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在分析现行酒店顾客满意度评价体系的基础上,结合星级酒店运营特点,顾客期望理论和服务补救理论,增加了对星级酒店顾客补救服务方面的考察指标,完善了当前的星级酒店顾客满意度评价体系。采用层次分析法确定各个指标的权重,通过模糊综合评价的方法确定酒店的顾客满意度水平。结合酒店实例,进行顾客满意度评价指标应用分析,最终结果为顾客对酒店较为满意,并根据评价结果提出了改进建议。