【摘 要】
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随着资讯科技的进步,企业与使用者能够快速地利用网络来交换资讯、寻求解答,但由于资料量快速增长,愈来愈多的企业在网站提供FAQ服务,将使用者经常咨询的问题整理成册,运用知
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随着资讯科技的进步,企业与使用者能够快速地利用网络来交换资讯、寻求解答,但由于资料量快速增长,愈来愈多的企业在网站提供FAQ服务,将使用者经常咨询的问题整理成册,运用知识来解决问题,协助使用者快速获得资讯.FAQ除了能帮助企业内部员工,交换彼此心得,让企业的知识经验得以充分利用.更有不少的企业将FAQ应用在网际客服中心上,减轻客服人员的负担与缩短客诉处理时间.FAQ虽隐含了许多常用的知识,但其半结构或非结构化的特性,造成使用者在面对大量散乱无章的文件时,只能利用关键字查询,或依类推逐层寻找所需要的问题解答
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