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摘 要：总结广西开放大学服务模式的现状及发展的经验和教训，分析广西开放大学服务模式创新和变革的必要性，并从教育资源公共服务平台、继续教育机制、评价体系及专职辅导员工作机制等方面提出了广西开放大学服务模式创新的探索措施。
关键词：广西；服务模式；远程教育；公共服务体系
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）30-0225-02
全面贯彻落实《广西壮族自治区中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020）》，以广播电视大学为基础组建广西开放大学，是为广西民族地区社会提供终身教育机会，实现教育公平的重要途径。经过34年的办学实践，广西广播电视大学已形成了基本覆盖全区城乡的服务系统。但是，相对于發达地区，广西由于社会经济水平和教育水平落后，对开放教育的需求更广泛，更带有民族地区的特色。因此，广西开放大学的服务模式必须变革改进，才能充分适应广西社会的整体发展。
一、广西电大服务模式现状及发展
（一）公共服务体系建设仍需实际落实
开放大学构建的公共服务体系是一种公益事业，是同时面向家庭、社区和政府的互联体系，需要公民、社区和政府共同建设，将家庭教育、职业教育和基础教育有机整合可以让公民随时随地都能享受到教育的服务网络，这是构建学习型社会的内在要求。但是，受广西经济发展整体水平不高的局限，政府对远程教育的宏观指导停留在“投入产出”理念，这从政策上的扶持力度和财政的支持力度大大不够得到反映。“投入产出”理念的现实体现就是重政绩、轻实绩，对于把远程教育实实在在当作公益事业来发展还是有一定差距的。
（二）远程教育服务层次和规格仍待扩展
开放大学的服务核心是远程教育，其服务的方向主要是基层、边远和农村地区。广西电大2004年的一名大学生计划项目就是广西电大为农村地区培养大学生人才的试点项目。自此招生规模也逐年增加，开设专业也紧扣农林牧渔业等方向。但受广西教育信息化水平较低的影响，广西远程教育想要形成普及化、终身化和个性化的服务体系还是颇有难度的，整体上势必会制约广西开放大学服务体系的改革和发展。
（三）远程教育服务体系结构稳定性仍待夯实
随着高校的不断扩招，全区高校竞相建设新校区，新校区建设的经费投入是个巨大的缺口，无论是硬件设施的办公教学场所如多媒体教室、计算机机房、实验室，还是软件方面的师资队伍，都需要进行重复建设，基层电大和工作站的建设和发展更是举步维艰，往往出现“巧妇无米”或“有米无巧妇”的尴尬局面。此外，高校之间的整合也造成部分电大分校被普通高校收编的现象，大大加重了本来就艰难前行中的基层电大和工作站，由于缺少了自主权和主动权，被收编后的电大分校往往逐渐沦落为普通高校对外合作的部门，成为专门从事继续教育的工具，大大蚕食了经过多年发展起来的远程教育服务系统。
（四）远程教育管理模式仍需创新和完善
广西电大紧扣“整合优化的学习资源”的理念，通过合作，共享了中央电大及区内其他普通高校的优质教育资源，共享受惠面包括了区电大、市电大，电大工作站和教学点，极大地满足了不同地区、不同层次学习者的个性化需求。支持服务型的管理模式秉承“以学生为中心”的观念，在建章立制、实践流程和监督检查等环节中，既坚持学生开放自主的学习方式，又强化了教学支持服务。在保证教学质量的同时大大降低了办学服务成本。
二、组建广西开放大学服务模式创新和变革的必要性
（一）提高学习者满意度，增强广西开放大学的核心竞争力
开放大学的服务对象主要是接受远程教育的学习者。评价开放大学服务模式的优劣主要取决于学习者对开放大学服务模式的满意度，即对享受到开放大学教学支持服务的认可和支持。就现阶段而言，学习者大多年龄较小，基本属于80、90后，其中有很大一部分是由于高考失利后被迫就读的，如何激发他们主动学习的热情是开放大学服务理应思考和把握的；在一线岗位工作的行政人员、服务人员也是学习者的重要人群，一线工作压力大，自由度小，可以安排学习的时间不固定，学校理应在教学、考勤方面针对性地确定服务形式和方法；此外，学习者中工资收入偏低的也不在少数，可能造成他们在选择专业学习时急功近利和畏首畏尾的心理，也容易使他们在面对是否继续学习和学习压力时轻易放弃，是否有专业的心理辅导和奖助资助也应纳入开放大学服务的范畴。
可见，想要在与普通高校的生源争夺战中获胜，广西开放大学必须坚持以学生为中心，不断发现和总结远程教育发展的客观规律，结合民族地区特点，准确把握服务的内涵，创新服务方式，为学习者提供体贴周到的服务[1]，切实增强广西电大核心竞争力。
（二）提升学习者成功率，促进广西开放大学的科学发展
评价开放大学服务模式的优劣也取决于学习者的成功率，即在开放大学服务模式下的收获和发展。学习者成功率的长期衡量指标应该是专业技能和健康人格养成，甚至还有成功就业率。开放大学坚持学习者为中心开展督学和促学，前提就是掌握一手的调研资料，如学习者的作业完成情况、出勤情况等。《国家开放大学建设方案》要求提高全国电大办学水平，建设全国性的“开放大学”，方案中各省级电大都一致把教师队伍建设放在重要的战略高度对待，一致认为电大想要增强核心竞争力，立足于激烈的市场经济时代，一支适应现代远程教育发展需要的、结构合理的、高素质的教师队伍必不可少。充分认识到只有将教师队伍的积极性和主动性调动起来，电大的可持续发展才能得以实现。此外，学习者成功率的短期衡量指标包含课程成绩和按时毕业率。因此，远程教育服务应该想方设法帮助学习者直视学习及生活中的障碍和困难，大力促进学习者提高学习效率。同时，如何维持一定数量的在校生人数和提高学生入学率，更是开放大学科学发展的重要前提和基础。
（三）强化学校成本效能，提高广西开放大学的办学质量 成本效能是指企业通过成本耗费所形成的价值与所付出成本的比值来表达的单位成本效益，它是衡量成本使用效果的基本指标[2]。办学质量是广西电大办学服务可持续发展的重要保证。评估核算正是确保广西电大办学服务质量提高的重要手段，鉴于远程教育服务是一个系统的、复杂的工程，足够的经费投入是前提保障，例如公共网络平台和公共文化设施的建设，以及政府对办学的补贴力度，要吸引社会成人教育机构、社会团体组织及政府对开放大学办学持续关注和持续支持，最有说服力的也将是学校的办学质量。开放大学作为办学实体，虽为未营利性质，但也可借鉴成本效能的理念，引入企业成本核算方法来提高办学质量。当然成本效能多半是隐形显现的，其独具特色的服务模式就能为电大的科学发展带来较好的效能，学校成本效能的强化也是争取政府和社会投入的最有力根据。
三、组建广西开放大学服务模式探索与实践
（一）探索建立覆盖面广、开放灵活的教育资源公共服务平台
大卫·西沃特认为远程教育文化环境是提供继续教育服务的决定性因素之一。远程教育基地就是开放大学为远程教育提供的文化环境，是开放大学公共服务的平台，是远程教育最基础的能力。广西少数民族地区的性质，要求远程教育应该是在民族、边远地区的基层和农村扎根，将远程教育公共服务平台延伸至城乡各级各类服务点，让服务面覆盖城市社区、工人、农民、农村党员干部、少数民族干部，将服务点普及至县乡一级。同时，也正是由于受众面的广泛，在构建公共服务平台时必须将有关社区教育、职业技能教育、农民工教育和家庭教育等优质资源有机整合起来，通过普及优质资源，构建广西“学习无处不在，学习无时不在”的学习型社会，让广西全社会大众终身学习的计划能够更开放、更灵活。
（二）继续健全合理公平、特色鲜明的继续教育机制
《国家中长期教育改革和发展规划纲要》提出：“把促进公平作为国家基本教育政策。教育公平是社会公平的重要基础。教育公平的关键是机会公平，基本要求是保障公民依法享有受教育的权利，重点是促进义务教育均衡发展和扶持困难群体，根本措施是合理配置教育资源，向农村地区、边远贫困地区和民族地区倾斜，加快缩小教育差距。教育公平的主要责任在政府，全社会要共同促进教育公平。”[3]。广西民族地区开放大学促进教育公平的进程更加刻不容缓，围绕弱势地区、弱势群体的继续教育机制应该得到不断的健全。因此，可以尝试对他们减免学杂费，他们的继续教育费用由政府和社会共同承担，另外，可加大奖助学金的支持力度，切实解决民族地区人民继续教育的经费困难问题，让他们更有权利和更有条件接受继续教育。在工学矛盾明显的情况下，如何给学习者的认知进行“减负”是开放大学在配置教育资源时应该关注的，因为学习资源既要丰富，更要重视针对性，所以针对广西民族地区远程学习者学习特点，应按专业重点整合课程资源，减少资源的重复性，提高课程资源的适应性[4]。
（三）构建开放灵活的动态评价体系
大卫·西沃特将开放大学的远程教育服务归属于服务产业，整个过程遵循服务产业的大多数普遍规则。通常服务产业都非常重视顾客对于服务的评价，对开放大学服务的评价体系应该包含教学、科研、咨询及文化和社会贡献[5]。当中最为重要的应该是文化和社会贡献，即是否适合社会的需求、是否起到对社会人士进行道德教化的功能、是否能提升社会人士的文化水平等，对于学校来说，最直接有效的评价就是其毕业生是否得到社会的认可。广西开放大学要提高服务效率，就应该从构建开放灵活的动态评价体系着手，从教学上抓学习者的实习成绩；从科研上加深教师对开放教育的学术研究力度；从咨询上增加对社会问题的指导力度；更要从文化和社会贡献上提升文化育人能力，以灵活的方式服务社会的需要。同时，由于服务产业的供求之间关系是不断变化的，所以对于开放大学服务的评价也应该是个动态的过程，与时俱进，不断创新服务的模式和质量就成为开放大学服务进程中要坚持的办学理念。
（四）探索建立提供全天候、全方位服务的专职辅导员工作机制
较之全日制普通高校的大学生，远程教育的学习者大多迫于外在生存或发展的压力而学习，如职务晋升、岗位更换的需要，但内在学习动机较弱，容易导致轻视学习过程的现象；此外，远程教育的学习者在学习方法、学习计划、就业指导等方面也需要全天候、全方位的辅导和帮助；同时，工学矛盾突出的特点也要求学校在分散式班级管理模式之外，应该能提供“一站式”的高效服务，为此，培育一专多能的，能够对学习者进行“持续关注”的复合型教师——专职辅导员，是开放大学远程教育服务建设的重要目标。广西开放大学要积极探索具有壮族特色的个性化服务，与普通全日制高校类似，开放大学的辅导员也应该是专职的，他们成为学习者与授课教师、学习者和学校之间的一座桥梁，专职辅导员就充当了这个可以“持续关注”学习者，随时准备为学习者提供个性化服务的角色。
参考文献：
[1]张竹英.远程开放教育学生支持服务的评价与反思[J].山东广播电视大学学报，2011，（1）.
[2]董晓娜.试析成本效能在企业竞争中的关键优势[J].改革与开放，2012，（5）.
[3]国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）[Z].
[4]熊进.少数民族地区远程教育学习支持服务现状调查分析——以甘肃电大临夏甘南分校及工作站调查结果为例[J].开发研究，2009，（5）.
[5]张伟远，谢家棣，徐鐘冰心，伍时丰，郭叶志芬.亚洲地区开放大学管理、教学和评价指标的调查报告[J].开放教育研究，2001，（1）.
关键词：广西；服务模式；远程教育；公共服务体系
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）30-0225-02
全面贯彻落实《广西壮族自治区中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020）》，以广播电视大学为基础组建广西开放大学，是为广西民族地区社会提供终身教育机会，实现教育公平的重要途径。经过34年的办学实践，广西广播电视大学已形成了基本覆盖全区城乡的服务系统。但是，相对于發达地区，广西由于社会经济水平和教育水平落后，对开放教育的需求更广泛，更带有民族地区的特色。因此，广西开放大学的服务模式必须变革改进，才能充分适应广西社会的整体发展。
一、广西电大服务模式现状及发展
（一）公共服务体系建设仍需实际落实
开放大学构建的公共服务体系是一种公益事业，是同时面向家庭、社区和政府的互联体系，需要公民、社区和政府共同建设，将家庭教育、职业教育和基础教育有机整合可以让公民随时随地都能享受到教育的服务网络，这是构建学习型社会的内在要求。但是，受广西经济发展整体水平不高的局限，政府对远程教育的宏观指导停留在“投入产出”理念，这从政策上的扶持力度和财政的支持力度大大不够得到反映。“投入产出”理念的现实体现就是重政绩、轻实绩，对于把远程教育实实在在当作公益事业来发展还是有一定差距的。
（二）远程教育服务层次和规格仍待扩展
开放大学的服务核心是远程教育，其服务的方向主要是基层、边远和农村地区。广西电大2004年的一名大学生计划项目就是广西电大为农村地区培养大学生人才的试点项目。自此招生规模也逐年增加，开设专业也紧扣农林牧渔业等方向。但受广西教育信息化水平较低的影响，广西远程教育想要形成普及化、终身化和个性化的服务体系还是颇有难度的，整体上势必会制约广西开放大学服务体系的改革和发展。
（三）远程教育服务体系结构稳定性仍待夯实
随着高校的不断扩招，全区高校竞相建设新校区，新校区建设的经费投入是个巨大的缺口，无论是硬件设施的办公教学场所如多媒体教室、计算机机房、实验室，还是软件方面的师资队伍，都需要进行重复建设，基层电大和工作站的建设和发展更是举步维艰，往往出现“巧妇无米”或“有米无巧妇”的尴尬局面。此外，高校之间的整合也造成部分电大分校被普通高校收编的现象，大大加重了本来就艰难前行中的基层电大和工作站，由于缺少了自主权和主动权，被收编后的电大分校往往逐渐沦落为普通高校对外合作的部门，成为专门从事继续教育的工具，大大蚕食了经过多年发展起来的远程教育服务系统。
（四）远程教育管理模式仍需创新和完善
广西电大紧扣“整合优化的学习资源”的理念，通过合作，共享了中央电大及区内其他普通高校的优质教育资源，共享受惠面包括了区电大、市电大，电大工作站和教学点，极大地满足了不同地区、不同层次学习者的个性化需求。支持服务型的管理模式秉承“以学生为中心”的观念，在建章立制、实践流程和监督检查等环节中，既坚持学生开放自主的学习方式，又强化了教学支持服务。在保证教学质量的同时大大降低了办学服务成本。
二、组建广西开放大学服务模式创新和变革的必要性
（一）提高学习者满意度，增强广西开放大学的核心竞争力
开放大学的服务对象主要是接受远程教育的学习者。评价开放大学服务模式的优劣主要取决于学习者对开放大学服务模式的满意度，即对享受到开放大学教学支持服务的认可和支持。就现阶段而言，学习者大多年龄较小，基本属于80、90后，其中有很大一部分是由于高考失利后被迫就读的，如何激发他们主动学习的热情是开放大学服务理应思考和把握的；在一线岗位工作的行政人员、服务人员也是学习者的重要人群，一线工作压力大，自由度小，可以安排学习的时间不固定，学校理应在教学、考勤方面针对性地确定服务形式和方法；此外，学习者中工资收入偏低的也不在少数，可能造成他们在选择专业学习时急功近利和畏首畏尾的心理，也容易使他们在面对是否继续学习和学习压力时轻易放弃，是否有专业的心理辅导和奖助资助也应纳入开放大学服务的范畴。
可见，想要在与普通高校的生源争夺战中获胜，广西开放大学必须坚持以学生为中心，不断发现和总结远程教育发展的客观规律，结合民族地区特点，准确把握服务的内涵，创新服务方式，为学习者提供体贴周到的服务[1]，切实增强广西电大核心竞争力。
（二）提升学习者成功率，促进广西开放大学的科学发展
评价开放大学服务模式的优劣也取决于学习者的成功率，即在开放大学服务模式下的收获和发展。学习者成功率的长期衡量指标应该是专业技能和健康人格养成，甚至还有成功就业率。开放大学坚持学习者为中心开展督学和促学，前提就是掌握一手的调研资料，如学习者的作业完成情况、出勤情况等。《国家开放大学建设方案》要求提高全国电大办学水平，建设全国性的“开放大学”，方案中各省级电大都一致把教师队伍建设放在重要的战略高度对待，一致认为电大想要增强核心竞争力，立足于激烈的市场经济时代，一支适应现代远程教育发展需要的、结构合理的、高素质的教师队伍必不可少。充分认识到只有将教师队伍的积极性和主动性调动起来，电大的可持续发展才能得以实现。此外，学习者成功率的短期衡量指标包含课程成绩和按时毕业率。因此，远程教育服务应该想方设法帮助学习者直视学习及生活中的障碍和困难，大力促进学习者提高学习效率。同时，如何维持一定数量的在校生人数和提高学生入学率，更是开放大学科学发展的重要前提和基础。
（三）强化学校成本效能，提高广西开放大学的办学质量 成本效能是指企业通过成本耗费所形成的价值与所付出成本的比值来表达的单位成本效益，它是衡量成本使用效果的基本指标[2]。办学质量是广西电大办学服务可持续发展的重要保证。评估核算正是确保广西电大办学服务质量提高的重要手段，鉴于远程教育服务是一个系统的、复杂的工程，足够的经费投入是前提保障，例如公共网络平台和公共文化设施的建设，以及政府对办学的补贴力度，要吸引社会成人教育机构、社会团体组织及政府对开放大学办学持续关注和持续支持，最有说服力的也将是学校的办学质量。开放大学作为办学实体，虽为未营利性质，但也可借鉴成本效能的理念，引入企业成本核算方法来提高办学质量。当然成本效能多半是隐形显现的，其独具特色的服务模式就能为电大的科学发展带来较好的效能，学校成本效能的强化也是争取政府和社会投入的最有力根据。
三、组建广西开放大学服务模式探索与实践
（一）探索建立覆盖面广、开放灵活的教育资源公共服务平台
大卫·西沃特认为远程教育文化环境是提供继续教育服务的决定性因素之一。远程教育基地就是开放大学为远程教育提供的文化环境，是开放大学公共服务的平台，是远程教育最基础的能力。广西少数民族地区的性质，要求远程教育应该是在民族、边远地区的基层和农村扎根，将远程教育公共服务平台延伸至城乡各级各类服务点，让服务面覆盖城市社区、工人、农民、农村党员干部、少数民族干部，将服务点普及至县乡一级。同时，也正是由于受众面的广泛，在构建公共服务平台时必须将有关社区教育、职业技能教育、农民工教育和家庭教育等优质资源有机整合起来，通过普及优质资源，构建广西“学习无处不在，学习无时不在”的学习型社会，让广西全社会大众终身学习的计划能够更开放、更灵活。
（二）继续健全合理公平、特色鲜明的继续教育机制
《国家中长期教育改革和发展规划纲要》提出：“把促进公平作为国家基本教育政策。教育公平是社会公平的重要基础。教育公平的关键是机会公平，基本要求是保障公民依法享有受教育的权利，重点是促进义务教育均衡发展和扶持困难群体，根本措施是合理配置教育资源，向农村地区、边远贫困地区和民族地区倾斜，加快缩小教育差距。教育公平的主要责任在政府，全社会要共同促进教育公平。”[3]。广西民族地区开放大学促进教育公平的进程更加刻不容缓，围绕弱势地区、弱势群体的继续教育机制应该得到不断的健全。因此，可以尝试对他们减免学杂费，他们的继续教育费用由政府和社会共同承担，另外，可加大奖助学金的支持力度，切实解决民族地区人民继续教育的经费困难问题，让他们更有权利和更有条件接受继续教育。在工学矛盾明显的情况下，如何给学习者的认知进行“减负”是开放大学在配置教育资源时应该关注的，因为学习资源既要丰富，更要重视针对性，所以针对广西民族地区远程学习者学习特点，应按专业重点整合课程资源，减少资源的重复性，提高课程资源的适应性[4]。
（三）构建开放灵活的动态评价体系
大卫·西沃特将开放大学的远程教育服务归属于服务产业，整个过程遵循服务产业的大多数普遍规则。通常服务产业都非常重视顾客对于服务的评价，对开放大学服务的评价体系应该包含教学、科研、咨询及文化和社会贡献[5]。当中最为重要的应该是文化和社会贡献，即是否适合社会的需求、是否起到对社会人士进行道德教化的功能、是否能提升社会人士的文化水平等，对于学校来说，最直接有效的评价就是其毕业生是否得到社会的认可。广西开放大学要提高服务效率，就应该从构建开放灵活的动态评价体系着手，从教学上抓学习者的实习成绩；从科研上加深教师对开放教育的学术研究力度；从咨询上增加对社会问题的指导力度；更要从文化和社会贡献上提升文化育人能力，以灵活的方式服务社会的需要。同时，由于服务产业的供求之间关系是不断变化的，所以对于开放大学服务的评价也应该是个动态的过程，与时俱进，不断创新服务的模式和质量就成为开放大学服务进程中要坚持的办学理念。
（四）探索建立提供全天候、全方位服务的专职辅导员工作机制
较之全日制普通高校的大学生，远程教育的学习者大多迫于外在生存或发展的压力而学习，如职务晋升、岗位更换的需要，但内在学习动机较弱，容易导致轻视学习过程的现象；此外，远程教育的学习者在学习方法、学习计划、就业指导等方面也需要全天候、全方位的辅导和帮助；同时，工学矛盾突出的特点也要求学校在分散式班级管理模式之外，应该能提供“一站式”的高效服务，为此，培育一专多能的，能够对学习者进行“持续关注”的复合型教师——专职辅导员，是开放大学远程教育服务建设的重要目标。广西开放大学要积极探索具有壮族特色的个性化服务，与普通全日制高校类似，开放大学的辅导员也应该是专职的，他们成为学习者与授课教师、学习者和学校之间的一座桥梁，专职辅导员就充当了这个可以“持续关注”学习者，随时准备为学习者提供个性化服务的角色。
参考文献：
[1]张竹英.远程开放教育学生支持服务的评价与反思[J].山东广播电视大学学报，2011，（1）.
[2]董晓娜.试析成本效能在企业竞争中的关键优势[J].改革与开放，2012，（5）.
[3]国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）[Z].
[4]熊进.少数民族地区远程教育学习支持服务现状调查分析——以甘肃电大临夏甘南分校及工作站调查结果为例[J].开发研究，2009，（5）.
[5]张伟远，谢家棣，徐鐘冰心，伍时丰，郭叶志芬.亚洲地区开放大学管理、教学和评价指标的调查报告[J].开放教育研究，2001，（1）.