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【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1632-5281（2015）12
摘要：伴随经济的高速发展，医疗方面正逐步发生深刻的变化，居民医疗保健意识逐渐增强，医疗消费需求呈快速上升趋势。本文主要分析了门诊流程的优化建议，望提高护理质量。
关键词：优化门诊流程；护理质量；措施
引言：近年来，随着社会经济的发展，人们的生活需求和医学模式发生了显著的变化，其实际需求和价值观念也随之变化，因此，必须提高护理质量，以适应新时代的需求。护理质量是护理管理的核心，依据患者实际获得护理效果对护理质量进行定期、定量评价，可有效反馈、发现失误并进行改进，有利于持续、高效提高护理人员的护理能力和素质，有助于满足人们日益增长的健康需求。
一、门诊流程中存在的弊端
1、就诊流程冗长、繁琐
以甘肃省某医院（以下简称该院）门诊流程为例，由于门诊病人流量大、就诊时间集中，特别是早上更是患者集中的高峰时段，就诊环节多、流程冗长，导致“三长一短”的现象持续存在，就诊秩序混乱，究其原因，主要因素之一是医院在最初流程设计中未从患者需求角度考虑，而是以医院管理便捷为出发点设计就诊流程。因此导致上述现象的发生。据调查，患者将80%～90%时间用于反复排队、等候、移动过程中，造成患者非医疗等候时间过长，为医患矛盾发生埋下了隐患。
2、就诊时间短，患者疑问、不信任感增加
由于医院专家出诊多安排在上午，患者就诊心里多依赖专家，造成就诊高峰集中在上午，每位医生接诊患者数量多达五十多人，接诊时间有时仅数分钟，使患者对医院及医生产生不信任感，导致部分患者须挂找多位医生看病情况发生，加重患者就医成本。
3、存在医疗安全隐患及服务缺陷
由于大部分门诊出诊医生由临床科室派出，医师变化较频繁，有一定流动性，同时病人流动量大，就诊时间集中，医师用于每个病人诊疗的时间相对较短，接诊量较大，在疾病的诊治过程中容易出现偏差，因此存在医疗安全隐患和服务缺陷。
4、医疗投诉及纠纷增多
由于患者的职业、文化程度及经济状况各不相同，导致对疾病的认知程度不同，求医心态及医疗费用承受能力也不同，患者就诊时通常希望医生给自己提供更多关于自身病情及治疗相关信息，由于工作量大，部分医务人员在接诊工作中容易出现沟通不到位的情况，对患者反复询问易产生不耐烦情绪，缺乏对患者的理解出现医疗投诉及纠纷。
5、医院布局不合理
医院在科室设置中，过分考虑管理需求，忽略了患者的服务，造成布局不合理，路牌及标识不清晰，患者就像在迷宫中行走，找不到目标无所适从。
二、优化门诊流程
1、将流程管理的思想引入到门诊流程优化
流程管理是系统化的管理技术及方法，通过管理实践，其效果得到广泛认同，瑞典的斯德哥尔摩医院第一个将其思想运用到改善医院管理上来，取得了满意的效果。目前，该流程管理的思想及方法以普遍运用到医疗卫生领域，为流程优化提高了很好的理论依据及技术支持。分析现流程中存在的弊端，优化就诊流程，降低成本，提升医院服务质量，提高患者满意度。
2、信息化建设是流程优化的必要条件
随着医院信息化建设的不断深入，通过信息化的手段为流程优化实现提供了技术上的保障和支持。通过信息化技术的应用，可提高医院的工作效率，也为患者就诊提供了高效、便捷的服务，使患者的就医体验得到了较大的改善，如电子挂号系统、医生工作站、电子叫号系统、检验结果的传输，患者就诊信息的查询等功能的实现，尤其是智慧医疗概念的引入，使医院的服务能力有了更大的提升，患者足不出户就能在网上完成，因此信息化建设是目前流程优化中不可或缺的因素。
3、树立人性化的服务理念
流程优化中另外一个重要因素就是人的因素，由于医院的服务对象又是患者群体，因此医院需摒弃重专业轻服务的观念，将“以病人为中心”的服务意识贯穿在流程优化的所有环节，把为患者提供便捷、高效、优质的服务需求作为流程优化及设计的着重点，同时还需兼顾医生工作效率的提升及需求，还需在布局方面充分考虑医疗服务及救治的及时性与合理性，如瑞典的斯德哥尔摩医院的急诊中心，将抢救室、医技综合检查室及手术室分别设置在相邻的区域内，为患者抢救赢得了宝贵的时间，其以患者生命至上的服务意识值得借鉴。因此，流程优化是以人性化的服务理念，以最简洁的流程，最大限度的满足医患需求为目的。
4、通过信息化技术建立门诊分诊系统
现代医院的分诊系统是根据医院门诊的业务需求建立的综合排队叫号系统，通过叫号系统的使用，可起到缓解人流，规范诊疗秩序，排队就诊信息公开的作用，该系统可根据科室不同，将挂号及报到的患者进行队列区分，按照排队规则由医生或护士叫号，引导患者有序就诊，改善医院内门诊人群的流动，合理分流患者。
5、简化手续，提升诊疗水平
患者就诊时，将预存一定的诊疗费用在卡内，挂号储值后可直接到各诊疗区域排号候诊，在医生接诊完毕后，即可直接到医技检查科室或药房预缴费进行检查或取药，也可到各楼层设置的自主机完成挂号、缴费、查询、打印化验单等手续，可在很大程度上减少患者无效等待时间，改变目前“三长一短”的就诊流程，提升诊疗水平。
三、结语
门诊流程优化是一项复杂的工程，须结合医院实际探讨适合自身特点的流程优化模式，通过流程优化，提升医院的服务效率及就诊效率，提升医院门诊服务及管理水平，为改善患者就诊环境、为患者提供优质高效服务起到推动作用，符合“以病人为中心”的原则，流程优化是一项持续改进的工作，应该引起管理者高度重视。
参考文献
[1]柳玉子，周茂辉.优化门诊服务流程改善患者就诊体验[J].吉林医学，2014，01：175-176.
[2]杜仁龙，田玲.某医院门诊服务流程优化的分析[J].经济师，2014，03：253+255.
[3]王桂玲，胡素琴，刘美华，于晓玲，李晓华.医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J].医学研究生学报，2014，03：289-291.
[4]邱俊杰，李红，王燕华，何毅刚，安花花.优化门诊流程在门诊管理中的地位和作用[J].西北国防医学杂志，2014，04：393-395.
[5]邹颖，韩伟.优化门诊流程提高工作效率[J].中国药物经济学，2014，S1：219-220.
摘要：伴随经济的高速发展，医疗方面正逐步发生深刻的变化，居民医疗保健意识逐渐增强，医疗消费需求呈快速上升趋势。本文主要分析了门诊流程的优化建议，望提高护理质量。
关键词：优化门诊流程；护理质量；措施
引言：近年来，随着社会经济的发展，人们的生活需求和医学模式发生了显著的变化，其实际需求和价值观念也随之变化，因此，必须提高护理质量，以适应新时代的需求。护理质量是护理管理的核心，依据患者实际获得护理效果对护理质量进行定期、定量评价，可有效反馈、发现失误并进行改进，有利于持续、高效提高护理人员的护理能力和素质，有助于满足人们日益增长的健康需求。
一、门诊流程中存在的弊端
1、就诊流程冗长、繁琐
以甘肃省某医院（以下简称该院）门诊流程为例，由于门诊病人流量大、就诊时间集中，特别是早上更是患者集中的高峰时段，就诊环节多、流程冗长，导致“三长一短”的现象持续存在，就诊秩序混乱，究其原因，主要因素之一是医院在最初流程设计中未从患者需求角度考虑，而是以医院管理便捷为出发点设计就诊流程。因此导致上述现象的发生。据调查，患者将80%～90%时间用于反复排队、等候、移动过程中，造成患者非医疗等候时间过长，为医患矛盾发生埋下了隐患。
2、就诊时间短，患者疑问、不信任感增加
由于医院专家出诊多安排在上午，患者就诊心里多依赖专家，造成就诊高峰集中在上午，每位医生接诊患者数量多达五十多人，接诊时间有时仅数分钟，使患者对医院及医生产生不信任感，导致部分患者须挂找多位医生看病情况发生，加重患者就医成本。
3、存在医疗安全隐患及服务缺陷
由于大部分门诊出诊医生由临床科室派出，医师变化较频繁，有一定流动性，同时病人流动量大，就诊时间集中，医师用于每个病人诊疗的时间相对较短，接诊量较大，在疾病的诊治过程中容易出现偏差，因此存在医疗安全隐患和服务缺陷。
4、医疗投诉及纠纷增多
由于患者的职业、文化程度及经济状况各不相同，导致对疾病的认知程度不同，求医心态及医疗费用承受能力也不同，患者就诊时通常希望医生给自己提供更多关于自身病情及治疗相关信息，由于工作量大，部分医务人员在接诊工作中容易出现沟通不到位的情况，对患者反复询问易产生不耐烦情绪，缺乏对患者的理解出现医疗投诉及纠纷。
5、医院布局不合理
医院在科室设置中，过分考虑管理需求，忽略了患者的服务，造成布局不合理，路牌及标识不清晰，患者就像在迷宫中行走，找不到目标无所适从。
二、优化门诊流程
1、将流程管理的思想引入到门诊流程优化
流程管理是系统化的管理技术及方法，通过管理实践，其效果得到广泛认同，瑞典的斯德哥尔摩医院第一个将其思想运用到改善医院管理上来，取得了满意的效果。目前，该流程管理的思想及方法以普遍运用到医疗卫生领域，为流程优化提高了很好的理论依据及技术支持。分析现流程中存在的弊端，优化就诊流程，降低成本，提升医院服务质量，提高患者满意度。
2、信息化建设是流程优化的必要条件
随着医院信息化建设的不断深入，通过信息化的手段为流程优化实现提供了技术上的保障和支持。通过信息化技术的应用，可提高医院的工作效率，也为患者就诊提供了高效、便捷的服务，使患者的就医体验得到了较大的改善，如电子挂号系统、医生工作站、电子叫号系统、检验结果的传输，患者就诊信息的查询等功能的实现，尤其是智慧医疗概念的引入，使医院的服务能力有了更大的提升，患者足不出户就能在网上完成，因此信息化建设是目前流程优化中不可或缺的因素。
3、树立人性化的服务理念
流程优化中另外一个重要因素就是人的因素，由于医院的服务对象又是患者群体，因此医院需摒弃重专业轻服务的观念，将“以病人为中心”的服务意识贯穿在流程优化的所有环节，把为患者提供便捷、高效、优质的服务需求作为流程优化及设计的着重点，同时还需兼顾医生工作效率的提升及需求，还需在布局方面充分考虑医疗服务及救治的及时性与合理性，如瑞典的斯德哥尔摩医院的急诊中心，将抢救室、医技综合检查室及手术室分别设置在相邻的区域内，为患者抢救赢得了宝贵的时间，其以患者生命至上的服务意识值得借鉴。因此，流程优化是以人性化的服务理念，以最简洁的流程，最大限度的满足医患需求为目的。
4、通过信息化技术建立门诊分诊系统
现代医院的分诊系统是根据医院门诊的业务需求建立的综合排队叫号系统，通过叫号系统的使用，可起到缓解人流，规范诊疗秩序，排队就诊信息公开的作用，该系统可根据科室不同，将挂号及报到的患者进行队列区分，按照排队规则由医生或护士叫号，引导患者有序就诊，改善医院内门诊人群的流动，合理分流患者。
5、简化手续，提升诊疗水平
患者就诊时，将预存一定的诊疗费用在卡内，挂号储值后可直接到各诊疗区域排号候诊，在医生接诊完毕后，即可直接到医技检查科室或药房预缴费进行检查或取药，也可到各楼层设置的自主机完成挂号、缴费、查询、打印化验单等手续，可在很大程度上减少患者无效等待时间，改变目前“三长一短”的就诊流程，提升诊疗水平。
三、结语
门诊流程优化是一项复杂的工程，须结合医院实际探讨适合自身特点的流程优化模式，通过流程优化，提升医院的服务效率及就诊效率，提升医院门诊服务及管理水平，为改善患者就诊环境、为患者提供优质高效服务起到推动作用，符合“以病人为中心”的原则，流程优化是一项持续改进的工作，应该引起管理者高度重视。
参考文献
[1]柳玉子，周茂辉.优化门诊服务流程改善患者就诊体验[J].吉林医学，2014，01：175-176.
[2]杜仁龙，田玲.某医院门诊服务流程优化的分析[J].经济师，2014，03：253+255.
[3]王桂玲，胡素琴，刘美华，于晓玲，李晓华.医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J].医学研究生学报，2014，03：289-291.
[4]邱俊杰，李红，王燕华，何毅刚，安花花.优化门诊流程在门诊管理中的地位和作用[J].西北国防医学杂志，2014，04：393-395.
[5]邹颖，韩伟.优化门诊流程提高工作效率[J].中国药物经济学，2014，S1：219-220.