【摘 要】
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目的提升医院门诊药房服务质量,减少差错,降低投诉,避免纠纷,做到患者满意,群众满意。方法对门诊药房咨询窗口1年的咨询投诉登记内容进行分类归纳,对相同分类进行次数统计,计
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目的提升医院门诊药房服务质量,减少差错,降低投诉,避免纠纷,做到患者满意,群众满意。方法对门诊药房咨询窗口1年的咨询投诉登记内容进行分类归纳,对相同分类进行次数统计,计算每类咨询投诉占1年整体记录的百分比,分析咨询投诉原因,找出解决措施,以降低差错,提高门诊药房的服务质量。结果咨询内容占有率排名最前的是保健养生类占41%,其次是慢性疾病选择用药类占37.9%,其他医疗相关类占21.1%。投诉内容中,服务态度类占77.8%,差错类占16.7%,纠纷类占5.5%。结论加强药房药品管理,重视门诊药房咨询窗口,改善服务态度,优化服务流程,提高药学人员素质是有效降低差错,提高服务质量,树立医院形象的有效措施。
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