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摘要：企业要获得持续高质量发展，就必须充分应用市场营销这个有力工具，而营销的主要对象就是客户。在现代企业经营管理中，应当坚持市场导向、坚持客户导向，一切工作紧紧围绕服务客户，解决客户消费诉求，使客户满意进而产生重复购买的行为，只有这样企业才能获得源源不断的利润。下面，笔者将从客户关系管理的角度来分析探讨其在市场营销中的作用，并提出客户关系管理在企业市场营销中的应用建议。
关键词：客户关系管理;企业;市场营销; 作用;
随着社会经济的发展，企业市场竞争日趋残酷和激烈。在新经济、信息化时代，企业之间的产品出现同质化现象的程度越发明显，如何在众多经营实体中脱颖而出，提升企业在市场营销工作中的有效性和针对性，那么客户关系管理成为了企业打造市场核心竞争力的重要途径和手段。目前，大部分企业已经意识到这一点，正在着力研究制定符合自身实际的客户关系管理方法，进而搭建起企业与客户之间的良好关系，建立忠实的客户群体，为高质量发展提供坚实的基础。
1 客户关系管理概述
客户关系管理是一种企业在发展过程中用以管理客户的工作， 在管理过程中主要是将客户作为核心部分， 通过信息技术与互联网技术对客户进行整合营销。客户关系管理的本质在于企业与客户之间的良性沟通， 通过两者之间的沟通来掌握客户对于产品与服务的评价， 以此为依据对产品与服务进行整改。客户关系管理的内容主要包括三点， 分别为寻找有价值客户、客户信息管理以及客户维护工作。这三大内容正是企业市场营销活动的重要组成， 能够帮助企业建立起营销客户群体， 进而开展相应的市场营销工作。
2 客户关系管理在企业市场营销中的作用
结合客户关系管理的概述的分析后可知， 客户关系管理的内容也是市场营销活动的重要组成， 以下将对客户关系管理在企业市场营销中的作用进行详细分析：
2.1 能够提高市场营销活动的盈利能力
有效的客户关系管理工作能够使企业及时获取到客户基本信息， 以客户基本信息为基础建立起企业与客户之间的良好信誉关系。对于企业而言， 与客户之间良好的信誉关系无疑是帮助企业快速发展及获利的一大重要因素。企业只有在取得客户信任的基础上， 才能使客户群体为市场营销活动买单， 从而使企业通过市场营销获利。同时， 客户关系管理工作能够扩大企业客户群体， 对市场中潜在客户进行挖掘， 为企业后续发展提供源源不断的动力。
2.2 能够降低企业营销风险
客户关系管理工作是企业与客户之间沟通交流的主要途径， 通过该项工作能够使企业及时掌握客户对产品的意见与需求。在开展市场营销活动之前， 企业可通过对客户需求的分析， 来制定出具有针对性的市场营销方案， 确保市场营销活动能够达到预期所想的效果， 以此降低企业营销风险。
2.3 能够提高企业服务能力
在传统市场营销模式中， 企业主要通过降低产品价格以及买赠的活动来吸引客户的注意力， 从而使企业在同类型企业的竞争中取得优势。这种方法虽然能够帮助企业实现短期获利， 但却并不适合用作企业发展的长久之计。面对日渐激烈的竞争环境， 企业只有通过不断提升自身服务水平， 才能在市场中占据一席一地， 并通过优质的服务水平取得一定的竞争优势。客户关系管理就是企业提高自身服务水平的一大主要手段。通过有效的客户关系管理， 能够使企业取得客户的信赖， 并且在同类市场中累积大量的客户群体。以客户需求为前提对客户群进行划分， 为不同需求的客户群提供不同的服务， 提高客户对企业产品及服务的满意度。
3 客户关系管理在企业市场营销中的应用建议
3.1 划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的策略
建立一套完整的客户信息系统是客户满意经营首先要做的事情，这能帮助我们随时了解顾客的状态和动态。企业必须像了解企业产品一样了解客户，像管理其他资源一样对客户进行管理，像了解库存变化一样了解客户的变化。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，因此对客户我们也要制定针对性的策略，毕竟企业是以盈利为目的的，要坚持对客户消费偏好等方面进行深度研究，加强经营成本费用的量、价、效分析，通过科学的营销组合，推动企业实现提质增效。
3.2 研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么
客户关系的管理，本质就是要明白客户需求的是什么，坚持以客户为中心，在业务往来中要尽量满足客户的合理要求，在企业不断的壮大发展中，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈，不断进行客户维护系统的更新，及时的总结经验等，融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能提供客户满意的产品和服务。对客户的需求进行研究，就要求企业必须根据市场的不断变化和客户的不断发展，逐步了解客户的需求，精准维护客户在关系管理系统中的内容。
3.3 提高服务质量，为客户提供高效率的服务
服务在市场营销中有着很重要的作用。好的服务能为企业带来好的经济效益，提高客户的忠实度，长此以往，会在客户中形成良好的口碑，树立企业形象。提高客户服务质量，首先应提高员工的服务意识，提高员工的服务意识是提高服务质量的前提，对员工服务意识的培养是企业必须重视的问题，员工的服务意识能体现出一个企业服务意识的整体水平;其次一个企业的服务质量，不是隨着某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高，它是一个全员性、全面性的提高，因此要提高全员意识，全员的服务意识能为企业缔造优秀的企业文化，这需要企业的员工不断的积累，直到引起质的变化，企业才会形成自己独特的优秀服务文化;最后要让员工在做好自己本职工作的基础上，自我提高，提高自身各方面素质，尤其是面向客户的一线服务人员，他们与客户关系管理中扮演着重要的角色和作用，提高服务质量，提高服务效率是企业各级管理人员和一线服务人员应该时刻重视的问题。
3.4 打造强大现场管理
在相应的制度下，对员工进行现场培训，能使以客户导向的企业在经营管理中将现场管理变的更为有效。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题、更重要的是可以教给员工解决问题的方法。每个人都对自己所从事的工作内容和工作过程进行检测监督，发现错误及时纠正，发现问题及时解决，加强处理突发意外事件的模拟演练，并在演练中提升处理突发事件的应急能力和技巧。一般情况下，要对一线管理人员进行充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。企业机关部门要加强现场指导，通过科学高效的现场管理考核制度，引导全员规范、高效开展经营工作。
4 结束语
企业必须通过有效的客户关系管理来提高市场营销活动的针对性和科学性， 以此确保企业在竞争激烈的市场环境中占据足够的优势。客户关系管理将企业带入了市场导向、客户导向的营销思路，为企业高质量发展贡献了重要的利润之源，所以，高度重视客户关系管理在企业市场营销中的关键作用，采取措施开发并维护好客户资源，才能高质量推动企业实现经济效益最大化和可持续性发展。
参考文献：
[1]张蕊.论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].科技经济导刊， 2016 （31） ：220.
[2]王立.论客户关系管理在现代推销中的运用[J].企业导报， 2013 （23） ：49-50.
关键词：客户关系管理;企业;市场营销; 作用;
随着社会经济的发展，企业市场竞争日趋残酷和激烈。在新经济、信息化时代，企业之间的产品出现同质化现象的程度越发明显，如何在众多经营实体中脱颖而出，提升企业在市场营销工作中的有效性和针对性，那么客户关系管理成为了企业打造市场核心竞争力的重要途径和手段。目前，大部分企业已经意识到这一点，正在着力研究制定符合自身实际的客户关系管理方法，进而搭建起企业与客户之间的良好关系，建立忠实的客户群体，为高质量发展提供坚实的基础。
1 客户关系管理概述
客户关系管理是一种企业在发展过程中用以管理客户的工作， 在管理过程中主要是将客户作为核心部分， 通过信息技术与互联网技术对客户进行整合营销。客户关系管理的本质在于企业与客户之间的良性沟通， 通过两者之间的沟通来掌握客户对于产品与服务的评价， 以此为依据对产品与服务进行整改。客户关系管理的内容主要包括三点， 分别为寻找有价值客户、客户信息管理以及客户维护工作。这三大内容正是企业市场营销活动的重要组成， 能够帮助企业建立起营销客户群体， 进而开展相应的市场营销工作。
2 客户关系管理在企业市场营销中的作用
结合客户关系管理的概述的分析后可知， 客户关系管理的内容也是市场营销活动的重要组成， 以下将对客户关系管理在企业市场营销中的作用进行详细分析：
2.1 能够提高市场营销活动的盈利能力
有效的客户关系管理工作能够使企业及时获取到客户基本信息， 以客户基本信息为基础建立起企业与客户之间的良好信誉关系。对于企业而言， 与客户之间良好的信誉关系无疑是帮助企业快速发展及获利的一大重要因素。企业只有在取得客户信任的基础上， 才能使客户群体为市场营销活动买单， 从而使企业通过市场营销获利。同时， 客户关系管理工作能够扩大企业客户群体， 对市场中潜在客户进行挖掘， 为企业后续发展提供源源不断的动力。
2.2 能够降低企业营销风险
客户关系管理工作是企业与客户之间沟通交流的主要途径， 通过该项工作能够使企业及时掌握客户对产品的意见与需求。在开展市场营销活动之前， 企业可通过对客户需求的分析， 来制定出具有针对性的市场营销方案， 确保市场营销活动能够达到预期所想的效果， 以此降低企业营销风险。
2.3 能够提高企业服务能力
在传统市场营销模式中， 企业主要通过降低产品价格以及买赠的活动来吸引客户的注意力， 从而使企业在同类型企业的竞争中取得优势。这种方法虽然能够帮助企业实现短期获利， 但却并不适合用作企业发展的长久之计。面对日渐激烈的竞争环境， 企业只有通过不断提升自身服务水平， 才能在市场中占据一席一地， 并通过优质的服务水平取得一定的竞争优势。客户关系管理就是企业提高自身服务水平的一大主要手段。通过有效的客户关系管理， 能够使企业取得客户的信赖， 并且在同类市场中累积大量的客户群体。以客户需求为前提对客户群进行划分， 为不同需求的客户群提供不同的服务， 提高客户对企业产品及服务的满意度。
3 客户关系管理在企业市场营销中的应用建议
3.1 划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的策略
建立一套完整的客户信息系统是客户满意经营首先要做的事情，这能帮助我们随时了解顾客的状态和动态。企业必须像了解企业产品一样了解客户，像管理其他资源一样对客户进行管理，像了解库存变化一样了解客户的变化。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，因此对客户我们也要制定针对性的策略，毕竟企业是以盈利为目的的，要坚持对客户消费偏好等方面进行深度研究，加强经营成本费用的量、价、效分析，通过科学的营销组合，推动企业实现提质增效。
3.2 研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么
客户关系的管理，本质就是要明白客户需求的是什么，坚持以客户为中心，在业务往来中要尽量满足客户的合理要求，在企业不断的壮大发展中，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈，不断进行客户维护系统的更新，及时的总结经验等，融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能提供客户满意的产品和服务。对客户的需求进行研究，就要求企业必须根据市场的不断变化和客户的不断发展，逐步了解客户的需求，精准维护客户在关系管理系统中的内容。
3.3 提高服务质量，为客户提供高效率的服务
服务在市场营销中有着很重要的作用。好的服务能为企业带来好的经济效益，提高客户的忠实度，长此以往，会在客户中形成良好的口碑，树立企业形象。提高客户服务质量，首先应提高员工的服务意识，提高员工的服务意识是提高服务质量的前提，对员工服务意识的培养是企业必须重视的问题，员工的服务意识能体现出一个企业服务意识的整体水平;其次一个企业的服务质量，不是隨着某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高，它是一个全员性、全面性的提高，因此要提高全员意识，全员的服务意识能为企业缔造优秀的企业文化，这需要企业的员工不断的积累，直到引起质的变化，企业才会形成自己独特的优秀服务文化;最后要让员工在做好自己本职工作的基础上，自我提高，提高自身各方面素质，尤其是面向客户的一线服务人员，他们与客户关系管理中扮演着重要的角色和作用，提高服务质量，提高服务效率是企业各级管理人员和一线服务人员应该时刻重视的问题。
3.4 打造强大现场管理
在相应的制度下，对员工进行现场培训，能使以客户导向的企业在经营管理中将现场管理变的更为有效。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题、更重要的是可以教给员工解决问题的方法。每个人都对自己所从事的工作内容和工作过程进行检测监督，发现错误及时纠正，发现问题及时解决，加强处理突发意外事件的模拟演练，并在演练中提升处理突发事件的应急能力和技巧。一般情况下，要对一线管理人员进行充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。企业机关部门要加强现场指导，通过科学高效的现场管理考核制度，引导全员规范、高效开展经营工作。
4 结束语
企业必须通过有效的客户关系管理来提高市场营销活动的针对性和科学性， 以此确保企业在竞争激烈的市场环境中占据足够的优势。客户关系管理将企业带入了市场导向、客户导向的营销思路，为企业高质量发展贡献了重要的利润之源，所以，高度重视客户关系管理在企业市场营销中的关键作用，采取措施开发并维护好客户资源，才能高质量推动企业实现经济效益最大化和可持续性发展。
参考文献：
[1]张蕊.论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].科技经济导刊， 2016 （31） ：220.
[2]王立.论客户关系管理在现代推销中的运用[J].企业导报， 2013 （23） ：49-50.