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摘要：我国人口已进入老龄化与高龄化阶段，家庭照顾功能的弱化使老年人的生活照顾困境日益凸显。老年社会学研究显示，随着高等教育事业的发展，高校老年人逐年增加。目前高校老年人的照顾模式尚不完善，并未针对他们的需求结构特征，满足其差异化和多样化的需求，因此给我国老年人照顾模式，甚至养老保障体系提出了新的挑战。在对Y大学社区离退休教师的深入调查的基础上，分析高校老年人的需求结构特征，剖析高校老年人社区照顾体系的现状，并引入个案管理的社会工作方法，从实践动因、实践路径和个案改进三个层面，就改进高校老年人的社区照顾进行了探索。
关键词：高校老年人；社区照顾；个案管理
中图分类号：C913.7 文献标识码：A 文章编号：1009-9107(2010)04-0117-06
一、研究综述与研究方法
我国人口老龄化与高龄化形势严峻。预计在2020年我国老年人口将达到2.48亿，老龄化水平将达到17.17％。老年人日常生活照顾需求日益增加，而家庭照顾功能却日渐式微。从第五次全国人口普查的数据来看，全国有80.23％的家庭户为4人及4人以下户，这意味着越来越多的老年人可能不再与成年子女住在一起；代际分离的居住倾向并不一定妨碍子女照顾父母，但空间隔离在客观上给子女照顾老人带来一定困难。T·帕森斯认为，中国是一个“以家庭为本位”的社会，其间以家庭以及从中派生出的家族系统在整个社会中占有非同寻常的战略的地位；但长期以来我国推行的计划生育政策和人口寿命的增长共同导致的4—2—1甚至8—4—2—1的家庭结构已极大地削减了家庭的养老力。调查发现，有33％的中青年人认为照顾老人有困难，其中最大的困难是工作压力大，没时间。在家庭养老保障日渐式微的同时，社会养老机构的服务水平也参差不齐。条件好的往往收费高，条件差些的，服务质量又不好；再加上多数老年人受传统观念的影响，希望在家养老，因此造成诸多养老机构都存在床位空置现象。调查显示，各类养老机构平均入住率仅55％。
家庭养老的困境和滞后的社会化服务之间的矛盾日益突出，亟需解决；老年人的经济、健康、日常照料、精神慰籍以及生活质量等方面不能得到适当的满足和提高。面对养老社会化服务供需矛盾的现状及老年人照顾的严峻形势，学者和决策者纷纷指出必须发展和完善社会养老服务体系，社区及社区照顾应成为老年照顾体系中最急迫发展的一环。当前，在大多数欧美发达国家，社区照顾模式已逐渐取代了机构照顾模式，成为老年人日常生活照顾的主流模式。社区照顾(communitycare)概念源自20世纪40年代对机构照顾的批评。早期的社区照顾主要应用在心理卫生领域，20世纪50年代进入到老年人照顾范畴。本文借鉴钱宁的观点认为，社区照顾是指社区中的各方面成员——家人、亲戚、朋友、邻居、志愿者等组成的非正式网络，与各种正式的社会服务机构——医院、养老院、福利院、精神病院及各种康复中心等政府的和非政府的机构相配合，在社区内对需要照顾的人提供服务的过程。
尽管20世纪90年代初，国内外一些学者对社区是否能真正为老年人提供有效服务产生质疑，但国内学者的研究逐渐形成共识。社区照顾应该而且能够拿来为我所用，以达到提高老年人及全社会福祉的目标。史柏年认为，由于国内人口老龄化、家庭结构核心化、财政负担、家庭照顾存在非专业的风险等因素，社区照顾已悄然成为社会福利发展的方向。Ⅲ穆光宗通过对北京个案的研究，对我国都市的养老问题得出这样的结论：周到的社区服务能给老人以强烈的归属感，养老体系应以社区为依托。周沛指出我国传统文化重视人情、义气、伦理，这是强化社区互动的宝贵资源，通过社区照顾的过程，必能提高社区成员的凝聚力，促进社区的发展。
当然，社区照顾在发展过程中也出现了一些困境。一是社区照顾最终演变成为“由家庭照顾”，使家庭、朋友和邻居等非正式系统的照顾压力加重了。二是社区照顾的重点转向支持家庭照顾者。研究表明，老年人接受日间照顾服务的原因有相当一部分是考虑子女的利益而不是出于自愿。三是服务过程中“机会不平等”问题。这种不平等表现在社会各阶层之间、性别之间、种族之间的不平等。四是社区照顾整合了许多资源，但同时也带来了各服务主体间的协调问题。而我国社区发育仍不完善，社区内资源未得到有效利用，现代化过程中释放了动摇社区、弱化社区的种种社会、文化、经济因素，都导致了老年人得不到应有的照顾。
这些困境和不足，也不同程度地出现在Y大学社区。鉴于以上困境和现有研究对老年人需求差异性、非正规照顾资源和照顾提供者等方面实证研究的不足，本文选择Y大学社区高校老年人为研究对象，针对其需求结构特征，以个案管理的专业社会工作方法，尝试整合社区内正式机构与非正式网络的资源，探索为高校老年人提供更好社区照顾服务的可能性边界，以帮助老年人增进社会能力，实现社会角色，维持自由、尊严和快乐的目标。
个案管理是一种整合介入的专业社会工作方法，既关心案主的发展，又关注案主身处的社会发展。各国学者分别从社会工作的实务过程、社会福利服务的策略和方法两个方面对个案管理加以定义。台湾学者黄源协总结了各定义后认为，个案管理一方面着重于开发和促进资源网络；另一方面也强调加强案主获得资源和使用资源的才能，以及促进案主的知识、技术和态度，以期藉此程序或过程解决案主的问题或满足案主的需求。本文对个案管理的定义为：强调案主参与，组织零散的服务资源，以满足案主差异化需求的专业社会工作方法。而“高校老年人”是指从高等院校离退休，具有较高的学历和文化水平，身处文化学术氛围较浓厚的社区环境中的老年人。离退休知识分子身份，养老经济保障好，工作生涯和退休生活落差较大是他们的基本特征。
二、Y大学社区高校老年人需求结构
特征与社区照顾困境
Y大学是我国西南地区历史悠久的综合性大学，也是国家“211工程”大学。截止到2008年7月，Y大学社区有该校离退休教职工(男性60周岁以上，女性55周岁以上)1216人，占社区常住人口(约9000人)的13.5％(未统计该社区租房的流动人口)。社区内有一离退休老人服务中心。通过“一对一”入户拜访社区部分老年人，并针对其本人、家人和离退休老人服务中心工作人员进行深度访谈之后，我们对该社区高校老年人的需求结构特征和社区照顾困境有了较明确的认识。
从老年人的需求层次来看，其需求结构大致由三个层面构成。首先是基本需求，即衣食住用等物质生活方面的需求；其次是特殊需求，主要指日常生活方面的照顾性需求；再次是高级需求，主要指精神文化生活方面的需求。这一需求结构演变的基本规律是从基本到特殊再到高级的递进关系。对应的老年人照顾主要包括经济上赡养、生活中照顾和精神上慰藉三个层面。该社区高校老年人的需求结构主 要呈现三个特征。
首先，实现高级需求的愿望强烈。高校老年人通常不存在经济上的困难，其需求主要集中在特殊需求和高级需求两个层面。而在评估Y大学社区高校老年人需求后发现，虽然高龄老年人对生活照护或身体安全的需求很迫切，但更多表现为精神慰藉方面。访谈中发现，作为退休知识分子群体，高校老年人不满足于单纯的物质养老，迫切希望发挥自己的余热，实现精神上的追求。这些老年人并不想成为家庭或社会的负担，希望“实现拟定的计划”，“自己做决定”，继续得到社会的认可。离退休服务中心的工作人员也发现：“学校的离退休老同志不仅需要物质方面和生活照料的支持，更需要得到学校的关注”。访谈还发现，高校老年人关注精神寄托，渴望亲情关怀。随着老伴去世、子女外出工作及空巢独居现象的日渐普遍，高校老年人对亲情的渴望也更加强烈；一旦进入养老机构，就会产生一种“被抛弃感”。“以前工作是为了子女，现在他们都独立了，我都不知道干什么了，有时候想找个人说说话都找不到，找保姆吧，也觉得没什么可聊的”。其次，三个层面的需求互为因果，相互影响。一方面呈现出从基本到特殊再到高级的递进关系，即基本需求和特殊需求如果得不到满足，必然影响到高级需求的实现程度。高校老年人三个层面需求之间的联系相当紧密，一个层面得不到满足，其失落感往往会在三个层面中传递和转换。高校老年人生理机能的退化使其遭受到了追求精神实现的阻力，“退休后，明显感觉到自己的生理机能在不断退化，但我不希望自己是个没用的人”；“我喜欢接送孩子上学，但是现在老了，走不了远路，没法接送孩子了。”另一方面高级需求的实现程度，又反过来影响到特殊需求和基本需求的实现意愿和满足程度。访谈中，有一位离休老教授，很积极地开导我们的思想，分享自己的经验；我们和服务中心共同组织的老年人活动，他每次都参加，“和大家一起活动，感觉很开心”。当然，也有因过于追求精神实现而疏忽对自己的生活照料，甚至产生厌世情绪的情况。“刚退休的时候，觉得身体不错，就兼职去民办学校做教务处长，一晃快10年了，现在头发都白了，心脏也不好；要是只做5年就好了”；“人老了，走也走不动了，我儿子建议我去疗养院，我真的很生气，我就是不去，有家去那里干什么啊，条件好也不去。这几天搞得我血压高了，胃口也差了，你说有这么不孝的儿子吗?!”
三是老年阶段的成长性被人为忽略，阻碍了他们高级需求的实现。传统观念认为老年人生理机能退化势必导致其人生意义的终结。实际上，老年可以视为机会的开始，许多在年轻时候无法做或没有时间完成的事情，到了老年阶段，就可以依自己的意念去实践。当然老年阶段的成长是整合性而非扩充性的，访谈发现，一旦老年阶段的成长性被忽略而导致挫败，必然影响其高级需求的实现程度，进而影响其身心健康。“一直想做许多以前没有时间做的事情，不是找不到同伴，就是家人反对”，“别人看到一个老人在做年轻人做的事情，往往也会用异样的眼光看，所以到现在也没做成”。久而久之，许多高校老年人就认为“既然做不了什么事，那有些事情我就无所谓了”。
面对Y社区高校老年人的需求结构特征，现有社区照顾体系面临很大挑战。
一方面社区照顾体系不健全，社区服务不能满足高校老年人的高级需要。Y大学社区的高校老年人都有自己的住所，虽然家庭养老正处于不健全和衰退的状态，但该社区仍然以家庭养老为主要养老模式。社区内仅有一离退休老人服务中心，社区照顾主要实现了基本需求的满足。通过参与式观察和针对该中心工作人员的深度访谈发现，尽管该机构硬件设施完善，环境也好，定期统一给老年人发放退休金、补助，每年组织老年人外出。但机构服务过于统一化，在满足高级需求方面更是缺乏人性化的关怀。
另一方面社区资源的整合与协调不到位，利用有限。Y大学社区有较丰富的资源，包括校医院、心理咨询中心等各种正式机构资源，以及学生志愿者、学生社团等非正式网络资源。访谈中发现，除了离退休服务中心外，其他资源较少被高校老年人所利用，加之各种资源比较分散，更没能整合到社区照顾体系中来。即便有学生志愿者和学生社团参与高校老年人服务，也由于缺乏系统协调与专业机构支持，而导致了专业程度不高、服务内容重复、服务效率低下等问题，甚至造成了资源的浪费。
三是该服务中心缺乏正常化理念，忽视了高校老年人的成长性。社区照顾秉承老年人有继续成长和改变的权利，强调照顾者与被照顾者可相互转化的理念，重视并尊重社区内老年人独立自主、可履行权利和维持尊严的意识和地位。而该服务中心工作目标的设计没有充分重视高校老年人的独立性和成长性，缺乏正常化理念，一味地把高校老年人看作完全的受助者。事实上，社区照顾不仅要为老年人提供服务，也要挖掘高校老年人的潜力，如适当为大学生举办讲座、对大学生进行思想政治辅导等，消除照顾者与被照顾者之间的绝对界限，使高校老年人在正常化的理念下实现高级需求，更好地生活。
三、个案管理的实践探索
个案管理的实践动因。社区照顾的有效实现取决于实务社会工作方法的有效实践。个案管理的社会工作方法有助于解决高校老年人社区照顾实践中的困境。一是社会工作未被完全认可，决定了个案管理成为可能。这种现象比较普遍，专业社会工作对于高校老年人而言，更显陌生，有些人知道社工，但理解较狭隘。在服务过程中，身份介绍成为一件费力的事情，往往在公共场合，他们就直接拒绝与我们接触。在传统文化影响下人们对接受来自不同方面的帮助常常会有不同的表现。在随机抽样调查，设计社区活动引导高校老年人参与等方式失败之后，我们依靠离退休服务中心的协助，对社区部分老人进行“一对一”入户探访，通过加深了解，共同参与社区活动，才逐渐与这些老年人建立了良好的关系，从而使实践和实现个案管理成为可能。二是居民自主性强和社区分散化的特征，决定了个案管理成为必然。社区分散化的特征决定了实践社区照顾的难度，尽管社区带有亲切和支持个人关系的意涵，而被视为有益于社区照顾的建构，但事实上他却存在着相当大的变异。相对于机构而言，社区的社会功能和组织分散化特征，在给社区居民较大自主权的同时，也加大了社区资源整合的难度。因此，以“一对一”人户探访为起点的个案管理方法，既克服了社区分散化的弊端，又尊重了居民的自主性，更能迎合高校老年人的高级需求，从而实现双方和多方的良好互动。另外，个案管理具有控制成本的特征，并不仅仅以案主为中心，而是兼顾个人与社区甚至社会共同发展，从而促进社区资源得到有效利用，提高服务的效益。在国外，个案管理可视为一种机制，它使得有限或稀少的资源能被用于最大的要求，要以最有效的方式使用资源。与传统的社会工作三大方法相比，经过整合的个案管理能促进社区照顾网络的各种资源进行协调、整合，进而实现服务对象成长和社 区发展的双赢局面。三是高校老年人的需求结构特征决定了个案管理成为必须。访谈发现，高校老年人自尊心强，不愿暴露自身的脆弱，因此服务工作就必须保密；对于团体辅导等多个案主共同参与的工作方法，敏感的案主因怀疑其保密性而产生排斥。与此同时，高校老年人有主见，独立性强，喜欢主动回应和互动交流，然后提出自己的看法，而不是被动接受观点。这些都要求运用个案管理的社会工作方法，为案主提供绝对保密和积极参与的个人空间。
个案管理的实践路径。在该社区运用个案管理，如何确定个案管理模式并优化实践路径至关重要。一是以案主取向模式定位相互关系。从案主与服务提供者的关系角度来看，个案管理可分为“案主取向”和“提供者取向”模式。前者视案主为行动的主体，强调案主的参与性和自主性，而后者则以提供者为行动的主体，强调提供者设立的标准。选择“案主取向”模式，就是充分考虑个案管理中服务者不仅是专业工作者，更多的是协助者、支持者甚至是同行者，如此方能扭转长期以来社区照顾呈现的统一化或机构化的现象，协助老年人使用社区资源和网络，最终达到老年人整合性成长的目标。二是以领导机构模式整合社区资源。从服务供给者之间的关系出发，个案管理可分为领导机构模式、单一机构模式、独立机构模式等。该社区只有一个专门服务于老年人的机构，其他机构对老年人的关注较少，将该社区离退休服务中心作为领导机构，可以充分利用其积累的较多资源和其他相关机构的认同，更好地树立对老年人服务的权威性；它作为行政机构，也有可供利用的行政资源。而以多家机构均微量投入形成一所机构的单一机构模式或是以设置在所有组织以外的独立机构模式，对于机构发育不完善的社区而言是不现实的。三是以行政资源辅助实施个案管理。按服务提供者的性质分，个案管理可分为“行政个案管理”和“完全个案管理”。鉴于国际经验的专业社会工作进入我国内地就必须与原有社会保障和服务体系结合，而不可能去另建一套独立的社会工作体系。原有体系是带有行政色彩、半专业化的保障体系，这是我国国情所决定的，因此，在该社区采用个案管理方法时，必须充分考虑和有效运用其行政资源。而完全个案管理方式，需要个案管理者涉入更深，并扮演专业治疗者角色，对管理者要求过高，很难覆盖更多个案。
可见，采用案主取向，遴选该社区离退休服务中心作为领导机构，整合行政资源是个案管理改进该社区社区照顾的有效路径。
个案管理的实践改进。个案管理的实施过程通常涵盖了建立关系档案，评估需求和资源，制定计划，整合资源，提供个性化服务，督导评估和反馈改进等七个方面(见图1)。下面，结合具体案例进行个案管理的实践改进。
案主基本情况：A老师是该社区退休老教授，老伴和大女儿都去世了，小女儿与儿子又不与他共同生活。他生活基本自理，但不会做家务；感性而内向，很少与人交往。他感觉自己的生理机能在退化，觉得“自己老了”，“已经好长时间没下楼了”，常常意识到自己的行为对身体影响很大，但又觉得“无所谓了”，“活着也没有意义了”。
首先建立关系档案并进行需求和资源评估。个案管理通过“一对一”，全面动态个性化即时服务，为案主建立并不断完善个人档案，对案主的需求结构、自身资源和环境特点进行全面评估(也可以画出其生态图)。正如案例中的案主A老师，其生理、生活照护和心理方面都存在危机，三个层面的需求都没有得到很好的满足。忽视任何一方面的需求，忽略任何一点自身资源和环境特点，都将无法制定适合他的社区照顾服务计划。虽然案主A老师在老化过程中遭遇亲人离世，但其所处环境较为平稳，个案管理者结合他丰富的人生经历和成功经验，针对其老有所为的愿望，拟定关系档案，以调动和发挥他的专长，改善他的身心健康。
接着制定服务计划。个案管理强调案主的参与性，服务计划应该与案主讨论而得。但在服务初期，案主的自主性较弱，他们可能会拒绝参与计划的制订。所以在服务初期，可以由管理者制订计划，再与案主商量，征询其意见和建议。案主和个案管理者共同制定服务计划，在实践中不断通过评估和反馈，即时改进计划，从而不断提高服务质量。案主A老师的服务计划同时关注了生理保健、生活照护和心理疏导三个方面。
然后整合社区照顾资源，致力于提供个性化服务。这是个案管理最重要的步骤。个案管理者通过离退休服务中心，争取社区各方面的资源。在生理保健方面，更多的倾向于校医院的资源和学校相关专业师生的力量。校医院保健医生为上门服务的志愿者等进行生理保健知识培训，体育专业的学生定期陪伴案主A老师开展其钟爱的户外锻炼，推拿或健身学生社团，也定期为他提供保健服务。在生活照护方面，服务计划主要着眼于定期上门服务和明确的上门服务者分工：离退休服务中心提供定期上门访问，而入户志愿者定期上门提供涵盖生活各方面的服务。在心理疏导方面，案主A老师进入孤寂期，又面临丧妻失女之痛，所以不能很好的处理自己的情绪。对此，个案管理者和入户志愿者对其进行定期服务，给予情绪疏导。在案主A老师自主性不断增强的过程中，实现其老有所为的愿望，是老年社会工作的难点和个案管理的重点。学校作为一个特殊的社区，加强老年人与青年学生之间的交流，能够充分调动和发挥老同志的专长，发挥老年人的余热，实现老年人老有所为的强烈愿望。经过与案主互动商讨，个案管理者引导案主与青年学生进行交流，在离退休服务中心和学生社团的共同努力下，组织了“离休教授经验分享会”、“外语知识讲座”、“我的经历与你的成长”等讲座和座谈，在互动沟通中，不断增进案主的社会能力，实现老有所为的目标。
全过程督导评估、即时反馈改进是个案管理方法取得成功的重要保证。除了领导机构的督导外，还邀请专业人员加入全程督导评估，这样既有利于服务计划的改进和展开，又为管理者提供专业指导和情感支持；也为个案管理方式推广到不同社区打下系统完善的扎实基础。
四、简要结论
运用个案管理实践和改进社区照顾是可行的专业方法，但个案管理也面临着挑战。首先，个案管理者是多角色的专业社会工作者，对其素质要求较高。其次，个案管理数量和质量均有待提高，个案管理并非团体服务，而是“一对一”就一位案主提供综合服务，所以需要较多的专业个案管理者，而目前机构并没有如此丰富的人才资源。第三，个案管理是基于社区照顾理念的社会工作，社区网络的建设和资源的整合对其有着重要影响；而我国社区建设并未完善，社区网络比较单薄，如何建立和利用社区网络、如何争取和整合资源亦成为个案管理实施的难点。因此，个案管理方式还有待进一步的实践和研究来不断改进和完善。
关键词：高校老年人；社区照顾；个案管理
中图分类号：C913.7 文献标识码：A 文章编号：1009-9107(2010)04-0117-06
一、研究综述与研究方法
我国人口老龄化与高龄化形势严峻。预计在2020年我国老年人口将达到2.48亿，老龄化水平将达到17.17％。老年人日常生活照顾需求日益增加，而家庭照顾功能却日渐式微。从第五次全国人口普查的数据来看，全国有80.23％的家庭户为4人及4人以下户，这意味着越来越多的老年人可能不再与成年子女住在一起；代际分离的居住倾向并不一定妨碍子女照顾父母，但空间隔离在客观上给子女照顾老人带来一定困难。T·帕森斯认为，中国是一个“以家庭为本位”的社会，其间以家庭以及从中派生出的家族系统在整个社会中占有非同寻常的战略的地位；但长期以来我国推行的计划生育政策和人口寿命的增长共同导致的4—2—1甚至8—4—2—1的家庭结构已极大地削减了家庭的养老力。调查发现，有33％的中青年人认为照顾老人有困难，其中最大的困难是工作压力大，没时间。在家庭养老保障日渐式微的同时，社会养老机构的服务水平也参差不齐。条件好的往往收费高，条件差些的，服务质量又不好；再加上多数老年人受传统观念的影响，希望在家养老，因此造成诸多养老机构都存在床位空置现象。调查显示，各类养老机构平均入住率仅55％。
家庭养老的困境和滞后的社会化服务之间的矛盾日益突出，亟需解决；老年人的经济、健康、日常照料、精神慰籍以及生活质量等方面不能得到适当的满足和提高。面对养老社会化服务供需矛盾的现状及老年人照顾的严峻形势，学者和决策者纷纷指出必须发展和完善社会养老服务体系，社区及社区照顾应成为老年照顾体系中最急迫发展的一环。当前，在大多数欧美发达国家，社区照顾模式已逐渐取代了机构照顾模式，成为老年人日常生活照顾的主流模式。社区照顾(communitycare)概念源自20世纪40年代对机构照顾的批评。早期的社区照顾主要应用在心理卫生领域，20世纪50年代进入到老年人照顾范畴。本文借鉴钱宁的观点认为，社区照顾是指社区中的各方面成员——家人、亲戚、朋友、邻居、志愿者等组成的非正式网络，与各种正式的社会服务机构——医院、养老院、福利院、精神病院及各种康复中心等政府的和非政府的机构相配合，在社区内对需要照顾的人提供服务的过程。
尽管20世纪90年代初，国内外一些学者对社区是否能真正为老年人提供有效服务产生质疑，但国内学者的研究逐渐形成共识。社区照顾应该而且能够拿来为我所用，以达到提高老年人及全社会福祉的目标。史柏年认为，由于国内人口老龄化、家庭结构核心化、财政负担、家庭照顾存在非专业的风险等因素，社区照顾已悄然成为社会福利发展的方向。Ⅲ穆光宗通过对北京个案的研究，对我国都市的养老问题得出这样的结论：周到的社区服务能给老人以强烈的归属感，养老体系应以社区为依托。周沛指出我国传统文化重视人情、义气、伦理，这是强化社区互动的宝贵资源，通过社区照顾的过程，必能提高社区成员的凝聚力，促进社区的发展。
当然，社区照顾在发展过程中也出现了一些困境。一是社区照顾最终演变成为“由家庭照顾”，使家庭、朋友和邻居等非正式系统的照顾压力加重了。二是社区照顾的重点转向支持家庭照顾者。研究表明，老年人接受日间照顾服务的原因有相当一部分是考虑子女的利益而不是出于自愿。三是服务过程中“机会不平等”问题。这种不平等表现在社会各阶层之间、性别之间、种族之间的不平等。四是社区照顾整合了许多资源，但同时也带来了各服务主体间的协调问题。而我国社区发育仍不完善，社区内资源未得到有效利用，现代化过程中释放了动摇社区、弱化社区的种种社会、文化、经济因素，都导致了老年人得不到应有的照顾。
这些困境和不足，也不同程度地出现在Y大学社区。鉴于以上困境和现有研究对老年人需求差异性、非正规照顾资源和照顾提供者等方面实证研究的不足，本文选择Y大学社区高校老年人为研究对象，针对其需求结构特征，以个案管理的专业社会工作方法，尝试整合社区内正式机构与非正式网络的资源，探索为高校老年人提供更好社区照顾服务的可能性边界，以帮助老年人增进社会能力，实现社会角色，维持自由、尊严和快乐的目标。
个案管理是一种整合介入的专业社会工作方法，既关心案主的发展，又关注案主身处的社会发展。各国学者分别从社会工作的实务过程、社会福利服务的策略和方法两个方面对个案管理加以定义。台湾学者黄源协总结了各定义后认为，个案管理一方面着重于开发和促进资源网络；另一方面也强调加强案主获得资源和使用资源的才能，以及促进案主的知识、技术和态度，以期藉此程序或过程解决案主的问题或满足案主的需求。本文对个案管理的定义为：强调案主参与，组织零散的服务资源，以满足案主差异化需求的专业社会工作方法。而“高校老年人”是指从高等院校离退休，具有较高的学历和文化水平，身处文化学术氛围较浓厚的社区环境中的老年人。离退休知识分子身份，养老经济保障好，工作生涯和退休生活落差较大是他们的基本特征。
二、Y大学社区高校老年人需求结构
特征与社区照顾困境
Y大学是我国西南地区历史悠久的综合性大学，也是国家“211工程”大学。截止到2008年7月，Y大学社区有该校离退休教职工(男性60周岁以上，女性55周岁以上)1216人，占社区常住人口(约9000人)的13.5％(未统计该社区租房的流动人口)。社区内有一离退休老人服务中心。通过“一对一”入户拜访社区部分老年人，并针对其本人、家人和离退休老人服务中心工作人员进行深度访谈之后，我们对该社区高校老年人的需求结构特征和社区照顾困境有了较明确的认识。
从老年人的需求层次来看，其需求结构大致由三个层面构成。首先是基本需求，即衣食住用等物质生活方面的需求；其次是特殊需求，主要指日常生活方面的照顾性需求；再次是高级需求，主要指精神文化生活方面的需求。这一需求结构演变的基本规律是从基本到特殊再到高级的递进关系。对应的老年人照顾主要包括经济上赡养、生活中照顾和精神上慰藉三个层面。该社区高校老年人的需求结构主 要呈现三个特征。
首先，实现高级需求的愿望强烈。高校老年人通常不存在经济上的困难，其需求主要集中在特殊需求和高级需求两个层面。而在评估Y大学社区高校老年人需求后发现，虽然高龄老年人对生活照护或身体安全的需求很迫切，但更多表现为精神慰藉方面。访谈中发现，作为退休知识分子群体，高校老年人不满足于单纯的物质养老，迫切希望发挥自己的余热，实现精神上的追求。这些老年人并不想成为家庭或社会的负担，希望“实现拟定的计划”，“自己做决定”，继续得到社会的认可。离退休服务中心的工作人员也发现：“学校的离退休老同志不仅需要物质方面和生活照料的支持，更需要得到学校的关注”。访谈还发现，高校老年人关注精神寄托，渴望亲情关怀。随着老伴去世、子女外出工作及空巢独居现象的日渐普遍，高校老年人对亲情的渴望也更加强烈；一旦进入养老机构，就会产生一种“被抛弃感”。“以前工作是为了子女，现在他们都独立了，我都不知道干什么了，有时候想找个人说说话都找不到，找保姆吧，也觉得没什么可聊的”。其次，三个层面的需求互为因果，相互影响。一方面呈现出从基本到特殊再到高级的递进关系，即基本需求和特殊需求如果得不到满足，必然影响到高级需求的实现程度。高校老年人三个层面需求之间的联系相当紧密，一个层面得不到满足，其失落感往往会在三个层面中传递和转换。高校老年人生理机能的退化使其遭受到了追求精神实现的阻力，“退休后，明显感觉到自己的生理机能在不断退化，但我不希望自己是个没用的人”；“我喜欢接送孩子上学，但是现在老了，走不了远路，没法接送孩子了。”另一方面高级需求的实现程度，又反过来影响到特殊需求和基本需求的实现意愿和满足程度。访谈中，有一位离休老教授，很积极地开导我们的思想，分享自己的经验；我们和服务中心共同组织的老年人活动，他每次都参加，“和大家一起活动，感觉很开心”。当然，也有因过于追求精神实现而疏忽对自己的生活照料，甚至产生厌世情绪的情况。“刚退休的时候，觉得身体不错，就兼职去民办学校做教务处长，一晃快10年了，现在头发都白了，心脏也不好；要是只做5年就好了”；“人老了，走也走不动了，我儿子建议我去疗养院，我真的很生气，我就是不去，有家去那里干什么啊，条件好也不去。这几天搞得我血压高了，胃口也差了，你说有这么不孝的儿子吗?!”
三是老年阶段的成长性被人为忽略，阻碍了他们高级需求的实现。传统观念认为老年人生理机能退化势必导致其人生意义的终结。实际上，老年可以视为机会的开始，许多在年轻时候无法做或没有时间完成的事情，到了老年阶段，就可以依自己的意念去实践。当然老年阶段的成长是整合性而非扩充性的，访谈发现，一旦老年阶段的成长性被忽略而导致挫败，必然影响其高级需求的实现程度，进而影响其身心健康。“一直想做许多以前没有时间做的事情，不是找不到同伴，就是家人反对”，“别人看到一个老人在做年轻人做的事情，往往也会用异样的眼光看，所以到现在也没做成”。久而久之，许多高校老年人就认为“既然做不了什么事，那有些事情我就无所谓了”。
面对Y社区高校老年人的需求结构特征，现有社区照顾体系面临很大挑战。
一方面社区照顾体系不健全，社区服务不能满足高校老年人的高级需要。Y大学社区的高校老年人都有自己的住所，虽然家庭养老正处于不健全和衰退的状态，但该社区仍然以家庭养老为主要养老模式。社区内仅有一离退休老人服务中心，社区照顾主要实现了基本需求的满足。通过参与式观察和针对该中心工作人员的深度访谈发现，尽管该机构硬件设施完善，环境也好，定期统一给老年人发放退休金、补助，每年组织老年人外出。但机构服务过于统一化，在满足高级需求方面更是缺乏人性化的关怀。
另一方面社区资源的整合与协调不到位，利用有限。Y大学社区有较丰富的资源，包括校医院、心理咨询中心等各种正式机构资源，以及学生志愿者、学生社团等非正式网络资源。访谈中发现，除了离退休服务中心外，其他资源较少被高校老年人所利用，加之各种资源比较分散，更没能整合到社区照顾体系中来。即便有学生志愿者和学生社团参与高校老年人服务，也由于缺乏系统协调与专业机构支持，而导致了专业程度不高、服务内容重复、服务效率低下等问题，甚至造成了资源的浪费。
三是该服务中心缺乏正常化理念，忽视了高校老年人的成长性。社区照顾秉承老年人有继续成长和改变的权利，强调照顾者与被照顾者可相互转化的理念，重视并尊重社区内老年人独立自主、可履行权利和维持尊严的意识和地位。而该服务中心工作目标的设计没有充分重视高校老年人的独立性和成长性，缺乏正常化理念，一味地把高校老年人看作完全的受助者。事实上，社区照顾不仅要为老年人提供服务，也要挖掘高校老年人的潜力，如适当为大学生举办讲座、对大学生进行思想政治辅导等，消除照顾者与被照顾者之间的绝对界限，使高校老年人在正常化的理念下实现高级需求，更好地生活。
三、个案管理的实践探索
个案管理的实践动因。社区照顾的有效实现取决于实务社会工作方法的有效实践。个案管理的社会工作方法有助于解决高校老年人社区照顾实践中的困境。一是社会工作未被完全认可，决定了个案管理成为可能。这种现象比较普遍，专业社会工作对于高校老年人而言，更显陌生，有些人知道社工，但理解较狭隘。在服务过程中，身份介绍成为一件费力的事情，往往在公共场合，他们就直接拒绝与我们接触。在传统文化影响下人们对接受来自不同方面的帮助常常会有不同的表现。在随机抽样调查，设计社区活动引导高校老年人参与等方式失败之后，我们依靠离退休服务中心的协助，对社区部分老人进行“一对一”入户探访，通过加深了解，共同参与社区活动，才逐渐与这些老年人建立了良好的关系，从而使实践和实现个案管理成为可能。二是居民自主性强和社区分散化的特征，决定了个案管理成为必然。社区分散化的特征决定了实践社区照顾的难度，尽管社区带有亲切和支持个人关系的意涵，而被视为有益于社区照顾的建构，但事实上他却存在着相当大的变异。相对于机构而言，社区的社会功能和组织分散化特征，在给社区居民较大自主权的同时，也加大了社区资源整合的难度。因此，以“一对一”人户探访为起点的个案管理方法，既克服了社区分散化的弊端，又尊重了居民的自主性，更能迎合高校老年人的高级需求，从而实现双方和多方的良好互动。另外，个案管理具有控制成本的特征，并不仅仅以案主为中心，而是兼顾个人与社区甚至社会共同发展，从而促进社区资源得到有效利用，提高服务的效益。在国外，个案管理可视为一种机制，它使得有限或稀少的资源能被用于最大的要求，要以最有效的方式使用资源。与传统的社会工作三大方法相比，经过整合的个案管理能促进社区照顾网络的各种资源进行协调、整合，进而实现服务对象成长和社 区发展的双赢局面。三是高校老年人的需求结构特征决定了个案管理成为必须。访谈发现，高校老年人自尊心强，不愿暴露自身的脆弱，因此服务工作就必须保密；对于团体辅导等多个案主共同参与的工作方法，敏感的案主因怀疑其保密性而产生排斥。与此同时，高校老年人有主见，独立性强，喜欢主动回应和互动交流，然后提出自己的看法，而不是被动接受观点。这些都要求运用个案管理的社会工作方法，为案主提供绝对保密和积极参与的个人空间。
个案管理的实践路径。在该社区运用个案管理，如何确定个案管理模式并优化实践路径至关重要。一是以案主取向模式定位相互关系。从案主与服务提供者的关系角度来看，个案管理可分为“案主取向”和“提供者取向”模式。前者视案主为行动的主体，强调案主的参与性和自主性，而后者则以提供者为行动的主体，强调提供者设立的标准。选择“案主取向”模式，就是充分考虑个案管理中服务者不仅是专业工作者，更多的是协助者、支持者甚至是同行者，如此方能扭转长期以来社区照顾呈现的统一化或机构化的现象，协助老年人使用社区资源和网络，最终达到老年人整合性成长的目标。二是以领导机构模式整合社区资源。从服务供给者之间的关系出发，个案管理可分为领导机构模式、单一机构模式、独立机构模式等。该社区只有一个专门服务于老年人的机构，其他机构对老年人的关注较少，将该社区离退休服务中心作为领导机构，可以充分利用其积累的较多资源和其他相关机构的认同，更好地树立对老年人服务的权威性；它作为行政机构，也有可供利用的行政资源。而以多家机构均微量投入形成一所机构的单一机构模式或是以设置在所有组织以外的独立机构模式，对于机构发育不完善的社区而言是不现实的。三是以行政资源辅助实施个案管理。按服务提供者的性质分，个案管理可分为“行政个案管理”和“完全个案管理”。鉴于国际经验的专业社会工作进入我国内地就必须与原有社会保障和服务体系结合，而不可能去另建一套独立的社会工作体系。原有体系是带有行政色彩、半专业化的保障体系，这是我国国情所决定的，因此，在该社区采用个案管理方法时，必须充分考虑和有效运用其行政资源。而完全个案管理方式，需要个案管理者涉入更深，并扮演专业治疗者角色，对管理者要求过高，很难覆盖更多个案。
可见，采用案主取向，遴选该社区离退休服务中心作为领导机构，整合行政资源是个案管理改进该社区社区照顾的有效路径。
个案管理的实践改进。个案管理的实施过程通常涵盖了建立关系档案，评估需求和资源，制定计划，整合资源，提供个性化服务，督导评估和反馈改进等七个方面(见图1)。下面，结合具体案例进行个案管理的实践改进。
案主基本情况：A老师是该社区退休老教授，老伴和大女儿都去世了，小女儿与儿子又不与他共同生活。他生活基本自理，但不会做家务；感性而内向，很少与人交往。他感觉自己的生理机能在退化，觉得“自己老了”，“已经好长时间没下楼了”，常常意识到自己的行为对身体影响很大，但又觉得“无所谓了”，“活着也没有意义了”。
首先建立关系档案并进行需求和资源评估。个案管理通过“一对一”，全面动态个性化即时服务，为案主建立并不断完善个人档案，对案主的需求结构、自身资源和环境特点进行全面评估(也可以画出其生态图)。正如案例中的案主A老师，其生理、生活照护和心理方面都存在危机，三个层面的需求都没有得到很好的满足。忽视任何一方面的需求，忽略任何一点自身资源和环境特点，都将无法制定适合他的社区照顾服务计划。虽然案主A老师在老化过程中遭遇亲人离世，但其所处环境较为平稳，个案管理者结合他丰富的人生经历和成功经验，针对其老有所为的愿望，拟定关系档案，以调动和发挥他的专长，改善他的身心健康。
接着制定服务计划。个案管理强调案主的参与性，服务计划应该与案主讨论而得。但在服务初期，案主的自主性较弱，他们可能会拒绝参与计划的制订。所以在服务初期，可以由管理者制订计划，再与案主商量，征询其意见和建议。案主和个案管理者共同制定服务计划，在实践中不断通过评估和反馈，即时改进计划，从而不断提高服务质量。案主A老师的服务计划同时关注了生理保健、生活照护和心理疏导三个方面。
然后整合社区照顾资源，致力于提供个性化服务。这是个案管理最重要的步骤。个案管理者通过离退休服务中心，争取社区各方面的资源。在生理保健方面，更多的倾向于校医院的资源和学校相关专业师生的力量。校医院保健医生为上门服务的志愿者等进行生理保健知识培训，体育专业的学生定期陪伴案主A老师开展其钟爱的户外锻炼，推拿或健身学生社团，也定期为他提供保健服务。在生活照护方面，服务计划主要着眼于定期上门服务和明确的上门服务者分工：离退休服务中心提供定期上门访问，而入户志愿者定期上门提供涵盖生活各方面的服务。在心理疏导方面，案主A老师进入孤寂期，又面临丧妻失女之痛，所以不能很好的处理自己的情绪。对此，个案管理者和入户志愿者对其进行定期服务，给予情绪疏导。在案主A老师自主性不断增强的过程中，实现其老有所为的愿望，是老年社会工作的难点和个案管理的重点。学校作为一个特殊的社区，加强老年人与青年学生之间的交流，能够充分调动和发挥老同志的专长，发挥老年人的余热，实现老年人老有所为的强烈愿望。经过与案主互动商讨，个案管理者引导案主与青年学生进行交流，在离退休服务中心和学生社团的共同努力下，组织了“离休教授经验分享会”、“外语知识讲座”、“我的经历与你的成长”等讲座和座谈，在互动沟通中，不断增进案主的社会能力，实现老有所为的目标。
全过程督导评估、即时反馈改进是个案管理方法取得成功的重要保证。除了领导机构的督导外，还邀请专业人员加入全程督导评估，这样既有利于服务计划的改进和展开，又为管理者提供专业指导和情感支持；也为个案管理方式推广到不同社区打下系统完善的扎实基础。
四、简要结论
运用个案管理实践和改进社区照顾是可行的专业方法，但个案管理也面临着挑战。首先，个案管理者是多角色的专业社会工作者，对其素质要求较高。其次，个案管理数量和质量均有待提高，个案管理并非团体服务，而是“一对一”就一位案主提供综合服务，所以需要较多的专业个案管理者，而目前机构并没有如此丰富的人才资源。第三，个案管理是基于社区照顾理念的社会工作，社区网络的建设和资源的整合对其有着重要影响；而我国社区建设并未完善，社区网络比较单薄，如何建立和利用社区网络、如何争取和整合资源亦成为个案管理实施的难点。因此，个案管理方式还有待进一步的实践和研究来不断改进和完善。