【摘 要】
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零售企业是与顾客面对面的服务型企业,服务补救作为服务营销理论的新概念,逐渐被应用到零售企业的服务实践中,并为越来越多的零售企业所重视。服务失败由服务的特性所决定,是
【基金项目】
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安徽财经大学2010年度青年科研项目“零售企业服务补救与顾客满意关系研究”(ACKYQ1019)
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零售企业是与顾客面对面的服务型企业,服务补救作为服务营销理论的新概念,逐渐被应用到零售企业的服务实践中,并为越来越多的零售企业所重视。服务失败由服务的特性所决定,是不可避免的,因而容易造成顾客流失。了解服务补救的内涵与意义,探究服务失误的原因,积极进行服务补救,制定补救措施,可以提高顾客的满意度和忠诚度,提高企业声誉和竞争力。
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