与学校管理理念最大限度地耦合，形成同舟共济、共赴危难的良好局面。
二、主要群体：思想政治工作的落脚点
在突如其来的危机面前，每个人都会在一定程度上遭受危机的压力，并面临着各种不确定性而身心不安。人们罹难危机、进退无门、命在旦夕之时，心理上都可能受到影响，这意味着他们对自己以及周围世界的信念、看法会受到极大震撼，甚至因此而改变。⑤当前，越来越多的独生子女进入高校，他们在父母的精心呵护下长大，受过良好的教育，但缺乏社会经验和自我保护的能力。正处于心理和生理成熟期的他们，有着十分相似的人生体验，面临着共同的人生课题，各种冲击很容易让他们产生共鸣，成为矛盾的主要群体。
高校承担着培养高素质人才的重任。对于事件中的主要学生群体不能将其视为对立面，要尽可能地关心和爱护他们。危机发生时，平时与学生接触最多、与学生关系最密切的辅导员要在最短时间内赶到现场，发挥“镇定剂”作用，稳定学生情绪。与此同时，还要充分发挥学生党员和学生骨干的作用。作为青年学生中的一员他们更具亲和力和影响力，可以通过思想和行动引领学生共同应对危机。在这一过程中，我们要注意学生的各种诉求。这些诉求可能是物质层面的，也可能是心理或精神方面的。这些诉求随着事态发展可能发生主次方面的变化，思想政治工作者要准确把握，及时疏导。
每当危机出现时，人们将直面自己的处境，并深切地面对自己的过去、现在和未来。无疑，这正是教育应该抓紧时机的“节点”⑥。思想政治工作者要抓住这一“节点”，将危机管理演化成帮助学生自我成长的重要途径，要引导学生学会自我省察内心感受，学会换位思考体察别人的情绪变化，学会自我控制和防范负面情绪的感染。通过思想政治工作，要让学生通过沟通与交流树立起调节自我情绪的自信，要培养学生与人合作解决问题的方法与技巧，要让学生明白盲目释放情绪的严重后果及其惨痛代价，要让法律法规教育成为无声的利器，成为共同助推学生健康成长的有效手段。
三、现代媒体：思想政治工作的着力点
媒体在现代社会中扮演着重要角色。为争取话语权，媒体会利用一切信息载体，用善于表现的传播方式和富有号召力的传播内容，不断拓展在社会公共生活中的话语空间以更多地吸引大众的注意力。⑦在高校这一特殊环境中，现代媒体对危机的形成、发展及其化解产生着不可忽视的重要影响。如危机前期，短时的混乱极易造成信息的冲突与对立。一些媒体便乘虚而入，利用现代传媒高速、面广的优势占领制高点，捕风捉影满足公众猎奇心理，以提高自己的点击率和知名度。学生很容易被扑面而来的流言击中而盲从、躁动，进而在危机中推波助澜。当然，一些主流媒体也会及时深入现场，跟踪报道，以正视听，维护学校良好的公众形象。 危机管理本质上是一个信息收集整理和分析利用的过程。传统的“堵”“捂”方式在现代媒体面前不仅会使事态发酵，更会严重影响学校的社会形象。迈克尔·里杰斯特认为：传统的“公众可被愚弄”的时代已一去不复返，“当一般公众以及新闻媒介很好地获得了信息时，危机所引起的不安情绪就可以降到最小程度，恐慌感也会减少。”⑧良好的舆论氛围、正确的舆论导向能够迅速抚平公众情绪，有效遏制流言蜚语，确立学校责任与公众义务的紧密联系，化危机为转机。危机过程中，如遇不实报道也应主动沟通，避免与媒体之间产生对立，要向媒体提供真实数据以有效消除不良影响。
危机事件发生后，学校应及时按照相关规定向上级主管部门汇报，得到上级部门的指导与支持，尽快实现与媒体的有效对接。学校应在第一时间确立新闻发言人并适时召开新闻发布会。2010年5月，教育部在施行《高等学校信息公开办法》的通知中明确要求“进一步健全高校新闻发布和新闻发言人制度，增强高校信息公开的主动性、权威性”。⑨学校应指派专人协同上级主管部门，参与查对新闻稿件：新闻的来源和文字要做到客观、准确；新闻的内容要正确反映政府和校方做出的积极努力以及事件中的亮点。学校还应通过官方微博等网络渠道正确引导公众视线，及时传递公众关心的信息，实现对信息的有效管理。
四、易感人群：思想政治工作的关注点
罗伯特·希斯认为，危机给涉及的人造成心理压力，对此也需要进行管理。我们忽略了对他们（包括他们的恐慌、意外伤害）的管理，也使我们自己遭无谓之损失。⑩高校中一些学生长期承载着学业、就业、家庭、经济、情感、人际交往、环境适应以及自我心理等方面的压力。这一群体我们称之为易感人群，危机面前，他们易角色错位，产生焦虑、恐惧、抑郁等情绪。他们中的一些人有时甚至采取盲目、过激的行为加以宣泄，甚或以悲剧的方式表达对危机的看法。近年来，高校危机事件中频发的学生自杀现象给我们敲响了警钟。实践证明，环境支持与身心健康直接正相关，与焦虑、抑郁等情绪显著负相关。
思想政治工作者要正确接受这一客观事实，要理性看待学生在危机事件中的某些消极、过激的行为倾向，要给予这些同学更多的关注与支持。思想政治工作者特别是辅导员要及时捕捉、分析各类现象，对个体情况进行充分研判，并对事态的发展有一定预见性。思想政治工作者应深刻剖析危机根源，帮助他们解决心理和现实问题。如针对自卑孤僻的学生，要注重培养其乐观豁达、自立自强的人生态度和宽容平和、积极向上的良好心态，要增强他们经历考验、承受挫折、战胜困难的勇气和信心等。思想政治工作者要从人文关怀的角度出发，成为这些学生的知心朋友，关注他们的身心状况，为他们搭建心灵休憩的港湾。
易感人群的消解事实上不仅是危机期间才需要面对的问题。在日常工作中，思想政治工作者要结合学生平时的心理状况，与心理辅导人员一起，调阅学生的心理健康档案，通过个别辅导、集体疏导等方式，时刻关注这一群体的心理动态，形成一个良性的管理网络，防止负面情绪的传染与叠加，避免在危机中衍生和深化。思想政治工作者还要取得家长的信任、理解与支持，会同社会各方面的力量共同对这一群体进行教育引导，开展如生命价值、挫折心理、危机意识、危机应对能力等方面的教育。心灵呵护是一个漫长的过程，这种关注不应仅贯穿于事件的始终，而是需要思想政治工作者长期予以重视。
十八大报告指出，中国特色社会主义事业是面向未来的事业，需要一代又一代有志青年接续奋斗。全党都要关注青年、关心青年、关爱青年，倾听青年心声，鼓励青年成長，支持青年创业。一个和谐稳定的校园有利于青年学子的成长，也有利于社会的发展与进步。思想政治工作者既要有能力预防危机事件的发生，又要有能力战胜危机，化“危”为“机”。
[注释]
①吴洁，金峰.高等学校突发事件预警机制研究[J].北京工业大学学报：社会科学版，2009（2）：77.
②普通高等学校辅导员队伍建设规定（中华人民共和国教育部第24号令）[Z].2006-07-23.
③（美）诺曼·R.奥古斯丁.危机管理[M].北京新华信商业风险管理有限责任公司，译.北京：中国人民大学出版社，2001：2.
④⑤⑩（美）罗伯特·希斯.危机管理[M].王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2004：104，339，14-15.
⑥李伟娜.思想政治教育在高校危机管理中的作用[J].山西师大学报：社会科学版，2011（5）：124.
⑦薛澜，张强，钟开斌.危机管理：转型期中国面临的挑战[M].北京：清华大学出版社，2003：123.
⑧（英）迈克尔·里杰斯特.危机公关[M].陈向阳，陈宁，译.上海：复旦大学出版社，1995：110-111.
⑨教育部办公厅关于施行《高等学校信息公开办法》的通知（教办厅函[2010]44号）[Z].2010-04-28.
[关键词]高校 危机管理 思想政治工作
[作者简介]郭峰（1971- ），男，山西太原人，北京理工大学管理与经济学院，副教授，博士后，研究方向管理科學与工程。（北京 100081）
[中图分类号]G641 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）23-0033-02
高校是青年才俊的聚集地，温馨、和谐的校园环境是师生共同的期盼。然而作为社会窗口，各种社会矛盾也容易在校园中以危机的形式表现出来。黄德祥教授认为学校危机指“校园内外发生突发、意外或紧急事件，而对学校师生身心造成不安、压力、伤害，甚至死亡，并且干扰学校正常运作，或者以学校现有人力与资源难以立即解决者”①。危机的多样性、突发性、破坏性、发展的不确定性、时间的紧迫性共同构成了危机管理的艰巨性。思想政治工作侧重于对学生的思想、意识层面的引导，是一种能为广大学生所接受的柔性管理方式，因此，在危机事件中能够有效缓解激烈的矛盾和冲突。教育部曾对高校辅导员这样要求：“了解和掌握高校学生思想政治状况，针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，化解矛盾冲突，参与处理有关突发事件，维护好校园安全和稳定。”②学校应发挥其决策、指挥、协调功能，组织起由党、团、工会、宣传、保卫、后勤等组成的管理体系和由辅导员、心理咨询师、管理人员、医生等相关人员组成的执行体系。两个体系相互配合、分工协作，形成一个紧密的思想政治工作网络，有效提升学校应对危机的能力，积极推进和谐校园建设。
一、当事人：思想政治工作的出发点
每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。③危机管理者打开当事人的心结尤为关键，要帮助他们放下思想包袱。这就要求思想政治工作者首先应获取当事人的信任，积极寻找突破点，争取尽快掌握事件的真实起因，为危机处理赢得时间。为此，思想政治工作者应充分考虑他们的心理感受，认真倾听他们的心声，理性地分析事件原因，要换位思考、坦诚相待，依据事件性质实事求是地明确相关责任，要及时给予他们心理关怀和帮助，让当事人从恐慌中得以平复，要帮助他们尽快消除危机事件所造成的心理障碍，恢复理性认知，共同探讨解决问题的方案和途径。
危机往往伴随有激烈的冲突。冲突场面甚或直接的人身侵害常会使当事人陷入不稳定的意识状态，呈现出惊悸、恐慌、无助等应激反应。缓解负面情绪，避免可能发生的偏激行为，需要思想政治工作者紧急援助。稳定当事人的情绪和心态要求首先要保证当事人的安全；其次，要做到对当事人出现现场的可控性，以保证危机处理在有序的轨道内进行；最后，对于当事人的思想政治工作要贯穿于事件的全过程，包括事件前期的心理安抚和事件中后期的心理修复，要帮助当事人以理性、科学的态度看待危机，逐步缓解以至最终消除因危机引发的恐惧、焦虑、烦躁等消极情绪，真正走出心理阴影。
解铃还须系铃人。思想政治工作者是学校和当事人沟通的重要桥梁，发挥着“疏导、疏通”的作用。其工作层面不仅在于“表象”的消除，也担负着深层次化解的职责与功用。在考虑当事人情绪的同时，思想政治工作者要表达出控制和消除危机的信心与决心，要鼓励他们勇于面对，敢于担当。勇于面对才能澄清事实，防止鱼目混珠、混淆视听；敢于担当才不会被别有用心的人利用，扩大事态，伤及无辜。危机管理者应保持镇静，用清楚明了的语言沟通，核对传递的信息的准确性。④思想政治工作者应准确把握信息，引导当事人正确判断形势，努力将其个人思想与学校管理理念最大限度地耦合，形成同舟共济、共赴危难的良好局面。
二、主要群体：思想政治工作的落脚点
在突如其来的危机面前，每个人都会在一定程度上遭受危机的压力，并面临着各种不确定性而身心不安。人们罹难危机、进退无门、命在旦夕之时，心理上都可能受到影响，这意味着他们对自己以及周围世界的信念、看法会受到极大震撼，甚至因此而改变。⑤当前，越来越多的独生子女进入高校，他们在父母的精心呵护下长大，受过良好的教育，但缺乏社会经验和自我保护的能力。正处于心理和生理成熟期的他们，有着十分相似的人生体验，面临着共同的人生课题，各种冲击很容易让他们产生共鸣，成为矛盾的主要群体。
高校承担着培养高素质人才的重任。对于事件中的主要学生群体不能将其视为对立面，要尽可能地关心和爱护他们。危机发生时，平时与学生接触最多、与学生关系最密切的辅导员要在最短时间内赶到现场，发挥“镇定剂”作用，稳定学生情绪。与此同时，还要充分发挥学生党员和学生骨干的作用。作为青年学生中的一员他们更具亲和力和影响力，可以通过思想和行动引领学生共同应对危机。在这一过程中，我们要注意学生的各种诉求。这些诉求可能是物质层面的，也可能是心理或精神方面的。这些诉求随着事态发展可能发生主次方面的变化，思想政治工作者要准确把握，及时疏导。
每当危机出现时，人们将直面自己的处境，并深切地面对自己的过去、现在和未来。无疑，这正是教育应该抓紧时机的“节点”⑥。思想政治工作者要抓住这一“节点”，将危机管理演化成帮助学生自我成长的重要途径，要引导学生学会自我省察内心感受，学会换位思考体察别人的情绪变化，学会自我控制和防范负面情绪的感染。通过思想政治工作，要让学生通过沟通与交流树立起调节自我情绪的自信，要培养学生与人合作解决问题的方法与技巧，要让学生明白盲目释放情绪的严重后果及其惨痛代价，要让法律法规教育成为无声的利器，成为共同助推学生健康成长的有效手段。
三、现代媒体：思想政治工作的着力点
媒体在现代社会中扮演着重要角色。为争取话语权，媒体会利用一切信息载体，用善于表现的传播方式和富有号召力的传播内容，不断拓展在社会公共生活中的话语空间以更多地吸引大众的注意力。⑦在高校这一特殊环境中，现代媒体对危机的形成、发展及其化解产生着不可忽视的重要影响。如危机前期，短时的混乱极易造成信息的冲突与对立。一些媒体便乘虚而入，利用现代传媒高速、面广的优势占领制高点，捕风捉影满足公众猎奇心理，以提高自己的点击率和知名度。学生很容易被扑面而来的流言击中而盲从、躁动，进而在危机中推波助澜。当然，一些主流媒体也会及时深入现场，跟踪报道，以正视听，维护学校良好的公众形象。 危机管理本质上是一个信息收集整理和分析利用的过程。传统的“堵”“捂”方式在现代媒体面前不仅会使事态发酵，更会严重影响学校的社会形象。迈克尔·里杰斯特认为：传统的“公众可被愚弄”的时代已一去不复返，“当一般公众以及新闻媒介很好地获得了信息时，危机所引起的不安情绪就可以降到最小程度，恐慌感也会减少。”⑧良好的舆论氛围、正确的舆论导向能够迅速抚平公众情绪，有效遏制流言蜚语，确立学校责任与公众义务的紧密联系，化危机为转机。危机过程中，如遇不实报道也应主动沟通，避免与媒体之间产生对立，要向媒体提供真实数据以有效消除不良影响。
危机事件发生后，学校应及时按照相关规定向上级主管部门汇报，得到上级部门的指导与支持，尽快实现与媒体的有效对接。学校应在第一时间确立新闻发言人并适时召开新闻发布会。2010年5月，教育部在施行《高等学校信息公开办法》的通知中明确要求“进一步健全高校新闻发布和新闻发言人制度，增强高校信息公开的主动性、权威性”。⑨学校应指派专人协同上级主管部门，参与查对新闻稿件：新闻的来源和文字要做到客观、准确；新闻的内容要正确反映政府和校方做出的积极努力以及事件中的亮点。学校还应通过官方微博等网络渠道正确引导公众视线，及时传递公众关心的信息，实现对信息的有效管理。
四、易感人群：思想政治工作的关注点
罗伯特·希斯认为，危机给涉及的人造成心理压力，对此也需要进行管理。我们忽略了对他们（包括他们的恐慌、意外伤害）的管理，也使我们自己遭无谓之损失。⑩高校中一些学生长期承载着学业、就业、家庭、经济、情感、人际交往、环境适应以及自我心理等方面的压力。这一群体我们称之为易感人群，危机面前，他们易角色错位，产生焦虑、恐惧、抑郁等情绪。他们中的一些人有时甚至采取盲目、过激的行为加以宣泄，甚或以悲剧的方式表达对危机的看法。近年来，高校危机事件中频发的学生自杀现象给我们敲响了警钟。实践证明，环境支持与身心健康直接正相关，与焦虑、抑郁等情绪显著负相关。
思想政治工作者要正确接受这一客观事实，要理性看待学生在危机事件中的某些消极、过激的行为倾向，要给予这些同学更多的关注与支持。思想政治工作者特别是辅导员要及时捕捉、分析各类现象，对个体情况进行充分研判，并对事态的发展有一定预见性。思想政治工作者应深刻剖析危机根源，帮助他们解决心理和现实问题。如针对自卑孤僻的学生，要注重培养其乐观豁达、自立自强的人生态度和宽容平和、积极向上的良好心态，要增强他们经历考验、承受挫折、战胜困难的勇气和信心等。思想政治工作者要从人文关怀的角度出发，成为这些学生的知心朋友，关注他们的身心状况，为他们搭建心灵休憩的港湾。
易感人群的消解事实上不仅是危机期间才需要面对的问题。在日常工作中，思想政治工作者要结合学生平时的心理状况，与心理辅导人员一起，调阅学生的心理健康档案，通过个别辅导、集体疏导等方式，时刻关注这一群体的心理动态，形成一个良性的管理网络，防止负面情绪的传染与叠加，避免在危机中衍生和深化。思想政治工作者还要取得家长的信任、理解与支持，会同社会各方面的力量共同对这一群体进行教育引导，开展如生命价值、挫折心理、危机意识、危机应对能力等方面的教育。心灵呵护是一个漫长的过程，这种关注不应仅贯穿于事件的始终，而是需要思想政治工作者长期予以重视。
十八大报告指出，中国特色社会主义事业是面向未来的事业，需要一代又一代有志青年接续奋斗。全党都要关注青年、关心青年、关爱青年，倾听青年心声，鼓励青年成長，支持青年创业。一个和谐稳定的校园有利于青年学子的成长，也有利于社会的发展与进步。思想政治工作者既要有能力预防危机事件的发生，又要有能力战胜危机，化“危”为“机”。
[注释]
①吴洁，金峰.高等学校突发事件预警机制研究[J].北京工业大学学报：社会科学版，2009（2）：77.
②普通高等学校辅导员队伍建设规定（中华人民共和国教育部第24号令）[Z].2006-07-23.
③（美）诺曼·R.奥古斯丁.危机管理[M].北京新华信商业风险管理有限责任公司，译.北京：中国人民大学出版社，2001：2.
④⑤⑩（美）罗伯特·希斯.危机管理[M].王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2004：104，339，14-15.
⑥李伟娜.思想政治教育在高校危机管理中的作用[J].山西师大学报：社会科学版，2011（5）：124.
⑦薛澜，张强，钟开斌.危机管理：转型期中国面临的挑战[M].北京：清华大学出版社，2003：123.
⑧（英）迈克尔·里杰斯特.危机公关[M].陈向阳，陈宁，译.上海：复旦大学出版社，1995：110-111.
⑨教育部办公厅关于施行《高等学校信息公开办法》的通知（教办厅函[2010]44号）[Z].2010-04-28.