【摘 要】
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很多企业把客户关系管理当做一种创造企业竞争优势的工具，一种影响组织表现绩效的工具。很多调研也从企业的角度探讨客户关系管理，却很少从客户的角度对客户关系管理进行探讨。而本文就是从客户的角度，以银行业为研究对象，探讨客户关系管理和客户对客户关系管理预期之间的差距。那么，客户希望银行通过客户关系管理与自己建立怎样的一种关系呢？ 此次调研通过发放调查问卷，了解目前银行的普遍做法，以及银行客户关系管理执行
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很多企业把客户关系管理当做一种创造企业竞争优势的工具，一种影响组织表现绩效的工具。很多调研也从企业的角度探讨客户关系管理，却很少从客户的角度对客户关系管理进行探讨。而本文就是从客户的角度，以银行业为研究对象，探讨客户关系管理和客户对客户关系管理预期之间的差距。那么，客户希望银行通过客户关系管理与自己建立怎样的一种关系呢？
此次调研通过发放调查问卷，了解目前银行的普遍做法，以及银行客户关系管理执行工作与消费者预期之间的差距。
调查结果表明，在银行客户关系管理活动和客户预期之间存在着不一致性，而这种不一致性直接影响客户是否与银行继续保持关系。此外，在客户关系管理活动开展的频率上，客户和进行客户关系管理的银行有着不同的看法。
作者指出，为提高客户关系管理的效率，客户关系管理活动目标必须与客户的预期一致。因此，对于客户关系管理活动的最佳频率，企业必须高度重视，使之符合客户的预期。与此同时，企业进行客户关系管理时，与客户的联系比较频繁，因此要充分利用客户关系管理资源，制定最为合适的方案，取得最好的效果。
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