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“双11”还没有走远,“双12”已经来了。
实际上, 除了“黑色星期五”“圣诞狂欢”等网购“洋节日”,2015年初至今,中国的消费者已经陆续经历了1月的新年大促、2月的桃花节、3月女人节、4月男人节、5月“520”购物节、6月的618大促、7月七夕节、8月818购物节、9月的黑色919、10月的国庆促销等各种网购节日,从头至尾,几乎全年无休。
声势最大的还是“双11”。2015年的这一天,全网销售总额达到了1229.4亿元,占比达74%的天猫,记录了当天激动人心的24小时。
当天零点一过,位于北京水立方的“2015天猫双11全球狂欢节”媒体中心内,大屏幕上实时滚动的支付宝交易数据便如同坐了火箭,飞速攀升。1分12秒交易额破10亿元、12分28秒破100亿元、33分53秒破200亿元……截止到24时整,伴随着912.17亿元总成交数据的定格,天猫在2015年“双11”再次创下多个历史纪录。
一边哭喊着“求放过”,一边期待着在购物节中狂欢的,除了“剁手党”,还有快递公司们。
因为在众多新纪录中让人颇感“恐怖”的一项是,天猫12个小时零5分钟产生的物流订单量,就超过了2014年“双11”的全天纪录。而根据阿里巴巴旗下大数据物流平台菜鸟网络的统计,当天累计4.67亿个订单包裹需要的寄送里程, “加起来可绕地球1100万圈,地球到太阳接近1500个来回,突破人类目前探索到达的最远距离。”全网的快递包裹量更是达至6.8亿个。
尽管已经经历过6次的“双11”演练,且对今年压力早有准备,但面对陡然剧增的业务量,快递公司们仍然如临大考。应对“双11”,几乎已经成为其一年中最重要的事。
粮草先行
2015年,“双11”的紧张氛围似乎比往年来得更早一些。
为保障这场狂欢的顺利进行,国家邮政局10月20日曾专门召开电视电话会议,动员部署2015年快递业务旺季服务保障工作,要求快递行业“提高认识,精心准备,系统筹划,以确保全网不瘫痪、重要节点不爆仓”。
各大快递公司则在3个月前甚至更早的时间就已经进入了备战状态,并在空前件量以及快递实名制等的高压之下,集体喊出拼速度、拼服务的口号。
圆通速递有限公司总裁相峰对《瞭望东方周刊》介绍,“今年圆通有了自己的航空公司,并在9月26日顺利首航,再加上跟其他航空公司提前预定了仓位,在一些偏远的地方跟当地的小型机场达成了合作,所以航空货运保障了我们在‘双11’期间的快递时效。”
除此之外,圆通主要针对淘宝及天猫客户推出了江浙沪区域部分线路“承诺达”服务。据相峰透露,共有1万多条线路可实现次日达。
据了解,该服务自2015年8月20日试运行,并于9月24日正式上线延误自动赔付机制——若快件因非不可抗力造成延误,次日未按时送达收件人手中,圆通将通过菜鸟平台自动赔付给买家支付宝账户1元钱。
2015年9月签订了战略合作协议的申通、天天两家快递公司,也为今年的“双11”提前备好了“粮草”。
“我们增加了2万固定员工,5万临时工,干线班车增加了将近3000辆,对信息系统也进行了扩容。”申通快递、天天快递执行副总裁陈向阳告诉《瞭望东方周刊》。
中通快递股份有限公司在位于广东、江苏、浙江、河南、安徽、湖北等地多个城市新建的分拨中心,“双11”前也已投入运营,而在“双11”期间还有新增约2600辆揽收车辆及近1.5万临时揽收人员等多项保障。
韵达快递的“双11”扩容计划,则包括新增临时工4000人、增加货车达5240辆,同时也增加了航空租赁吨位。
顺丰速运不仅新增了两架全货机,还对电商快递件设置单独流转体系,为订单量足够大的客户提供点对点直发服务,去掉传统物流路由中间节点,提高配送效率。
全峰快递则新增了2个分拨中心,并完成14个城市运转中心改造;各分拨中心新增约2000名一线正式操作人员;为“双11”储备了约1000名临时工,新增超过5000名快递员;汽运车辆增加100辆,航空货运每日增加15吨位。
除了传统快递公司,参与这场快递系统“大阅兵”的,还有自建物流的电商公司。
比如苏宁物流结合门店和现有网点资源推出2小时速达服务,覆盖全国近200个城市,近2000款产品。针对大家电的配送,采取直接从配送中心发货,实现在全国主要城市半日送达。
京东则在原有自营物流的基础之上,着力布置众包物流,为“双11”招募了近10万兼职物流人员送货。
难负之重
“养兵千日用兵一时”,2015年快递公司之所以能够提前做好人员、设备、车辆的有序调配,而不至于让“双11”成为快递业被消费者集中吐槽、“围攻”的“灾难日”,主要归功于物流大数据、信息化系统的使用。
相较于前两年的试水,菜鸟网络今年“双11”运用了更多维度的大数据,并作了算法优化,预测工作可以细化到每天具体哪条线路可能出现问题,将数据实时发给快递公司帮助其及时调整运力。
15家主要快递企业从2015年9月开始就收到菜鸟提供的多批次数据预测,“预测的准确率能达到95%以上。”陈向阳告诉本刊记者,“由于我们提前能够预知每个站点的件量进出情况,就可以有的放矢地安排运力,运营效率得到很大提升。” 但即便如此,陈向阳在“双11”前接受本刊记者采访时仍难掩焦虑,“大的爆仓问题不会出现,但要说保证万无一失,那是假话,因为难免会有加盟公司准备不足,服务质量肯定会受影响。只能说各家快递企业尽量把问题发生的可能性降到最低。”
相峰也对本刊记者表达了类似的担忧,“快递件处理量的压力是一方面,更难的是保证服务质量,尤其是北方的雨雪天气可能会影响我们对客户承诺的送达时效。”
“双11”当天从零点开始,订单不出所料如潮水般涌来。圆通在零时1秒迎来了首个快递订单,之后,圆通公司新闻部主管王娟几乎每隔1小时就要在微信群里通报一下最新数据。其他快递公司包括菜鸟网络同样也在这场暗战中争相发力——与时间赛跑、以分秒计胜负。
24小时后,天猫、京东、苏宁易购等各大电商平台已经有了各种类别的排行榜。
快递“江湖”上流传出的榜单中,圆通以“双11”全天全网络订单量达到5328万件,并成功揽收3059万件的战绩位居榜首,且订单量和揽收量均创行业最新纪录。位居第二的申通接到4279万单,韵达4160万单紧随其后,中通是4000万单、百世汇通2458万单、顺丰1500万单,天天快递也以“双11”快递件量突破1500万单跻身快递业“千万级俱乐部”。
然而,真正的大考还在11月12日之后。照例,“剁手党”们从这一天开始即从购物的兴奋转为等待的煎熬,而面对2倍、3倍于平时业务量的快递单,多日前就已经上满发条的整个快递系统,不得不继续保持“亢奋”。
百世汇通北京永丰分部快递员马玉告诉《瞭望东方周刊》,他平常每天送单量在100件左右,而11月12日、13日两天的数据都超过了380件。“收入确实能比平时翻两倍,但实在是太累了。不敢喝水、没时间上厕所,爬楼爬得腿发抖。”
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同样状况也出现在圆通快递员聂双平、全峰快递公司派件员宋思远、申通快递员莫希等人身上。
“既爱又怕、既喜又忧。”快递小哥们的这句总结,也代表了快递公司老板们对“双11”的复杂感情。
订单就是生意,对任何一家企业来讲,业务量大幅增长都是件让人兴奋的事,但陈向阳对本刊记者透露,快递公司应对“双11”的巨量订单,很多时候只是落个“赔钱赚吆喝”。
对此,申通快递有限公司总裁助理李永顺在2015年11月7日的一档电视节目上有个说明,“一些人力、设备的新增成本会比平时高出2~3倍。比如正常情况下我们用一个第三方的车辆四五千块钱能跑一个双边,这时候(指“双11”)四千块钱只能跑个单边,你还不一定能签到。”
无法缺席?
“其实对于国际快递公司来说,应对旺季也是很大的考验。”相峰说。
他告诉本刊记者,2013年圣诞节,美国联合包裹公司(UPS)的快件爆仓事件在当时造成了很大影响,后来UPS投入大量资金做高峰期应对措施,但财务压力又上来了。“所以,一旦平衡尺度掌握不好,要么消费者不满意,要么投资人不满意。”
对中国的快递公司来说,尽管可能会出现订单量越大、赔钱越多的后果,但没有人能够放弃备战“双11”。
“从某种程度上来讲,这已经是一种‘政治’需要。”陈向阳认为,“‘双11’之于快递公司就像春运之于交通部,再大的挑战也必须攻坚克难。”
“为两到三周的一个旺季储备2倍、3倍于平时的人力、物力,对任何一家快递公司来讲都是巨大的挑战。”中国快递协会行业发展部主任张玉洲告诉《瞭望东方周刊》,