客户关系管理的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。十年来,IBM的年销售额由100亿美元增长到500亿美元,其营销经理罗杰斯谈到自己的成功之道时说:"大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们的成功之处在于留住老客户。"很多调查也都证明:留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的贡献要大得多。据称,1个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;1个不满意的客户会影响25个人的购买意向;争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。电信业务的发展也存在同样的规律,我们通过维系老客户,与客户加强交流与沟通,实现新的业务发展和销售,赢得在网用户的支持和离网用户的回归,理解并影响客户行为,最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。本文以福建泉州电信10000号VIP客户维系为例,重点探讨用户的维系与存量经营,考虑如何开展标准化和规模化的维系工作。