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基于资源依赖理论,结合创新文献研究指出,知识密集型新服务开发中顾客互动程度需要在顾客互动带来的收益和互动导致的不确定性风险之间进行权衡.由于新服务开发不同阶段所执行任务的不同,顾客互动这种跨越边界的管理活动会表现出阶段差异性.在问卷调查的基础上,通过多元线性回归分析,对知识密集型服务企业进行了实证研究.研究结果表明,新服务开发"概念创意阶段"、"跟踪评估阶段"的顾客互动程度与"顾客视角"的新服务开发绩效正相关,而"设计开发阶段"顾客互动程度与"提供商视角"的新服务开发绩效负相关.