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摘 要：本文结合农产品冷链安全管理与物流服务质量管理的相关研究，基于风险思维，从企业固有物流服务能力、冷链物流过程质量控制和冷链物流服务质量满意度三个维度分析影响农产品冷链物流质量的因素，构建包含3个一级指标和10个二级指标的农产品冷链物流质量评价体系，以期为农产品冷链物流企业改进服务质量提供参考。
关键词：风险;农产品;冷链;质量评价
中圖分类号：F252 文献标识码：A
DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.06
随着人们生活水平不断改善以及食品安全意识不断提高，人们的消费观念也逐渐发生了变化，在农产品类商品选购方面，追求新鲜、安全、绿色等消费理念，使得农产品冷链需求大量增加，农产品冷链物流受到了越来越多的关注。然而农产品供应量的增加也凸显了冷链物流服务缺乏柔性、响应不及时、包装不规范、服务人员素质低等服务质量方面的问题。我国农产品冷链物流已进入了快速发展的阶段，但目前农产品冷链物流服务质量管理工作尚未形成完整的体系，需要构建恰当的农产品冷链物流质量评价指标体系，来评价和指导冷链物流企业改进服务质量工作，推进农产品冷链物流高质量发展。
国务院于2017年4月发布《关于加快发展冷链物流保障食品安全促进消费升级的意见》（国办发[2017]29号），强调农产品冷链物流运营安全在现代化冷链物流体系建设过程中的重要性。2020年受新冠疫情的影响，全国发生了多起冷冻海产品携带新冠病毒的事件，冷链食品安全问题再次受到广泛关注。为加强冷藏冷冻食品在贮存运输过程中的质量安全管理，市场监督总局于2020年3月发布《关于加强冷藏冷冻食品质量安全管理的公告》。农产品质量安全是保证冷链服务质量的基础，因而农产品冷链物流运作的安全管理，是开展农产品冷链物流质量评价需考虑的重要内容。
强调风险思维是农产品冷链物流质量安全管理的根本前提，通过基于风险思维建立的农产品冷链物流质量评价体系，可以指导冷链物流企业紧紧围绕顾客满意为目标积极地寻求改进机会，而不是单纯地响应、预防或减少不期望的影响来进行持续改进。结合国内外有关学者关于物流服务质量评价以及冷链物流风险控制等的相关研究，本文基于风险思维从农产品冷链物流服务的过程质量和结果质量两个角度，构建农产品冷链物流服务质量评价指标体系，借此引导农产品冷链物流企业重视服务质量管理，运用风险思维对服务过程进行预防控制并持续改善服务质量。
1 农产品冷链物流服务质量评价研究现状
冷链物流是为保证产品质量、减少损耗，采用低温保鲜技术，在产品生产、储藏、运输、销售、消费等环节始终维持恒定温度的一项系统工程。 国外的冷链物流发展相对于中国来说发展速度要快一些，在一些发达国家，食品冷链物流已经形成一套相对来说比较完整和成熟的体系。国外学者将农产品冷链物流作为一个系统的研究对象，研究内容归纳起来主要为以下两个方面：（1）基于供应链视角的农产品冷链系统研究。农产品质量安全涉及从生产、加工、运输到销售的各个方面，国外学者普遍从系统科学的角度研究农产品冷链供应系统。（2）基于过程管理的冷链技术研究。冷链物流系统复杂，对技术水平要求高，在射频识别技术（RFID）、制冷技术、保鲜技术等冷链技术方面国外学者开展了大量的研究。
与国外相比，我国农产品冷链发展比较滞后，相关研究也稍显不足，直至2010年政府将农产品冷链物流提升到国家发展规划层面并出台《农产品冷链物流发展规划》，国内开始大量出现农产品冷链相关研究，也取得了一定成果，归纳起来主要表现在以下三个方面：（1）农产品冷链发展模式研究。如李娜等（2019）从配送中心选址、配送路径优化、配送风险控制等方面，研究农产品冷链物流的配送模式。莫佳（2017）、吴安波等（2017）对电子商务和农产品冷链的融合进行研究分析，提出新的运作模式。（2）农产品冷链物流服务质量评价研究。王勇（2016）研究构建了产业融合下冷链物流服务质量评价指标体系并进行实证分析。毕小青（2018）结合 SERVQUAL服务质量模型研究分析电子商务环境下冷链物流质量评价体系。（3）农产品冷链物流质量安全管理研究。如李洁等（2015）运用HACCP原理对农产品冷链物流危害进行分析探讨。田雪等（2016）、陈华平（2019）研究分析了农产品冷链物流存在的风险，构建预警模型控制质量安全。国内专门针对农产品冷链物流服务质量研究相对较少，而关于物流服务质量的研究则相对较多，开展农产品冷链物流服务质量评价研究不仅具有重要的现实意义，还有一定的理论意义，可以进一步丰富我国冷链物流理论内容，为冷链物流质量相关研究提供一定的参考。
2 农产品冷链企业固有物流服务能力分析
冷链物流服务结果的优劣是组织提供服务能力的体现，这种能力称为企业固有的物流服务能力。企业固有物流服务能力包含企业生产资源获取能力及生产管理能力。企业固有的物流服务能力衡量企业能否持续稳定地提供优质冷链物流服务的综合指标。研究企业固有物流服务能力的构成及影响因素，有助于企业深入认识自身的能力，发现物流环节中的不足之处，并持续改进，提升服务水平。企业是由人、机器、物资和其他资源禀赋组成的一体化系统。人员、设备设施、环境、管理方法是冷链物流企业服务质量管理的四个基本要素，对企业固有物流服务能力的分析可以从这四个要素展开，如表1所示。
（1）人员因素。人是最重要的生产要素，也是决定服务质量的关键要素。冷库管理人员、冷藏配送人员、装卸搬运人员、分拣包装人员、订单处理人员，以及各层级管理人员是冷链物流过程中所涉及的主要人员。对于人员的评价主要包括服务态度、业务能力以及培训情况的评价。
（2）设备设施。冷链物流服务提供过程中，设施的建立、设备的选用及设备运作维护等会对服务效率和服务质量的提升产生重要影响。要保证农产品冷链物流系统在特定温度、湿度和气体成分的条件下正常运行，需要相应的冷冻冷藏设备设施。设备设施的专业性、数量、维护保养情况、有效工作时间、有效利用率直接影响了冷链物流过程中农产品的质量水平。 （3）管理方法。通过组织、领导、指挥和协调物流活动，才能使企业的员工、设备设施发挥最大作用，保证冷链物流质量。管理方法是能及时准确地反映农产品在冷链各环节质量的要求。制定合理的冷链物流管理办法，并严格按照要求作业，是保证农产品质量的一个重要条件。设置合理的组织机构、制定各作业环节的工作标准并保证实施、建立监督改进机制、形成闭环管理体系是保证冷链物流系统质量稳定和有效的重要因素。
（4）环境因素。环境主要指企业内部环境，包含工作场所环境和企业的人文环境。农产品对环境的要求很高，环境卫生不能达到国家规定的标准，会影响产品的质量，所以要保证工作场所的环境干净、清洁、无污染。企业的质量文化是企业质量价值观的体现，对强化人员质量意识发挥着重要作用，是企业人文环境建设的核心内容。
3 农产品冷链物流过程质量控制分析
农产品从产地采收（或屠宰、捕捞）到最终消费，要经过存储、运输、装卸搬运、流通加工等一系列冷链物流作业环节，其运作过程比较复杂。且不同农产品适宜的低温控制条件和储存时限要求不同，因而农产品在冷链流通中存在较多的质量安全风险，如物流过程中各环节的运作失误、设备设施选取或使用不当、技术不成熟、自然灾害或交通事故等会给农产品冷链造成质量风险。为防止冷链过程中农产品发生严重的质量安全问题，做到“事前预防、事中控制、事后改进”是农产品冷链物流过程质量控制的关键。事前预防可以通过风险防范能力来衡量，事中控制主要为关键过程控制，事后改进可以通过服务差错补救来衡量。农产品冷链物流过程质量控制可以从风险防范能力、关键过程控制、服务差错补救三个层面进一步来分析，如表2所示。
（1）风险防范能力。在农产品质量问题出现之初，通过风险防范采取预防措施消除潜在的风险危害是过程控制中事前预防阶段的工作内容。对农产品冷链过程中存在的危害和潜在危害进行全面细致的分析，评价危害的可能性和严重性，采取风险预防措施，将风险控制在可接受范围内，可以确保农产品冷链的质量安全。
（2）关键过程控制。易腐烂变质是生鲜农产品的主要特征，要保证农产品的鲜活程度，冷链物流需要全程进行恒温控制。在复杂的冷链物流活动作业环节中，通过确定的关键过程控制点，对关键控制点的环境温度、作业人员、作业方法、设备设施等进行全面监控，可以有效减少冷链过程中农产品的质量损耗，保证品质鲜活。
（3）服务差错补救。在服务流程细小的具体环节，经常发生各种各样的服务失误。服务失误发生后，积极有效地进行服务补救，可以成功挽留顾客甚至会提高顾客的满意度。农产品冷链物流企业一方面需要在为顾客服务的接触端制定服务补救策略，防范服务失误，另一方面当服务确实发生失误时，需要快速反应、努力补救。
4 农产品冷链物流服务满意度分析
以顾客为关注焦点是现代质量管理的理念，满足顾客的需求是冷链物流服务质量的根本目的。顾客对冷链物流服务质量的满意度受到多方面因素的影响，不同的学者对物流服务顾客满意度模型进行大量的研究，普遍认为顾客对物流服务质量的满意度受到人员沟通质量、货品完好质量、订单完成情况等因素的影响。因此，农产品冷链物流服务满意度可以从人员沟通质量、货品完好质量、订单完成情况三个方面来分析，如表3所示。
（1）人员沟通质量。冷链物流服务人员在与顾客的接触端提供服务之前，需要先了解顾客的需求，这样才能提供满足顾客需求的服务。有效的沟通是准确识别顾客需求的前提。在与顾客沟通时，服务人员的工作经验、服务态度、对顾客需求的理解情况会影响顾客对农产品冷链物流服务质量的评价。
（2）货品完好质量。农产品冷链物流企业运作的根本任务是要确保农产品的品质完好。农产品自身的质量是构成物流服务质量的基础，不能保证农产品的质量，就不可能满足顾客的需求，提高服务质量也就毫无意义。
（3）订单处理情况。由于目前市场竞争日益激烈，物流企业的服务也日趋同质化，快速响应顾客的需求是实现服务差异化、提升竞争力的有力保证。快速响应顾客需求最为关键的是要及时、准确地处理物流订单。只有订单处理无误了，才能确保后续物流运作环节高效衔接。
5 基于风险思维的农产品冷链物流质量评价指标体系构建
根据以上的分析，总结得出农产品冷链物流质量评价指标体系，如表4所示。
6 结语
农产品冷链物流具有服务的本质属性，提高服务质量是冷链物流发展的内在动力。由于农产品用于食用，因此会涉及影响生命健康的食品安全问题，冷链物流过程的安全风险控制也是质量评价的考虑因素。本文基于风险思维结合农产品质量安全理论与顾客满意度理论，对农产品冷链物流的过程质量和结果质量的影响因素进行深入分析，从企业固有物流服务能力、冷链物流过程质量控制和服务质量满意度三个维度构建农产品冷链物流质量评价指标体系。通过该指标体系展开冷链物流服务质量评价，有助于企业识别自身的服务能力，引导其运用风险思维开展质量管理，增强冷链物流质量安全意识，改进服务薄弱环节，进而提高服务质量与市场竞争力。
参考文献
王志国.共同配送视阈下加快发展生鲜农产品冷链物流研究[J].现代经济探讨，2017（01）：55-59.
王勇，张培林.产业融合下冷链物流服务质量评价实证[J].中国流通经济，2016，30（04）：33-39.
李娜，许博.我国生鲜农产品冷链物流运作模式及构建研究[J].农家参谋，2019（17）：14.
莫佳.电子商务环境下我国农产品物流配送模式分析[J].商业经济研究，2017（03）：129-131.
吴安波，孙林辉，刘真余.电商环境下生鲜农产品仓储配送模式探讨[J].商业经济研究，2017（24）：92-94.
毕小青，张东.电子商务环境下的冷链物流质量评价体系研究[J].价值工程，2018，37（13）：88-91.
李洁，翟树芹，韩世万.基于HACCP的生鲜农产品冷链物流质量控制因素探讨[J].物流工程与管理，2015，37（06）：105-108
田雪，鄭彩云.生鲜产品冷链物流服务质量研究[J].中国储藏与运输，2016，（02）：115-117.
陈华平.生鲜农产品冷链物流的风险管理[J].销售与管理，2019（10）：106-109.
张翼.冷链物流服务过程的质量评价分析[J].财富生活，2019（24）：107.
李冉，李思聪.冷链物流企业运输服务质量评价指标体系研究[J].综合运输，2020，42（11）：111-115.
海口经济学院 覃朝春 殷晓磊 葛海龙
关键词：风险;农产品;冷链;质量评价
中圖分类号：F252 文献标识码：A
DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.06
随着人们生活水平不断改善以及食品安全意识不断提高，人们的消费观念也逐渐发生了变化，在农产品类商品选购方面，追求新鲜、安全、绿色等消费理念，使得农产品冷链需求大量增加，农产品冷链物流受到了越来越多的关注。然而农产品供应量的增加也凸显了冷链物流服务缺乏柔性、响应不及时、包装不规范、服务人员素质低等服务质量方面的问题。我国农产品冷链物流已进入了快速发展的阶段，但目前农产品冷链物流服务质量管理工作尚未形成完整的体系，需要构建恰当的农产品冷链物流质量评价指标体系，来评价和指导冷链物流企业改进服务质量工作，推进农产品冷链物流高质量发展。
国务院于2017年4月发布《关于加快发展冷链物流保障食品安全促进消费升级的意见》（国办发[2017]29号），强调农产品冷链物流运营安全在现代化冷链物流体系建设过程中的重要性。2020年受新冠疫情的影响，全国发生了多起冷冻海产品携带新冠病毒的事件，冷链食品安全问题再次受到广泛关注。为加强冷藏冷冻食品在贮存运输过程中的质量安全管理，市场监督总局于2020年3月发布《关于加强冷藏冷冻食品质量安全管理的公告》。农产品质量安全是保证冷链服务质量的基础，因而农产品冷链物流运作的安全管理，是开展农产品冷链物流质量评价需考虑的重要内容。
强调风险思维是农产品冷链物流质量安全管理的根本前提，通过基于风险思维建立的农产品冷链物流质量评价体系，可以指导冷链物流企业紧紧围绕顾客满意为目标积极地寻求改进机会，而不是单纯地响应、预防或减少不期望的影响来进行持续改进。结合国内外有关学者关于物流服务质量评价以及冷链物流风险控制等的相关研究，本文基于风险思维从农产品冷链物流服务的过程质量和结果质量两个角度，构建农产品冷链物流服务质量评价指标体系，借此引导农产品冷链物流企业重视服务质量管理，运用风险思维对服务过程进行预防控制并持续改善服务质量。
1 农产品冷链物流服务质量评价研究现状
冷链物流是为保证产品质量、减少损耗，采用低温保鲜技术，在产品生产、储藏、运输、销售、消费等环节始终维持恒定温度的一项系统工程。 国外的冷链物流发展相对于中国来说发展速度要快一些，在一些发达国家，食品冷链物流已经形成一套相对来说比较完整和成熟的体系。国外学者将农产品冷链物流作为一个系统的研究对象，研究内容归纳起来主要为以下两个方面：（1）基于供应链视角的农产品冷链系统研究。农产品质量安全涉及从生产、加工、运输到销售的各个方面，国外学者普遍从系统科学的角度研究农产品冷链供应系统。（2）基于过程管理的冷链技术研究。冷链物流系统复杂，对技术水平要求高，在射频识别技术（RFID）、制冷技术、保鲜技术等冷链技术方面国外学者开展了大量的研究。
与国外相比，我国农产品冷链发展比较滞后，相关研究也稍显不足，直至2010年政府将农产品冷链物流提升到国家发展规划层面并出台《农产品冷链物流发展规划》，国内开始大量出现农产品冷链相关研究，也取得了一定成果，归纳起来主要表现在以下三个方面：（1）农产品冷链发展模式研究。如李娜等（2019）从配送中心选址、配送路径优化、配送风险控制等方面，研究农产品冷链物流的配送模式。莫佳（2017）、吴安波等（2017）对电子商务和农产品冷链的融合进行研究分析，提出新的运作模式。（2）农产品冷链物流服务质量评价研究。王勇（2016）研究构建了产业融合下冷链物流服务质量评价指标体系并进行实证分析。毕小青（2018）结合 SERVQUAL服务质量模型研究分析电子商务环境下冷链物流质量评价体系。（3）农产品冷链物流质量安全管理研究。如李洁等（2015）运用HACCP原理对农产品冷链物流危害进行分析探讨。田雪等（2016）、陈华平（2019）研究分析了农产品冷链物流存在的风险，构建预警模型控制质量安全。国内专门针对农产品冷链物流服务质量研究相对较少，而关于物流服务质量的研究则相对较多，开展农产品冷链物流服务质量评价研究不仅具有重要的现实意义，还有一定的理论意义，可以进一步丰富我国冷链物流理论内容，为冷链物流质量相关研究提供一定的参考。
2 农产品冷链企业固有物流服务能力分析
冷链物流服务结果的优劣是组织提供服务能力的体现，这种能力称为企业固有的物流服务能力。企业固有物流服务能力包含企业生产资源获取能力及生产管理能力。企业固有的物流服务能力衡量企业能否持续稳定地提供优质冷链物流服务的综合指标。研究企业固有物流服务能力的构成及影响因素，有助于企业深入认识自身的能力，发现物流环节中的不足之处，并持续改进，提升服务水平。企业是由人、机器、物资和其他资源禀赋组成的一体化系统。人员、设备设施、环境、管理方法是冷链物流企业服务质量管理的四个基本要素，对企业固有物流服务能力的分析可以从这四个要素展开，如表1所示。
（1）人员因素。人是最重要的生产要素，也是决定服务质量的关键要素。冷库管理人员、冷藏配送人员、装卸搬运人员、分拣包装人员、订单处理人员，以及各层级管理人员是冷链物流过程中所涉及的主要人员。对于人员的评价主要包括服务态度、业务能力以及培训情况的评价。
（2）设备设施。冷链物流服务提供过程中，设施的建立、设备的选用及设备运作维护等会对服务效率和服务质量的提升产生重要影响。要保证农产品冷链物流系统在特定温度、湿度和气体成分的条件下正常运行，需要相应的冷冻冷藏设备设施。设备设施的专业性、数量、维护保养情况、有效工作时间、有效利用率直接影响了冷链物流过程中农产品的质量水平。 （3）管理方法。通过组织、领导、指挥和协调物流活动，才能使企业的员工、设备设施发挥最大作用，保证冷链物流质量。管理方法是能及时准确地反映农产品在冷链各环节质量的要求。制定合理的冷链物流管理办法，并严格按照要求作业，是保证农产品质量的一个重要条件。设置合理的组织机构、制定各作业环节的工作标准并保证实施、建立监督改进机制、形成闭环管理体系是保证冷链物流系统质量稳定和有效的重要因素。
（4）环境因素。环境主要指企业内部环境，包含工作场所环境和企业的人文环境。农产品对环境的要求很高，环境卫生不能达到国家规定的标准，会影响产品的质量，所以要保证工作场所的环境干净、清洁、无污染。企业的质量文化是企业质量价值观的体现，对强化人员质量意识发挥着重要作用，是企业人文环境建设的核心内容。
3 农产品冷链物流过程质量控制分析
农产品从产地采收（或屠宰、捕捞）到最终消费，要经过存储、运输、装卸搬运、流通加工等一系列冷链物流作业环节，其运作过程比较复杂。且不同农产品适宜的低温控制条件和储存时限要求不同，因而农产品在冷链流通中存在较多的质量安全风险，如物流过程中各环节的运作失误、设备设施选取或使用不当、技术不成熟、自然灾害或交通事故等会给农产品冷链造成质量风险。为防止冷链过程中农产品发生严重的质量安全问题，做到“事前预防、事中控制、事后改进”是农产品冷链物流过程质量控制的关键。事前预防可以通过风险防范能力来衡量，事中控制主要为关键过程控制，事后改进可以通过服务差错补救来衡量。农产品冷链物流过程质量控制可以从风险防范能力、关键过程控制、服务差错补救三个层面进一步来分析，如表2所示。
（1）风险防范能力。在农产品质量问题出现之初，通过风险防范采取预防措施消除潜在的风险危害是过程控制中事前预防阶段的工作内容。对农产品冷链过程中存在的危害和潜在危害进行全面细致的分析，评价危害的可能性和严重性，采取风险预防措施，将风险控制在可接受范围内，可以确保农产品冷链的质量安全。
（2）关键过程控制。易腐烂变质是生鲜农产品的主要特征，要保证农产品的鲜活程度，冷链物流需要全程进行恒温控制。在复杂的冷链物流活动作业环节中，通过确定的关键过程控制点，对关键控制点的环境温度、作业人员、作业方法、设备设施等进行全面监控，可以有效减少冷链过程中农产品的质量损耗，保证品质鲜活。
（3）服务差错补救。在服务流程细小的具体环节，经常发生各种各样的服务失误。服务失误发生后，积极有效地进行服务补救，可以成功挽留顾客甚至会提高顾客的满意度。农产品冷链物流企业一方面需要在为顾客服务的接触端制定服务补救策略，防范服务失误，另一方面当服务确实发生失误时，需要快速反应、努力补救。
4 农产品冷链物流服务满意度分析
以顾客为关注焦点是现代质量管理的理念，满足顾客的需求是冷链物流服务质量的根本目的。顾客对冷链物流服务质量的满意度受到多方面因素的影响，不同的学者对物流服务顾客满意度模型进行大量的研究，普遍认为顾客对物流服务质量的满意度受到人员沟通质量、货品完好质量、订单完成情况等因素的影响。因此，农产品冷链物流服务满意度可以从人员沟通质量、货品完好质量、订单完成情况三个方面来分析，如表3所示。
（1）人员沟通质量。冷链物流服务人员在与顾客的接触端提供服务之前，需要先了解顾客的需求，这样才能提供满足顾客需求的服务。有效的沟通是准确识别顾客需求的前提。在与顾客沟通时，服务人员的工作经验、服务态度、对顾客需求的理解情况会影响顾客对农产品冷链物流服务质量的评价。
（2）货品完好质量。农产品冷链物流企业运作的根本任务是要确保农产品的品质完好。农产品自身的质量是构成物流服务质量的基础，不能保证农产品的质量，就不可能满足顾客的需求，提高服务质量也就毫无意义。
（3）订单处理情况。由于目前市场竞争日益激烈，物流企业的服务也日趋同质化，快速响应顾客的需求是实现服务差异化、提升竞争力的有力保证。快速响应顾客需求最为关键的是要及时、准确地处理物流订单。只有订单处理无误了，才能确保后续物流运作环节高效衔接。
5 基于风险思维的农产品冷链物流质量评价指标体系构建
根据以上的分析，总结得出农产品冷链物流质量评价指标体系，如表4所示。
6 结语
农产品冷链物流具有服务的本质属性，提高服务质量是冷链物流发展的内在动力。由于农产品用于食用，因此会涉及影响生命健康的食品安全问题，冷链物流过程的安全风险控制也是质量评价的考虑因素。本文基于风险思维结合农产品质量安全理论与顾客满意度理论，对农产品冷链物流的过程质量和结果质量的影响因素进行深入分析，从企业固有物流服务能力、冷链物流过程质量控制和服务质量满意度三个维度构建农产品冷链物流质量评价指标体系。通过该指标体系展开冷链物流服务质量评价，有助于企业识别自身的服务能力，引导其运用风险思维开展质量管理，增强冷链物流质量安全意识，改进服务薄弱环节，进而提高服务质量与市场竞争力。
参考文献
王志国.共同配送视阈下加快发展生鲜农产品冷链物流研究[J].现代经济探讨，2017（01）：55-59.
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陈华平.生鲜农产品冷链物流的风险管理[J].销售与管理，2019（10）：106-109.
张翼.冷链物流服务过程的质量评价分析[J].财富生活，2019（24）：107.
李冉，李思聪.冷链物流企业运输服务质量评价指标体系研究[J].综合运输，2020，42（11）：111-115.
海口经济学院 覃朝春 殷晓磊 葛海龙