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随着我国机动车社会保有量的迅速增长，机动车辆保险的规模不断迅速壮大，车险保费收入在财产险保费收入中占比呈现出越来越高的态势。在业务增加、保费增长的同时，车险人伤案件无论从案件量和赔付金额都呈明显上升趋势，同时赔付的难度增加、满意度却在下降，主要原因是人伤案件涉及到的赔付金额高、赔付周期长以及赔付关系复杂，造成被保险人在理赔时容易与保险公司发生争议，引起赔偿纠纷，人伤案件管理在理赔成本管控中的地位和作用越来越重要。
随着市场经济的到来，人们的生产和生活方式发生了重大转变。交通事故多发性、违法行为的多样性、犯罪成本的廉价性，导致了保险诈骗发生的机率逐渐提升，导致骗保的案件频频发生，这严重侵害了保险公司的利益，也让车主自身背负着高昂的保险赔付成本。由于我国车险人伤理赔管理中存在的问题较为严重，已经对车险市场的平稳发展造成了重大影响，也对构建和谐社会提出了严峻的挑战。本文从当前车险人伤理赔管理现状着手分析问题，根据车险人伤理赔方面存在的不足，找出相关对策，对于规范车险人伤理赔市场环境有一定的借鉴意义。
一、车险人伤理赔管理现状分析
（一） 人伤赔付标准持续上升，定残两套标准任选
首先，由于人伤赔偿标准每年都大幅度上升，导致行业车险人伤赔付标准不到5年标准大幅增长。以浙江省为例，2017年浙江省人身损害赔偿标准与2012年比较：城镇居民人均可支配收入由34550元上升至47237元，上涨了36.7%；农村居民人均纯收入由14552元上升至22866元，同比上涨了57.13%。其次，《道路交通事故受伤人员伤残评定》和《人体损伤致残程度分级》两套标准的适用问题上，多地鉴定所趁着实行方案未统一，就高评残，哪套标准能评上残疾的就适用哪套，导致定残率升高，结合人伤赔付标准逐年持续上升，导致案件费用的增加，是赔付率增大的一个重要原因。
（二）车险人伤案件中出现的道德风险和不作为行为
一是受害者方面，小伤大养，以伤养病；隐瞒病史或诈病；增开无关药品、高额检查项目等行为。二是医疗单位方面，在同类药品的选择下，放弃普通治疗或使用普通药物，而选择使用昂贵药物或治疗手段；甚至利用伤者医疗知识的缺乏，将超剂量药品或其它药品计入医疗费中，以达到盈利的目的。四是事故处理部门方面，为减少纠纷、及时结案，出现向有保险的车主劝说“拦责”，以“高赔付、扩大赔付”为手段，以达到息事宁人的效果。五是车主即肇事责任人方面，个别被保险人或车主，为减少担心扣车、扣证麻烦，“死亡”等重大案件躲避追究法律责任的心理，对责任划分和赔偿金额大包大揽；也基于自己有保险一切费用由保险公司买单的心理；六是非法人伤处理中介称之为“人伤黄牛”通过不正当途径弄虚作假，以虚假票证，或串通鉴定人，提高伤残评定等级，制作误工证明，户籍信息等方式骗取保险公司的大额赔款。
（三）诉讼案件居高不下
“人伤黄牛”、“恶讼”等中介的增加，医院理出现了“专人扫楼”、“护工介绍一条龙律师收回扣”，更甚至有医护人员也介入介绍业务等一大批诉讼辅助人员，打着寻求“法律保护”、帮扶“弱势群体”的口号。加之当下司法环境偏离以法律、以事实为依据，一味的维护者伤者不合理的诉求，造假的违法成本较低，助长了一批“黑中介”以一次性买断、或案源倒卖给律所等，获取非法暴利，唆使当事人诉讼，大大增加了诉累。
（四）现状情况错综复杂
当下车险人伤理赔管理既存在自身的问题，又存在保险业的各自为营，也有保险人与伤者之间的司法原因。其主要表现在控制制度不健全、环境不和谐等方面。我们应该加大对于车险人伤案件理赔问题的研究，发现车险人伤理赔中存在的问题，维护双方的合法权益，保证各方利益不受必要损失。
二、车险人伤理赔管理中存在的问题
（一）外部风险管控难度大
风险管控难度较大主要有两方面的因素组成，一部分是投保人骗保手段呈现高明化趋势，一部分医疗机构协助骗保导致保险公司难以发现案件真相。随着网络媒体的逐步发展，导致信息传递的成本逐步降低，网络上高明的车险人伤骗保手段可以很容易的获得，因此导致保险公司识破投保人骗保方式的难度越来越大。另外由于一些医疗机构管理缺乏规范性，一些医院与投保人合作，为投保人骗保提供虚假的证明文件，由此导致保险公司难以发现问题，极大的增加了风险管控的成本。车险人伤理赔案件所涉及的处理环节较多，需要交通部门、医疗部门、鉴定部门的协调合作才能完成，由于不同部门处理问题的时效有所不同，因此也增大了风险管控的难度。
（二）内部理赔管理能力不强
当前保险公司中从事保险理赔的人员实力层次不齐，对涉及人伤案件的被保险人和受伤人员的指引功能尚不够突出，对受伤人员的人性化关怀不足，缺乏将管控孕育在服务中的柔性工作方式。过度依赖后端医疗审核的费用剔除，前端介入、人伤跟踪相对薄弱，与外部机构合作尚不充分，与人伤费用有关的数据库建设尚未全面开展。另外保险公司中也不具备单独的针对车险人伤理赔方面的专题培训，保险公司虽然在车险理赔业务中经常遇到保险诈骗问题，但是多数保险公司并未形成专门的防范预警培训机制。保险公司对于车险人伤理赔结果缺乏考核体系，对于每起案件的处理结果都缺乏结果考核机制，不能纠正车险理赔中不合理的程序，有效避免车险人伤理赔诈骗的概率。
三、完善车险人伤理赔管理问题的对策
（一）精细化车险人伤案件处理
以提前介入、全程跟踪、全面调解、专业审核为主要工作职能，将人伤案件的成本管控蕴含在标准化、专业化、人性化的理赔服务中，实现公司的保险保障职能和社会管理职能。案件分类处理，涉及人伤的小额案件，在责任明确时，由交警出具交警事故认定书后，在一定的金额范围内，可以免医药费发票，直接按照伤情情况快速速理。涉及损失5000元以上的案件，在住院跟踪期间了解病情，结合“现场审核”，主动告知、解释说明，现场确认核减金额，采用粘性调解的处理手段，直至案件处理终结；涉及残疾的案件，启动“人伤导航”，全程有一对一的人伤专员跟进，通过提供优质、专业的人伤服务，隔绝“黄牛”可以介入的空间，透明化、公开化的赔偿方案，从而达到降低车险人伤案件赔付率的目标。
（二）构建专业化人才队伍
保险公司在完善车险人伤理赔管理问题的过程中，应该坚持以人为本的理念，引进具有专业综合素质的专业人员从事车险人伤理赔工作，尝试定向培养的方式，还应该将思想道德、职业道德、个人品德等内容加入到人才培训的内容，致力于培养作风过硬、有责任感和使命感的工作人员；保证从事该领域工作人员的职业晋升渠道畅通，给予其必要的上升空间才能够留住人才；在公司内部建立从事车险人伤相关工作的考核管理机制，将程序中所涉及的环节纳入考核范围，一方面能够减少骗保事件的发生，另一方面还能够不断提升车险人伤管理人员的工作能力。
（三）建立健全车险人伤管理服务外围体系
一是逐步推进推荐合作医院的筛选和合作洽谈工作，建立推荐合作医院网络。通过推荐合作医院，实现合理列支医疗费用，降低赔付成本；通过推荐合作醫院，实施人伤案件“直赔”服务；最后一方面，通过推荐合作医院，将为今后高端客户的增值服务提供基础保障。二是加强与伤残鉴定机构、残疾器具生产企业和残疾器具配置机构的合作，在降低赔付成本的同时，为共同为客户提供上门服务和“一站式”直赔服务。三是增强与司法、交警、经侦部门的联动，通过公信力震慑欺诈的恶意违法行为；推广“网上数据一体化”的工作，在法院、保险协会等对方的共同作用下，通过标准统一化和透明化，可以减少和消除受害人与保险公司和司法机关之间的信息不对称，压缩非法掮客的运作空间，有效遏制和打击在部分地区猖獗泛滥的“人伤黄牛”现象，切实保护当事人利益。
四、结语
人伤案件处理涉及面广、情况复杂、人伤理赔管理是一个系统工程。恶意虚高伤残等级等问题给保险市场带来了巨大的影响，导致多数保险公司在车险方向常处于亏损的状态，也给被保险人的利益带来了直接的损失。要破解车险人伤案件理赔困境，需要各方当事人、保险公司和交警、司法机关各方的积极配合和共同监管，更需要调动社会各方力量的积极支持。做到科学管理，科学理赔，既减少了纠纷和虚假案件情况的发生，也能不断提高车险经营效益，进一步树立公司良好的理赔服务形象。（作者单位为中国人民财产保险股份有限公司温州市分公司）
随着市场经济的到来，人们的生产和生活方式发生了重大转变。交通事故多发性、违法行为的多样性、犯罪成本的廉价性，导致了保险诈骗发生的机率逐渐提升，导致骗保的案件频频发生，这严重侵害了保险公司的利益，也让车主自身背负着高昂的保险赔付成本。由于我国车险人伤理赔管理中存在的问题较为严重，已经对车险市场的平稳发展造成了重大影响，也对构建和谐社会提出了严峻的挑战。本文从当前车险人伤理赔管理现状着手分析问题，根据车险人伤理赔方面存在的不足，找出相关对策，对于规范车险人伤理赔市场环境有一定的借鉴意义。
一、车险人伤理赔管理现状分析
（一） 人伤赔付标准持续上升，定残两套标准任选
首先，由于人伤赔偿标准每年都大幅度上升，导致行业车险人伤赔付标准不到5年标准大幅增长。以浙江省为例，2017年浙江省人身损害赔偿标准与2012年比较：城镇居民人均可支配收入由34550元上升至47237元，上涨了36.7%；农村居民人均纯收入由14552元上升至22866元，同比上涨了57.13%。其次，《道路交通事故受伤人员伤残评定》和《人体损伤致残程度分级》两套标准的适用问题上，多地鉴定所趁着实行方案未统一，就高评残，哪套标准能评上残疾的就适用哪套，导致定残率升高，结合人伤赔付标准逐年持续上升，导致案件费用的增加，是赔付率增大的一个重要原因。
（二）车险人伤案件中出现的道德风险和不作为行为
一是受害者方面，小伤大养，以伤养病；隐瞒病史或诈病；增开无关药品、高额检查项目等行为。二是医疗单位方面，在同类药品的选择下，放弃普通治疗或使用普通药物，而选择使用昂贵药物或治疗手段；甚至利用伤者医疗知识的缺乏，将超剂量药品或其它药品计入医疗费中，以达到盈利的目的。四是事故处理部门方面，为减少纠纷、及时结案，出现向有保险的车主劝说“拦责”，以“高赔付、扩大赔付”为手段，以达到息事宁人的效果。五是车主即肇事责任人方面，个别被保险人或车主，为减少担心扣车、扣证麻烦，“死亡”等重大案件躲避追究法律责任的心理，对责任划分和赔偿金额大包大揽；也基于自己有保险一切费用由保险公司买单的心理；六是非法人伤处理中介称之为“人伤黄牛”通过不正当途径弄虚作假，以虚假票证，或串通鉴定人，提高伤残评定等级，制作误工证明，户籍信息等方式骗取保险公司的大额赔款。
（三）诉讼案件居高不下
“人伤黄牛”、“恶讼”等中介的增加，医院理出现了“专人扫楼”、“护工介绍一条龙律师收回扣”，更甚至有医护人员也介入介绍业务等一大批诉讼辅助人员，打着寻求“法律保护”、帮扶“弱势群体”的口号。加之当下司法环境偏离以法律、以事实为依据，一味的维护者伤者不合理的诉求，造假的违法成本较低，助长了一批“黑中介”以一次性买断、或案源倒卖给律所等，获取非法暴利，唆使当事人诉讼，大大增加了诉累。
（四）现状情况错综复杂
当下车险人伤理赔管理既存在自身的问题，又存在保险业的各自为营，也有保险人与伤者之间的司法原因。其主要表现在控制制度不健全、环境不和谐等方面。我们应该加大对于车险人伤案件理赔问题的研究，发现车险人伤理赔中存在的问题，维护双方的合法权益，保证各方利益不受必要损失。
二、车险人伤理赔管理中存在的问题
（一）外部风险管控难度大
风险管控难度较大主要有两方面的因素组成，一部分是投保人骗保手段呈现高明化趋势，一部分医疗机构协助骗保导致保险公司难以发现案件真相。随着网络媒体的逐步发展，导致信息传递的成本逐步降低，网络上高明的车险人伤骗保手段可以很容易的获得，因此导致保险公司识破投保人骗保方式的难度越来越大。另外由于一些医疗机构管理缺乏规范性，一些医院与投保人合作，为投保人骗保提供虚假的证明文件，由此导致保险公司难以发现问题，极大的增加了风险管控的成本。车险人伤理赔案件所涉及的处理环节较多，需要交通部门、医疗部门、鉴定部门的协调合作才能完成，由于不同部门处理问题的时效有所不同，因此也增大了风险管控的难度。
（二）内部理赔管理能力不强
当前保险公司中从事保险理赔的人员实力层次不齐，对涉及人伤案件的被保险人和受伤人员的指引功能尚不够突出，对受伤人员的人性化关怀不足，缺乏将管控孕育在服务中的柔性工作方式。过度依赖后端医疗审核的费用剔除，前端介入、人伤跟踪相对薄弱，与外部机构合作尚不充分，与人伤费用有关的数据库建设尚未全面开展。另外保险公司中也不具备单独的针对车险人伤理赔方面的专题培训，保险公司虽然在车险理赔业务中经常遇到保险诈骗问题，但是多数保险公司并未形成专门的防范预警培训机制。保险公司对于车险人伤理赔结果缺乏考核体系，对于每起案件的处理结果都缺乏结果考核机制，不能纠正车险理赔中不合理的程序，有效避免车险人伤理赔诈骗的概率。
三、完善车险人伤理赔管理问题的对策
（一）精细化车险人伤案件处理
以提前介入、全程跟踪、全面调解、专业审核为主要工作职能，将人伤案件的成本管控蕴含在标准化、专业化、人性化的理赔服务中，实现公司的保险保障职能和社会管理职能。案件分类处理，涉及人伤的小额案件，在责任明确时，由交警出具交警事故认定书后，在一定的金额范围内，可以免医药费发票，直接按照伤情情况快速速理。涉及损失5000元以上的案件，在住院跟踪期间了解病情，结合“现场审核”，主动告知、解释说明，现场确认核减金额，采用粘性调解的处理手段，直至案件处理终结；涉及残疾的案件，启动“人伤导航”，全程有一对一的人伤专员跟进，通过提供优质、专业的人伤服务，隔绝“黄牛”可以介入的空间，透明化、公开化的赔偿方案，从而达到降低车险人伤案件赔付率的目标。
（二）构建专业化人才队伍
保险公司在完善车险人伤理赔管理问题的过程中，应该坚持以人为本的理念，引进具有专业综合素质的专业人员从事车险人伤理赔工作，尝试定向培养的方式，还应该将思想道德、职业道德、个人品德等内容加入到人才培训的内容，致力于培养作风过硬、有责任感和使命感的工作人员；保证从事该领域工作人员的职业晋升渠道畅通，给予其必要的上升空间才能够留住人才；在公司内部建立从事车险人伤相关工作的考核管理机制，将程序中所涉及的环节纳入考核范围，一方面能够减少骗保事件的发生，另一方面还能够不断提升车险人伤管理人员的工作能力。
（三）建立健全车险人伤管理服务外围体系
一是逐步推进推荐合作医院的筛选和合作洽谈工作，建立推荐合作医院网络。通过推荐合作医院，实现合理列支医疗费用，降低赔付成本；通过推荐合作醫院，实施人伤案件“直赔”服务；最后一方面，通过推荐合作医院，将为今后高端客户的增值服务提供基础保障。二是加强与伤残鉴定机构、残疾器具生产企业和残疾器具配置机构的合作，在降低赔付成本的同时，为共同为客户提供上门服务和“一站式”直赔服务。三是增强与司法、交警、经侦部门的联动，通过公信力震慑欺诈的恶意违法行为；推广“网上数据一体化”的工作，在法院、保险协会等对方的共同作用下，通过标准统一化和透明化，可以减少和消除受害人与保险公司和司法机关之间的信息不对称，压缩非法掮客的运作空间，有效遏制和打击在部分地区猖獗泛滥的“人伤黄牛”现象，切实保护当事人利益。
四、结语
人伤案件处理涉及面广、情况复杂、人伤理赔管理是一个系统工程。恶意虚高伤残等级等问题给保险市场带来了巨大的影响，导致多数保险公司在车险方向常处于亏损的状态，也给被保险人的利益带来了直接的损失。要破解车险人伤案件理赔困境，需要各方当事人、保险公司和交警、司法机关各方的积极配合和共同监管，更需要调动社会各方力量的积极支持。做到科学管理，科学理赔，既减少了纠纷和虚假案件情况的发生，也能不断提高车险经营效益，进一步树立公司良好的理赔服务形象。（作者单位为中国人民财产保险股份有限公司温州市分公司）