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随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高，顾客满意和顾客忠诚已经引起理论界和实践的广泛关注。如何培养提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在激烈的竞争中站稳脚跟的关键。企业处在激烈的市场竞争中，建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力，忠诚的顾客能为企业带来现实的与潜在的价值，是企业持续发展的源泉和动力。