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位于四川省成都市双流区公兴街道的亚丁小镇，自2008年开发，但到2018年业主还没拿到房产证。
10年来，业主们不断上访，但因问题复杂，牵涉部门多，问题始终未能妥善解决。
2018年，成都市探索创建群众工作之家，依托群众工作之家开展信访代理。公兴街道分管信访工作的党工委副书记刘敏成为首办代理员。她及时将信息报到区信访局，区里很快明确主要领导负责协调，召集多部门会商。
目前，亚丁小镇大部分业主拿到了房产证。还有200多户因为是一次性付款，需要银行流水，正在通过司法途径解决。
刘敏自2011年开始分管信访工作，能够代理此事并将其较快、较好地解决，她认为这是最有成就感和幸福感的事。
“以前群众有事到街道反映，街道职责范围能办的事还好说，很多事情街道根本办不了，问题越积越大。”刘敏表示，通过信访代理，反映问题畅通了，解决问题的力量强大了，大大降低了群众的信访成本。
《民生周刊》记者采访获悉，2017年成都市委率先在全国成立城乡社区发展治理委员会，社区发展治理覆盖城乡社区。成都市信访工作借势借力城乡社区发展治理各类力量资源，在场所建设和人员配备上统筹融合、共建共享，将信访工作关口前移、阵地下沉、触角延伸，在全市城乡社区创建群众工作之家。通过开展人民建议征集工作，强化事前纠偏和预测预防;开展矛盾纠纷排查化解工作，统筹事中协同处置;开展信访全程代理工作，提高事后解决问题质效。
记者在和成都多个城乡社区群众、社区干部，以及街道办事处、区县信访局负责人座谈时发现，大家的总体评价是，通过群众工作之家，初步实现“小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交、信访不上行”。
截至10月底，全市群众工作之家共接待群众近8万人次，排查矛盾纠纷3万余起、化解率达89.3%，征集人民建议两万余条、采纳率达20%，代理信访事项5000余件、群众满意率达97.2%。
党的十八大以来，习近平总书记高度重视信访工作，作出一系列重要指示，为做好新形势下信访工作指明了努力方向，提供了根本遵循。
落实到地方政府操作层面，最重要的就是如何推动基层信访工作变被动为主动、变分散为协同，打通直面群众的“最后一公里”，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
“要做好信访工作，首先需从维稳转向求解。”成都市政府副秘书长、市信访局局长林旭在接受《民生周刊》记者采访时表示，长期以来，很多地方干部对信访工作的理解就是维稳，在敏感时期拦访、截访和劝访，这样做的结果往往是问题越积越多，防不胜防。
龙泉驿区滨河花园社区群众工作之家调解家庭纠纷。
城市快速发展、利益深刻调整，积累和滋生了一些阶段性突出矛盾和风险隐患，成都与其他城市一样面临诸多治理难题。
受基层信访机构不健全、信访专业力量欠缺和发现解决机制不完善等因素影响，群众就近表达渠道不畅，未能有效回应群众关切，一些矛盾纠纷无法及时调解，造成一线小纠纷变成大矛盾、小问题变成积难案，问题不断积累上行。
群众工作之家充分发挥在群众家门口收集排查群众矛盾纠纷的“触角”作用，深度融入社区（村）“大联动·微治理”体系和网格化服务管理系统，以常态排查和重要敏感时段集中排查相结合的方式，强化对征地拆迁、房地产开发管理、生态环境等领域群众关心的矛盾纠纷排查，对苗头性、倾向性问题早发现、早分析、早介入、早处置。
同时，全力搭建平台调处化解。群众工作之家充分融入社区（村）“诉源治理”工作体系，借助基层综治、司法、仲裁、调解等各方资源，整合物业公司、律师事务所、商会、行业协会等社会力量和人大代表、政协委员、“五老”乡贤、社会工作者、心理咨询师等专业人员，搭建协调联动、多元共治的信访矛盾大调解平台，共同推动矛盾纠纷及时有效调处化解。
在新津县花源镇东华村老党员何定根看来，群众工作之家是群众和村委的纽带，纽带做好了，问题就小了。
此外，群众工作之家结合矛盾纠纷排查结果和调处化解情况，进一步加强了对矛盾纠纷和信访突出问题的预警预判。
对于在社区层面解决不了的问题，群众工作之家通过开展信访代理，依托完善的四级代理员体系解决问题。
林旭表示，成都积极探索“信访找代理，最多访一次”的工作方法，在全市构建市、县、乡、村四级信访员代理体系，形成首办代理员和上级代理员两级代理工作机制。
一方面，让群众少跑路、少走冤枉路;另一方面，协调、整合资源依法快速解群众难题。亚丁小镇业主房产证问题的解决，就得益于此。
首办代理员主要由各乡镇（街道）从事信访工作的人员、村（社区）两委成员担任，直接为信访群众服务。上级代理员主要由成都市、各区（市）县信访部门及其内设机构负责人，按照“属地管理、分级负责”的原则担任，直接为首办代理员服务，协调各方资源，推动代理事项化解。
首辦代理员收到群众诉求后，按照《成都市信访全程代理操作规程》初判事项可否代理，对属于乡镇（街道）权责范围内的事项及时组织相关部门就地协调处理;对需要县级以上责任单位办理的事项，引导群众自愿选择代理，通过成都市网上信访投诉平台代为反映。
成都市及其区（市）县信访部门收到代理信访件后，按照职能划分确定上级代理员，协调督促有权处理机关按照“一次性把群众诉求弄清楚、一次性把矛盾症结找准确、一次性把解决方案定合理、一次性把政策措施用到位、一次性把诉求请求办满意”的工作要求依法快速办理。
今年5月，龙泉驿区信访局收到龙泉街道广场社区群众工作之家信访代理员反映驿都公寓2期管网堵塞导致生活污水无法排放的问题。此前，社区和街道都很想把这个问题妥善处理好，但是，职责职权范围无法处理。区信访局接到这个信访代理件以后确定由副局长担任上级代理员，召集区城市管理局、住建局、建发公司、龙泉街道及属地社区等相关单位负责人共同商议，最终采取从小区内新建管道的整改方案，从根本上解决了污水排放问题。
10年来，业主们不断上访，但因问题复杂，牵涉部门多，问题始终未能妥善解决。
2018年，成都市探索创建群众工作之家，依托群众工作之家开展信访代理。公兴街道分管信访工作的党工委副书记刘敏成为首办代理员。她及时将信息报到区信访局，区里很快明确主要领导负责协调，召集多部门会商。
目前，亚丁小镇大部分业主拿到了房产证。还有200多户因为是一次性付款，需要银行流水，正在通过司法途径解决。
刘敏自2011年开始分管信访工作，能够代理此事并将其较快、较好地解决，她认为这是最有成就感和幸福感的事。
“以前群众有事到街道反映，街道职责范围能办的事还好说，很多事情街道根本办不了，问题越积越大。”刘敏表示，通过信访代理，反映问题畅通了，解决问题的力量强大了，大大降低了群众的信访成本。
《民生周刊》记者采访获悉，2017年成都市委率先在全国成立城乡社区发展治理委员会，社区发展治理覆盖城乡社区。成都市信访工作借势借力城乡社区发展治理各类力量资源，在场所建设和人员配备上统筹融合、共建共享，将信访工作关口前移、阵地下沉、触角延伸，在全市城乡社区创建群众工作之家。通过开展人民建议征集工作，强化事前纠偏和预测预防;开展矛盾纠纷排查化解工作，统筹事中协同处置;开展信访全程代理工作，提高事后解决问题质效。
记者在和成都多个城乡社区群众、社区干部，以及街道办事处、区县信访局负责人座谈时发现，大家的总体评价是，通过群众工作之家，初步实现“小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交、信访不上行”。
截至10月底，全市群众工作之家共接待群众近8万人次，排查矛盾纠纷3万余起、化解率达89.3%，征集人民建议两万余条、采纳率达20%，代理信访事项5000余件、群众满意率达97.2%。
将群众矛盾化解在小
党的十八大以来，习近平总书记高度重视信访工作，作出一系列重要指示，为做好新形势下信访工作指明了努力方向，提供了根本遵循。
落实到地方政府操作层面，最重要的就是如何推动基层信访工作变被动为主动、变分散为协同，打通直面群众的“最后一公里”，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
“要做好信访工作，首先需从维稳转向求解。”成都市政府副秘书长、市信访局局长林旭在接受《民生周刊》记者采访时表示，长期以来，很多地方干部对信访工作的理解就是维稳，在敏感时期拦访、截访和劝访，这样做的结果往往是问题越积越多，防不胜防。
城市快速发展、利益深刻调整，积累和滋生了一些阶段性突出矛盾和风险隐患，成都与其他城市一样面临诸多治理难题。
受基层信访机构不健全、信访专业力量欠缺和发现解决机制不完善等因素影响，群众就近表达渠道不畅，未能有效回应群众关切，一些矛盾纠纷无法及时调解，造成一线小纠纷变成大矛盾、小问题变成积难案，问题不断积累上行。
群众工作之家充分发挥在群众家门口收集排查群众矛盾纠纷的“触角”作用，深度融入社区（村）“大联动·微治理”体系和网格化服务管理系统，以常态排查和重要敏感时段集中排查相结合的方式，强化对征地拆迁、房地产开发管理、生态环境等领域群众关心的矛盾纠纷排查，对苗头性、倾向性问题早发现、早分析、早介入、早处置。
同时，全力搭建平台调处化解。群众工作之家充分融入社区（村）“诉源治理”工作体系，借助基层综治、司法、仲裁、调解等各方资源，整合物业公司、律师事务所、商会、行业协会等社会力量和人大代表、政协委员、“五老”乡贤、社会工作者、心理咨询师等专业人员，搭建协调联动、多元共治的信访矛盾大调解平台，共同推动矛盾纠纷及时有效调处化解。
在新津县花源镇东华村老党员何定根看来，群众工作之家是群众和村委的纽带，纽带做好了，问题就小了。
此外，群众工作之家结合矛盾纠纷排查结果和调处化解情况，进一步加强了对矛盾纠纷和信访突出问题的预警预判。
四级代理体系将矛盾化解在基层
对于在社区层面解决不了的问题，群众工作之家通过开展信访代理，依托完善的四级代理员体系解决问题。
林旭表示，成都积极探索“信访找代理，最多访一次”的工作方法，在全市构建市、县、乡、村四级信访员代理体系，形成首办代理员和上级代理员两级代理工作机制。
一方面，让群众少跑路、少走冤枉路;另一方面，协调、整合资源依法快速解群众难题。亚丁小镇业主房产证问题的解决，就得益于此。
首办代理员主要由各乡镇（街道）从事信访工作的人员、村（社区）两委成员担任，直接为信访群众服务。上级代理员主要由成都市、各区（市）县信访部门及其内设机构负责人，按照“属地管理、分级负责”的原则担任，直接为首办代理员服务，协调各方资源，推动代理事项化解。
首辦代理员收到群众诉求后，按照《成都市信访全程代理操作规程》初判事项可否代理，对属于乡镇（街道）权责范围内的事项及时组织相关部门就地协调处理;对需要县级以上责任单位办理的事项，引导群众自愿选择代理，通过成都市网上信访投诉平台代为反映。
成都市及其区（市）县信访部门收到代理信访件后，按照职能划分确定上级代理员，协调督促有权处理机关按照“一次性把群众诉求弄清楚、一次性把矛盾症结找准确、一次性把解决方案定合理、一次性把政策措施用到位、一次性把诉求请求办满意”的工作要求依法快速办理。
今年5月，龙泉驿区信访局收到龙泉街道广场社区群众工作之家信访代理员反映驿都公寓2期管网堵塞导致生活污水无法排放的问题。此前，社区和街道都很想把这个问题妥善处理好，但是，职责职权范围无法处理。区信访局接到这个信访代理件以后确定由副局长担任上级代理员，召集区城市管理局、住建局、建发公司、龙泉街道及属地社区等相关单位负责人共同商议，最终采取从小区内新建管道的整改方案，从根本上解决了污水排放问题。